第五講客戶體驗(yàn)與溝通3-資料下載頁
2025-03-08 12:00本頁面
【正文】 我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望 顧客會(huì)很滿意 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù) =顧客的期望 顧客會(huì)基本滿意 ◇ 商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 顧客的抱怨 =期望 顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) 只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對(duì)我們更加滿意。 ◇ 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 ！ ◇ 希望有人聆聽！ ◇ 希望立即見到行動(dòng)！ ◇ 希望獲得補(bǔ)償！ ◇ 希望得到受感激的態(tài)度！ 顧客在抱怨時(shí)想得到什么？ 抱怨未得到正確處理的后果 ◇ 心中產(chǎn)生不良印象 ◇ 不再購買我們的產(chǎn)品 ◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 ◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 ◇ 公司信譽(yù)下降 ◇ 公司發(fā)展受到限制 ◇ 公司的生存受到威脅 ◇ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。 ◇ 收入減少 ◇ 工作的穩(wěn)定性降低 ◇ 沒有工作成就感 如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生？ ◇ 友善服務(wù) ◇ 彈性處理 ◇ 解決問題 ◇ 補(bǔ)救錯(cuò)誤 任務(wù)三 客戶需求分析及客戶挖掘 一、客戶需求及層次 ? 馬斯洛人的五需求層次理論 ? 客戶的需求五層次： ? 產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求。 61 二、客戶需求的挖掘 ： ? 以產(chǎn)品為中心的銷售模式； ? 只關(guān)注“我的公司”； ? 打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售模式； ? 同客戶辯論的銷售模式； ? 今日特價(jià)銷售模式； ? 讓客戶擔(dān)心式的銷售模式。 62 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:32:5700:32:5700:323/27/2023 12:32:57 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :32:5700:32Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:32:5700:32:5700:32Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :32:5700:32:57March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 27日星期一 上午 12時(shí) 32分 57秒 00:32: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 32分 :32March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 27日星期一 12時(shí) 32分 57秒 00:32:5727 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 12時(shí) 32分 57秒 上午 12時(shí) 32分 00:32: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:32:5700:32:5700:323/27/2023 12:32:57 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :32:5700:32Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:32:5700:32:5700:32Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :32:5700:32:57March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 上午 12時(shí) 32分 57秒 00:32: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 12時(shí) 32分 :32March 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 27日星期一 12時(shí) 32分 57秒 00:32:5727 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時(shí) 32分 57秒 上午 12時(shí) 32分 00:32: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:32:5700:32:5700:323/27/2023 12:32:57 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :32:5700:32Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 00:32:5700:32:5700:32Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :32:5700:32:57March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 上午 12時(shí) 32分 57秒 00:32: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 12時(shí) 32分 :32March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 27日星期一 12時(shí) 32分 57秒 00:32:5727 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時(shí) 32分 57秒 上午 12時(shí) 32分 00:32: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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