物流配送中心的管理概念-資料下載頁
2025-03-08 01:32本頁面
【正文】 度，通過直郵、網(wǎng)絡(luò)等渠道宣傳品牌，樹立信譽(yù)，只有服務(wù)的客戶數(shù)量增加，市場份額擴(kuò)大，電子物流服務(wù)提供商的發(fā)展才有后勁。 ? 審慎處理退貨 ? 從接受定單到配送到戶無論質(zhì)量控制多么有效，事情總會(huì)有差錯(cuò)的時(shí)候，可能出現(xiàn)客戶要求退貨的情況。配送人員需要進(jìn)行客戶關(guān)系培訓(xùn)，能夠解決問題或爭議，同時(shí)又不會(huì)造成其他配送的遲延。除處理退貨外，回收配送過程中用過的器具、處理包裝，這些問題處理不好也很可能失去客戶。 配送服務(wù)質(zhì)量管理 ? 1 配送服務(wù)質(zhì)量的含義 ? 參照 GB65831994中與質(zhì)量相關(guān)的概念， 配送質(zhì)量是指反映配送活動(dòng)中滿足客戶明確和隱含需要的能力的特性的總和。 2 EIQ分析 ? EIQ分析對于配送服務(wù)質(zhì)量管理是基礎(chǔ)性工作，它可以管理與控制配送所有的流程與工作。 EIQ分別代表Order Entry， Item 和 Quantity。具體含義： ? E——訂單或客戶（ Order Entry）， ? I——商品的品項(xiàng)（ Item）， ? Q——客戶訂貨量或是商品的出貨量（ Quantity）。 ? EIQ分析的過程舉例如下：假設(shè)配送中心有 I I I I I I6等六項(xiàng)商品；服務(wù)的客戶有 E E E E4等四個(gè)客戶；表格 10－ 6中的數(shù)字代表訂貨數(shù)量，可以是整棧板、整箱或單品等等。 E1 E2 E3 E4 合計(jì) I1 3 2 1 5 IK=4 ，IQ=11 I2 5 3 2 3 IK=4 ，IQ=13 I3 0 1 2 1 IK=3， IQ=4 I4 1 3 3 3 IK=4 ，IQ=10 I5 2 7 2 3 IK=4 ，IQ=14 I6 3 3 2 5 IK=4 ，IQ=13 合計(jì) EQ=14 EN=5 EQ=19 EN=6 EQ=12 EN=6 EQ=20 EN=6 ?如果做客戶訂貨量（ EQ）分析：訂貨量最多的是 E4，其次 E2，最少是 E3。那么按客戶訂貨量大小先后排行，進(jìn)行 ABC分析， E4為 A類客戶，E E1為 B類客戶， E3為 C類客戶。 EQ分析可以對配送中心的進(jìn)出貨暫存區(qū)合理規(guī)劃、決定包裝紙箱大小、安排揀貨順序。 ?如果做商品品項(xiàng)出貨量（ IQ）分析：出貨量最多的是 I5，其次 I2和 I6，最少是 I3。那么按商品品項(xiàng)出貨量大小先后排行，進(jìn)行 ABC分析， I5為 A類商品， I I I I4為 B類商品， I3為 C類商品。 IQ分析有助于物流設(shè)備的選擇、批量揀貨、商品的營銷預(yù)測及揀貨作業(yè)人力的安排。 ?一般 A類商品應(yīng)該盡量規(guī)劃于靠門口及通道的位置， C類商品則規(guī)劃于角落的位置，而 B類商品則介于兩者之間。另外，在料架的陳列上，使用棧板式料架時(shí)， A類商品規(guī)劃于第一層容易存取的地方，而 C類商品則規(guī)劃在料架最高層的地方。 ?可見，掌握 EIQ分析資料，能改善配送作業(yè)。 ? 3 配送服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容 ? 配送服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容包括：訂貨交貨時(shí)間、配送加工服務(wù)、商品緊急配送、夜間配送及假日配送、司機(jī)服務(wù)態(tài)度、資訊提供服務(wù)等。 ? 其一，交貨時(shí)間。 ? 所謂交貨時(shí)間是指從客戶下訂單開始，包括訂單處理、庫存檢查、理貨、加工、裝車、卡車配送到達(dá)客戶手上的這一時(shí)間段。這一時(shí)間段可長可短，一般幾小時(shí)至 1星期送達(dá)。為了縮短交貨時(shí)間，則配送成本會(huì)提高。 ? 除了交貨時(shí)間外，還需合理安排送貨頻度。目前，依商品特性的不同可分為：一天兩次、一天一次、兩天一次、三天一次、四天一次等。最常見的是一天一次及兩天一次的配送頻度。一般以 EQ分析中的 ABC分類來決定配送的頻度，例如：原則上 A級廠商的訂貨量較大則每天配送，而 B級廠商的訂貨量中等則兩天配送一次， C級廠商的訂貨量較小則三天配送一次或是四天一次。 ? 其二，配送加工。 ? 配送加工的主要內(nèi)容包括：粘貼價(jià)格標(biāo)簽；粘貼進(jìn)口商品的中文說明；年節(jié)禮盒的包裝；量販店的最低購買量的收縮包裝；商品品質(zhì)檢查等服務(wù)。 ? 其三，緊急配送、夜間配送、指定配送及假日配送。 ? 為了提供更完善的服務(wù)品質(zhì)，除提供全年無休 365天服務(wù)外，還應(yīng)提供緊急配送、夜間配送及指定時(shí)間配送等項(xiàng)目，直至客戶滿意為止。 ? 其四，司機(jī)服務(wù)態(tài)度。 ? 在配送服務(wù)品質(zhì)中，司機(jī)服務(wù)態(tài)度也是要注意的因素之一?，F(xiàn)在的司機(jī)服務(wù)態(tài)度已有相當(dāng)大的進(jìn)步，甚至?xí)c顧客打交道強(qiáng)化感情，逐漸樹立了配送專業(yè)司機(jī)的形象。 ? 其五，資訊提供服務(wù)。 ? 有些配送服務(wù)提供商向零售業(yè)及制造業(yè)提供物流方面的建議，作為他們調(diào)整經(jīng)營策略的參考。例如把 EIQ資料提供給零售商，使零售商不必花費(fèi)高額的經(jīng)費(fèi)去建立一套營銷分析管理系統(tǒng)。因?yàn)?EIQ資料相當(dāng)于零售商的銷售時(shí)點(diǎn)信息系統(tǒng)（ POS）。 ? 配送服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作 ? 基于質(zhì)量的“三性”：廣義性、時(shí)效性、相對性，配送服務(wù)質(zhì)量管理的基本工作主要包括以下幾方面： ? 加強(qiáng)配送服務(wù)全體職工的質(zhì)量意識和質(zhì)量管理水平，建立必要的管理組織和制度。 ? 搞好配送服務(wù)質(zhì)量管理的信息工作。配送過程涉及范圍廣、信息傳遞距離遠(yuǎn)，信息收集有一定難度，為了解決這個(gè)問題，應(yīng)采取管理、技術(shù)等方面的方法，建立信息管理網(wǎng)絡(luò)，提高信息的及時(shí)性，用以指導(dǎo)配送工作。 ? 做好實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。標(biāo)準(zhǔn)化是開展配送質(zhì)量管理的依據(jù)之一。在標(biāo)準(zhǔn)化中，要具體制定質(zhì)量要求、工作規(guī)范、質(zhì)量檢查方法，包括各項(xiàng)工作的結(jié)果都要在標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定范圍內(nèi)。 ? 開發(fā)差錯(cuò)預(yù)防體系。配送服務(wù)質(zhì)量管理要求在提供配送服務(wù)的過程中，不出任何錯(cuò)誤。但是，現(xiàn)實(shí)生活中因?yàn)榕渌蜕唐返臄?shù)量多、程序多，非常容易出錯(cuò)。因此，建立差錯(cuò)預(yù)防體系也是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。包括庫存貨物的調(diào)整、無線射頻技術(shù)（ RFID）的應(yīng)用、智能配送系統(tǒng)的啟用等。 ? 配送服務(wù)質(zhì)量因不同客戶而要求各異，但是持續(xù)改進(jìn)是提高質(zhì)量的唯一途徑。 ? 本章思考題： ? 簡述配送、配送中心的概念。 ? 合理配送的標(biāo)志是什么？ ? 配送合理化方法有哪些？ ? 簡述 DRP？ ? 快遞業(yè)配送的含義是什么？如何進(jìn)行分類？ ? 比較國內(nèi)、國際快遞業(yè)發(fā)展形勢，談?wù)務(wù)J識。 ? 如何理解配送質(zhì)量的含義？ ? 配送質(zhì)量管理的基本工作有哪些？
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