crm講義第一部分-本科1-2章-資料下載頁(yè)
2025-03-10 11:32本頁(yè)面
【正文】 17 B A S of zjgsu 附錄：客戶生命周期曲線及幾種特殊模式 ? 造成 早期流產(chǎn)型 的原因可能有兩種 ? 客戶認(rèn)為企業(yè)未能給其帶來(lái)價(jià)值，客戶信任沒(méi)有建立起來(lái)，也不存在轉(zhuǎn)移成本，客戶關(guān)系比較脆弱，一旦不滿意就直接退出關(guān)系狀態(tài)； ? 企業(yè)認(rèn)為客戶沒(méi)有多大價(jià)值，不愿意與其建立長(zhǎng)期關(guān)系。 ? 這種模式其實(shí)在現(xiàn)實(shí)中比較多見(jiàn) ? 客戶與企業(yè)曾經(jīng)建立了一定信任關(guān)系，但未能進(jìn)入到穩(wěn)定期就中途夭折的可能原因是：企業(yè)在前期能夠提供比較好的公共（同一）價(jià)值，但由于不了解客戶的真正需求（模糊期望）或受自身能力制約，無(wú)法給客戶提供差異化的個(gè)性化的增值而導(dǎo)致客戶需求可替代性供應(yīng)商 ? 客戶價(jià)值是客戶保持的核心決定因素 ? 客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期但沒(méi)能持久保持而在穩(wěn)定期前期退出，原因可能有： ? 企業(yè)持續(xù)為客戶增值創(chuàng)新的能力不夠，無(wú)法提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（替代者）更高的客戶價(jià)值。 ? 客戶認(rèn)為從雙方關(guān)系中獲得的收益不對(duì)等。對(duì)等雙贏才是關(guān)系持久發(fā)展的一個(gè)基礎(chǔ)。 考察 退化 t TV(t) 形成 Ⅲ 穩(wěn)定 提前退出型 考察 退化 t TV(t) 形成 Ⅴ 穩(wěn)定 長(zhǎng)久保持型 考察 退化 t TV(t) Ⅰ 早期流產(chǎn)型 考察 退化 t TV(t) 形成 Ⅱ 中途夭折型 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 18 B A S of zjgsu 附錄：理想的客戶生命周期曲線模式結(jié)論 ? 理想的客戶關(guān)系模式（ Optimum Model of Customer Relationship Life Cycle）指使客戶全生命周期利潤(rùn)最大化的客戶生命周期模式。 ? 決定 CLP因素主要是客戶生命周期長(zhǎng)度 n和單位時(shí)間利潤(rùn)P(t)；要使 CLP最大，需要滿足兩個(gè)條件：盡量延長(zhǎng)客戶生命周期長(zhǎng)度；盡量提高每個(gè)時(shí)間單元的利潤(rùn)（貼現(xiàn)利率是外生變量可以不予考慮） ? 理想的客戶關(guān)系模式表明：考察期和形成期盡可能短，穩(wěn)定期盡可能長(zhǎng)；客戶保持的目標(biāo)不只是延長(zhǎng)客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間，更重要的是要提高關(guān)系的水平。 考察 退化 t TV(t) 形成 Ⅴ 穩(wěn)定 ? 客戶關(guān)系進(jìn)入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定期長(zhǎng)久保持。原因可能有 ? 企業(yè)提供的客戶價(jià)值始終比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高 ? 雙方關(guān)系是對(duì)等雙贏的 ? 客戶有很高的經(jīng)濟(jì)或者心理轉(zhuǎn)移成本 ? 轉(zhuǎn)移成本阻止了客戶退出關(guān)系狀態(tài)的關(guān)鍵因素 ? 客戶關(guān)系的發(fā)展一般不會(huì)總是一帆風(fēng)順（平滑曲線），但是企業(yè)若能調(diào)整客戶保持（挽留、補(bǔ)救）策略，客戶關(guān)系仍然能夠回到正常發(fā)展軌道。 ? 關(guān)于不同 CRLC階段的管理要點(diǎn)參見(jiàn) P62表格。略 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 19 B A S of zjgsu 客戶關(guān)系組合管理 ? 為什么要對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行組合管理？ – 只有將關(guān)系內(nèi)化為企業(yè)可營(yíng)利的資產(chǎn)，關(guān)系才有意義 – 不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值不一樣，不可能只有一種管理模式，因而需要組合管理 ? 如何進(jìn)行組合管理？ – 靜態(tài)組合管理：客戶分類 – 動(dòng)態(tài)組合管理：客戶關(guān)系生命周期管理 (略 ) Ⅱ 黃金客戶 Ⅰ 白金客戶 Ⅳ 鉛質(zhì)客戶 Ⅲ 鐵質(zhì)客戶 當(dāng)前價(jià)值 高 低 高 低 潛在價(jià)值 Ⅱ 時(shí)尚類客戶 Ⅰ 優(yōu)質(zhì)類客戶 Ⅳ 低質(zhì)類客戶 Ⅲ 問(wèn)題類客戶 客戶盈利性 高 低 高 低 客戶忠誠(chéng)度 ?問(wèn)題類客戶 :企業(yè)損失資金的重要來(lái)源 ,企業(yè)面臨去留的兩難選擇 。 ?時(shí)尚類客戶 :最應(yīng)該施加影響的一類群體 ,有可能成為增加現(xiàn)金流的金牛客戶 。 ?優(yōu)質(zhì)類客戶 :雙高類企業(yè)資產(chǎn) ,但是要注意維護(hù)和回饋 。 ?低質(zhì)類客戶 :影響公司價(jià)值的垃圾客戶 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 20 B A S of zjgsu 謝 謝！ copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 21 B A S of zjgsu 演講完畢，謝謝觀看！
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