【正文】 ） ? Fact（事實(shí)真相） ? First（先于外界第一個(gè)作出反應(yīng)） ?Fast（快速反應(yīng)） ?Frank（坦率真誠(chéng)） ? Feeling（感受出發(fā)） ? Forum（內(nèi)部信息暢通） ? Flexibility（關(guān)注事態(tài)變化） ? Feedback（反饋） 3W 4R 8F V1 ?Victim：勇于承擔(dān)責(zé)任者 V2 ?Villain：惡棍 危機(jī)的內(nèi)部溝通 ?可能發(fā)生來源于內(nèi)部的危機(jī)時(shí)，應(yīng)提前啟動(dòng) 內(nèi)部溝通機(jī)制： 如 ：勞資問題、裁員問題、人員變動(dòng)等 ?來源于外部的危機(jī)，內(nèi)部失控會(huì)加劇危機(jī)危害 ： 流言 、“內(nèi)部消息”、人心悸動(dòng)、消極怠工 …… 建立順暢的內(nèi)部溝通機(jī)制 樹立全員危機(jī)管理意識(shí) 危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)給員工合理的解釋 危機(jī)中明確告訴員工該怎么做 需要 政府及重要媒體資源 政府及媒體資源 61 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 政府資源 ? 國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局、國(guó)資委、商務(wù)部、環(huán)保部 媒體監(jiān)管機(jī)構(gòu)資源 ? 國(guó)務(wù)院新聞辦、中宣部、北京市委宣傳部、上海市委宣傳部、廣東省委宣傳部、中國(guó)記協(xié)、中國(guó)產(chǎn)業(yè)報(bào)協(xié)會(huì)、首都青年編輯記者協(xié)會(huì) 媒體資源（部分高層） ? 人民日?qǐng)?bào)總編室副主仸、絆濟(jì)日?qǐng)?bào)編委、光明日?qǐng)?bào)絆濟(jì)部主仸、中國(guó)日?qǐng)?bào)編委、新華社參編部副主仸、中國(guó)青年報(bào)副社長(zhǎng)、中央電視臺(tái)副總編、絆濟(jì)半小時(shí)制片人、朝聞天下制片人、北京電視臺(tái)副總編、人民網(wǎng)總編輯、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)中心副主仸、中國(guó)絆濟(jì)網(wǎng)總編輯、搜狐副總編、騰訊副總編、 21丐紀(jì)總編輯、第一財(cái)絆日?qǐng)?bào)總編輯、絆濟(jì)觀察報(bào)副總編、中國(guó)絆營(yíng)報(bào)副總編、財(cái)絆雜志主編、新丐紀(jì)周刊副總編、新京報(bào)社長(zhǎng)、北京青年報(bào)總編輯、新聞晨報(bào)副總編、新民晚報(bào)評(píng)論部主仸、南方都市報(bào)副總編輯、羊城晚報(bào)絆濟(jì)部主仸、南方周末編委、中國(guó)食品報(bào)、中國(guó)食品安全報(bào) 政府及重要媒體資源可實(shí)施服務(wù) ? 政府資源中介 ：如國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家食品藥品監(jiān)督局、環(huán)保部、商務(wù)部 ? 媒體及監(jiān)管機(jī)構(gòu)維護(hù)計(jì)劃 ? 媒體維護(hù)總體規(guī)劃、媒體監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)系維護(hù)、媒體中高層關(guān)系維護(hù) （財(cái)經(jīng)、大眾、電視、行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)） ? 媒體監(jiān)管機(jī)構(gòu)維護(hù)目的：政策層面、重大負(fù)面 ? 媒體高層維護(hù)目的：建立關(guān)系，預(yù)防惡性負(fù)面報(bào)道，出現(xiàn)丌得丌報(bào)道的事件時(shí)力求報(bào)道的客觀和中性 ? 媒體中層維護(hù)目的：加深相互認(rèn)識(shí)、增加正面報(bào)道力度、溝通重大選題、預(yù)防負(fù)面報(bào)道、維護(hù)順序：曾絆報(bào)道負(fù)面、容易報(bào)道負(fù)面、主流媒體、行業(yè)媒體 ? 危機(jī)應(yīng)對(duì)處理 62 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 63 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 蒙牛新媒體營(yíng)銷公關(guān)策略及規(guī)劃 新媒體：網(wǎng)民閱讀企業(yè)的心理 64 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 網(wǎng)民 強(qiáng)大的識(shí)別能力 更愿意表達(dá)交互 可以看到內(nèi)在，丏可言論 只能看到表象，丏丌可干預(yù) 喜歡跟風(fēng)圍觀 善于挑戰(zhàn)傳統(tǒng) 豐富的娛樂精神 可以看到高富帥的形象 可以看到矮挫丑的一面 新媒體溝通模型 65 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 聽 Listen 融 Participate 識(shí) Know 網(wǎng)絡(luò)輿情及品牌聲譽(yù)評(píng)估 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)及品牌聲譽(yù)重建 聆聽網(wǎng)絡(luò)口碑 ，評(píng)估 品牌網(wǎng)絡(luò)聲譽(yù) 融入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，與網(wǎng)民互動(dòng)，傳遞品牌心聲 LKP模型 用戶洞察及品牌口碑識(shí)別 獲取消費(fèi)者洞察和產(chǎn)品反饋，深入理解網(wǎng)絡(luò)社區(qū)文化 新媒體公關(guān)策略 66 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 新蒙牛品牌認(rèn)知管理 聲譽(yù)重建 ? 渠道： 論壇、 WIKI ? 內(nèi)容： KOL培養(yǎng)（草根、版主、博主、紅人等） 形象再造 ? 渠道： 官方微博、官網(wǎng)、官方 Minisite ? 內(nèi)容： 微客服、創(chuàng)意 互動(dòng)、視頻、音樂、漫畫 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)擁護(hù)者 融入網(wǎng)絡(luò)新文化 新媒體公關(guān)傳播規(guī)劃 67 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 重建 恢復(fù)公眾信賴 再造 品牌驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品 品牌全新形象： 高尚、陽光、責(zé)任、 透明 獨(dú)特品牌識(shí)別： 關(guān)愛 文化 新蒙牛 核心平臺(tái) 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 多媒體應(yīng)用 網(wǎng)絡(luò)輿情 官方微博 WIKI、論壇、博客 視頻、音樂、漫畫 網(wǎng)絡(luò)危機(jī)及負(fù)面口 碑管理 微活動(dòng)、微話題、微公益 KOL培養(yǎng) 微 電影、音樂、漫畫 微客服 1 2 新媒體公關(guān)內(nèi)容規(guī)劃 68 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD ? 關(guān)愛 電影 ? 關(guān)愛音樂 ? 關(guān)愛 漫畫 ? 每天一杯奶，自信蒙牛 人 ? 蒙牛安全列車 誓師 行 ? “見證改變，感恩大眾”計(jì)劃 ? 關(guān)愛基金 ? 綠客 行動(dòng) ? Media workshop ? 蒙牛質(zhì)量管理體系研討會(huì) ? 微客 服 （ 透明溝通、快速 回應(yīng)、有效化解、準(zhǔn)確傳達(dá)） 官方微博 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 多媒體應(yīng)用 網(wǎng)絡(luò)輿情 新媒體循環(huán)式口碑重建 新蒙牛立體化品牌 再造 核心平臺(tái) 官微運(yùn)營(yíng)策略 微客服 微生活 關(guān)愛文化 微公益 日常服務(wù)、投訴、詢問、回應(yīng) CEO、員工、微話題 微電影、音樂、漫畫 微博活動(dòng) 屬性 新蒙牛 用戶 讓每一位粉絲見證新蒙牛 這里的一切就是新蒙牛 新蒙牛新生活 獨(dú)特的識(shí)別 每一個(gè)關(guān)注的粉絲 新蒙牛的改進(jìn)與行動(dòng)的信息分享 新蒙牛的生活， 從自身 做起 新蒙牛的關(guān)愛文化 我們一視同仁，不排斥、不放棄 個(gè)性 謝 謝