【正文】 業(yè)通常僅為各類(lèi)重要客戶 (如 VIP客戶 )建立相應(yīng)的客戶檔案，以便提供各種針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，而對(duì)一般的、偶然消費(fèi)的客人大多忽略不建。現(xiàn)代餐飲企業(yè)客戶檔案的建立，也應(yīng)樹(shù)立一視同仁的觀念，即客戶檔案應(yīng)普遍化。企業(yè)可充分調(diào)動(dòng)各種技術(shù)手段，為來(lái)本餐廳消費(fèi)的每一位客人都建立相應(yīng)的服務(wù)檔案，為客人提供各種定制化的服務(wù)。 四、客戶關(guān)系管理分析的方法 ? 進(jìn)行客戶關(guān)系管理 ， 不僅要對(duì)客戶資料進(jìn)行收集 ， 而且還要對(duì)客戶進(jìn)行多方面的分析 。 ? 客戶關(guān)系管理分析主要是對(duì)本餐飲企業(yè)交易情況、客戶信用進(jìn)行分析，從而為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作明確方向、提供依據(jù)。 (一 )餐飲企業(yè)交易情況分析 ? 1．客戶構(gòu)成分析 ? 2．餐飲企業(yè)交易業(yè)績(jī)分析 ? 3．不同菜品的銷(xiāo)售構(gòu)成分析 ? 4．不同商品毛利率的分析 (二 )客戶信用分析 ? 1．客戶信用調(diào)查 ? 2．調(diào)查結(jié)果的處理 ? 3．信用限度確定的分析 五，顧客檔案建立實(shí)務(wù) ? 顧客檔案建立實(shí)務(wù)是餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者建立顧客檔案的實(shí)際操作過(guò)程 。 在實(shí)施客戶基礎(chǔ)資料收集調(diào)查的基礎(chǔ)上 ， 建立顧客檔案卡 ， 并對(duì)重要客戶建立貴賓檔案卡 。 ? 顧客檔案是餐飲企業(yè)了解顧客 ， 掌握顧客需要 ， 為顧客提供針對(duì)性服務(wù)的主要依據(jù) 。 企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都必須以顧客信息為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)與策劃 ， 因此 ， 對(duì)于現(xiàn)代餐飲企業(yè)而言 ， 開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的首要工作就是建立完善的顧客統(tǒng)計(jì)資料信息系統(tǒng) ， 積累資料 ， 提高服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的針對(duì)性 。 ? 作為餐飲企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作與服務(wù)工作的指南，顧客檔案的科學(xué)性直接關(guān)系到其有效性。一般從內(nèi)容構(gòu)成上看，一份完整的客戶檔案至少包括顧客的基本情況、個(gè)性偏好及其滿意程度三個(gè)方面。 ? 1．顧客登記卡及原始資料表 ? 2．重要客戶建立貴賓檔案卡 顧客投訴管理 一、顧客投訴的內(nèi)容 (一 )由食品或飲料質(zhì)量問(wèn)題而引起的投訴 (二 )由服務(wù)方法如食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過(guò)快而引起的投訴 (三 )對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴 (四 )服務(wù)設(shè)施引起的投訴 (五 )其他方面的投訴 二、顧客投訴處理原則 ? 在顧客投訴處理上，餐飲企業(yè)通常遵循“有章可循，及時(shí)處理，分清責(zé)任，留檔分析”的原則。 三、客投訴處理流程 顧客投訴處理的流程 (見(jiàn)表 8— 5)為記錄投訴內(nèi)容，判定投訴是否成立，確定投訴處理的責(zé)任部門(mén)和個(gè)人，責(zé)任部門(mén)和個(gè)人分析投訴原因，提出處理方案，提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，實(shí)施處理方案、處罰責(zé)任者、通知客戶、并盡快收集反饋意見(jiàn)，總結(jié)評(píng)價(jià)。 顧客信用管理 一 、 回款陷阱面面觀 ? 餐飲銷(xiāo)售過(guò)程中形成呆賬的額度不大 ， 盡管如此 ， 由于餐飲經(jīng)營(yíng)的流動(dòng)資金具有占用少周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn) ， 應(yīng)收賬款的及時(shí)回收還是應(yīng)引起市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的高度重視 。 通常餐飲企業(yè)形成回款困難的原因主要是： ? (1)心存僥幸 、 想當(dāng)然顧客會(huì)按時(shí)付款 。 ? (2)對(duì)顧客缺乏信用調(diào)查和評(píng)估 ， 尤其是對(duì)老顧客 。 ? (3)餐飲企業(yè)急于成交 ， 在付款條件上作出超出原則的讓步 ? (4)出現(xiàn)超期欠款而餐飲銷(xiāo)售人員不積極催 款 (5)餐飲企業(yè)對(duì)客戶的延期付款過(guò)于寬容 。 ? (6)財(cái)務(wù)管理出現(xiàn)漏洞 ， 與銷(xiāo)售人員缺乏溝通 。 二 ， 簽單顧客管理 ? 要提高餐飲企業(yè)簽單顧客管理效率，必須遵循簽單顧客管理流程 積極調(diào)查作好客戶信息管理 分析信息確定客戶信用惡度 謹(jǐn)慎從事進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)控制 密切關(guān)注實(shí)施應(yīng)收帳款監(jiān)控 想方設(shè)法追回客戶拖欠帳款 在與客戶的交往過(guò)程中，有目的的了解有 關(guān)信息，監(jiān)控客戶情況變化。將收集到的 信息歸入客戶信息檔案，并建立客戶信息 管理數(shù)據(jù)系統(tǒng) 在信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上將客戶信用作出分 析，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)給予客戶相應(yīng)不同信 用額度 為了防止信用危機(jī)，可以采取控制消費(fèi)額 、監(jiān)督與檢查客戶群、信用額度審核、交 易暫停、巡訪客戶、堅(jiān)持額外擔(dān)保等方法 建立監(jiān)控系統(tǒng)，定期聯(lián)系客戶，專(zhuān)人監(jiān) 控，及時(shí)反饋 對(duì)于拖欠帳款的客戶，一般可采取停止交 易，取消信用額度，發(fā)出催款通知，協(xié)助 客戶解決其糾紛，委托第三方追帳等方法 ，若再不行，則采取法律訴訟解決。 謝 謝 :36:3219:3619::36 19:3619:36::36:32 2023年 3月 28日星期二 7時(shí) 36分 32秒 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 19:36:3219:36:3219:363/28/2023 7:36:32 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :36:3219:36Mar2328Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 19:36:3219:36:3219:36Tuesday, March 28, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :36:3219:36:32March 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 28日星期二 下午 7時(shí) 36分 32秒 19:36: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 36分 :36March 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 7時(shí) 36分 32秒 19:36:3228 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 7時(shí) 36分 32秒 下午 7時(shí) 36分 19:36: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 19:36:3219:36:3219:363/28/2023 7:36:32 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :36:3219:36Mar2328Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 19:36:3219:36:3219:36Tuesday, March 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :36:3219:36:32March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 下午 7時(shí) 36分 32秒 19:36: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 3月 下午 7時(shí) 36分 :36March 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 7時(shí) 36分 32秒 19:36:3228 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 7時(shí) 36分 32秒 下午 7時(shí) 36分 19:36: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 28, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 19:36:3219:36:3219:363/28/2023 7:36:32 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :36:3219:36Mar2328Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:36:3219:36:3219:36Tuesday, March 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :36:3219:36:32March 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 下午 7時(shí) 36分 32秒 19:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 7時(shí) 36分 :36March 28, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 7時(shí) 36分 32秒 19:36:3228 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 36分 32秒 下午 7時(shí) 36分 19:36: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴