物流配送中心的管理概念-資料下載頁
2025-03-08 01:32本頁面
【正文】 度，通過直郵、網絡等渠道宣傳品牌，樹立信譽，只有服務的客戶數量增加，市場份額擴大，電子物流服務提供商的發(fā)展才有后勁。 ? 審慎處理退貨 ? 從接受定單到配送到戶無論質量控制多么有效，事情總會有差錯的時候，可能出現(xiàn)客戶要求退貨的情況。配送人員需要進行客戶關系培訓，能夠解決問題或爭議，同時又不會造成其他配送的遲延。除處理退貨外，回收配送過程中用過的器具、處理包裝，這些問題處理不好也很可能失去客戶。 配送服務質量管理 ? 1 配送服務質量的含義 ? 參照 GB65831994中與質量相關的概念， 配送質量是指反映配送活動中滿足客戶明確和隱含需要的能力的特性的總和。 2 EIQ分析 ? EIQ分析對于配送服務質量管理是基礎性工作，它可以管理與控制配送所有的流程與工作。 EIQ分別代表Order Entry， Item 和 Quantity。具體含義： ? E——訂單或客戶（ Order Entry）， ? I——商品的品項（ Item）， ? Q——客戶訂貨量或是商品的出貨量（ Quantity）。 ? EIQ分析的過程舉例如下：假設配送中心有 I I I I I I6等六項商品；服務的客戶有 E E E E4等四個客戶；表格 10－ 6中的數字代表訂貨數量，可以是整棧板、整箱或單品等等。 E1 E2 E3 E4 合計 I1 3 2 1 5 IK=4 ，IQ=11 I2 5 3 2 3 IK=4 ，IQ=13 I3 0 1 2 1 IK=3， IQ=4 I4 1 3 3 3 IK=4 ，IQ=10 I5 2 7 2 3 IK=4 ，IQ=14 I6 3 3 2 5 IK=4 ，IQ=13 合計 EQ=14 EN=5 EQ=19 EN=6 EQ=12 EN=6 EQ=20 EN=6 ?如果做客戶訂貨量（ EQ）分析：訂貨量最多的是 E4，其次 E2，最少是 E3。那么按客戶訂貨量大小先后排行，進行 ABC分析， E4為 A類客戶，E E1為 B類客戶， E3為 C類客戶。 EQ分析可以對配送中心的進出貨暫存區(qū)合理規(guī)劃、決定包裝紙箱大小、安排揀貨順序。 ?如果做商品品項出貨量（ IQ）分析：出貨量最多的是 I5，其次 I2和 I6，最少是 I3。那么按商品品項出貨量大小先后排行，進行 ABC分析， I5為 A類商品， I I I I4為 B類商品， I3為 C類商品。 IQ分析有助于物流設備的選擇、批量揀貨、商品的營銷預測及揀貨作業(yè)人力的安排。 ?一般 A類商品應該盡量規(guī)劃于靠門口及通道的位置， C類商品則規(guī)劃于角落的位置，而 B類商品則介于兩者之間。另外，在料架的陳列上，使用棧板式料架時， A類商品規(guī)劃于第一層容易存取的地方，而 C類商品則規(guī)劃在料架最高層的地方。 ?可見，掌握 EIQ分析資料，能改善配送作業(yè)。 ? 3 配送服務質量管理的內容 ? 配送服務質量管理的內容包括：訂貨交貨時間、配送加工服務、商品緊急配送、夜間配送及假日配送、司機服務態(tài)度、資訊提供服務等。 ? 其一，交貨時間。 ? 所謂交貨時間是指從客戶下訂單開始，包括訂單處理、庫存檢查、理貨、加工、裝車、卡車配送到達客戶手上的這一時間段。這一時間段可長可短，一般幾小時至 1星期送達。為了縮短交貨時間，則配送成本會提高。 ? 除了交貨時間外，還需合理安排送貨頻度。目前，依商品特性的不同可分為：一天兩次、一天一次、兩天一次、三天一次、四天一次等。最常見的是一天一次及兩天一次的配送頻度。一般以 EQ分析中的 ABC分類來決定配送的頻度，例如：原則上 A級廠商的訂貨量較大則每天配送，而 B級廠商的訂貨量中等則兩天配送一次， C級廠商的訂貨量較小則三天配送一次或是四天一次。 ? 其二，配送加工。 ? 配送加工的主要內容包括：粘貼價格標簽；粘貼進口商品的中文說明；年節(jié)禮盒的包裝；量販店的最低購買量的收縮包裝；商品品質檢查等服務。 ? 其三，緊急配送、夜間配送、指定配送及假日配送。 ? 為了提供更完善的服務品質，除提供全年無休 365天服務外，還應提供緊急配送、夜間配送及指定時間配送等項目，直至客戶滿意為止。 ? 其四，司機服務態(tài)度。 ? 在配送服務品質中，司機服務態(tài)度也是要注意的因素之一。現(xiàn)在的司機服務態(tài)度已有相當大的進步，甚至會與顧客打交道強化感情，逐漸樹立了配送專業(yè)司機的形象。 ? 其五，資訊提供服務。 ? 有些配送服務提供商向零售業(yè)及制造業(yè)提供物流方面的建議，作為他們調整經營策略的參考。例如把 EIQ資料提供給零售商，使零售商不必花費高額的經費去建立一套營銷分析管理系統(tǒng)。因為 EIQ資料相當于零售商的銷售時點信息系統(tǒng)（ POS）。 ? 配送服務質量管理的基本工作 ? 基于質量的“三性”：廣義性、時效性、相對性，配送服務質量管理的基本工作主要包括以下幾方面： ? 加強配送服務全體職工的質量意識和質量管理水平，建立必要的管理組織和制度。 ? 搞好配送服務質量管理的信息工作。配送過程涉及范圍廣、信息傳遞距離遠，信息收集有一定難度，為了解決這個問題，應采取管理、技術等方面的方法，建立信息管理網絡，提高信息的及時性，用以指導配送工作。 ? 做好實施質量管理的基礎工作。標準化是開展配送質量管理的依據之一。在標準化中，要具體制定質量要求、工作規(guī)范、質量檢查方法，包括各項工作的結果都要在標準對產品質量的規(guī)定范圍內。 ? 開發(fā)差錯預防體系。配送服務質量管理要求在提供配送服務的過程中，不出任何錯誤。但是，現(xiàn)實生活中因為配送商品的數量多、程序多，非常容易出錯。因此，建立差錯預防體系也是質量管理的基礎工作。包括庫存貨物的調整、無線射頻技術（ RFID）的應用、智能配送系統(tǒng)的啟用等。 ? 配送服務質量因不同客戶而要求各異，但是持續(xù)改進是提高質量的唯一途徑。 ? 本章思考題： ? 簡述配送、配送中心的概念。 ? 合理配送的標志是什么？ ? 配送合理化方法有哪些？ ? 簡述 DRP？ ? 快遞業(yè)配送的含義是什么？如何進行分類？ ? 比較國內、國際快遞業(yè)發(fā)展形勢，談談認識。 ? 如何理解配送質量的含義？ ? 配送質量管理的基本工作有哪些？
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