crm之滿意管理-資料下載頁
2025-03-10 11:54本頁面
【正文】 其他 用基準(zhǔn)問題測試 管理架構(gòu) 研討會 /專家討論會 商務(wù)宣傳品 經(jīng)營數(shù)據(jù) 意見、投訴 客戶服務(wù)報告 客戶評論卡 策劃書 /會議記錄 現(xiàn)場工作報告 擔(dān)保書、申請書 商品退貨記錄 員工建議 電話活動報告 客戶檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報告 客戶 /競爭者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 客戶宣傳品 客戶滿意度是診斷手段 LOGO 瑞典客戶滿意度指數(shù)測評模型 （ SCSB） 瑞典于 1989年在世界上率先建立了國家認(rèn)可的客戶滿意度指數(shù)測評模型 ， 他們是在美國密西根大學(xué)的福來爾 （ Fonell） 教授等人的幫助下開發(fā)該模型的 。 該模型有五個結(jié)構(gòu)變量： ?客戶預(yù)期 ?客戶感知 ?客戶滿意度 ?客戶抱怨 ?客戶忠誠等 。 LOGO LOGO 美國客戶滿意度指數(shù)測評模（ ACSI） 美國客戶滿意度指數(shù)測評模型是以瑞典客戶滿意度 指數(shù)測評模型 （ SCSB） 為基礎(chǔ)通過改進建立起來的 ， 它增加了客戶感知質(zhì)量指標(biāo) ， 在這六個指標(biāo)中 ， 只有 客戶預(yù)期是外生變量 ， 其他都是內(nèi)生變量 。 LOGO LOGO 歐洲客戶滿意度指數(shù)測評模型（ ECSI） 歐洲客戶滿意度指數(shù)測評模型是借鑒了 ACSI模型，在 ECSI模型中增加了形象作為結(jié)構(gòu)變量，將感知質(zhì)量分為感知硬件質(zhì)量和感知軟件質(zhì)量，去掉了客戶抱怨變量。對于有形產(chǎn)品來說，感知硬件質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量本身，感知軟件質(zhì)量為服務(wù)質(zhì)量；對于服務(wù)產(chǎn)品來說，感知硬件質(zhì)量為服務(wù)屬性質(zhì)量，感知軟件質(zhì)量為服務(wù)過程中同客戶互動作用的一些因素，包括服務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度、服務(wù)場所的環(huán)境等。而且歐洲客戶滿意度指數(shù)測評模型對于不同的企業(yè)、行業(yè)建立了一般測評模型和特殊測評模型。 LOGO LOGO 其他客戶滿意度指數(shù)測評模型 ? 傳統(tǒng)滿意度研究認(rèn)為 ， 企業(yè)在每個屬性上提供的越多 ， 客戶就越滿意 ，而事實上并非每一屬性都屬于線形屬性 （ 績效屬性 ） ， 還存在著必備屬性和欣喜屬性 。 這一滿意度研究中的最重要理論之一 ， 是由日本學(xué)者 KANO 將赫茲伯格的激勵 — 保健理論引入到產(chǎn)品質(zhì)量管理中來而形成的 。 KANO 將產(chǎn)品屬性劃分為三個類別：必備屬性 、 績效屬性和欣喜屬性 。 ? 必備屬性是客戶認(rèn)為產(chǎn)品必須具備的屬性 ， 產(chǎn)品不具備該屬性 ， 則將嚴(yán)重影響客戶滿意；反之 ， 產(chǎn)品具備該屬性 ， 客戶滿意并不因此而提高 ， 這種屬性通常是一些無差異化的產(chǎn)品屬性 。 ? 績效屬性是該屬性表現(xiàn)越好 ， 客戶越滿意的屬性；反之 ， 該屬性表現(xiàn)越差 ， 則客戶越不滿意 。 ? 欣喜屬性是一些客戶沒有期望 /預(yù)料到的屬性 ， 但是這些屬性可以讓客戶滿意達到一個很高的水平 。 反之 ， 如果產(chǎn)品沒有該屬性 ， 也不會導(dǎo)致客戶不滿意 。 ? 新型滿意度研究 （ MOSTER 模型 ） LOGO LOGO LOGO 演講完畢，謝謝觀看！
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