第10章電信企業(yè)流程管理-資料下載頁(yè)
2025-03-09 20:47本頁(yè)面
【正文】 同時(shí)，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門(mén)， 當(dāng)且僅當(dāng) “ 訂單 ” ， “ 驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 ” 以及 “ 發(fā)票 ” 三者一致時(shí)，應(yīng)付款部門(mén)才能付款。而往往，該部門(mén)的大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時(shí)間的浪費(fèi)。 案例：福特北美汽車(chē)公司付款流程重組 當(dāng)時(shí)福特北美預(yù)付款部門(mén)雇傭員工 500余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。他們最初制定的改革方案是 :運(yùn)用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員 20%的目標(biāo)。 但是參觀了 Mazda(馬自達(dá) )之后，他們震驚了， Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門(mén)僅有 5人，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了 5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。 怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？ Ford新流程 采購(gòu)部門(mén)發(fā)出訂單，同時(shí)將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù) 。 供貨商發(fā)貨，驗(yàn)收部門(mén)核查來(lái)貨是否與數(shù)據(jù)庫(kù)中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫(kù)，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)按時(shí)付款。 Ford公司流程重建的成果 福特公司的新流程采用的是“無(wú)發(fā)票”制度，大大地簡(jiǎn)化了工作環(huán)節(jié)，帶來(lái)了如下結(jié)果 : 以往應(yīng)付款部門(mén)需在訂單、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和發(fā)票中核查 14項(xiàng)內(nèi)容，而如今只需 3項(xiàng) —— 零件名稱(chēng)、數(shù)量和供貨商代碼 。 實(shí)現(xiàn)裁員 75%，而非原定的 20%。 由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡(jiǎn)化了物料管理工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。 Ford公司流程重建的啟示 面向流程而不是單一部門(mén)。 倘若福特僅僅重建應(yīng)付款一個(gè)部門(mén)，那將會(huì)發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個(gè)“物料獲取流程”，包括采購(gòu)、驗(yàn)收和付款部門(mén)，這才能獲得顯著改善。 大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 福特的舊原則：當(dāng)收到發(fā)票時(shí)，我們付款。 福特的新原則：當(dāng)收到貨物時(shí)，我們付款。 舊原則長(zhǎng)期支配著付款活動(dòng)，并決定了整個(gè)流程的組織和運(yùn)行，從未有人試圖推翻它，而 BPR的實(shí)施就是要求我們要大膽質(zhì)疑，大膽地反思，而不能禁錮于傳統(tǒng)。 其他的成功案例 ? IBM信用卡公司通過(guò)業(yè)務(wù)流程重組工程，使信用卡發(fā)放周期由原來(lái)的七天縮減到四個(gè)小時(shí)，即提高生產(chǎn)能力 100倍； ? 柯達(dá)公司對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)施企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組后，結(jié)果把 35毫米焦距一次性照像機(jī)從產(chǎn)品概念到產(chǎn)品生產(chǎn)所需要的開(kāi)發(fā)時(shí)間一個(gè)子縮減了 50%，從原來(lái)的 38周降低到 19周； ? 一家美國(guó)的礦業(yè)公司實(shí)現(xiàn)了總收入增長(zhǎng) 30%，市場(chǎng)份額增長(zhǎng) 20％，成本壓縮 12％以及工作周期縮短 25天的好成績(jī)； ? 歐洲一個(gè)零售組織將工作周期縮短了 50%，并使生產(chǎn)率提高 15％； ? 一家北美化學(xué)公司的訂單傳遞時(shí)間縮短了 50％還多，所節(jié)約的成本超過(guò) 300萬(wàn)美元。 ?業(yè)務(wù)流程的基本概念 ?流程再造的基本原理 ?流程重組的方法和工具 ?關(guān)鍵流程優(yōu)化 ?業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施 ?案例 主要內(nèi)容 案例： M移動(dòng)公司移動(dòng)信息化產(chǎn)品的產(chǎn)品維護(hù)流程管理 網(wǎng)維中心：待維產(chǎn)品目錄提供 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心 待維產(chǎn)品目錄提供 網(wǎng)維中心 /合作伙伴 產(chǎn)品定期跟蹤 各區(qū)分公司 客戶(hù)溝通與關(guān)系維系 集團(tuán)客戶(hù)熱線 客戶(hù)維護(hù)需求反饋 是維護(hù)需求還是功能新需求 是否涉及 資源配置 計(jì)劃部：資源配置分析與決策 網(wǎng)維中心 /合作伙伴 產(chǎn)品問(wèn)題記錄與解決 集客中心 /數(shù)業(yè)中心 產(chǎn)品功能完善或擴(kuò)展需求分析 各區(qū)公司： 客戶(hù)需求確認(rèn) 新需求 維護(hù)需求 是 否 客戶(hù)與產(chǎn)品跟蹤 產(chǎn)品維護(hù) 作為特大型本地網(wǎng)， xx電信每個(gè)月的固話及 ADSL新裝工單都在數(shù)萬(wàn)張以上。 隨著客戶(hù)服務(wù)要求的提升、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，原有裝移機(jī)作業(yè)流程在服務(wù)和管理方面的一些深層次矛盾逐漸顯現(xiàn)。 思考題 營(yíng)業(yè)部門(mén)受理裝移機(jī)業(yè)務(wù) 向客戶(hù)社區(qū)經(jīng)理下達(dá)訂單（派單） 向客戶(hù)社區(qū)人員下達(dá)訂單（派單） 提交回單 討論： 診斷原有流程可能存在的問(wèn)題，并進(jìn)行流程優(yōu)化。 演講完畢，謝謝觀看！
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