【正文】 流動(dòng)人員 流動(dòng)人員 業(yè)務(wù)受理區(qū)人員 體驗(yàn)區(qū)咨詢員 工作描述 價(jià)值點(diǎn) 功能區(qū)和人員 客戶進(jìn)入服務(wù)廳 3分鐘內(nèi) ， 發(fā)現(xiàn)有需求的客戶 ， 及時(shí)與客戶溝通 引導(dǎo)客戶領(lǐng)取排隊(duì)機(jī)的號(hào)碼后 ， 有意識(shí)告訴客戶體驗(yàn)區(qū)有哪些產(chǎn)品的促銷 業(yè)務(wù)辦理時(shí) ， 通過簡短的交流 ， 對(duì)目標(biāo)客戶分析并介紹與其利益對(duì)接的新業(yè)務(wù) 輔導(dǎo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn) ， 吸引其當(dāng)場購買 第一時(shí)間激發(fā)起客戶對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品的興趣 暗示客戶在等待業(yè)務(wù)辦理的時(shí)候可以到體驗(yàn)區(qū)度過愉快時(shí)光 在新系統(tǒng)的配合下識(shí)別出目標(biāo)客戶并充分激發(fā)出客戶興趣 ， 盡量發(fā)掘客戶的利益需求點(diǎn) 讓客戶充分體驗(yàn)產(chǎn)品 ，促進(jìn)客戶購買 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page58 腳本 一呼雙響 腳本 IPTV Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page59 ? 向我道歉 ? 得到關(guān)心 ? 了解我的處境 ? 保全我的面子 ? 站在顧客的角度考慮問題 ? 處理問題時(shí)的責(zé)任心與靈活性 客戶抱怨的情感需求 當(dāng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯(cuò)誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關(guān)愛才開始憤怒和詛咒的。 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會(huì)愉悅（體驗(yàn)） Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page60 ? 給我提供解決方案或變通方法 ? 說明要采取的具體行動(dòng) ? 告訴我所需要的時(shí)間 ? 通知我事態(tài)的進(jìn)展 客戶抱怨的理性需求 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補(bǔ)償，他們就會(huì)積極回報(bào)。 理性： 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望改正失誤 無信號(hào)投訴 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page61 抱怨的層次與類型 1. 直接向該企業(yè)傾訴 在企業(yè)外傾 訴且不再光顧 3. 正式訴諸第三方 類型 現(xiàn)狀 趨勢 抱怨型 向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況 處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動(dòng)型 ★ ★ 被動(dòng)型 不輕易評(píng)論、傳播企業(yè)好壞 一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè) ★ ★ 行動(dòng)型 視企業(yè)行為而隨機(jī)行動(dòng)最嚴(yán)重會(huì)以牙還牙制造社會(huì)公憤 ★ ★ ★ ★ 憤怒型 在企業(yè)外四處傳播且難挽回 ★ ★ ★ ★ ★ 干擾短信令客戶不滿至 何種程度了？ Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page62 抱怨處理步驟 異議濾除 性格與溝通 期望值管理 建議（接觸點(diǎn)） 理性方案 感性方案 溝通頻道 (情感 /角色 ) 利益塑造 (快樂 /痛苦 ) 跟蹤總結(jié) 客戶關(guān)系狀態(tài) 適用原則 受理（聆聽與安撫） 澄清（提問與確認(rèn)） 前期分析 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page63 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 21:28:1521:28:1521:283/27/2023 9:28:15 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :28:1521:28Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 21:28:1521:28:1521:28Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :28:1521:28:15March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 下午 9時(shí) 28分 15秒 21:28: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 9時(shí) 28分 :28March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 27日星期一 9時(shí) 28分 15秒 21:28:1527 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 9時(shí) 28分 15秒 下午 9時(shí) 28分 21:28: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 21:28:1521:28:1521:283/27/2023 9:28:15 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :28:1521:28Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 21:28:1521:28:1521:28Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :28:1521:28:15March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 下午 9時(shí) 28分 15秒 21:28: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 9時(shí) 28分 :28March 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 27日星期一 9時(shí) 28分 15秒 21:28:1527 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 9時(shí) 28分 15秒 下午 9時(shí) 28分 21:28: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 21:28:1521:28:1521:283/27/2023 9:28:15 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :28:1521:28Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 21:28:1521:28:1521:28Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :28:1521:28:15March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 下午 9時(shí) 28分 15秒 21:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 9時(shí) 28分 :28March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 27日星期一 9時(shí) 28分 15秒 21:28:1527 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 9時(shí) 28分 15秒 下午 9時(shí) 28分 21:28: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴