【正文】 ） ? Fact（事實真相） ? First（先于外界第一個作出反應(yīng)） ?Fast（快速反應(yīng)） ?Frank（坦率真誠） ? Feeling（感受出發(fā)） ? Forum（內(nèi)部信息暢通） ? Flexibility（關(guān)注事態(tài)變化） ? Feedback（反饋） 3W 4R 8F V1 ?Victim：勇于承擔(dān)責(zé)任者 V2 ?Villain：惡棍 危機的內(nèi)部溝通 ?可能發(fā)生來源于內(nèi)部的危機時，應(yīng)提前啟動 內(nèi)部溝通機制： 如 ：勞資問題、裁員問題、人員變動等 ?來源于外部的危機，內(nèi)部失控會加劇危機危害 ： 流言 、“內(nèi)部消息”、人心悸動、消極怠工 …… 建立順暢的內(nèi)部溝通機制 樹立全員危機管理意識 危機發(fā)生時，及時給員工合理的解釋 危機中明確告訴員工該怎么做 需要 政府及重要媒體資源 政府及媒體資源 61 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 政府資源 ? 國家質(zhì)檢總局、國家食品藥品監(jiān)督管理局、國資委、商務(wù)部、環(huán)保部 媒體監(jiān)管機構(gòu)資源 ? 國務(wù)院新聞辦、中宣部、北京市委宣傳部、上海市委宣傳部、廣東省委宣傳部、中國記協(xié)、中國產(chǎn)業(yè)報協(xié)會、首都青年編輯記者協(xié)會 媒體資源（部分高層） ? 人民日報總編室副主仸、絆濟日報編委、光明日報絆濟部主仸、中國日報編委、新華社參編部副主仸、中國青年報副社長、中央電視臺副總編、絆濟半小時制片人、朝聞天下制片人、北京電視臺副總編、人民網(wǎng)總編輯、中國互聯(lián)網(wǎng)中心副主仸、中國絆濟網(wǎng)總編輯、搜狐副總編、騰訊副總編、 21丐紀(jì)總編輯、第一財絆日報總編輯、絆濟觀察報副總編、中國絆營報副總編、財絆雜志主編、新丐紀(jì)周刊副總編、新京報社長、北京青年報總編輯、新聞晨報副總編、新民晚報評論部主仸、南方都市報副總編輯、羊城晚報絆濟部主仸、南方周末編委、中國食品報、中國食品安全報 政府及重要媒體資源可實施服務(wù) ? 政府資源中介 ：如國家質(zhì)檢總局、國家食品藥品監(jiān)督局、環(huán)保部、商務(wù)部 ? 媒體及監(jiān)管機構(gòu)維護計劃 ? 媒體維護總體規(guī)劃、媒體監(jiān)管機構(gòu)關(guān)系維護、媒體中高層關(guān)系維護 （財經(jīng)、大眾、電視、行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)） ? 媒體監(jiān)管機構(gòu)維護目的：政策層面、重大負(fù)面 ? 媒體高層維護目的：建立關(guān)系，預(yù)防惡性負(fù)面報道，出現(xiàn)丌得丌報道的事件時力求報道的客觀和中性 ? 媒體中層維護目的：加深相互認(rèn)識、增加正面報道力度、溝通重大選題、預(yù)防負(fù)面報道、維護順序：曾絆報道負(fù)面、容易報道負(fù)面、主流媒體、行業(yè)媒體 ? 危機應(yīng)對處理 62 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 63 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 蒙牛新媒體營銷公關(guān)策略及規(guī)劃 新媒體：網(wǎng)民閱讀企業(yè)的心理 64 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 網(wǎng)民 強大的識別能力 更愿意表達交互 可以看到內(nèi)在，丏可言論 只能看到表象，丏丌可干預(yù) 喜歡跟風(fēng)圍觀 善于挑戰(zhàn)傳統(tǒng) 豐富的娛樂精神 可以看到高富帥的形象 可以看到矮挫丑的一面 新媒體溝通模型 65 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 聽 Listen 融 Participate 識 Know 網(wǎng)絡(luò)輿情及品牌聲譽評估 網(wǎng)絡(luò)互動及品牌聲譽重建 聆聽網(wǎng)絡(luò)口碑 ，評估 品牌網(wǎng)絡(luò)聲譽 融入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，與網(wǎng)民互動，傳遞品牌心聲 LKP模型 用戶洞察及品牌口碑識別 獲取消費者洞察和產(chǎn)品反饋，深入理解網(wǎng)絡(luò)社區(qū)文化 新媒體公關(guān)策略 66 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 新蒙牛品牌認(rèn)知管理 聲譽重建 ? 渠道： 論壇、 WIKI ? 內(nèi)容： KOL培養(yǎng)（草根、版主、博主、紅人等） 形象再造 ? 渠道： 官方微博、官網(wǎng)、官方 Minisite ? 內(nèi)容： 微客服、創(chuàng)意 互動、視頻、音樂、漫畫 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)擁護者 融入網(wǎng)絡(luò)新文化 新媒體公關(guān)傳播規(guī)劃 67 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD 重建 恢復(fù)公眾信賴 再造 品牌驅(qū)動產(chǎn)品 品牌全新形象： 高尚、陽光、責(zé)任、 透明 獨特品牌識別： 關(guān)愛 文化 新蒙牛 核心平臺 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 多媒體應(yīng)用 網(wǎng)絡(luò)輿情 官方微博 WIKI、論壇、博客 視頻、音樂、漫畫 網(wǎng)絡(luò)危機及負(fù)面口 碑管理 微活動、微話題、微公益 KOL培養(yǎng) 微 電影、音樂、漫畫 微客服 1 2 新媒體公關(guān)內(nèi)容規(guī)劃 68 內(nèi)蒙古蒙牛乳業(yè)（集團）股份有限公司 INNER MONGLIA MENGNIU DAIRY (GROUP)CO.,LTD ? 關(guān)愛 電影 ? 關(guān)愛音樂 ? 關(guān)愛 漫畫 ? 每天一杯奶，自信蒙牛 人 ? 蒙牛安全列車 誓師 行 ? “見證改變，感恩大眾”計劃 ? 關(guān)愛基金 ? 綠客 行動 ? Media workshop ? 蒙牛質(zhì)量管理體系研討會 ? 微客 服 （ 透明溝通、快速 回應(yīng)、有效化解、準(zhǔn)確傳達） 官方微博 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 多媒體應(yīng)用 網(wǎng)絡(luò)輿情 新媒體循環(huán)式口碑重建 新蒙牛立體化品牌 再造 核心平臺 官微運營策略 微客服 微生活 關(guān)愛文化 微公益 日常服務(wù)、投訴、詢問、回應(yīng) CEO、員工、微話題 微電影、音樂、漫畫 微博活動 屬性 新蒙牛 用戶 讓每一位粉絲見證新蒙牛 這里的一切就是新蒙牛 新蒙牛新生活 獨特的識別 每一個關(guān)注的粉絲 新蒙牛的改進與行動的信息分享 新蒙牛的生活， 從自身 做起 新蒙牛的關(guān)愛文化 我們一視同仁，不排斥、不放棄 個性 謝 謝