【正文】 ? 以客戶需求為基礎(chǔ)建立目標(biāo)固然重要，但如何滿足客戶的需求則對公司的內(nèi)部運營提出了要求，應(yīng)以對客戶滿意度產(chǎn)生最大影響的業(yè)務(wù)流程為中心。各部門目標(biāo)不僅包括銷售額等財務(wù)指標(biāo)，還有其它非財務(wù)指標(biāo)，如客戶滿意度、部門專業(yè)技能提升、屬下員工滿意度等。而弱者往往是在自己沒有選擇的情況下被動地做出決策。 ? b. 組織要回答的基本問題： ? 怎么組織，才能夠把注意力集中在客戶所需要的東西上。 ? 漢森爵士（生于 1922）。才有授權(quán) ? 把所有能讓下屬去做的事情都交給他去做：你總有更重要的事情去做。他的隨行的朋友，就以嘲諷的口吻問他：“哎，你現(xiàn)在還有理由贊美上帝嗎？”你知道這個牧師怎么說？“噢，全能的上帝呀，你真的很偉大，你在造物的時候，沒有讓一頭牛長上翅膀?！? ? 競爭優(yōu)勢并不取決于你能做別人已經(jīng)做的很好的事情，而是取決于你能做別人做不料的事。不惜一切的資源，要把自己做的事做好。 ? 管理者理解自己的任務(wù)，不應(yīng)從自己的部門 /職位出發(fā)，而應(yīng)做眼于如何利用職位、知識、能力和經(jīng)驗為整體效力?！? ? ? 失敗論： “十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽感、自豪感，也許是這樣才存活了十年，我們大家要一起來想，怎樣才能活下去，才能存活得久一些，失敗這一天一定到來，大家要準(zhǔn)備迎接，這是我從不動搖的看法，這是歷史規(guī)律 … 危機(jī)并不遙遠(yuǎn)，死亡是永恒的，這一天都會到來。 ? 亨利 .法約爾（ 18411925），法國工業(yè)家和管理思想家 ? 管理的質(zhì)量 ? 優(yōu)秀和拙劣的管理 ? 正確和錯誤的管理 ? 管理職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)化：醫(yī)生、工程師、律師、財會專家 ? 成功和失敗的管理者 ? 有效的管理＝效率 +效果 ? 效率（ efficiency） : 相同的投入取得較大的產(chǎn)出或者更少的投入取得相同的產(chǎn)出（有效的生產(chǎn)率）。 ? 企業(yè)發(fā)展的四支隊伍 ? 領(lǐng)導(dǎo)者：敢于超出自己的資源去開拓事業(yè) ? 管理者：充分利用現(xiàn)有資源發(fā)揮最大效用 ? 專業(yè)員工：獨立出色完成特定的專業(yè)工作 ? 操作員工：最基層、具體的操作執(zhí)行、輔助人員 ? 企業(yè)家式的管理者 ? 管理者：追求穩(wěn)定、結(jié)構(gòu)、安全 ? 企業(yè)家：為了贏利而敢于承擔(dān)風(fēng)險的人 ? 擁有企業(yè)家精神的管理者 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力就是建立一副有人的圖景，然后把它付諸行動并保持下去的能力。 ? 有幾個人一起去登山迷了路，大家往左右上下走都走不通，正沒有辦法的時候，突然有一個人從他的書包里，發(fā)現(xiàn)了 一張地圖，大家馬上一起研究這個地圖，希望從這個地圖上找到出去的路子，結(jié)果大家發(fā)現(xiàn)了有一條路可以走出去，他們就順著地圖所指示的道路往前走，終于走到了一個村莊。 ? 企業(yè)是什么？ ? 企業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)競爭調(diào)價下，通過有效整合利用各種資源以追求價值最大化為根本目的的組織。 ? 銷售員，在自己只要管好自己就行的時候，他的銷量做得很好，業(yè)績也很好。人們進(jìn)行管理，而不是強(qiáng)迫或者任其自然?！倍侵贫? ? 企業(yè)成功的關(guān)鍵 ? 不在于 而在于 ? 選擇最好的管理者， 培育、教育和塑造他們 ? 由誰來管理， 找到正確的管理的方法 ? 無所不能的人， 創(chuàng)造一個組織架構(gòu)，制度架構(gòu) ? 報鐘人， 造鐘人 ? 第四節(jié) 有效管理者應(yīng)當(dāng)遵循的 7個為人處事原則 ： ? 第一條：結(jié)果導(dǎo)向 ? 第二條：服從整體 ? 第三條：集中精力 ? 第四條：利用強(qiáng)處 ? 第五條：建立信任 ? 第六條：正面思維 ? 第七條：充分授權(quán) ? a. 結(jié)果導(dǎo)向 —— 在管理中起決定作用的唯一結(jié)果 ? 管理是一種追求和實現(xiàn)成果的職業(yè)， ? 試驗管理試金石：是否達(dá)到目標(biāo)、完成了任務(wù) ? 組織的需要和組織的目的作為衡量自己觀念、思維和 行動的準(zhǔn)則。 ? 我們企業(yè)的戰(zhàn)略是什么，戰(zhàn)略意味著企業(yè)的使命，企業(yè)的目標(biāo)，企業(yè)的方向。 ? 本位主義 ? 銷售部和人事部在服務(wù)和用人方面的矛盾。 ? 一只驢，它天天看到它的家里的寵物狗，主人每天都給這個寵物狗很多的優(yōu)待，它可以不做事情，天天得到最好吃的，完了還跟主人住在一起。 ? f. 是正面思維。只有那些不高興卻又不愿抱怨的人才會傷害我，他們拒絕我改進(jìn)錯誤，從而提高服務(wù)水品的承諾。 ? 不要告訴別人怎么做，只要告訴他們你期望他們得到的結(jié)果，他們就會用自己的創(chuàng)造力讓你驚奇不已。 （目標(biāo)不可測量、量化，那你就很難進(jìn)步，去實現(xiàn)它） ? 目標(biāo)和措施和資源要相匹配。 ? 重要的是意見不一致：澄清不同的意見是好決策的前提。 ?工具最重要的意義就在于它能夠提高我們工作的效率 ? 什么是管理者的工具？ ? 電腦？ 手機(jī)？ ? 軟件？客戶關(guān)系管理？ ? 商業(yè)計劃書，做預(yù)測 ？ ? 投資預(yù)算？現(xiàn)金流分析？可行性分析？ ? 其他。 關(guān)于均衡記分卡 組織績效評價 ? 客戶角度 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場為方向。 ? 應(yīng)該努力確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場領(lǐng)先地位所需的各項關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項指標(biāo) 關(guān)于均衡記分卡 組織績效評價 ? 學(xué)習(xí)成長 ? 學(xué)習(xí)與成長目標(biāo)為其他三個方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前三個方面取得卓越成長的動力。 ? 個人目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)： 包括《員工承諾》、《銷售定額》、《工時定額》、《個人技能成長計劃》 ? 目標(biāo)管理過程 二 ? 執(zhí)行 /控制 ? 定期檢查： 經(jīng)理每月對照年初設(shè)立的各種目標(biāo)，與每一位下屬談話，逐項檢查目標(biāo)的完成程度。 ? 羅伯特哈夫（生于 1918），美國人事機(jī)構(gòu)經(jīng)理 ? 我所接觸的許多公司看起來好像都沒有決策能力。 ? 組織結(jié)構(gòu) （當(dāng)企業(yè)在開始創(chuàng)業(yè)時，我們不需要一個很完整的組織結(jié)構(gòu)，可能是每一個人都要做每一件事情，當(dāng)有規(guī)模時，會采用一個功能式組織結(jié)構(gòu)） ? 組織流程 （矩陣轉(zhuǎn)換，列出事情 設(shè)計崗位 兩者搭配） 差勁組織征兆： ? 管理層等級的增多：請示太多，做事情的效率會大打折扣。 ? 第五節(jié) 有效管理者必須完成的 5個任務(wù) ? 有效管理者的五項任務(wù)： ? a. 制定目標(biāo)。 ? 到第二年的時候呢，主人發(fā)現(xiàn)這個主管回答客人的話改變了，他說：“我們不能給你降價。 ? 我們要做這個職業(yè)，我們就必須想辦法去解決問題，必須去正面思維。 ? 井深大（生于 1908），索尼公司創(chuàng)始人之一 ? 缺點的種類 ? 可以改變的 ： ? 知識的欠缺 ? 能力 /技巧的欠缺 ? 壞習(xí)慣 ? 無法改變的 ： ? 把一個思想家變?yōu)橐粋€實干家 ? “ 不要找毛病，去找解決問題的方法。 ? 保羅 .阿萊爾（生于 1938年）施樂公司總經(jīng)理 問：一線生產(chǎn)工人的整體感是什么？ ? 如：割皮工 ? 開料工 ? 車工 ? 釘工 ? 。 ? 軍人企業(yè)家：他們的成功，跟他們理解的軍人之道，有直接的關(guān)系?！? ? 非結(jié)果導(dǎo)向： ? 注重投入，不注重產(chǎn)出 ? 要快樂，不要成果 ? 任何工作都不可能只帶來快樂 ? 即使是最有趣的工作也有其枯燥無味的一面 ? 功勞 ? 我們注重的是不是做出了結(jié)果，而不是他花了多少力氣在一個事情上。？ ? 是全能天才。對領(lǐng)導(dǎo)者的最終檢驗就是每次會議開完他離開后你的感受 —— 你是否感覺到熱情高漲和充滿信心？ ? 菲爾德 .歇爾 .蒙哥馬利（ 18811976）英國將軍 ? 對領(lǐng)導(dǎo)者來說，孤寂時必然的。 ? 我們的北斗星 ―― 使命不是一蹴而就，而是能定義或者找到的，找到的并不一定是最合適的、最好的地圖，但是我們需要這樣一個地圖來引導(dǎo)我們，我們將來有一天能夠繪制出我們最好的地圖。 盧 . 霍爾茨（ 1937 ），美國橄欖球教練 問題： 一個人為什么為一個公司工作？ ? 第一種：我是掙錢的，我要養(yǎng)家糊口。 ? 管理者的幾種角色定位 ? —— 球星 ? —— 隊長 ? —— 教練 ? 有的說管理者應(yīng)該是家長？ ? 有的說管理者應(yīng)該是朋友？ ? 有的說管理者應(yīng)該是船長？ ? 有的說管理者應(yīng)該是指揮家？ ? 有的說管理者應(yīng)該是教練？ ? 有的說管理者應(yīng)該是隊長？ ? 有的說管理者應(yīng)該是將軍？ ? 有的說管理者應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)者。但是管理也是人。 作為任何一個職業(yè)，都必須具備的元素是人的品德，也就是說一個人的責(zé)任心 ? 研究發(fā)現(xiàn)： ? 一個人是不是外向，是不是內(nèi)向 一個人是隨和的還是不隨和的 一個人情緒是不是穩(wěn)定的、很容易發(fā)怒 一個人是一個開放的，還是一個保守的態(tài)度 一個人是否愛嘗試新鮮的事物，另外一些人就是不愛嘗試新鮮的事物 ? 對一個人是不是做出業(yè)績來沒有關(guān)系，這些對企業(yè)的結(jié)果沒有太大的影響 ? 唯一的有影響的是一個人的責(zé)任心，只有責(zé)任心和責(zé)任感和工作的業(yè)績相關(guān)聯(lián) ? 美國的管理專家叫羅賓斯寫的《管人的真理》，第八條： 當(dāng)你有疑慮的時候，雇傭那些勤勉的人，有責(zé)任心的人。 ? 走到第三個人面前，問同樣的問題，第三個人說我在砌磚， 但是我在為一個正在修建中的偉大的建筑砌一塊磚。 ? 會計只看到利潤，卻看不到公司。正在這個時候，它突然發(fā)現(xiàn)，水中的倒影里面，自己的細(xì)細(xì)的小腿很丑陋，她就覺得很不好，說我怎么這么好的身子，這么差勁的腿，正在這個時候呢，有一只獅子從它背后走過來，偷偷的走過來，它發(fā)現(xiàn)了獅子，用它那只剛剛被它罵過的瘦瘦的小腿，丑陋的小腿狂奔起來，結(jié)果跑得很快，一下子就跑到樹林里去了。 ? 第一要公平， ? 第二要公開， ? 第三要想辦法說出你的感受， ? 第四要講真話， ? 第五要行為一致， ? 第六要兌現(xiàn)承諾， ? 第七要保密。 ? 衷心感謝我們所有挑剔的、苛求的、喜歡問一些尷尬問題的顧客們，我們會繼續(xù)努力。極限就是被授權(quán)的人，要能夠負(fù)起這方面的責(zé)任，同時是適合他的。 ? 卡爾 .桑德伯格 ? 如何制定合理目標(biāo)？ ? 制定少數(shù)優(yōu)先的目標(biāo)，不要太多。 ? 不在自己受迫的情況下做決策。 ? 約瑟夫康拉德（ 18571924）波蘭裔小說家 ? 小故事 : ? 有個伐木工人，他給自己定了一個明確的目標(biāo)，就是每天要砍十棵樹。 ? 企業(yè)應(yīng)利用其對外部世界和企業(yè)戰(zhàn)略的獨特認(rèn)識來幫助自己對客戶滿意度、內(nèi)部運營效率、創(chuàng)新和進(jìn)步做出分析，并最終在財務(wù)上得到反映。 ? 約瑟夫普利策（ 18471944），報業(yè)出版商 ? E. 崗位設(shè)計和任務(wù)控制 ? 正確地給下屬安排任務(wù)和崗位 ? 產(chǎn)品設(shè)計重要，工作崗位審計也重要 ? 崗位設(shè)計要素 ? 最常見的錯誤：崗位太小，大多數(shù)人只承擔(dān)過小的任務(wù)（發(fā)揮不了潛力） ? 第二個錯誤：崗位太大（壓力太大，承受不了） ? 第三個錯誤：虛設(shè)崗位（大影響