【正文】 溝通的同理心 ? 站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人 ? 這并不一定意味傾聽者一定贊同當事人的觀點和行為 ? 同理心準則 – 先處理心情，再處理事情 – 立場要堅定，態(tài)度要熱情 115 同理心量表 LL 表示傷害 取笑 /制止 /挑剔 /辯護 /自述 /忽視 ? 對方覺得受傷害 L 遺漏感受 提問 /忠告 /重復(fù) /抱歉 /盲目同意 /盲目安撫 ?對方覺得被誤解，有挫折感 ? 對方覺得被了解，繼續(xù)傾訴其感受 ? 對方有“原來如此”的感覺，更能了解自己， 繼續(xù)更深入地剖析自己 H 正確了解對方重要而明顯感受 HH 超越明顯感受，且能明白其隱含感受 116 同理心練習 ? “這次老板沒有給我加工資” – LL： – L： – H： – HH： ? 進門時，發(fā)現(xiàn)太太對你愛理不理 – LL： – L： – H： – HH： 117 對人類的正常行為與決策方式進行分類 支配型特質(zhì)(Dominance) 遵循型特質(zhì)(Compliance) 影響型特質(zhì)(Influence) 穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness) 彈性溝通技巧 118 各類型的特征 1 ? 支配型 —— 進取 ， 好勝 ， 對別人與自己都很苛求 ， 性情急躁 ， 愛打斷人 ， 說話直接 ， 富有挑戰(zhàn)性 ， 黑白分明 ， 自動自發(fā) ， 挑戰(zhàn)權(quán)威 ， 大膽 ， 有些剛愎自用 ， 是一個發(fā)起人 ，是有擔當能力的主管 ? 影響型 —— 愛講話 ， 愛交際 ， 容易沖動 ， 善于溝通 ， 容易興奮 ， 喜歡附和別人 ， 容易過度承諾 ， 聊天時總在推銷自己的觀點 ， 避免聊細節(jié) ， 不喜歡無聊和嚴格的人 ， 易忘規(guī)則 （ 有時是故意的 ） ， 常犯小錯誤 ， 容易與人相處 ， 好交朋友 ， 樂觀 ， 好客 ， 愛出風頭 119 各類型的特征 2 ? 穩(wěn)健型 —— 認真 ， 穩(wěn)健 ， 有條理 ， 有禮貌 ， 溫和 ， 喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境 ， 謹言慎行 ， 腳踏實地 ， 現(xiàn)實 ， 不善言辭 ，希望別人給予指示 ， 害怕突然的改變 ， 堅持原則 ， 重視人際關(guān)系 ， 真誠可信 ? 遵循型 —— 做事準確 ， 完美主義 ， 很強的邏輯性 ， 喜歡分析 ， 害怕錯誤 ， 服從法律及規(guī)則 ， 尋求明確指示 ， 沉默寡言 ， 重視實際 ， 不喜鼓動人 ， 注意細節(jié) ， 避免風險 ， 乖巧有禮 120 對不同類型人的溝通行為 1 ? 對待支配型 ? 說話直接些 ? 有相左意見時 ， 須提供可以替代的方案 ? 確保他贏 ， 照顧他的面子 ? 給予立即回應(yīng) ? 專注在所談的問題上 ? 對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子 ? 對待影響型 ? 保持積極正面的溝通氣氛 ? 讓他表達自己 ? 對他熱情一些 ? 多注意對方的感覺 ? 以有趣 、 好玩 、 幽默的言詞來談 ? 談話中可多涉及遠景 121 對不同類型人的溝通行為 2 ? 對待穩(wěn)健型 ? 有邏輯次序的進行談話 ? 問特定問題 ， 找出他真正的需求 ? 提供明確的先例 ， 降低不確定感 ? 記得公平正義原則 ? 創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境 ? 給他家的感覺 ? 當他是自己人 ? 對待遵循型 ? 注意傾聽他的話 ? 鎮(zhèn)定而且謹慎的回答問題 ? 談話內(nèi)容要完整周全 ? 溝通前準備所有相關(guān)資訊 ? 放慢說明及展示 ? 找出問題的關(guān)鍵 ， 以免跑題 ? 對事實和細節(jié)要清楚 122 怎樣與上級設(shè)身處地溝通 上級需要（下屬） 下屬溝通行為 支持 盡責，尤其在上級弱項處予以支持 為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級、敢挑重擔、提出建議 執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問、響應(yīng) 了解情況 定期工作匯報、嚴格自我管理 提供信息 及時給予反饋，溝通信息 123 怎樣與同級設(shè)身處地溝通 同級需要 溝通行為 尊重 多傾聽和重視對方意見，不背后議論 合作 主動提供信息，溝通本下屬情況 幫助 給予支持 理解 寬容、豁達 124 怎樣與下級設(shè)身處地溝通 下級需要（上級） 上級溝通行為 關(guān)心 主動問候、詢問，了解需求與困難 支持 給予資源幫助解決問題，信任、認可 指導(dǎo) 在職培訓(xùn)，善于引導(dǎo)，考核與反饋 理解 傾聽，讓下屬傾訴 重視 授權(quán)、信任、尊重、認可 得到指示 清楚指令，不多頭領(lǐng)導(dǎo)，健全渠道 及時反饋 定期給予工作上的反饋 給予協(xié)調(diào) 溝通調(diào)解，解決沖突 125 改善與下屬溝通的技巧 主管找下屬談話之前要有準備，每一個問題都要想清楚 ? 計劃一下如何去溝通及其內(nèi)容 (準備好方法、數(shù)字、事實、具體細節(jié) ,選擇合適的時間 ,場合 ) ? 通過誠實、直接和誠懇地提問，引出問題 ? 用心傾聽，理解問題的原因 ? 指出工作的重要性，問題的嚴重性，肯定他的成績 ? 聽取下屬的反饋，讓對方自己提出解決方案，指出他的優(yōu)點 ,讓他信守諾言 126 人際交往與溝通的 6要點 ? ? ? ? ? ? 127 人際交往的黃金法則 希望別人怎樣對待我， 我就先這樣對待別人。 ? 別人怎樣對待我，我就怎樣對待別人 ? 我怎樣對待別人，別人就怎樣對待我 128 現(xiàn)場管理 129 你的工作場所是什么樣子的？ ? 空間狹小，物品繁多無序，每個人亂丟東西，沒有人清潔工作場所 ? 物品多而亂，人們用完后隨手放置，但有專人或清潔工人收拾干凈 ? 沒有無用、亂放的物品，現(xiàn)場整潔有序，可視化程度高，每個人自覺協(xié)助維持場所和設(shè)備的清潔 130 5S — 現(xiàn)場管理和組織系統(tǒng) 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU 5 清心 SHITSUKE 131 為什么工廠需要 5S 132 實施 5S前的準備工作 133 1S： 清理 ? 初期大掃除 ? 分類，把要的東西和不要的東西分開 ? 把不要的東西扔掉 需要與不需要 1 清理 SEIRI 134 2S： 整頓 ? 對工作區(qū)域內(nèi)的物品（工具、物料、零備件、文件、資料等）進行統(tǒng)一定置存放，做到每一件物品都有并在自己的位置 ? 定位原則：依使用頻率和功能儲存，將需要的東西有序排列，必要時可以不假思索地拿到 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 135 3S： 清掃 ? 去掉灰塵和污垢，維持工作場所的整潔，做到人人動手，創(chuàng)造一個明快舒暢、安全高效的工作環(huán)境，并通過細心地檢查，使所有物件保持最佳狀態(tài) 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 136 4S： 清潔（規(guī)格化） ? 連續(xù)反復(fù)堅持前 3S活動，發(fā)展一套明確的系統(tǒng)，以維持前三步的成果，保持高水準的現(xiàn)場整潔和良好的工作環(huán)境 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU 137 5S： 素養(yǎng) ? 灌輸員工自發(fā)遵守良好現(xiàn)場整潔和自律精神，培養(yǎng)員工具高效率和安全意識的習慣，持之以恒，并以此作為公司文化 1 清理 SEIRI 2 清整 SEITON 3 清掃 SEISO 4 清潔 SEIKETSU 5 清心 SHITSUKE