【正文】 人感覺自己沒有得到理解時(shí)。 當(dāng)你感覺沒有得到理解時(shí)。 關(guān)系階梯的步驟 步驟 1：專注于他人 步驟 2：確認(rèn)你的理解 步驟 3：尋求信任 步驟 4：溫和地探尋真相 步驟 5：建立希望 步驟 14：關(guān)于過去 步驟 5：關(guān)乎未來 步驟 1：專注于他人 1）專注于 他人的想法與感受 ； 2）努力地 用心理解 ，用簡(jiǎn)單的話概括出 對(duì)方的立場(chǎng) ； 3）努力地想象 對(duì)方頭腦中浮現(xiàn)的畫面 。 步驟 2：確認(rèn)你的理解 為防止你按照想象行動(dòng)，你需要對(duì)你所理解的事物尋求證實(shí)和確認(rèn)。對(duì)方可以證實(shí)你的理解。 這樣做的目的有二： 1）你的理解對(duì)方的感受； 2）得讓對(duì)方感覺到你在傾聽他的話。 在某些緊張關(guān)系的分歧中，對(duì)方可能對(duì)你有強(qiáng)烈的情緒，但請(qǐng)你繼續(xù)保持客觀并按步驟繼續(xù)進(jìn)行。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)， 你不要也不能 把其 作為私人問題 進(jìn)行處理。 不要進(jìn)行自我辯護(hù) ，否則，將使氛圍進(jìn)一步緊張，從而使事情變得更糟。確認(rèn)某人的觀點(diǎn)，并不代表你要認(rèn)同。 步驟 3：尋求信任 主動(dòng)去證實(shí)信任： 如放松的身體姿勢(shì)、緩慢的呼吸以及降低的聲調(diào)，都是信任的表現(xiàn)。 當(dāng)你對(duì)他們的理解進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，不要采用類似于審判的方法，而要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)安全的環(huán)境。你創(chuàng)造的環(huán)境越安全，獲得信任的可能性就越大。 步驟 4：溫和地探尋真相 當(dāng)有足夠的信任時(shí)，就更容易接近事物的核心 ，即所發(fā)生的事件真相。真相可能會(huì)讓你或他人痛苦，所以，你要確保溫和地去探求。 某種狀況下的真相可能是： 1）需要做什么； 2）為什么有些事不能做； 3）過去發(fā)生的什么事情導(dǎo)致了目前的狀況。 溫和探尋真相的注意事項(xiàng) 1）提問： 你認(rèn)為真正導(dǎo)致問題發(fā)生的原因是什么？ 你認(rèn)為本來可以發(fā)生一些什么別的事情？ 2）肢體語(yǔ)言： 聲調(diào)與面部表情不要帶有責(zé)備或指控，要客觀且?guī)в嘘P(guān)心。 3）表達(dá)自己的觀點(diǎn)： 客觀，不夾帶個(gè)人恩怨，并采用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)。 4）當(dāng)說到真相時(shí)有人大發(fā)雷霆，你需要重新來過，認(rèn)真地從步驟 1重新開始。 步驟 5：建立希望 最好的結(jié)果：雙方都同意解決方案，討論一下方案執(zhí)行時(shí)他們將會(huì)獲得的利益，也會(huì)有助于達(dá)成共識(shí)。 四、關(guān)系階梯的運(yùn)用技巧 冷靜梳理，并按照計(jì)劃行事，才能掌握分寸。 五、按照階梯關(guān)系的五步法順序運(yùn)用 關(guān)系階梯的 5個(gè)步驟是一個(gè)可學(xué)的系統(tǒng)，需要不斷地練習(xí)，直至完全掌握。 它可以為你提供以下服務(wù)： 1）讓你理解他人的看法； 2）讓你表達(dá)對(duì)別人看法的關(guān)注； 3）為你提供系統(tǒng)的矛盾解決方法； 4）讓你找到解決問題的方法。 第十二章 持續(xù)培訓(xùn) 讓每個(gè)人擁有足夠的能力應(yīng)對(duì)問題 員工需要挑戰(zhàn)，培訓(xùn)讓人直面挑戰(zhàn)并且學(xué)習(xí)新事物。 在打造一支充滿正能量、高效執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)上，要 增加你的培訓(xùn)預(yù)算 ，從而可以節(jié)省員工跳槽而造成的巨額支出，并且，只有 持續(xù)地培訓(xùn)到位 ，才能鎖定高效和完美的業(yè)績(jī)。 一、為什么員工會(huì)跳槽 員工跳槽的主要原因是厭倦或缺乏挑戰(zhàn)，次要原因是缺少發(fā)展與進(jìn)步的機(jī)會(huì)?！靶匠赀^低”僅排在離職原因列表中的第 9位。 更換一個(gè)員工的成本有多少 在美國(guó)，更換一名員工的平均花費(fèi)是 17000美元，對(duì)于那些每年為公司帶來超過 60000美元利潤(rùn)的人，更換費(fèi)用則超過了 38000美元。 通過數(shù)學(xué)計(jì)算，明白了更換人員的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于為提高他們而付出的培訓(xùn)費(fèi)用。 員工跳槽對(duì)團(tuán)隊(duì)士氣影響巨大 二、最正確有效的培訓(xùn)方法有哪些 技術(shù)轉(zhuǎn)換法四步驟： 1）培訓(xùn)師做，培訓(xùn)師解釋； 2）培訓(xùn)師做，學(xué)生解釋； 3）學(xué)生做，培訓(xùn)師解釋； 4）學(xué)生做，學(xué)生解釋，培訓(xùn)師評(píng)估。 一、一種世界通用的培訓(xùn)方法 步驟 1：分析 步驟 2：設(shè)計(jì) 步驟 3：發(fā)展 步驟 4：執(zhí)行 步驟 5：評(píng)估 步驟 1：分析（ 知識(shí)、技能與態(tài)度 ） 首先要清晰地識(shí)別現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距。 1）員工目前掌握的，與他們需要掌握的相比較； 2）員工目前所做的，與他們需要做的相比較； 3）員工目前相信的，與他們應(yīng)該相信的相比較。 步驟 2：設(shè)計(jì) 確定 學(xué)習(xí)目標(biāo) ，即需要傳授何種知識(shí)、技能和態(tài)度。 學(xué)習(xí)目標(biāo)必須基于與職位相關(guān)的特定職責(zé)與任務(wù)。 步驟 3：發(fā)展 了解培訓(xùn)師的培訓(xùn)方式、步驟、內(nèi)容等，并了解員工不同的學(xué)習(xí)方式。 步驟 4：執(zhí)行 執(zhí)行是培訓(xùn)的交付。 培訓(xùn)需要?jiǎng)?chuàng)造安全的學(xué)習(xí)環(huán)境，并且用不同的方法把材料送達(dá)學(xué)習(xí)者頭腦中。 如果學(xué)習(xí)者沒有記住培訓(xùn)的材料，那就是培訓(xùn)師做得不夠。 步驟 5：評(píng)估 評(píng)估用于確認(rèn)培訓(xùn)的有效性。 需要了解： 1）學(xué)習(xí)培訓(xùn)的目標(biāo)是否達(dá)到？ 2）培訓(xùn)材料的使用是否準(zhǔn)確？ 評(píng)估應(yīng)是一個(gè) 持續(xù)的過程 ，如果它能夠填補(bǔ)所有的不足，不斷地發(fā)展未來的培訓(xùn)工作，便是最理想的結(jié)果。 第十三章 一群正能量的人 ≠正能量團(tuán)隊(duì) 正能量的團(tuán)隊(duì) = 高績(jī)效 +良好的心理感受 +正面反饋 高績(jī)效： 每個(gè)人都有良好的績(jī)效 良好的心理感受： 感覺在團(tuán)隊(duì)里待著舒心 正面反饋： 失敗了也能從正面去吸取教訓(xùn) 失敗可以選擇，一個(gè)從不曾犯錯(cuò)誤的人，就是一個(gè)不做任何實(shí)事的人。 一、你可以選擇創(chuàng)造真能量團(tuán)隊(duì) 如果你想創(chuàng)造一支高效、具有正能量的團(tuán)隊(duì)，必須在團(tuán)隊(duì)成員落后的時(shí)候不斷地幫助他們，讓他們跟上。 你絕不能讓失敗成為他們將來成功的障礙 。 教他們選擇大步向前，并告訴他們，從失敗中學(xué)習(xí)，是值得表?yè)P(yáng)的、有益的舉動(dòng)。 陷入低潮是毀滅性的。但你要站起來并在此前進(jìn)，這才是明智的做法。 —— 保羅 二、只有正能量的團(tuán)隊(duì)才能生存 真正的榮譽(yù)是曾讓你卑躬屈膝而后又回到你身邊的榮譽(yù)，這才是真正的榮譽(yù)。這才是它的本質(zhì)。 走出失敗需要勇氣，勇氣就是去做你害怕做的事情。除非你感到恐懼，否則，就沒有勇氣這一說法。 ? 當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)中有人遭受失敗時(shí)，你打算作出怎樣的回應(yīng)？ 你是否會(huì)關(guān)注他的成長(zhǎng)與改進(jìn)，研究可以學(xué)到什么，以及怎樣繼續(xù)向前？ 那些專注于繼續(xù)前進(jìn)的人，是在生活中一直向前的人。那些沉迷于消極中的人，是在思想上給自己設(shè)置障礙，從而阻止了自己前進(jìn)步伐的人。 遭受失敗時(shí)，你可以有所選擇 1）我在這次失敗只給你能學(xué)到的最重要的五件事是什么？ 2）我努力去做之前，有誰(shuí)成功了，并且我們可以從他們那里學(xué)到什么？ 3）為增加成功的概率，我可以對(duì)我的計(jì)劃增加什么內(nèi)容，或者作出什么樣的更改？ 4）我怎樣才能讓他人參與進(jìn)來，讓更多的人來評(píng)估我的進(jìn)步？ 第十四章 持續(xù)傳遞正能量 讓團(tuán)隊(duì)卓有成效 每個(gè)人都有獨(dú)特的價(jià)值，對(duì)于他們作出的成績(jī)，要大膽地稱贊，不要吝嗇。 珍視你最大的資產(chǎn) ——員工，因?yàn)閷?duì)待員工的態(tài)度決定著團(tuán)隊(duì)的未來。 你所在的團(tuán)隊(duì)是否有這種現(xiàn)象？ 當(dāng)一個(gè)員工犯了一些小錯(cuò)誤時(shí)，管理者就開始大肆地批評(píng)，指出這個(gè)員工的種種不足，告知員工給公司帶來了損失； 但是當(dāng)一個(gè)員工做了一件好事，或者說在工作崗位上多做了一步，而給公司帶來好的影響時(shí)，管理者確當(dāng)什么都沒有發(fā)生過，認(rèn)為員工所做的一切都是應(yīng)該的。 這對(duì)于建立正能量團(tuán)隊(duì)毫無任何幫助。傳遞正能量，需要你維護(hù)辛辛苦苦建立起來的環(huán)境。對(duì)于員工額外的付出，要大膽地贊揚(yáng)，這種行為會(huì)讓正能量持續(xù)下去。 一、贊揚(yáng)每個(gè)人的成就 捕捉員工的最佳表現(xiàn)活動(dòng)： 1）它們指出了值得贊揚(yáng)的行為或態(tài)度，時(shí)期沒有被沉默。 2）他們?cè)谥档觅潛P(yáng)的行為發(fā)生后不久就給予贊揚(yáng)。 3）所有的員工都有資格獲得認(rèn)可。 4）所有的員工都有權(quán)給予認(rèn)可。 二、對(duì)待員工的態(tài)度決定著團(tuán)隊(duì)的未來 保護(hù)你最珍貴、最有價(jià)值的資產(chǎn)，并好好地對(duì)待他們。 成立團(tuán)隊(duì) 1 在你成立團(tuán)隊(duì)后， 團(tuán)隊(duì)中的成員會(huì)認(rèn)同團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)與價(jià)值 。他們會(huì) 一同努力 ， 完成任何擺在他們面前的任務(wù) 。你要 贊揚(yáng)這種能力 ，并保護(hù)它，不斷地把團(tuán)隊(duì)的價(jià)值與原則，作為飲水機(jī)旁的談心中的一部分。 成立團(tuán)隊(duì) 2 在你成立團(tuán)隊(duì)后， 團(tuán)隊(duì)中的成員都會(huì)關(guān)心每個(gè)人的能力與個(gè)人發(fā)展 。這并不是對(duì)控制的渴望，而是 對(duì)友情的渴望 。這樣，他們就變成一個(gè)凝聚在一起但又十分靈活、相互依存的單元。你要 贊揚(yáng)這種能力 ，并提供持續(xù)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和教導(dǎo)，來保護(hù)這種能力。 成立團(tuán)隊(duì) 3 在你成立團(tuán)隊(duì)后，團(tuán)隊(duì)中的成員都 具有適應(yīng)性 ，并 在個(gè)人及專業(yè)技能上相互學(xué)習(xí) 。你要 贊揚(yáng)這種能力 ，并根據(jù)他們每個(gè)人的知識(shí)、技能和態(tài)度，通過讓他們學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和掃去知識(shí)盲點(diǎn)的方法，來保護(hù)這種能力。 成立團(tuán)隊(duì) 4 在你成立團(tuán)隊(duì)后，團(tuán)隊(duì)中的成員將 具有高度的責(zé)任心 ， 會(huì)尋找通向團(tuán)隊(duì)使命的方向與辦法 。他們追求共同目標(biāo)的意識(shí)強(qiáng)烈，因?yàn)樗麄?希望成為“能干”的參賽者 。你要 贊揚(yáng)這種能力 ，并通過確認(rèn)他們的作為與團(tuán)隊(duì)的使命、愿景一致，來保護(hù)這種能力。 成立團(tuán)隊(duì) 5 在你成立團(tuán)隊(duì)后，團(tuán)隊(duì)中的成員將 自由地分享與接收信息，包括提出或接受建設(shè)性的意見反饋。這些信息會(huì)被團(tuán)隊(duì)看成是他們未來成功的基石。你要 贊揚(yáng)這種能力 ，并持續(xù)地加強(qiáng)傾聽技能，采用無區(qū)別對(duì)待的辦公室制度，并在你預(yù)見到任何潛在矛盾時(shí)采用矛盾解決技能來保護(hù)這種能力。 當(dāng)你對(duì)此都理解了以后，熱情的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)起來了。他們是很多的個(gè)體，凝聚、匯集到一個(gè)團(tuán)隊(duì)中。當(dāng)你為他們的發(fā)展創(chuàng)造了優(yōu)良的環(huán)境時(shí)，他們就成了一個(gè)靈活卻有凝聚力的單元，并在你的指導(dǎo)下保持活力。 傳遞正能量，讓團(tuán)隊(duì)一直卓越下去 當(dāng)你看見信任、看見分享的時(shí)候，贊揚(yáng)它，贊揚(yáng)同情之情，贊揚(yáng)成員的奉獻(xiàn)；當(dāng)你看見共同目標(biāo)的達(dá)成以及充滿決心時(shí)，贊揚(yáng)它。我相信你能夠做到。 并且我相信，如果你愿意，你能夠打造出一個(gè)成功的、充滿正能量的團(tuán)隊(duì)。而且，傳遞正能量，是一個(gè)持續(xù)的過程，要源源不斷地將這種正能量持續(xù)傳遞下去。