【正文】 責(zé)任心，只有責(zé)任心和責(zé)任感和工作的業(yè)績(jī)相關(guān)聯(lián) ? 美國(guó)的管理專家叫羅賓斯寫的《管人的真理》，第八條： 當(dāng)你有疑慮的時(shí)候，雇傭那些勤勉的人，有責(zé)任心的人。 ? 拉爾夫 .沃爾多 .愛默生（ 18031882），詩人 ? 誰是“完美”的管理者？ ? 德國(guó) 600家大型企業(yè)對(duì)管理品質(zhì)的要求 ? 能力 思維方式 ? 知識(shí) 團(tuán)隊(duì)精神 ? 人格 善于交際 ? 性格 雄心勃勃 ? 特質(zhì) 國(guó)際視野 ? 經(jīng)驗(yàn) 社會(huì)意識(shí) ? 品質(zhì) 品格高尚 ? 潛能 個(gè)人魅力 ? 直覺 ? 判斷力 ? 中國(guó) —— 勤奮 遠(yuǎn)見 毅力 風(fēng)度。但是管理也是人。他還必須能夠傳遞信心，即使是在他自己也不能確定事情的結(jié)果的時(shí)候。 ? 管理者的幾種角色定位 ? —— 球星 ? —— 隊(duì)長(zhǎng) ? —— 教練 ? 有的說管理者應(yīng)該是家長(zhǎng)？ ? 有的說管理者應(yīng)該是朋友？ ? 有的說管理者應(yīng)該是船長(zhǎng)？ ? 有的說管理者應(yīng)該是指揮家？ ? 有的說管理者應(yīng)該是教練？ ? 有的說管理者應(yīng)該是隊(duì)長(zhǎng)？ ? 有的說管理者應(yīng)該是將軍？ ? 有的說管理者應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)者。他們把地圖拿給農(nóng)民，農(nóng)民一邊看一邊哈哈大笑，農(nóng)民說你們拿的這個(gè)地圖根本不是我們這里的地圖。 盧 . 霍爾茨（ 1937 ），美國(guó)橄欖球教練 問題： 一個(gè)人為什么為一個(gè)公司工作？ ? 第一種：我是掙錢的，我要養(yǎng)家糊口。 ? 第二種：我為了自我實(shí)現(xiàn)，找到了自己的樂趣。 ? 我們的北斗星 ―― 使命不是一蹴而就，而是能定義或者找到的，找到的并不一定是最合適的、最好的地圖，但是我們需要這樣一個(gè)地圖來引導(dǎo)我們，我們將來有一天能夠繪制出我們最好的地圖。 ? 管理者角色的變換 ? 管理者角色沒有對(duì)錯(cuò)之分，只有適合和不適合，在一個(gè)階段可能一種監(jiān)督者的角色很對(duì)的，很適合你，很適合你這個(gè)團(tuán)隊(duì)，但是在另外一個(gè)階段可能一個(gè)導(dǎo)師的角色會(huì)很適合你。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的最終檢驗(yàn)就是每次會(huì)議開完他離開后你的感受 —— 你是否感覺到熱情高漲和充滿信心？ ? 菲爾德 .歇爾 .蒙哥馬利（ 18811976）英國(guó)將軍 ? 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者來說，孤寂時(shí)必然的。管理的每項(xiàng)成果都是管理者的成果。？ ? 是全能天才。 ? 責(zé)任心的背后是一連串的讓人做出業(yè)績(jī)的東西，比方說有責(zé)任心的人 —— ? 為人可靠， ? 工作認(rèn)真， ? 細(xì)致， ? 擅長(zhǎng)計(jì)劃 ? 有組織性 ? 工作努力 ? 堅(jiān)忍不拔 ? 成就導(dǎo)向 ? 責(zé)任心能不能夠培養(yǎng) ? 讓一個(gè)沒有責(zé)任心的人變成有責(zé)任心的人是很困難的一件事情 （最好是找一幫志同道合有責(zé)任心的人一起來做事情，而不要嘗試改變一個(gè)人）?！? ? 非結(jié)果導(dǎo)向： ? 注重投入，不注重產(chǎn)出 ? 要快樂，不要成果 ? 任何工作都不可能只帶來快樂 ? 即使是最有趣的工作也有其枯燥無味的一面 ? 功勞 ? 我們注重的是不是做出了結(jié)果，而不是他花了多少力氣在一個(gè)事情上。 ? 肯定要第三個(gè)的！ ? 為什么？ ? 因?yàn)樗腥?，他有整體感，他知道什么是整體，他知道應(yīng)該關(guān)注整體。 ? 軍人企業(yè)家：他們的成功，跟他們理解的軍人之道，有直接的關(guān)系。 ? 經(jīng)理只看到產(chǎn)品，卻看不到客戶。 ? 保羅 .阿萊爾（生于 1938年）施樂公司總經(jīng)理 問：一線生產(chǎn)工人的整體感是什么？ ? 如：割皮工 ? 開料工 ? 車工 ? 釘工 ? 。獅子沒有追上他，正在它自己很得意的時(shí)候，它的肥碩的身子，被兩棵樹給夾住了，這時(shí)候呢，獅子不緊不慢的跑過來，把這只鹿給吃了。 ? 井深大（生于 1908），索尼公司創(chuàng)始人之一 ? 缺點(diǎn)的種類 ? 可以改變的 ： ? 知識(shí)的欠缺 ? 能力 /技巧的欠缺 ? 壞習(xí)慣 ? 無法改變的 ： ? 把一個(gè)思想家變?yōu)橐粋€(gè)實(shí)干家 ? “ 不要找毛病，去找解決問題的方法。 ? 記?。盒庞镁鸵馕吨疱X。 ? 我們要做這個(gè)職業(yè)，我們就必須想辦法去解決問題，必須去正面思維。 ? 戴爾計(jì)算機(jī)公司廣告 進(jìn)來買東西的人供養(yǎng)了我，來奉承我的人讓我高興。 ? 到第二年的時(shí)候呢，主人發(fā)現(xiàn)這個(gè)主管回答客人的話改變了，他說：“我們不能給你降價(jià)。而不是隨意的授權(quán)。 ? 第五節(jié) 有效管理者必須完成的 5個(gè)任務(wù) ? 有效管理者的五項(xiàng)任務(wù)： ? a. 制定目標(biāo)。 ? 制定少數(shù)的但必須是大目標(biāo)。 ? 組織結(jié)構(gòu) （當(dāng)企業(yè)在開始創(chuàng)業(yè)時(shí)，我們不需要一個(gè)很完整的組織結(jié)構(gòu)，可能是每一個(gè)人都要做每一件事情，當(dāng)有規(guī)模時(shí)，會(huì)采用一個(gè)功能式組織結(jié)構(gòu)） ? 組織流程 （矩陣轉(zhuǎn)換，列出事情 設(shè)計(jì)崗位 兩者搭配） 差勁組織征兆： ? 管理層等級(jí)的增多：請(qǐng)示太多，做事情的效率會(huì)大打折扣。 ? 除了我們現(xiàn)在知道的之外一定還有其它選擇。 ? 羅伯特哈夫（生于 1918），美國(guó)人事機(jī)構(gòu)經(jīng)理 ? 我所接觸的許多公司看起來好像都沒有決策能力。 第一天他工作了八個(gè)小時(shí)，砍了十棵樹；到第二天的時(shí)候八個(gè)小時(shí)的時(shí)候，他只砍了九棵樹，他又增加了一個(gè)小時(shí)，完成了當(dāng)天十棵樹的任務(wù)；而第三天的時(shí)候，他不得不又增加一個(gè)小時(shí)。 ? 個(gè)人目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)： 包括《員工承諾》、《銷售定額》、《工時(shí)定額》、《個(gè)人技能成長(zhǎng)計(jì)劃》 ? 目標(biāo)管理過程 二 ? 執(zhí)行 /控制 ? 定期檢查： 經(jīng)理每月對(duì)照年初設(shè)立的各種目標(biāo)，與每一位下屬談話，逐項(xiàng)檢查目標(biāo)的完成程度。 ? 但是，不是所有的長(zhǎng)期戰(zhàn)略都能產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利。 ? 應(yīng)該努力確認(rèn)公司的主要能力以及為了保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位所需的各項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，進(jìn)而細(xì)化成各項(xiàng)指標(biāo) 關(guān)于均衡記分卡 組織績(jī)效評(píng)價(jià) ? 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) ? 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)為其他三個(gè)方面的目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使前三個(gè)方面取得卓越成長(zhǎng)的動(dòng)力。 指標(biāo)分解方法 — 均衡積分卡 員工方面 目標(biāo) 指標(biāo) 對(duì)公司 /部門 在競(jìng)爭(zhēng)中獲取成功 而言至關(guān)重要的因素 我們?nèi)绾卫^續(xù)提高能力、創(chuàng)造價(jià)值 顧客方面 目標(biāo) 指標(biāo) 時(shí)間 成本 質(zhì)量 性能 服務(wù) 客戶對(duì)我們的期望 財(cái)務(wù)方面 目標(biāo) 指標(biāo) 利潤(rùn) 增長(zhǎng) 股東價(jià)值 投資者對(duì)我們的期望 運(yùn)作方面 目標(biāo) 指標(biāo) 周轉(zhuǎn)時(shí)間 產(chǎn)量 關(guān)鍵技術(shù) 我們必須精于什么 ? 目標(biāo)分層分解 ? 目標(biāo)分層分解的方法？ ? 魚骨法 ? ? ? ? 上下級(jí)之間的共同思考、相互溝通最為重要 ? 確定下級(jí)目標(biāo)的前提是：下級(jí)目標(biāo)必須服從、支撐上級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 目 標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) 子目標(biāo) ? 舉例：顧客服務(wù)滿意 顧客服務(wù)滿意 用戶應(yīng)用培訓(xùn)滿意度 用戶問題處理時(shí)間 用戶投訴次數(shù) 技術(shù)解決方案的用戶滿意度 服務(wù)及時(shí)率 交貨差錯(cuò)率 ? 舉例：顧客服務(wù)滿意 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方法 顧客 服務(wù) 滿意 案的用戶滿意度 ?技術(shù)解決方案提供的及時(shí)性 ?提供的技術(shù)解決方案數(shù)量 ?采用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對(duì)技術(shù)解決方案的滿意程度 理時(shí)間 ?某類用戶問題的處理時(shí)間 VS以往同類用戶問題的處理時(shí)間（用戶問題處理時(shí)間包括：一、對(duì)用戶問題的反應(yīng)速度；二、用戶問題的內(nèi)部處理解決時(shí)間） 訴次數(shù) ?當(dāng)年有效用戶投訴次數(shù) / 上年有效用戶投數(shù)次數(shù)（有效用戶投訴為因公司而非用戶方面的原因造成的質(zhì)量、服務(wù)問題投訴） ?及時(shí)交貨次數(shù) / 交貨總次數(shù) 當(dāng)年交貨差錯(cuò)次數(shù) / 當(dāng)年總交貨次數(shù) 訓(xùn)滿意度 ?當(dāng)年培訓(xùn)人次對(duì)照上年培訓(xùn)人次 ?培訓(xùn)效果 ?用調(diào)查問卷的形式調(diào)查用戶對(duì)應(yīng)用培訓(xùn)的滿意程度 舉例：管理效力提升 管理效力提升 培訓(xùn)計(jì)劃完成率 目標(biāo)人才結(jié)構(gòu)達(dá)成率 內(nèi)部客戶滿意度 制度與流程的文檔健全程度 關(guān)鍵人才引進(jìn)數(shù)量 關(guān)鍵員工流失率 后備人才儲(chǔ)備數(shù)量 重點(diǎn)信息系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)成率 信息系統(tǒng)的應(yīng)用覆蓋率 信息系統(tǒng)優(yōu)化程度 信息系統(tǒng)成本與產(chǎn)出 企業(yè)文化認(rèn)同程度 流程優(yōu)化程度 內(nèi)部信息系統(tǒng) 制度與流程優(yōu)化 隊(duì)伍與文化建設(shè) 舉例：管理效力提升 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 計(jì)算方法 管理 效力 提升 關(guān)鍵人才引進(jìn)數(shù)量 ?實(shí)際引進(jìn)的關(guān)鍵人才數(shù)量 /計(jì)劃引進(jìn)的關(guān)鍵人才數(shù)量 關(guān)鍵員工流失率 ?當(dāng)年關(guān)鍵員工流失人數(shù) /當(dāng)年關(guān)鍵員工總?cè)藬?shù) 管理者平均績(jī)效水平 ?管理者績(jī)效考核結(jié)果的現(xiàn)狀分布 VS以往管理者績(jī)效考核結(jié)果的分布 后備人才儲(chǔ)備數(shù)量 ?實(shí)際的后備人才儲(chǔ)備數(shù)量 /計(jì)劃的后備人才儲(chǔ)備數(shù)量 目標(biāo)人才結(jié)構(gòu)達(dá)成率 現(xiàn)有人才結(jié)構(gòu)狀況對(duì)照目標(biāo)的人才結(jié)構(gòu)狀況 企業(yè)文化認(rèn)同程度 ?設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，調(diào)查公司員工對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和核心價(jià)值觀的認(rèn)同程度 制度與流程的文檔健全程度 ?制度與流程已經(jīng)覆蓋關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域 /關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域總數(shù) ?實(shí)際完成的制度和流程的文檔內(nèi)容 VS制度和流程規(guī)定的文檔內(nèi)容 流程的階段性優(yōu)化程度 ?現(xiàn)流程的順暢、高效 VS以往流程運(yùn)轉(zhuǎn)效果 企業(yè)信息化的先進(jìn)程度 ?企業(yè)信息化狀況 VS國(guó)內(nèi) /國(guó)際同類先進(jìn)企業(yè)的信息化管理 信息系統(tǒng)優(yōu)化程度 ?信息系統(tǒng)現(xiàn)有狀況 VS以往信息系統(tǒng)狀況 信息系統(tǒng)投入產(chǎn)業(yè)比 ?信息系統(tǒng)現(xiàn)成本與產(chǎn)出 VS以往信息系統(tǒng)成本與產(chǎn)出 重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)度達(dá)成率 實(shí)際的重點(diǎn)項(xiàng)目階段性成果達(dá)成時(shí)間 /重點(diǎn)項(xiàng)目階段性成果計(jì)劃達(dá)成時(shí)間 ? C. 會(huì)議 ? 80%的經(jīng)理承認(rèn)， 60%的時(shí)間在開會(huì) ? 80%的經(jīng)理承認(rèn)， 60%的會(huì)議沒有效率和效益！ ? 會(huì)議是一群重要人物的聚集，他們中的每一個(gè)人單個(gè)來說什么事都做不了，但聚在一起卻決定什么事都不做。 關(guān)于均衡記分卡 組織績(jī)效評(píng)價(jià) ? 客戶角度 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)為方向。 ? 目標(biāo)管理的過程 三 ? 考核評(píng)估 /獎(jiǎng)懲 ? 總結(jié)： 經(jīng)理層同員工一起回顧目標(biāo)完成的情況 ? 評(píng)估： 經(jīng)理層對(duì)屬下員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估。 ?工具最重要的意義就在于它能夠提高我們工作的效率 ? 什么是管理者的工具？ ? 電腦？ 手機(jī)？ ? 軟件？客戶關(guān)系管理？ ? 商業(yè)計(jì)劃書，做預(yù)測(cè) ？ ? 投資預(yù)算？現(xiàn)金流分析？可行性分析？ ? 其他。如果你做出了決策，你就開始能區(qū)別好壞了。 ? 重要的是意見不一致：澄清不同的意見是好決策的前提。 ? 同一職位上的人員過多。 （目標(biāo)不可測(cè)量、量化，那你就很難進(jìn)步，去實(shí)現(xiàn)它） ? 目標(biāo)和措施和資源要相匹配。 （ 要把目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，要有一些措施去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)） ? c.