【正文】 的蘇聯(lián)人；北風(fēng)與太陽(yáng)） Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page14 鏈?zhǔn)剑ㄕ浇M織、軍隊(duì)） 輪式（工作小組；經(jīng)理＋員工） 全方位式（非正式組織） 指標(biāo) 鏈?zhǔn)? 輪式 全通道 速度 中 快 快 精度 高 高 中 領(lǐng)導(dǎo)的產(chǎn)生 中 高 無 成員滿意度 中 低 高 Copyright169。 ? 心理學(xué)家佛洛姆：人類生來具有“關(guān)系需求”，都期待與他人產(chǎn)生 情感上的關(guān)聯(lián) 并藉此確定自己的 角色與存在價(jià)值 ，建立 共識(shí) 。2023ogood consulting co.,ltd page10 需求層次論 行動(dòng) 基本生活 提供公平的薪金、舒適的工作環(huán)境、足夠的休息 安全和保障 營(yíng)造工作穩(wěn)定感，提供保障性福利 歸屬和社交 舉辦社交活動(dòng)，組織團(tuán)隊(duì) 自尊和地位 公布個(gè)人成就、贊揚(yáng)優(yōu)良表現(xiàn)，給予更大工作責(zé)任 自我實(shí)現(xiàn) 鼓勵(lì)創(chuàng)造力，給予事業(yè)成長(zhǎng)機(jī)會(huì) Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page7 很簡(jiǎn)單：發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)人才，激勵(lì)他們發(fā)揮最大潛力以實(shí) 現(xiàn)你所設(shè)定的目標(biāo)。所以， 無須動(dòng)用強(qiáng)制權(quán)就能體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)意志 你不應(yīng)是長(zhǎng)官而是教練； 給予下屬的鼓勵(lì)多于壓力 你不僅是指揮也是榜樣； 得到下屬尊重而不是邈視或懼怕 你不但是上司更是朋友。2023ogood consulting co.,ltd page4 核心內(nèi)容 現(xiàn)場(chǎng)管理：角色定位篇 現(xiàn)場(chǎng)管理：基礎(chǔ)管理篇 現(xiàn)場(chǎng)管理：服務(wù)營(yíng)銷篇 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page1 謝 嘉 凌 二○○七年五月三十日 常州電信 “現(xiàn)場(chǎng)活性化管理”培訓(xùn) Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page2 關(guān)于活性化管理 活性化管理是營(yíng)業(yè)廳管理發(fā)展的必然！它體現(xiàn)在： 對(duì)員工而言，要求 人性化 與 成就感 ； 對(duì)客戶而言，希望基于人文關(guān)懷實(shí)現(xiàn) 消費(fèi)中的“享受” ； 對(duì)營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境而言，只有營(yíng)造溫馨、動(dòng)感的形象及氛圍 才有利于客戶 參與 到營(yíng)銷活動(dòng)中去，通過 互動(dòng)、體驗(yàn) 獲得超 越其預(yù)期的 精神與物質(zhì)滿足 ?? 。2023ogood consulting co.,ltd page5 營(yíng)業(yè)廳如何應(yīng)對(duì)員工挑戰(zhàn) 討論： ? 我們經(jīng)常會(huì)遇到哪些問題型員工？ ? 我們應(yīng)該如何正視以上問題型員工？ ? 結(jié)論： Copyright169。 管理者憑權(quán)威地位命令員工做事，注重計(jì)劃、指導(dǎo)、控制、監(jiān)督及其考核。 （卡耐基的墓志銘；張瑞敏的“超級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”） 領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì) 正式權(quán)力和地位 人際角色 決策角色 信息角色 Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page11 激勵(lì)的邏輯 Copyright169。 （維多利亞女王與丈夫） ? 巴納德：溝通是通過意義的傳遞與理解，把組織的成員聯(lián)系在一起以實(shí)現(xiàn) 共同目標(biāo) 的手段。2023ogood consulting co.,ltd page15 優(yōu)柔 感性 率直 理性 和平型 （聽故事） “ NO” 活潑型 （講故事） “ HOW ABOUT YOU”？ 力量型 （產(chǎn)生故事） “ I AM SORRY” 完美型 （分析故事） “ THAT IS RIGHT” Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page19 ? 同文同種、同步諧拍（語音、語調(diào)、語速等） ? 正面措辭 ? 言簡(jiǎn)意賅、旁征博引 表達(dá) （無敵大律師； “早安”） Copyright169。 冷 漠 沒精打采，少有對(duì)視，松唇，視而不見。2023ogood consulting co.,ltd page21 魅力激勵(lì) ? 黑鐵法則： “領(lǐng)導(dǎo)者讓被領(lǐng)導(dǎo)者干什么，被領(lǐng)導(dǎo)者就必須干什么” ? 黃金法則： “領(lǐng)導(dǎo)者希望被領(lǐng)導(dǎo)者怎樣對(duì)待自己，自己就怎樣對(duì)待 被領(lǐng)導(dǎo)者” ? 白金法則： “被領(lǐng)導(dǎo)者想讓領(lǐng)導(dǎo)者干什么，領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)該干什么” 親和力 權(quán)威力 創(chuàng)造力 真正的改變 Copyright169。 ? 昭示遠(yuǎn)見 （“我有一個(gè)夢(mèng)想”） ? 勇于負(fù)責(zé) （“不雇傭從不犯錯(cuò)的人”） ? 看到與被看到 （ 巴頓將軍與“逡巡管理法”） ? 運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制 （ “只要有可能，就要建立內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制” ） Copyright169。 ?記?。邯?jiǎng)勵(lì)什么行為就收獲什么行為！ Copyright169。2023ogood consulting co.,ltd page28 工作 充實(shí)制 工作 擴(kuò)大制 工作 輪換制 工作 自治制 讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。 把整項(xiàng)工作交給一個(gè)人或一個(gè)小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。如有的工作要每一至二小時(shí)輪換一次，有的是一至二個(gè)月輪換一項(xiàng)新的工作。 員工的期望目標(biāo)與工作回報(bào)不匹配 一般來說，一位年輕的、沒有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長(zhǎng)的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)?，F(xiàn)在請(qǐng)你與他 們中間的代表共同解決此問題。2023ogood consulting co.,ltd page33 客戶： 客流變化與分流系統(tǒng) 客戶接觸點(diǎn)（服務(wù)與營(yíng)銷） 客戶異議與抱怨處理 員工： 規(guī)章制度流程確立 團(tuán)隊(duì)文化塑造 心態(tài)調(diào)整與績(jī)效評(píng)估 差異分析與培訓(xùn)示范 店面： 店內(nèi)環(huán)境監(jiān)管 店內(nèi)設(shè)備監(jiān)管 視覺營(yíng)銷系統(tǒng) 突發(fā)事件管理 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理體系與目標(biāo) – 強(qiáng)化員工的積極性行為； – 保障工作現(xiàn)場(chǎng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。 營(yíng)業(yè)后督檢－－ ABC分類管理法 根據(jù)技術(shù)等主要特征，按照重要程度把分析的對(duì)象（人、事）分成 A 、B、 C 三類，從而有區(qū)別地確定管理的方法。它是條封閉 路線：從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到 ? ，直至 客戶離開營(yíng)業(yè)廳。2023ogood consulting co.,ltd page39 某天，營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)李靜在廳內(nèi)巡查，看到一位后臺(tái)員工把一張桌子放在營(yíng)業(yè)廳的醒目位置，她便上前制止，該員工說；“我馬上就搬走。2023ogood consulting co.,ltd page40 綜合上述功能區(qū)間復(fù)雜的內(nèi)在關(guān)聯(lián)因素 ,我們發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)崗 位有利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、在功能區(qū)之間發(fā)揮“穿針引線”的作用： 客戶動(dòng)線中的崗位管理 Co