【正文】 公司目標(biāo)是公司高層的戰(zhàn)略意志 ? 由高層管理委員會(huì)頭腦風(fēng)暴而來(lái) ? 目標(biāo)：從何而來(lái) 公司目標(biāo) 上級(jí)目標(biāo) 我的目標(biāo) 公司使命 戰(zhàn)略 /策略 我的職位 我的能力 下屬目標(biāo) 下屬目標(biāo) ? 目標(biāo)的特點(diǎn) ? An operational Objective is SMART ? 一個(gè)可操作的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是“ 聰明的 ” ? Specific 具體 ? Measurable（ observable）可衡量（或看得見(jiàn)） ? Achievable 可實(shí)現(xiàn) ? Relevant 相關(guān) ? Time bound 有時(shí)限 ? 經(jīng)濟(jì)性組織的主要目標(biāo) ? 市場(chǎng)定位 / 市場(chǎng)占有率 ? 組織的創(chuàng)造力 ? 生產(chǎn)率 ? 對(duì)人才的吸引力 ? 流動(dòng)資金 ? 資金周轉(zhuǎn) ? 對(duì)利潤(rùn)和利潤(rùn)率的要求 ? 運(yùn)用均衡記分卡分析思考企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 哈佛商學(xué)院羅伯特 .卡普蘭 1992年發(fā)明。 ? 考察組織績(jī)效的四個(gè)方面： ? 股東如何看待企業(yè)？（財(cái)務(wù)角度） ? 客戶如何看待企業(yè)？（顧客角度） ? 企業(yè)在內(nèi)部程序上如何改善與勝出（內(nèi)部運(yùn)營(yíng)角度） ? 企業(yè)如何實(shí)施學(xué)習(xí)培訓(xùn)，從而實(shí)現(xiàn)能力建設(shè)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)？（學(xué)習(xí)與發(fā)展角度） 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 顧 客 財(cái) 務(wù) 關(guān)于均衡記分卡 組織績(jī)效評(píng)價(jià) ? 財(cái)務(wù)角度 ? 財(cái)務(wù)性指標(biāo)可顯示戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否改善了公司利潤(rùn)。典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)和盈利、成長(zhǎng)及股東價(jià)值有關(guān)，是一種績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)。 ? 但是，不是所有的長(zhǎng)期戰(zhàn)略都能產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利。 ? 企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界和企業(yè)戰(zhàn)略的獨(dú)特認(rèn)識(shí)來(lái)幫助自己對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新和進(jìn)步做出分析，并最終在財(cái)務(wù)上得到反映。 關(guān)于均衡記分卡 組織績(jī)效評(píng)價(jià) ? 客戶角度 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向?？蛻艚嵌瓤己耸菣z驗(yàn)滿足核心顧客的關(guān)鍵方面。 ? 均衡記分卡要求將使命和戰(zhàn)略詮釋為客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)。 ? 客戶關(guān)心的不外乎 5個(gè)方面：時(shí)間、質(zhì)量、性能、服務(wù)和成本 關(guān)于均衡記分卡 組織績(jī)效評(píng)價(jià) ? 內(nèi)部運(yùn)營(yíng) ? 通常先制定財(cái)務(wù)和客戶方面目標(biāo)和指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面的目標(biāo)和指標(biāo)。這樣可以抓住重點(diǎn)。 ? 以客戶需求為基礎(chǔ)建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對(duì)公司的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)提出了要求，應(yīng)以對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心。 ? 應(yīng)該努力確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的各項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo) 關(guān)于均衡記分卡 組織績(jī)效評(píng)價(jià) ? 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前三個(gè)方面取得卓越成長(zhǎng)的動(dòng)力。 ? 為增強(qiáng)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)不可只投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域（如新設(shè)備和新產(chǎn)品研發(fā)），而同時(shí)必須投資于基礎(chǔ)架構(gòu) ? 只有不斷推出新產(chǎn)品、為客戶創(chuàng)造價(jià)值及不斷提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，公司才能成功占有市場(chǎng)，提高股東收益。 指標(biāo)分解方法 — 均衡積分卡 員工方面 目標(biāo) 指標(biāo) 對(duì)公司 /部門(mén) 在競(jìng)爭(zhēng)中獲取成功 而言至關(guān)重要的因素 我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價(jià)值 顧客方面 目標(biāo) 指標(biāo) 時(shí)間 成本 質(zhì)量 性能 服務(wù) 客戶對(duì)我們的期望 財(cái)務(wù)方面 目標(biāo) 指標(biāo) 利潤(rùn) 增長(zhǎng) 股東價(jià)值 投資者對(duì)我們的期望 運(yùn)作方面 目標(biāo) 指標(biāo) 周轉(zhuǎn)時(shí)間 產(chǎn)量 關(guān)鍵技術(shù) 我們必須精于什么 ? 目標(biāo)分層分解 ? 目標(biāo)分層分解的方法？ ? 魚(yú)骨法 ? ? ? ? 上下級(jí)之間的共同思考、相互溝通最為重要 ? 確定下級(jí)目標(biāo)的前提是：下級(jí)目標(biāo)必須服從、支撐上級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 目 標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) ? 舉例：顧客服務(wù)滿意 顧客服務(wù)滿意 用戶應(yīng)用培訓(xùn)滿意度 用戶問(wèn)題處理時(shí)間 用戶投訴次數(shù) 技術(shù)解決方案的用戶滿意度 服務(wù)及時(shí)率 交貨差錯(cuò)率 ? 舉例：顧客服務(wù)滿意 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方法 顧客 服務(wù) 滿意 案的用戶滿意度 ?技術(shù)解決方案提供的及時(shí)性 ?提供的技術(shù)解決方案數(shù)量 ?采用調(diào)查問(wèn)卷的形式調(diào)查用戶對(duì)技術(shù)解決方案的滿意程度 理時(shí)間 ?某類用戶問(wèn)題的處理時(shí)間 VS以往同類用戶問(wèn)題的處理時(shí)間（用戶問(wèn)題處理時(shí)間包括：一、對(duì)用戶問(wèn)題的反應(yīng)速度；二、用戶問(wèn)題的內(nèi)部處理解決時(shí)間） 訴次數(shù) ?當(dāng)年有效用戶投訴次數(shù) / 上年有效用戶投數(shù)次數(shù)（有效用戶投訴為因公司而非用戶方面的原因造成的質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題投訴） ?及時(shí)交貨次數(shù) / 交貨總次數(shù) 當(dāng)年交貨差錯(cuò)次數(shù) / 當(dāng)年總交貨次數(shù) 訓(xùn)滿意度 ?當(dāng)年培訓(xùn)人次對(duì)照上年培訓(xùn)人次 ?培訓(xùn)效果 ?用調(diào)查問(wèn)卷的形式調(diào)查用戶對(duì)應(yīng)用培訓(xùn)的滿意程度 舉例：管理效力提升 管理效力提升 培訓(xùn)計(jì)劃完成率 目標(biāo)人才結(jié)構(gòu)達(dá)成率 內(nèi)部客戶滿意度 制度與流程的文檔健全程度 關(guān)鍵人才引進(jìn)數(shù)量 關(guān)鍵員工流失率 后備人才儲(chǔ)備數(shù)量 重點(diǎn)信息系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)成率 信息系統(tǒng)的應(yīng)用覆蓋率 信息系統(tǒng)優(yōu)化程度 信息系統(tǒng)成本與產(chǎn)出 企業(yè)文化認(rèn)同程度 流程優(yōu)化程度 內(nèi)部信息系統(tǒng) 制度與流程優(yōu)化 隊(duì)伍與文化建設(shè) 舉例：管理效力提升 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方法 管理 效力 提升 關(guān)鍵人才引進(jìn)數(shù)量 ?實(shí)際引進(jìn)的關(guān)鍵人才數(shù)量 /計(jì)劃引進(jìn)的關(guān)鍵人才數(shù)量 關(guān)鍵員工流失率 ?當(dāng)年關(guān)鍵員工流失人數(shù) /當(dāng)年關(guān)鍵員工總?cè)藬?shù) 管理者平均績(jī)效水平 ?管理者績(jī)效考核結(jié)果的現(xiàn)狀分布 VS以往管理者績(jī)效考核結(jié)果的分布 后備人才儲(chǔ)備數(shù)量 ?實(shí)際的后備人才儲(chǔ)備數(shù)量 /計(jì)劃的后備人才儲(chǔ)備數(shù)量 目標(biāo)人才結(jié)構(gòu)達(dá)成率 現(xiàn)有人才結(jié)構(gòu)狀況對(duì)照目標(biāo)的人才結(jié)構(gòu)狀況 企業(yè)文化認(rèn)同程度 ?設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)查公司員工對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和核心價(jià)值觀的認(rèn)同程度 制度與流程的文檔健全程度 ?制度與流程已經(jīng)覆蓋關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域 /關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域總數(shù) ?實(shí)際完成的制度和流程的文檔內(nèi)容 VS制度和流程規(guī)定的文檔內(nèi)容 流程的階段性優(yōu)化程度 ?現(xiàn)流程的順暢、高效 VS以往流程運(yùn)轉(zhuǎn)效果 企業(yè)信息化的先進(jìn)程度 ?企業(yè)信息化狀況 VS國(guó)內(nèi) /國(guó)際同類先進(jìn)企業(yè)的信息化管理 信息系統(tǒng)優(yōu)化程度 ?信息系統(tǒng)現(xiàn)有狀況 VS以往信息系統(tǒng)狀況 信息系統(tǒng)投入產(chǎn)業(yè)比 ?信息系統(tǒng)現(xiàn)成本與產(chǎn)出 VS以往信息系統(tǒng)成本與產(chǎn)出 重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)成率 實(shí)際的重點(diǎn)項(xiàng)目階段性成果達(dá)成時(shí)間 /重點(diǎn)項(xiàng)目階段性成果計(jì)劃達(dá)成時(shí)間 ? C. 會(huì)議 ? 80%的經(jīng)理承認(rèn)， 60%的時(shí)間在開(kāi)會(huì) ? 80%的經(jīng)理承認(rèn)， 60%的會(huì)議沒(méi)有效率和效益！ ? 會(huì)議是一群重要人物的聚集，他們中的每一個(gè)人單個(gè)來(lái)說(shuō)什么事都做不了，但聚在一起卻決定什么事都不做。 ? 弗雷德 .艾倫（ 18941956），喜劇演員 ? 會(huì)議成為有效工具的前提 ? 取消無(wú)效會(huì)議 ? 成敗的關(guān)鍵是會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)后落實(shí) ? 議程表 — 標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)、熱點(diǎn)問(wèn)題、其他事項(xiàng) ? 會(huì)議主持也需要練習(xí)：控制時(shí)間、進(jìn)程、氣氛等 ? 會(huì)議不是社交場(chǎng)所 ? 落實(shí)：該采取什么措施？誰(shuí)負(fù)責(zé)？什么時(shí)候完成？ ? 會(huì)議紀(jì)要 ? 會(huì)議的種類 ? 正式會(huì)議：股東大會(huì)、管委會(huì) ? 例會(huì)：定期舉行的董事會(huì)議、部門(mén)經(jīng)理會(huì)議、業(yè)務(wù)小組會(huì)議， 區(qū)分日常業(yè)務(wù)與創(chuàng)新事項(xiàng) ? 工作小組、跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)會(huì)議 ? 臨時(shí)會(huì)議，談話等： 也需要準(zhǔn)備！ ? 人際關(guān)系問(wèn)題需要更多的時(shí)間、關(guān)注和耐心 ? 這個(gè)會(huì)上為什么沒(méi)有爭(zhēng)執(zhí)呢？如果沒(méi)有爭(zhēng)執(zhí)，一定是哪里出了問(wèn)題？ ? 邁克爾 .埃斯納（生于 1942年），迪斯尼公司總裁 ? 如果兩個(gè)人處處一致，那么可以肯定，只有一個(gè)人在動(dòng)腦子。 ? 林登 .約翰遜（ 17091784），第 36任美國(guó)總統(tǒng) ? D. 報(bào)告 ? 主導(dǎo)媒體是文字（會(huì)議：語(yǔ)言） ? 包括：報(bào)表、報(bào)告、通知、紀(jì)要、檔案、商業(yè)信函、產(chǎn)品報(bào)價(jià)書(shū) = 一切書(shū)面的東西（電腦資料等同書(shū)面） ? 閱讀一分鐘獲得的信息比一分鐘傾聽(tīng)多 ? 文書(shū)節(jié)省時(shí)間 ? 紙是最有耐心的 ? 好的報(bào)告 ? 以讀者為中心 ? 弄清誰(shuí)是報(bào)告的接受者，他會(huì)做何反應(yīng) / 律師 VS 工程師 ? 語(yǔ)言要清楚明了、精確 ? 寫(xiě)下來(lái)放在他們面前， 要簡(jiǎn)明扼要，這樣他們才會(huì)看； 要清楚，這樣他們才會(huì)欣賞； 要生動(dòng)這樣他們才會(huì)記?。? 最重要的是要準(zhǔn)確，這樣他們才會(huì)相信。 ? 約瑟夫普利策（ 18471944），報(bào)業(yè)出版商 ? E. 崗位設(shè)計(jì)和任務(wù)控制 ? 正確地給下屬安排任務(wù)和崗位 ? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)重要，工作崗位審計(jì)也重要 ? 崗位設(shè)計(jì)要素 ? 最常見(jiàn)的錯(cuò)誤：崗位太小，大多數(shù)人只承擔(dān)過(guò)小的任務(wù)（發(fā)揮不了潛力） ? 第二個(gè)錯(cuò)誤：崗位太大（壓力太大，承受不了） ? 第三個(gè)錯(cuò)誤：虛設(shè)崗位（大影響力，不負(fù)責(zé)） ? 第四個(gè)錯(cuò)誤：多人崗位（一個(gè)人無(wú)法完成一件事情） ? 第五個(gè)錯(cuò)誤：雜事太多的崗位 崗位必須大些；讓員工能集中精力做好一件事；崗位任務(wù)必須有內(nèi)在聯(lián)系；崗位必須為普通人而設(shè)；挑選人必須用其所長(zhǎng) ? 任務(wù) ? 崗位：靜態(tài)的； 任務(wù)：動(dòng)態(tài)的 ? 同一崗位可能有截然不同的任務(wù)：例如銷售主管為現(xiàn)有客戶服務(wù)或爭(zhēng)取客戶 ? 對(duì)大多數(shù)人而言，管理者必須說(shuō)明哪些任務(wù)優(yōu)先 ? 用任務(wù)來(lái)領(lǐng)導(dǎo)是軍隊(duì)運(yùn)行的原則之一 ? 用書(shū)面形式確定任務(wù) ? 人員調(diào)配：優(yōu)秀的員工在做什么？ 優(yōu)秀員工 手頭的工作不是著眼于明天，而是著眼于昨天 不是在尋找機(jī)會(huì)，而是在解決難題 不是在干重要的事情，而是在干有趣的事情 不是在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，而是在修改產(chǎn)品 不是在招攬新客戶，而是在處理客戶的投訴 不是在創(chuàng)新，而是按部就班地工作 ? 人的類型 ? I 要么偏于內(nèi)向， E 要么偏于外向 ? S 要么偏于敏感， N 要么偏于直觀 ? T 要么偏于思考， F 要么善解人意 ? J 要么計(jì)劃性強(qiáng)， P 要么容易沖動(dòng) ? 挖掘潛能 ? 把 S型的人用于細(xì)致的工作 ? 給 N型的人創(chuàng)造性工作 ? 讓思想家 T從事分析性工作 ? 善解人意的人 F是面向顧客或員工的理想人選 ? 基于職位的人力資源管理 以工作分析、職位評(píng)估為主要技術(shù)構(gòu)建的人力資源管理平臺(tái) 工作 分析 職位 評(píng)估 職位 等級(jí) 建立 薪資 體系 ? F. 績(jī)效評(píng)估 ? 定期和下屬正式談話 ? 管理的關(guān)鍵在于員工的個(gè)性特點(diǎn)：在一個(gè)具體的崗位上，員工是否合格？ ? 沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)！ ? 沒(méi)有統(tǒng)一的評(píng)估模式！ ? 目的：找出優(yōu)點(diǎn) /缺點(diǎn)， 擅長(zhǎng) / 不善于 ? 什么是關(guān)鍵員工？ ? 可替代 ? 人力市場(chǎng)短缺程度 ? 假設(shè)離開(kāi)公司，對(duì)公司的影響程度 ? 如何保留關(guān)鍵員工？ ? 認(rèn)清你希望保留那些員工，什么是關(guān)鍵員工？ ? 讓他們知道你希望留住他們 ? 承認(rèn)他們的表現(xiàn)（物質(zhì)、工作認(rèn)可） ? 通過(guò)發(fā)展和提供參與管理與決策