【正文】 ? 內(nèi)部營運(yùn)角度：我們要在哪些方面進(jìn)行控制和提高？ ? 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 1992年，由 Dr. Rober Kaplan與 Dr. David Norton在對美國 12家績效管理成績卓著的公司進(jìn)行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗(yàn)提出的 ? 據(jù) Gartner研究集團(tuán)研究表明，到 2023年為止，財(cái)富前 1000家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法 平衡計(jì)分卡的組成部分 一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績效管理指標(biāo)： 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) 例如： 新業(yè)務(wù)服務(wù)收入 內(nèi)部員工滿意度 部門協(xié)作滿意度 每員工收入 公司愿景 公司使命 公司戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 例如： 投資回報(bào)率 現(xiàn)金流量 盈利率 利潤 客戶類指標(biāo) 例如： 客戶滿意度 市場份額 用戶數(shù)量 平均用戶收益 內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo) 例如： 安全事故率 工程項(xiàng)目完成周期率 工程項(xiàng)目質(zhì)量 返工率 平衡記分卡的特點(diǎn) 外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡 ? 平衡計(jì)分卡將評價(jià)的視線范圍由傳統(tǒng)上的只注重企業(yè)內(nèi)部評價(jià)，擴(kuò)大到企業(yè)外部，包括股東、顧客； ? 同時以全新的眼光重新認(rèn)識企業(yè)內(nèi)部，將以往只看內(nèi)部結(jié)果，擴(kuò)展到既看結(jié)果同時還注意實(shí)現(xiàn)結(jié)果的企業(yè)內(nèi)部過程，結(jié)果與過程并重； ? 平衡計(jì)分卡還把企業(yè)管理層和員工的學(xué)習(xí)成長視為將知識轉(zhuǎn)化為發(fā)展動力的一個必要渠道。 平衡記分卡的特點(diǎn) 成果和執(zhí)行動因之間的平衡 ? 企業(yè)應(yīng)清楚其所追求的經(jīng)營成果（如利潤、市場占有率）和產(chǎn)生這些成果的原因 —— 即動因（ Drivers，如新產(chǎn)品開發(fā)投資、內(nèi)部運(yùn)營、員工訓(xùn)練等）。只有正確地找到這些動因，并實(shí)施有效的管理和考核，企業(yè)才可能有效地獲得所要的成果。 ? 平衡計(jì)分卡正是按照因果關(guān)系構(gòu)建的，同時結(jié)合了指標(biāo)間內(nèi)在邏輯關(guān)系。 平衡記分卡的特點(diǎn) 短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡 ? 眾所周知的情況是企業(yè)發(fā)展的速度越來越快，現(xiàn)實(shí)已經(jīng)使企業(yè)不但要重視短期目標(biāo)（如利潤），而且還必須看得更遠(yuǎn)些，以制定出長期目標(biāo)（如顧客滿意度、內(nèi)部運(yùn)營過程、員工能力、信息系統(tǒng)效率），相應(yīng)的則需要有一套監(jiān)督企業(yè)在向未來目標(biāo)前進(jìn)的過程中的位置和方向的指標(biāo)。 ? 平衡計(jì)分卡則正是根據(jù)這一情況的而設(shè)計(jì)的，它完全能夠使企業(yè)了解自己在未來發(fā)展的全方位的情況。 平衡記分卡的內(nèi)在邏輯 戰(zhàn) 略 如果我們成功，我們呈現(xiàn)給股東的是什么？ 財(cái)務(wù)方面 為實(shí)現(xiàn)我們的愿景，我們必須呈現(xiàn)給客戶什么？ 客戶方面 為滿足客戶，我們必須在那些過程上追求卓越？ 內(nèi)部過程 為實(shí)現(xiàn)我們的遠(yuǎn)景，我們的組織必須如何學(xué)習(xí)和改進(jìn)？ 學(xué)習(xí)與成長 平衡分?jǐn)?shù)卡－財(cái)務(wù)方面 ? 財(cái)務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標(biāo)體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營績效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷售增長率以及部門的營運(yùn)收入、市場份額的增長率等 ? 在 1996年平衡分?jǐn)?shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來考核整個公司和各部門的績效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標(biāo)。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開始運(yùn)用其他的指標(biāo)方面來平衡考核公司的績效，但公司的所有經(jīng)營活動最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上 我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？ 為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？ 平衡分?jǐn)?shù)卡－客戶市場方面 “我們及時收集客戶的反饋，并將客戶的需求和期望與公司的營運(yùn)進(jìn)行整合，讓客戶看到公司在提高客戶服務(wù)質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時間的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場優(yōu)勢的關(guān)鍵” Rob Herhold，波音公司資深顧問 ? 客戶市場中的客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶兩方面的概念，以考察客戶對公司或部門提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，體現(xiàn)公司的市場競爭力 ? 該大類指標(biāo)主要包括客戶滿意度、客戶反應(yīng)時間、交貨及時率、市場份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場形象和聲譽(yù)。對于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要 平衡分?jǐn)?shù)卡－內(nèi)部營運(yùn)方面 ? 該大類指標(biāo)（如：流程實(shí)施得分等）衡量部門和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容 ? 采用內(nèi)部營運(yùn)指標(biāo)，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營運(yùn)體系，包括： ? 內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營運(yùn)規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出 ? 創(chuàng)新機(jī)制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來增加收入 ? 客戶關(guān)系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部價(jià)值創(chuàng)造的同時提供客戶良好的服務(wù) ? 供應(yīng)鏈管理－－優(yōu)化營運(yùn)過程中的采購渠道等 為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？ 為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？ 平衡分?jǐn)?shù)卡－人員與發(fā)展方面 “我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？ 為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？” ? 這是四個方面中最容易被企業(yè)忽視但同時又是最重要的一個方面，該大類指標(biāo)（如：員工滿意度等）考察員工隊(duì)伍素質(zhì)、團(tuán)體的團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競爭力，是公司長期發(fā)展的基礎(chǔ) ? 在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績效水平和企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)之間的差距，通過培訓(xùn)和績效考核中的溝通來培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔(dān)任不同的角色 建立平衡計(jì)分卡的步驟 根據(jù)運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法和步驟，本部分將具體的操作環(huán)節(jié)詳細(xì)列明 管理小組 計(jì)分卡實(shí)施計(jì)劃 信息 績效指標(biāo)體系 關(guān)部門的意見 效指標(biāo)體系并下發(fā)給各部門 通 完成各部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 28, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 07:41:4807:41:4807:413/28/2023 7:41:48 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :41:4807:41Mar2328Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 07:41:4807:41:4807:41Tuesday, March 28, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :41:4807:41:48March 28, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 28日星期二 上午 7時 41分 48秒 07:41: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 上午 7時 41分 :41March 28, 2023 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 28日星期二 7時 41分 48秒 07:41:4828 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 7時 41分 48秒 上午 7時 41分 07:41: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 28, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 07:41:4807:41:4807:413/28/2023 7:41:48 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :41:4807:41Mar2328Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 07:41:4807:41:4807:41Tuesday, March 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :41:4807:41:48March 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 7時 41分 48秒 07:41: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 7時 41分 :41March 28, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 7時 41分 48秒 07:41:4828 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 7時 41分 48秒 上午 7時 41分 07:41: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 28, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 07:41:4807:41:4807:413/28/2023 7:41:48 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :41:4807:41Mar2328Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 07:41:4807:41:4807:41Tuesday, March 28, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :41:4807:41:48March 28, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 28日星期二 上午 7時 41分 48秒 07:41: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 7時 41分 :41March 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 28日星期二 7時 41分 48秒 07:41:4828 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 7時 41分 48秒 上午 7時 41分 07:41: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. 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