第八章_公共關系的規(guī)范與準則-資料下載頁
2025-03-09 13:34本頁面
【正文】 的腐蝕性。 由此呂女士和唐先生認為，不在產品包裝上用中文予以相關成分警示，侵犯了中國消費者的知情權。 ３月９日， 代言 SKII緊膚抗皺精華乳的香港明星劉嘉玲 發(fā)電子郵件表示聲援，稱“我很高興繼續(xù)支持 SKII?！? 隨后寶潔公司草草地發(fā)布聲明，稱“自已的產品有雙重保險保證其安全性”，并強調“產品手冊中對產品的宣傳有實驗數(shù)據(jù)支持。”，但可笑的是，其數(shù)據(jù)是來自機器人！同時，寶潔公司指責“此事后面有利益集團在操縱”。 緊接著，寶潔公司在全球范圍內推出公益品牌活動 —— “ 生活、學習和成長”，向中國公益事業(yè)第一品牌 —— 希望工程捐獻 400萬元。 3月 21日， 河南〈今日安報〉批露，一鄭州消費者由于擔心 SKII質量有問題，要求退貨被拒絕，決定起訴寶潔公司。重多媒體轉載了這條新聞，并對 SKII的安全再次質疑。 ３月２５日，寶潔公司發(fā)布“致媒體公開信”。寶潔公司稱，對 SKII緊膚抗皺精華乳的檢測結果顯示，各項指標均符合國家要求，不存在質量問題。 4月 1日，寶潔公司到南昌市工商局簽字認罰，南昌市工商局依據(jù)規(guī)定，對寶潔公司作出罰款 20萬元的決定。但寶潔仍然對外界吱唔其詞，含含糊糊。 ? ４月７日，王海向國家工商總局舉報寶潔 SKⅡ 廣告欺詐消費者。王海在舉報材料中稱，寶潔刊登的 SKⅡ 護膚精華露的廣告“能放大抗老功效 2倍，放大美白功效 3倍，放大保濕功效 4倍”， 所引用的各種數(shù)據(jù)未表明出處、且明顯沒有事實依據(jù)，違反了〈中華人民共和國廣告法 》第十條的規(guī)定。 8月 24日下午，北京，寶潔公司臨時召開 SKⅡ 媒體溝通會。寶潔公司 SKⅡ 中國區(qū)公關經理馮佳路向記者宣讀了一份來自南昌的法院判決，該判決駁回了原告呂萍的訴訟請求；本案受理費 120元由原告承擔。但消費者表示堅決上訴 。 案例點評： 違背了 承擔責任 原則：由于服務人員的傲慢與偏見，使順風順水的寶潔公司遭此一劫。而在消費者起訴之后，寶潔的傲慢與偏見似乎更甚。寶潔并沒有去安撫消費者，而是將自已表演成一個“陰謀”的受害者，對事件定性為 “惡意炒作”，甚至指稱背后有利益集團的指使。 違背了 真誠溝通 原則：寶潔沒有本著誠信的態(tài)度與當事人、公眾及政府主管部門溝通。甚至被工商局罰款 20萬都作出掩耳盜鈴之舉，拒絕證實。 違背速度第一原則：雖然事發(fā)兩天內，劉嘉玲作為形象代言人即展開聲援，但寶潔公司四天后才草草發(fā)布聲明。顯然錯過了最佳滅火時機。 符合系統(tǒng)運作原則：在這方面寶潔公司做得還是不錯的。又是積極應訴，又是明星代言人聲援，又是大搞公益活動，又是拋出實驗數(shù)據(jù)等等。 違背權威證實原則：自始至終都是寶潔公司自已跳獨舞，沒有任何有公信力的第三方來幫寶潔說說話，當然，所有的口水就吐向了寶潔公司。 1988年 7月 22日，南京 《 揚子晚報 》 刊登出一條沙松冰箱爆炸的消息并配發(fā)現(xiàn)場照片：140立升的冰箱開了花，拇指粗的冰箱鋼索被扭曲，箱門飛出兩米，后坐力使冰箱后面的墻上留下了幾個窟窿，冰箱主人一家四口幸免于難。 案例： 沙松冰箱爆炸 沙松冰箱爆炸的新聞立即在南京幾十萬沙松用戶中引起軒然大波，公眾紛紛視沙松冰箱為“定時炸彈”，強烈要求廠方作出解釋和交代。 社會反應： 立即成立事件處理小組（總工程師、法律顧問、技術專家等）。 通過媒體向南京市民表示：一旦原因查清，一定將所有細節(jié)全部公之于眾，如確屬質量原因，一定會對公眾有所交代。 著手解決公眾關心問題。（如：冰箱會不會自行爆炸？為什么會爆炸？等）召開專家論證會、檢查冰箱爆炸現(xiàn)場、并請南京電視臺作現(xiàn)場報道。 廠方措施： 讓用戶講出真相，并通過新聞媒介告訴公眾。 結果卻是如此出人意料：冰箱爆炸完全與產品質量無關。而且，即使冰箱都爆炸了，壓縮機還在工作，可見冰箱質量不錯。 策劃了一系列公關關系活動。
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