【正文】 解除客戶(hù)抗拒 有效解決 抗拒 專(zhuān)業(yè)式回應(yīng)： 呵呵，王總，我還沒(méi)介紹我們的課程是講什么的呢，您就已經(jīng)知道和其他培訓(xùn)一樣了，您太幽默了。 客戶(hù)定位式回應(yīng)： 通過(guò)與您的交流，能感覺(jué)到您是一位非常認(rèn)真、有責(zé)任心、具有大愛(ài)、眼光獨(dú)到的企業(yè)家，能認(rèn)識(shí)您是一種榮幸。您今天之所以這樣說(shuō)，一定是我哪里還沒(méi)有介紹清楚，您什么時(shí)候比較方便，我再詳細(xì)介紹讓您來(lái)了解呢？相信在您了解這個(gè)課程之后，您一定會(huì)做出一個(gè)讓企業(yè)受用無(wú)窮的決定。 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 有效解決 抗拒 假設(shè)抗拒式回應(yīng)： 我服務(wù)了二百多家企業(yè)，我每天都和三四十位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人溝通服務(wù)，我明白一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人在拒絕一個(gè)人的時(shí)候都會(huì)這樣說(shuō)，沒(méi)時(shí)間、考慮一下、差不多等等，但是您想一想，您可能從沒(méi)看過(guò)我們的廣告，但是我們每期都有近四百位企業(yè)家來(lái)參加，每個(gè)月兩期，還在排隊(duì)，您知道原因嗎？那些企業(yè)不是傻，如果沒(méi)有真正的價(jià)值，他們會(huì)不斷地來(lái)參加，不斷地給我們做口碑宣傳嗎？ 導(dǎo)師介紹式回應(yīng)： 是的，我能理解，但是您想過(guò)嗎？為什么張志誠(chéng)老師自己經(jīng)營(yíng)企業(yè)很成功，還有時(shí)間出來(lái)演講培訓(xùn)，還有時(shí)間出外旅行？您知道嗎？根源是張志誠(chéng)老師早就掌握了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)工具和方法，難道這還不值得您來(lái)學(xué)習(xí)嗎？ 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 十、我在參加其他培訓(xùn) 案例式回應(yīng)： 是的，我能理解。曾經(jīng)廣州的趙總跟您一樣，我打了 18通電話給他，他每一次都說(shuō)他在學(xué) MBA，以后再說(shuō)，第 19通的時(shí)候，他終于被我的執(zhí)著感動(dòng)，他下定決心要來(lái)了解一下我們的課程，您知道嗎？之后他非常果斷的介紹了近 20位朋友來(lái)上課，這足以證明我們的價(jià)值，他三個(gè)月的利潤(rùn)提升就有 40%，我相信，趙總能做到，您也一定可以！ 顧問(wèn)式回應(yīng)： 請(qǐng)問(wèn)一下，您參加學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的目的是什么呢？是為了更大的提升企業(yè)發(fā)展空間和價(jià)值嗎？為了這個(gè)目的，您只會(huì)用一種培訓(xùn)方案來(lái)做，還是會(huì)結(jié)合眾家之長(zhǎng)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，更快速發(fā)展呢？ 有效解決 抗拒 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 有效解決 抗拒 故事式回應(yīng)： 是的，我能理解，我在剛接觸這個(gè)課程的時(shí)候，有很多人都說(shuō)現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間，正在上別的課程，甚至是 MBA，當(dāng)時(shí)我也是很懷疑的，難道課程真的不好嗎？但是當(dāng)我看到在課程當(dāng)中，每一個(gè)企業(yè)家充滿疑惑的走進(jìn)課堂，三天的時(shí)間，又充滿自信的走回企業(yè)，并且，在后續(xù)回訪服務(wù)的過(guò)程中，捷報(bào)頻傳的時(shí)候，更加堅(jiān)定了我的信念，當(dāng)這些企業(yè)家在課堂上對(duì)我們業(yè)務(wù)員鞠躬感謝的時(shí)候，更加堅(jiān)定了我的選擇，王總，您可以一直這樣來(lái)拒絕我，但是你真真切切的損失了一個(gè)可以令企業(yè)正規(guī)化發(fā)展的機(jī)會(huì)。 教練式回應(yīng)： 請(qǐng)問(wèn)您正在參加哪一種培訓(xùn)呢？您收獲如何呢？在企業(yè)中運(yùn)用了嗎？?jī)r(jià)值回報(bào)率大嗎？ 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 有效解決 抗拒 專(zhuān)業(yè)式回應(yīng)： 我相信您，您的學(xué)習(xí)力真的很強(qiáng)，令人尊敬。您的學(xué)習(xí)收獲都運(yùn)用到企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值了嗎？就像李嘉誠(chéng)一樣，之所以受人追崇，不是因?yàn)樗嶅X(qián)多少，而是因?yàn)樗乃枷牒蛣?chuàng)造的價(jià)值，您認(rèn)同嗎？ 客戶(hù)定位式回應(yīng)： 通過(guò)與您的交流，能感覺(jué)到您是一位非常認(rèn)真、有責(zé)任心、具有大愛(ài)、眼光獨(dú)到的企業(yè)家，能認(rèn)識(shí)您是一種榮幸。您今天之所以這樣說(shuō)，一定是我哪里還沒(méi)有介紹清楚，您什么時(shí)候比較方便，我再詳細(xì)介紹讓您來(lái)了解呢？相信在您了解這個(gè)課程之后，您一定會(huì)做出一個(gè)讓企業(yè)受用無(wú)窮的決定。 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 有效解決 抗拒 假設(shè)抗拒式回應(yīng)： 我服務(wù)了二百多家企業(yè)，我每天都和三四十位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人溝通服務(wù)，我明白一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人在拒絕一個(gè)人的時(shí)候都會(huì)這樣說(shuō)，沒(méi)時(shí)間、考慮一下等等，但是您想一想，您可能從沒(méi)看過(guò)我們的廣告，但是我們每期都有近四百位企業(yè)家來(lái)參加，每個(gè)月兩期，還在排隊(duì)，您知道原因嗎？那些企業(yè)不是傻，如果沒(méi)有真正的價(jià)值，他們會(huì)不斷地來(lái)參加，不斷地給我們做口碑宣傳嗎？ 導(dǎo)師介紹式回應(yīng)： 是的，我能理解，但是您想過(guò)嗎？為什么張志誠(chéng)老師自己經(jīng)營(yíng)企業(yè)很成功，還有時(shí)間出來(lái)演講培訓(xùn)，還有時(shí)間出外旅行？您知道嗎？根源是張志誠(chéng)老師早就掌握了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)工具和方法，難道這還不值得您來(lái)學(xué)習(xí)嗎？ 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 四、溝通注意事項(xiàng) 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 溝通注意事項(xiàng) 溝通禮儀 了解客戶(hù)背景 短信情感鏈接 低承諾，高回饋 經(jīng)常問(wèn)力量型問(wèn)題 有效解決 抗拒 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 溝通禮儀 微笑 用語(yǔ)氣體現(xiàn)堅(jiān)定不移 多稱(chēng)呼對(duì)方的名字 不要搶話 多問(wèn)少說(shuō) 適可而止，不要咄咄逼人 不要過(guò)多談?wù)摦a(chǎn)品本身 堅(jiān)守時(shí)間觀念 有效解決 抗拒 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 了解客戶(hù)背景 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或其他途徑最大化了解客戶(hù) 了解客戶(hù)曾經(jīng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)經(jīng)歷 了解客戶(hù)對(duì)我的產(chǎn)品的了解程度 了解客戶(hù)身邊有無(wú)潛在宣傳趨勢(shì) 了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)管理和做人的原則 了解客戶(hù)對(duì)別的業(yè)務(wù)人員的態(tài)度 了解客戶(hù)做決定時(shí)的因素 了解客戶(hù)近期的期望值 有效解決 抗拒 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 短信情感鏈接 短信是客情關(guān)系維護(hù)必要方法 一周二至三條短信 短信不宜千篇一律，要有自我創(chuàng)意 短信內(nèi)容宜感悟式、祝福式、信息式 短信要有規(guī)律，不宜斷斷續(xù)續(xù) 客戶(hù)短信應(yīng)及時(shí)回復(fù)，且內(nèi)容不宜短 有效解決 抗拒 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 低承諾，高回饋 —— 這是感動(dòng)客戶(hù)加大轉(zhuǎn)介紹力度的絕招 有效解決 抗拒 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 ? 某某老總，您企業(yè)經(jīng)營(yíng)得這么好，您個(gè)人成功的秘訣與關(guān)鍵是什么？ 當(dāng)年剛剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候有沒(méi)有遇到什么困難？又是怎么解決的？ ? 某某老總，公司未來(lái)有什么大的發(fā)展目標(biāo)？ ? 達(dá)成這些目標(biāo)最重要的關(guān)鍵是什么？ ? 目前這些重要的關(guān)鍵公司具備了哪些？還有哪些沒(méi)有具備？ ? 假如這些必備關(guān)鍵不具備，能不能達(dá)成公司目標(biāo)？ 有效解決 抗拒 經(jīng)常問(wèn)力量型問(wèn)題 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 ? 達(dá)成這些目標(biāo)最大的障礙是什么？ ? 這些障礙是現(xiàn)在才有的，還是以前就存在的？存在有多久了？ ? 過(guò)去這些障礙存在有沒(méi)有讓公司損失一些客戶(hù)、機(jī)會(huì)和利潤(rùn)？ ? 公司目前有沒(méi)有找到解決這些企業(yè)發(fā)展障礙的方法？ ? 公司發(fā)展障礙沒(méi)有解決會(huì)不會(huì)自動(dòng)消失？ ? 問(wèn)題沒(méi)有解決明天會(huì)不會(huì)依然困擾你？ 有效解決 抗拒 經(jīng)常問(wèn)力量型問(wèn)題 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 經(jīng)常問(wèn)力量型問(wèn)題 ? 最近企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)好像越來(lái)越激烈了，不知你們這個(gè)行業(yè)激不激烈 ? 企業(yè)的事情是人做出來(lái)的，大部分的問(wèn)題都是人的問(wèn)題，你同意嗎？ ? 有句話叫做商場(chǎng)如同戰(zhàn)場(chǎng)，一個(gè)軍隊(duì)要打仗，要不要訓(xùn)練？有多少的士兵重不重要？ ? 部隊(duì)要打仗，司令很重要，沖鋒陷陣的連長(zhǎng)重不重要？肉搏戰(zhàn)的士兵重不重要？ 有效解決 抗拒 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒 ? 假如一個(gè)部隊(duì)把人招進(jìn)來(lái)沒(méi)訓(xùn)練就送戰(zhàn)場(chǎng)，情況會(huì)如何？ ? 公司在人才培訓(xùn)這塊有什么樣的計(jì)劃？ ? 公司以前有沒(méi)有做過(guò)哪些培訓(xùn)？效果怎樣？ ? 請(qǐng)過(guò)哪些老師回來(lái)內(nèi)訓(xùn)過(guò)？做過(guò)哪些公開(kāi)課？效果怎樣？ ? 企業(yè)要發(fā)展，是在營(yíng)銷(xiāo)、管理、服務(wù)等等的某一方面提升就可以了，還是需要全方位提升？ ? 就是說(shuō)公司培訓(xùn)一定要做，只是選擇哪一種方式而已是嗎？ ? 經(jīng)常問(wèn)力量型問(wèn)題 有效解決 抗拒 內(nèi)訓(xùn)系列 3—— 有效解除客戶(hù)抗拒