xxxx與狼共舞終端推廣手冊企劃文本-資料下載頁
2025-03-09 14:32本頁面
【正文】 ? 內(nèi)容 ? 克服幾種最常見的異議 一切價格異議：買不起，太貴了，我不想花這么多錢，我 在別處少花錢也能買到。 ? 方法一：費用分開、縮小，以每周、每天、甚至每小時計算。 方法二：我要和 ….. 商量商量 ? 避免這種異議的最好辦法就是搞清楚誰是真正的決策 人或鼓動在場的人自己做主。 方法三：“我有一些好朋友也在賣這些產(chǎn)品 ” 內(nèi)容 ? 這時，我們應(yīng)當(dāng)問問自己“顧客是喜歡和他的朋友做生意呢？還是考慮什么對自己有利？”一般，大多數(shù)屬于后者，他們不會因為是朋友而欠他們?nèi)饲?，或是有些要求跟朋友反而不好提? 回答異議，促成推銷 ? 一旦你確信對方的異議已經(jīng)得到滿意的答復(fù)后，就應(yīng)大膽的向前邁進(jìn)，沒有必要停下來問一些這樣的話：“你現(xiàn)在怎么想？”或“你對這個答復(fù)滿意嗎？你不需要證實這些，相反，你應(yīng)該設(shè)想對方已經(jīng)接受你的方案。 告訴大家一個數(shù)據(jù)，好的服務(wù)，他會告訴三個人，而不好的服務(wù)，他會告訴 11個人。人們欣賞高質(zhì)量的服務(wù)，他們愿意一次又一次的回頭光顧你的生意，更重要的，他們樂意介紹別人給你，這就是所謂的“滾雪球效應(yīng)”，服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。 內(nèi)容 投訴處理的心理準(zhǔn)備 ? 在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮 ? 以信為本，以誠動人 ? 時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 ? 學(xué)會克制自己的情緒 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（ Moment of truth）是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵 換位思考，從客戶角度想問題 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗 內(nèi)容 投 訴 的 受 理 受理投訴要點：信息齊全、快速響應(yīng) 人人受理投訴 —— 客戶問題在哪里出現(xiàn)就在哪里解決 記錄投訴內(nèi)容 —— 明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶 找到處理人 —— 按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（ 1小時） 處理投訴要點：快速解決問題 主動聯(lián)系客戶 —— 進(jìn)一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。 不斷溝通，達(dá)成一致 —— 若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。 若不符合規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決 辦法。 限時結(jié)案，及時上報 —— 避免升級，上級是資源。 內(nèi)容 ? 第一、受理投訴不得向外推 ? 第二、態(tài)度主動，積極推進(jìn) ? 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好 補(bǔ)救工作； ? 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題； ? 屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。 ? 第三、優(yōu)先于正常工作 ? 有投訴一定要找到原因 ? 工作質(zhì)量投訴一定要找到責(zé)任人 ? 工作質(zhì)量投訴一定要有改進(jìn)措施并落實 投 訴 的 改 進(jìn) 內(nèi)容 投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力 排除“前功盡棄”心理 學(xué)會傾訴 多從事有益于身心健康的活動 處理人之間多溝通 提高成就感 內(nèi)容 ? 投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論 一味的道歉 告訴客戶：“這是常有的事” 言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶 內(nèi)容 ? 處理投訴九句禁語 這種問題連小孩子都會 你要知道，一分錢，一分貨 絕對不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚 公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你） 這種問題我們見得多了 內(nèi)容 ? 處理投訴的宗旨 一切源自客戶 一切為了客戶 客戶的滿意 最大 公司的損失 最小 內(nèi)容 ? 我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。 ? 我們應(yīng)以“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效”的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。 內(nèi)容 ?第八章：營業(yè)推廣 內(nèi)容 ? 終端的營業(yè)推廣是有效銷售貨品的一種手法。 ? 推廣的種類 ? 推廣主要分減價折扣、重點推介、贈送或換購禮品等方式進(jìn)行。 ? 減價 (折扣 ) ? 做法： ?將部分或全部貨品用減價 (折扣 )的方法進(jìn)行銷售。 ? 作用： ?由于價格下降，所以可以吸引大量顧客。 ?當(dāng)某樣貨品的存貨過多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時，可用此法進(jìn)行清貨。 內(nèi)容 ? 重點推介： ?方法： ?有部分款式會有大量貨品推出并有海報配合宣傳作重點推介銷售，但此類貨品的價格會保持原價。 ?作用： ?由于有海報配合及有大量的貨品推出，會作出比較大的銷售氣勢，容易吸引客人購買。 ?可以吸引顧客之余，更能在不影響利潤的情形下提高銷售。 內(nèi)容 ?換購禮品 ?方法： ?在本公司購買任何貨品加一定的金額可以獲得禮物一份。 ?在本公司購物滿一定金額加一定金額可以獲得禮物一份。 ?作用： ?由于有換購禮物作宣傳，對顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量。 內(nèi)容 ? 推廣期間注意事項 ?人手 人手安排要得當(dāng)，分工要合理 (例：收款要找有經(jīng)驗的同事負(fù)責(zé) ) ?氣氛 推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間我們除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向客人作推介，營造推廣氣氛。 內(nèi)容 ?文案： ?成功案例： ?推廣前銷量 ?圖片： ?推廣前店面效果圖 內(nèi)容 ?文案： ?推廣后銷量 ?圖片： ?推廣后店面效果圖 內(nèi)容 The End ! 演講完畢，謝謝觀看！
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