【正文】 公司目標(biāo)是公司高層的戰(zhàn)略意志 ? 由高層管理委員會頭腦風(fēng)暴而來 ? 目標(biāo)：從何而來 公司目標(biāo) 上級目標(biāo) 我的目標(biāo) 公司使命 戰(zhàn)略 /策略 我的職位 我的能力 下屬目標(biāo) 下屬目標(biāo) ? 目標(biāo)的特點 ? An operational Objective is SMART ? 一個可操作的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是“ 聰明的 ” ? Specific 具體 ? Measurable（ observable）可衡量（或看得見） ? Achievable 可實現(xiàn) ? Relevant 相關(guān) ? Time bound 有時限 ? 經(jīng)濟(jì)性組織的主要目標(biāo) ? 市場定位 / 市場占有率 ? 組織的創(chuàng)造力 ? 生產(chǎn)率 ? 對人才的吸引力 ? 流動資金 ? 資金周轉(zhuǎn) ? 對利潤和利潤率的要求 ? 運用均衡記分卡分析思考企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 哈佛商學(xué)院羅伯特 .卡普蘭 1992年發(fā)明。 ? 考察組織績效的四個方面： ? 股東如何看待企業(yè)？（財務(wù)角度） ? 客戶如何看待企業(yè)？（顧客角度） ? 企業(yè)在內(nèi)部程序上如何改善與勝出（內(nèi)部運營角度） ? 企業(yè)如何實施學(xué)習(xí)培訓(xùn)，從而實現(xiàn)能力建設(shè)以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)？（學(xué)習(xí)與發(fā)展角度） 學(xué)習(xí)成長 內(nèi)部運營 顧 客 財 務(wù) 關(guān)于均衡記分卡 組織績效評價 ? 財務(wù)角度 ? 財務(wù)性指標(biāo)可顯示戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否改善了公司利潤。典型的財務(wù)指標(biāo)和盈利、成長及股東價值有關(guān)，是一種績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo)。 ? 但是，不是所有的長期戰(zhàn)略都能產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利。 ? 企業(yè)應(yīng)利用其對外部世界和企業(yè)戰(zhàn)略的獨特認(rèn)識來幫助自己對客戶滿意度、內(nèi)部運營效率、創(chuàng)新和進(jìn)步做出分析，并最終在財務(wù)上得到反映。 關(guān)于均衡記分卡 組織績效評價 ? 客戶角度 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向?？蛻艚嵌瓤己耸菣z驗滿足核心顧客的關(guān)鍵方面。 ? 均衡記分卡要求將使命和戰(zhàn)略詮釋為客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點。 ? 客戶關(guān)心的不外乎 5個方面：時間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本 關(guān)于均衡記分卡 組織績效評價 ? 內(nèi)部運營 ? 通常先制定財務(wù)和客戶方面目標(biāo)和指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部運營方面的目標(biāo)和指標(biāo)。這樣可以抓住重點。 ? 以客戶需求為基礎(chǔ)建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對公司的內(nèi)部運營提出了要求，應(yīng)以對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心。 ? 應(yīng)該努力確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場領(lǐng)先地位所需的各項關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項指標(biāo) 關(guān)于均衡記分卡 組織績效評價 ? 學(xué)習(xí)成長 ? 學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)為其他三個方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前三個方面取得卓越成長的動力。 ? 為增強(qiáng)長期競爭力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域（如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā)），而同時必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu) ? 只有不斷推出新產(chǎn)品、為客戶創(chuàng)造價值及不斷提高業(yè)務(wù)運作效率，公司才能成功占有市場，提高股東收益。 指標(biāo)分解方法 — 均衡積分卡 員工方面 目標(biāo) 指標(biāo) 對公司 /部門 在競爭中獲取成功 而言至關(guān)重要的因素 我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價值 顧客方面 目標(biāo) 指標(biāo) 時間 成本 質(zhì)量 性能 服務(wù) 客戶對我們的期望 財務(wù)方面 目標(biāo) 指標(biāo) 利潤 增長 股東價值 投資者對我們的期望 運作方面 目標(biāo) 指標(biāo) 周轉(zhuǎn)時間 產(chǎn)量 關(guān)鍵技術(shù) 我們必須精于什么 ? 目標(biāo)分層分解 ? 目標(biāo)分層分解的方法？ ? 魚骨法 ? ? ? ? 上下級之間的共同思考、相互溝通最為重要 ? 確定下級目標(biāo)的前提是：下級目標(biāo)必須服從、支撐上級目標(biāo)的實現(xiàn) 目 標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) ? 舉例：顧客服務(wù)滿意 顧客服務(wù)滿意 用戶應(yīng)用培訓(xùn)滿意度 用戶問題處理時間 用戶投訴次數(shù) 技術(shù)解決方案的用戶滿意度 服務(wù)及時率 交貨差錯率 ? 舉例：顧客服務(wù)滿意 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 計算方法 顧客 服務(wù) 滿意 案的用戶滿意度 ?技術(shù)解決方案提供的及時性 ?提供的技術(shù)解決方案數(shù)量 ?采用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對技術(shù)解決方案的滿意程度 理時間 ?某類用戶問題的處理時間 VS以往同類用戶問題的處理時間（用戶問題處理時間包括：一、對用戶問題的反應(yīng)速度；二、用戶問題的內(nèi)部處理解決時間） 訴次數(shù) ?當(dāng)年有效用戶投訴次數(shù) / 上年有效用戶投數(shù)次數(shù)（有效用戶投訴為因公司而非用戶方面的原因造成的質(zhì)量、服務(wù)問題投訴） ?及時交貨次數(shù) / 交貨總次數(shù) 當(dāng)年交貨差錯次數(shù) / 當(dāng)年總交貨次數(shù) 訓(xùn)滿意度 ?當(dāng)年培訓(xùn)人次對照上年培訓(xùn)人次 ?培訓(xùn)效果 ?用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對應(yīng)用培訓(xùn)的滿意程度 舉例：管理效力提升 管理效力提升 培訓(xùn)計劃完成率 目標(biāo)人才結(jié)構(gòu)達(dá)成率 內(nèi)部客戶滿意度 制度與流程的文檔健全程度 關(guān)鍵人才引進(jìn)數(shù)量 關(guān)鍵員工流失率 后備人才儲備數(shù)量 重點信息系統(tǒng)項目進(jìn)度達(dá)成率 信息系統(tǒng)的應(yīng)用覆蓋率 信息系統(tǒng)優(yōu)化程度 信息系統(tǒng)成本與產(chǎn)出 企業(yè)文化認(rèn)同程度 流程優(yōu)化程度 內(nèi)部信息系統(tǒng) 制度與流程優(yōu)化 隊伍與文化建設(shè) 舉例：管理效力提升 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績效指標(biāo) 計算方法 管理 效力 提升 關(guān)鍵人才引進(jìn)數(shù)量 ?實際引進(jìn)的關(guān)鍵人才數(shù)量 /計劃引進(jìn)的關(guān)鍵人才數(shù)量 關(guān)鍵員工流失率 ?當(dāng)年關(guān)鍵員工流失人數(shù) /當(dāng)年關(guān)鍵員工總?cè)藬?shù) 管理者平均績效水平 ?管理者績效考核結(jié)果的現(xiàn)狀分布 VS以往管理者績效考核結(jié)果的分布 后備人才儲備數(shù)量 ?實際的后備人才儲備數(shù)量 /計劃的后備人才儲備數(shù)量 目標(biāo)人才結(jié)構(gòu)達(dá)成率 現(xiàn)有人才結(jié)構(gòu)狀況對照目標(biāo)的人才結(jié)構(gòu)狀況 企業(yè)文化認(rèn)同程度 ?設(shè)計調(diào)查問卷，調(diào)查公司員工對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和核心價值觀的認(rèn)同程度 制度與流程的文檔健全程度 ?制度與流程已經(jīng)覆蓋關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域 /關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域總數(shù) ?實際完成的制度和流程的文檔內(nèi)容 VS制度和流程規(guī)定的文檔內(nèi)容 流程的階段性優(yōu)化程度 ?現(xiàn)流程的順暢、高效 VS以往流程運轉(zhuǎn)效果 企業(yè)信息化的先進(jìn)程度 ?企業(yè)信息化狀況 VS國內(nèi) /國際同類先進(jìn)企業(yè)的信息化管理 信息系統(tǒng)優(yōu)化程度 ?信息系統(tǒng)現(xiàn)有狀況 VS以往信息系統(tǒng)狀況 信息系統(tǒng)投入產(chǎn)業(yè)比 ?信息系統(tǒng)現(xiàn)成本與產(chǎn)出 VS以往信息系統(tǒng)成本與產(chǎn)出 重點項目進(jìn)度達(dá)成率 實際的重點項目階段性成果達(dá)成時間 /重點項目階段性成果計劃達(dá)成時間 ? C. 會議 ? 80%的經(jīng)理承認(rèn)， 60%的時間在開會 ? 80%的經(jīng)理承認(rèn)， 60%的會議沒有效率和效益！ ? 會議是一群重要人物的聚集，他們中的每一個人單個來說什么事都做不了，但聚在一起卻決定什么事都不做。 ? 弗雷德 .艾倫（ 18941956），喜劇演員 ? 會議成為有效工具的前提 ? 取消無效會議 ? 成敗的關(guān)鍵是會前準(zhǔn)備和會后落實 ? 議程表 — 標(biāo)準(zhǔn)事項、熱點問題、其他事項 ? 會議主持也需要練習(xí)：控制時間、進(jìn)程、氣氛等 ? 會議不是社交場所 ? 落實：該采取什么措施？誰負(fù)責(zé)？什么時候完成？ ? 會議紀(jì)要 ? 會議的種類 ? 正式會議：股東大會、管委會 ? 例會：定期舉行的董事會議、部門經(jīng)理會議、業(yè)務(wù)小組會議， 區(qū)分日常業(yè)務(wù)與創(chuàng)新事項 ? 工作小組、跨部門團(tuán)隊會議 ? 臨時會議，談話等： 也需要準(zhǔn)備！ ? 人際關(guān)系問題需要更多的時間、關(guān)注和耐心 ? 這個會上為什么沒有爭執(zhí)呢？如果沒有爭執(zhí)，一定是哪里出了問題？ ? 邁克爾 .埃斯納（生于 1942年），迪斯尼公司總裁 ? 如果兩個人處處一致，那么可以肯定，只有一個人在動腦子。 ? 林登 .約翰遜（ 17091784），第 36任美國總統(tǒng) ? D. 報告 ? 主導(dǎo)媒體是文字（會議：語言） ? 包括：報表、報告、通知、紀(jì)要、檔案、商業(yè)信函、產(chǎn)品報價書 = 一切書面的東西（電腦資料等同書面） ? 閱讀一分鐘獲得的信息比一分鐘傾聽多 ? 文書節(jié)省時間 ? 紙是最有耐心的 ? 好的報告 ? 以讀者為中心 ? 弄清誰是報告的接受者，他會做何反應(yīng) / 律師 VS 工程師 ? 語言要清楚明了、精確 ? 寫下來放在他們面前， 要簡明扼要，這樣他們才會看； 要清楚，這樣他們才會欣賞； 要生動這樣他們才會記??； 最重要的是要準(zhǔn)確，這樣他們才會相信。 ? 約瑟夫普利策（ 18471944），報業(yè)出版商 ? E. 崗位設(shè)計和任務(wù)控制 ? 正確地給下屬安排任務(wù)和崗位 ? 產(chǎn)品設(shè)計重要，工作崗位審計也重要 ? 崗位設(shè)計要素 ? 最常見的錯誤：崗位太小，大多數(shù)人只承擔(dān)過小的任務(wù)（發(fā)揮不了潛力） ? 第二個錯誤：崗位太大（壓力太大，承受不了） ? 第三個錯誤：虛設(shè)崗位（大影響力，不負(fù)責(zé)） ? 第四個錯誤：多人崗位（一個人無法完成一件事情） ? 第五個錯誤：雜事太多的崗位 崗位必須大些；讓員工能集中精力做好一件事；崗位任務(wù)必須有內(nèi)在聯(lián)系；崗位必須為普通人而設(shè)；挑選人必須用其所長 ? 任務(wù) ? 崗位：靜態(tài)的； 任務(wù)：動態(tài)的 ? 同一崗位可能有截然不同的任務(wù)：例如銷售主管為現(xiàn)有客戶服務(wù)或爭取客戶 ? 對大多數(shù)人而言，管理者必須說明哪些任務(wù)優(yōu)先 ? 用任務(wù)來領(lǐng)導(dǎo)是軍隊運行的原則之一 ? 用書面形式確定任務(wù) ? 人員調(diào)配：優(yōu)秀的員工在做什么？ 優(yōu)秀員工 手頭的工作不是著眼于明天，而是著眼于昨天 不是在尋找機(jī)會，而是在解決難題 不是在干重要的事情，而是在干有趣的事情 不是在開發(fā)產(chǎn)品，而是在修改產(chǎn)品 不是在招攬新客戶，而是在處理客戶的投訴 不是在創(chuàng)新，而是按部就班地工作 ? 人的類型 ? I 要么偏于內(nèi)向， E 要么偏于外向 ? S 要么偏于敏感， N 要么偏于直觀 ? T 要么偏于思考， F 要么善解人意 ? J 要么計劃性強(qiáng)， P 要么容易沖動 ? 挖掘潛能 ? 把 S型的人用于細(xì)致的工作 ? 給 N型的人創(chuàng)造性工作 ? 讓思想家 T從事分析性工作 ? 善解人意的人 F是面向顧客或員工的理想人選 ? 基于職位的人力資源管理 以工作分析、職位評估為主要技術(shù)構(gòu)建的人力資源管理平臺 工作 分析 職位 評估 職位 等級 建立 薪資 體系 ? F. 績效評估 ? 定期和下屬正式談話 ? 管理的關(guān)鍵在于員工的個性特點：在一個具體的崗位上，員工是否合格？ ? 沒有統(tǒng)一的評估標(biāo)準(zhǔn)！ ? 沒有統(tǒng)一的評估模式！ ? 目的：找出優(yōu)點 /缺點， 擅長 / 不善于 ? 什么是關(guān)鍵員工？ ? 可替代 ? 人力市場短缺程度 ? 假設(shè)離開公司，對公司的影響程度 ? 如何保留關(guān)鍵員工？ ? 認(rèn)清你希望保留那些員工，什么是關(guān)鍵員工？ ? 讓他們知道你希望留住他們 ? 承認(rèn)他們的表現(xiàn)（物質(zhì)、工作認(rèn)可） ? 通過發(fā)展和提供參與管理與決策