【正文】 聽） （用耳朵聽） 到 （細心揣摸） （用心揣摩） 到 （配合手勢） （用手配合） 到 （及時反饋） （用口反饋） 管理溝通中傾聽的十點金言 1. 先別說話； 2. 使對方的精神狀態(tài)放松（放松才能暢所欲言）； 3. 使對方感到你想聽他的意見； 4. 剔除一切能轉(zhuǎn)移注意力的因素，避免分心； 5. 設(shè)身處世地考慮對方的想法； 6. 要有耐心； 7. 不發(fā)脾氣，避免爭辯與批評； 8. 要辯論和批評時態(tài)度要從容； 9. 多提問題； 10. 別多嘴。 ? 誠心 ? 專心 抱著謙虛態(tài)度聽； 仔細地聽，不要三心二意； ? 用心 捕捉對方話語中的涵義或言外之意； ? 耐心 不要輕易插嘴； ? 應(yīng)心 （即回應(yīng)）給予適當?shù)幕貞?yīng)，鼓勵對方說下去。 做個合格傾聽者的五個基本要素 有效人際溝通 什么是人際溝通 1. 所謂人際溝通，顧名思義，就是指 個體之間信息和情感相互傳遞的過程。 人際溝通是組織溝通、會議溝通、客戶溝通的基礎(chǔ)。組織溝通、客戶溝通都是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用，任何有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。 2. 人際溝通是指個體與個體之間信息、情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞和交流的過程，是一種直接的溝通方式。人際溝通 — 指在社會生活中人與人之間的聯(lián)系過程。 3. 人際溝通的最主要目的是維系和發(fā)展人際關(guān)系，人際溝通還包含人的自我溝通，自我溝通的主要目的是通過積極的自我暗示獲得成功。 4. 人際關(guān)系，是指人與人之間的關(guān)系。人與人在溝通與交往過程中建立起來的直接的心理上的聯(lián)系。 人際溝通是以人際關(guān)系為基礎(chǔ)。 自我溝通的特點 ? “要說服他人，首先要說服自己” —— 從內(nèi)心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)； ? 以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標在外部 —— 自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。 ? 主體和客體同一性。 “我”同時承擔信息編碼和解碼功能； ? 自我溝通目的在于說服自己 ； ? 溝通反饋來自“我”本身。 信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時進行； ? 溝通媒體也是“我”自身。 性格與溝通 判別自己和別人的性格 ? “ 物以類聚，人以群分” —— 兩個性格與風格相似的人溝通時效果通常會非常好，因此我們應(yīng)該努力適應(yīng)對方的溝通風格和為人性格。 ? 在別人心目中，你是什么性格的人？ ? 你了解自己的性格嗎？ ? 要提升自己，先認識自己 ? 提升性格魅力、彌補性格缺陷 ? 什么是溝通風格？個人在與他人進行交往中所表現(xiàn)出來的一貫的方式。 ? 每種風格隨個人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強弱而有程度上的差別。 與表現(xiàn)型一起快樂 表現(xiàn)出對他們個人有興趣 ? 對他們的觀點和看法 ， 甚至夢想表示支持 ? 理解他們說話不會三思 ? 容忍離經(jīng)叛道 、 新奇的行為 ? 要熱情隨和 、 瀟灑大方一些 ? 協(xié)助他們提高形象 ? 細節(jié)瑣事不讓他們過多參與 ? 要懂得他們是善意的 ? 在和表達型的人溝通的時候 ， 我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮 ? 表達型人特點是只見森林 ， 不見樹木 。 所以在與表達型的人溝通的過程中 ， 我們要多從宏觀的角度去說一說： “ 你看這件事總體上怎么樣 ” 、“ 最后怎么樣 ” 。 ? 說話要非常直接 ? 表達型的人不注意細節(jié) ， 甚至有可能說完就忘了 ， 所以達成協(xié)議以后 ，最好與之進行一個書面的確認 ， 這樣可以提醒他 。 與分析型一起統(tǒng)籌 做事要周到精細 、 準備充分 ? 要知道他們敏感而容易受到傷害 ? 提出周到有條不紊的辦法 ? 具體實踐諾言 ? 注重細節(jié) ， 更細致 、 更精確和理智 ? 列出任何計劃的長 、 短處 ? 務(wù)實 ? 不要越軌 、 遵循規(guī)章制度 ? 整潔是非常必要的 ? 遵守時間 ? 盡快切入主題 ? 要一邊說一邊拿紙和筆在記錄 ,像他一樣認真一絲不茍 。 ? 不要有太多和他 身體接觸 ， 你的身體不要太多的前傾 ， 應(yīng)該略微的后仰 ， 因為分析型的人強調(diào)安全 ， 尊重他的個人空間 。 ? 同分析型人在說話過程中 ， 一定要用很多的專業(yè)術(shù)語 ， 這是他的需求 。 ? 分析型人在說話過程中 ， 要多列舉具體的數(shù)據(jù) ， 多做計劃 ， 使用圖表 。 與駕馭型一起行動 講究效率和積極務(wù)實 ?承認他們是天生的領(lǐng)導者 ?表示支持他們的意愿和目標 ?從務(wù)實的角度考慮 ?堅持雙向溝通 ?要具有訓練有素 、 高效率的素質(zhì) ?方案分析簡潔明確 ， 便于選擇 ?開門見山 、 直切主題 ?重結(jié)果與機會 、 不要拘泥于過程與形式 ?你給他的回答一定要非常的準確 ?對于支配型的人 ， 要講究實際情況 ， 有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想 ?同支配型的人溝通的時候 ， 一定要非常的直接 ， 不要有太多的寒暄 ， 直接說出你的來歷 ， 或者直接告訴他你的目的 ， 要節(jié)約時間 ?在支配型人溝通時 ， 一定要有計劃 ， 并且最終要落到一個結(jié)果上 ， 他看重結(jié)果 與和藹型一起輕松 使自己成為一個熱心真誠的人 ? 要懂得他們需要直接的推動 ? 幫助他們訂立目標并爭取回報 ? 迫使他們做決定 （ 他們決定的方式 ） ? 主動表示對他們情感的關(guān)注 ? 不要急于獲得信任 ? 有異見時 ， 從感情角度去談 ? 放慢節(jié)奏 、 從拘禮節(jié) ? 積極地聽 ， 鼓勵他們說 ? 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系 ， 他們不看重結(jié)果 。 ? 要對和藹型人的辦公室照片及時另以贊賞 。 ? 同和藹型的人溝通過程中 ， 要時刻充滿微笑 。 ? 說話要慢 ， 注意抑揚頓挫 ， 不要給他壓力 ， 要鼓勵他 ， 去征求他的意見 。 ? 遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸 。 人際溝通技巧 良好的人際溝通以健康的個性為基礎(chǔ) 你是多么喜歡你自己 《 我真的很棒 》 你是多么喜歡接近人群 你是否愿意承擔責任 你是否愿意寬恕別人 你是否對未來積極期望 你是否具備公平互惠 培養(yǎng)自己的五大素質(zhì) 誠懇而不虛偽 ：誠懇是做人的基本美德 隨和而不固執(zhí) ：隨和是為人親和 、 寬容 ， 是熱愛生活的表現(xiàn) 自信而不自卑 ：自信是生命的梯子 熱情而不冷漠 ：熱情如火 ， 熱情的人在新的環(huán)境里最受歡迎 寬容而不遷就 ：將心比心 ， 站在對方考慮問題 ， 不求全責備 人際溝通中的五心上將 ? 感恩心 ：永葆感恩、回誠摯赤子之心，這是人際關(guān)系的開端。 ? 包容心 ：大肚能容，了卻人間多少事，這是逢兇化吉的滋露。 ? 歡喜心 ：滿腔滿喜，笑開天下古今愁，這是旺盛精力的脈絡(luò)。 ? 知足心 ：常懷知足，敞開閑情逸致門，這是永遠快樂的泉源。 ? 上進心 ：積極上進，開拓生涯新境界，這是生涯規(guī)畫的動力。 有效組織溝通 組織溝通問題重重 ? 不相信管理 階層 所言 — 64% ? 公司 計劃 未充份告知 — 61% ? 決策 策 略未解釋 清楚 — 54% ? 正式溝通渠道（會議、書面）不暢 ? 上級與員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 ? 企業(yè)文化中沒有鼓勵有效的溝通 ? 企業(yè)員工中缺乏主動溝通的意識 ? 跨部門間存在的溝通問題 組織溝通系統(tǒng)的分類 ? 組織溝通系統(tǒng)可分為正式溝通及非正式溝通： ? 正式溝通主要有三種類型： – 下行溝通（與下屬溝通） ：指上級對下屬所做的書面或口頭溝通。 – 上行溝通（與上級溝通） ：是指下屬依規(guī)定向上級提出的書面或口頭報告而言。 – 同事溝通（與平級溝通、水平溝通） ：是指組織內(nèi)同一層級部門間或個人間的溝通而言。 與上級溝通的 15大基本原則 1. 平等原則 ： 對上級不卑不亢不慍不火，對上級不要不在乎，也不要過分在乎 2. 忠誠原則 ：如碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上級。 從不爭辯、推功攬過 3. 尊重原則 ：按職場和工作素質(zhì)要求無條件尊重上級 4. 服從原則 ：對已形成決定的事情，不能因為自己認為是不正確的或不公開的就不服從。服從行政級別，尊重上級。 5. 能力原則 ：能力突出，能解決疑難問題。 準確報告、有問有答。 6. 信任原則 ： 不要懷疑上級的意圖 7. 親和原則 ：信賴上級，善待上級，有禮貌，敢于主動親近上級 8. 距離原則 ： 適當接觸，保持一定距離， 避免和上級之間過于“親密無間” 9. 渠道原則 ：意見按正規(guī)渠道反映，不越級、不背后閑話 10. 逐級原則 ：對上級可以越級申訴，但不能越級報告。 11. 主動原則 ：不要以為上級知道一切，也不要認為溝通主動權(quán)掌握在上級手中 12. 換位原則 ：理解上級的立場，站在更高的高度看待問題，具備全局意識 13. 學習原則 ：多學習上級的優(yōu)點 14. 誠信原則 ：對上級坦誠 15. 委屈原則 ：上級也有犯錯誤的時候，要能承受委屈，事后再找上級澄清 與上級溝通 的三大基本態(tài)度 ? 尊重而不吹棒 – 要充分尊重領(lǐng)導，在各方面維護領(lǐng)導的權(quán)威，支持領(lǐng)導的工作，這也是下屬的本份。首先，對領(lǐng)導工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍 ? 請示而不依賴 – 不能事事請示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導也許會覺得你辦事不力，頂不了事。該請示匯報的必須請示匯報，但決不要依賴、等待。 ? 主動而不越權(quán) – 善于提出自己的意見，不能唯唯喏喏，四平八穩(wěn)。 與上級溝通三大主要方式 （ 1）接受任務(wù) – 積極主動，認真傾聽，接受任務(wù) – 通過提問和復(fù)述的方式，了解、記錄并最終確認任務(wù)的要點 – 對完成任務(wù)所需要的資源進行分析并爭取獲得充足的資源 – 承諾責任并確認完成任務(wù)的時間 （ 2）工作匯報 – 分階段及時主動匯報工作進度以及完成狀態(tài) – 認真準備，把匯報的內(nèi)容歸納整理，使其條例清晰，多用數(shù)據(jù)和分析 – 注意客觀性和準確性 – 了解上級的反應(yīng)，適當進行補充和重復(fù) – 傾聽、記錄上級新的任務(wù)和期望 （ 3）商討問題 – 建立平等、互動的氣氛，避免盲目服從，避免一言堂 – 正確扮演自己的角色，按自己的權(quán)限作出決定 – 確認商討結(jié)果 贏得上級信任 15條訣竅 1. 遵守游戲規(guī)則 2. 虛心請教，向上級學習 3. 多看上級的優(yōu)點，適度贊美 4. 創(chuàng)造長期印象 5. 不要過分謙虛 6. 敢說 “ 我不知道、請幫助我、我錯了 ” 7. 切忌蒙騙上級 8. 注意小節(jié) 9. 立即照辦 10. 切忌亂出風頭 11. 遵守規(guī)章制度 12. 多為上級著想 13. 揚長避短 14. 跟上上級的節(jié)拍 15. 做好本職工作 與上級相處的八大忌諱 ? 不要沖撞上級 ? 不要唯唯諾諾 ? 不要恃才傲物 ? 不要過于親密 ? 不要過于疏遠 ? 不要背后閑話 ? 不要欺瞞上級 ? 不要依賴上級 1. 了解你的上級（性格、興趣、愛好、背景 …… ） 2. 主動與上級進行溝通 3. 把自己的優(yōu)點展示出來 4. 抓住關(guān)鍵時刻解決一些問題 5. 把上級不愿或不便承擔的事情接過來 6. 堅決執(zhí)行上級的決定 7. 有事情及時先向上級報告 8. 每一項任務(wù)，對上級都要有匯報。 9. 在各種場所維護上級的尊嚴 10. 關(guān)懷地贊美上級 11. 完成工作任務(wù)快速、回饋及時 12. 有禮貌愛學習，注重修養(yǎng) 與上級溝通的 12個策略 同事溝 通技巧 ? 彼此尊重，從自己先做起； ? 易地而處，站在他人立場； ? 平等互惠 ， 不讓對方吃虧； ? 了解情況，選用合適方式； ? 依據(jù)信息，把握適當時機。 同事溝通一般是部門間或者部門內(nèi)同級員工之間的溝通，不存在直接的上下屬關(guān)系。 目的是為了增強部門間合作，減少磨擦，提高跨部門工作效率。 通常形式為：會議、面談、備忘錄、報告等。 同事溝通的可能性障礙 １、部門“本位主義”和員工短視傾向； ２、“一葉障目”，對公司組織結(jié)構(gòu)的偏見； ３、猜疑、威脅和恐懼。 同事溝通策略： 選擇恰當?shù)臏贤ㄐ问剑? 跨部門溝通講究級別對等； 需要的時候，巧搬高層救兵； 多激勵對方； 學會傾聽； 換位思考。 與下屬溝通的九大原則 1. 明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度 2. 對于下屬反映的情況，要真誠聆聽，表示理解 3. 同下屬一起尋求解決問題的方法 4. 分配任務(wù)應(yīng)明確、準確，保證下屬清楚明了 5. 盡量不要以領(lǐng)導的權(quán)威來完成管理 6. 營造和諧、愉快的溝通氛圍 7. 關(guān)注下屬利益 8. 關(guān)注下屬成長 9. 讓下屬快樂 工作 與下屬溝通的三種基本方式 （ 1）下達命令 – 清晰表達命令或指示的內(nèi)容，明確重要性、完成時間及標準 – 激發(fā)和調(diào)動下屬的積極性