【正文】 ? 應(yīng)心 （即回應(yīng)）給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去。 做個(gè)合格傾聽者的五個(gè)基本要素 有效人際溝通 什么是人際溝通 1. 所謂人際溝通，顧名思義，就是指 個(gè)體之間信息和情感相互傳遞的過程。 人際溝通是組織溝通、會(huì)議溝通、客戶溝通的基礎(chǔ)。組織溝通、客戶溝通都是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用，任何有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。 2. 人際溝通是指?jìng)€(gè)體與個(gè)體之間信息、情感、需要、態(tài)度等心理因素的傳遞和交流的過程，是一種直接的溝通方式。人際溝通 — 指在社會(huì)生活中人與人之間的聯(lián)系過程。 3. 人際溝通的最主要目的是維系和發(fā)展人際關(guān)系，人際溝通還包含人的自我溝通，自我溝通的主要目的是通過積極的自我暗示獲得成功。 4. 人際關(guān)系，是指人與人之間的關(guān)系。人與人在溝通與交往過程中建立起來(lái)的直接的心理上的聯(lián)系。 人際溝通是以人際關(guān)系為基礎(chǔ)。 自我溝通的特點(diǎn) ? “要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己” —— 從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由；自我溝通技能的開發(fā)與提升是成功管理的基本素質(zhì)； ? 以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標(biāo)在外部 —— 自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。 ? 主體和客體同一性。 “我”同時(shí)承擔(dān)信息編碼和解碼功能； ? 自我溝通目的在于說(shuō)服自己 ； ? 溝通反饋來(lái)自“我”本身。 信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行； ? 溝通媒體也是“我”自身。 性格與溝通 判別自己和別人的性格 ? “ 物以類聚，人以群分” —— 兩個(gè)性格與風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果通常會(huì)非常好，因此我們應(yīng)該努力適應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格和為人性格。 ? 在別人心目中，你是什么性格的人？ ? 你了解自己的性格嗎？ ? 要提升自己，先認(rèn)識(shí)自己 ? 提升性格魅力、彌補(bǔ)性格缺陷 ? 什么是溝通風(fēng)格？個(gè)人在與他人進(jìn)行交往中所表現(xiàn)出來(lái)的一貫的方式。 ? 每種風(fēng)格隨個(gè)人的在交往中表現(xiàn)出的特性的強(qiáng)弱而有程度上的差別。 與表現(xiàn)型一起快樂 表現(xiàn)出對(duì)他們個(gè)人有興趣 ? 對(duì)他們的觀點(diǎn)和看法 ， 甚至夢(mèng)想表示支持 ? 理解他們說(shuō)話不會(huì)三思 ? 容忍離經(jīng)叛道 、 新奇的行為 ? 要熱情隨和 、 瀟灑大方一些 ? 協(xié)助他們提高形象 ? 細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與 ? 要懂得他們是善意的 ? 在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候 ， 我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮 ? 表達(dá)型人特點(diǎn)是只見森林 ， 不見樹木 。 所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中 ， 我們要多從宏觀的角度去說(shuō)一說(shuō)： “ 你看這件事總體上怎么樣 ” 、“ 最后怎么樣 ” 。 ? 說(shuō)話要非常直接 ? 表達(dá)型的人不注意細(xì)節(jié) ， 甚至有可能說(shuō)完就忘了 ， 所以達(dá)成協(xié)議以后 ，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn) ， 這樣可以提醒他 。 與分析型一起統(tǒng)籌 做事要周到精細(xì) 、 準(zhǔn)備充分 ? 要知道他們敏感而容易受到傷害 ? 提出周到有條不紊的辦法 ? 具體實(shí)踐諾言 ? 注重細(xì)節(jié) ， 更細(xì)致 、 更精確和理智 ? 列出任何計(jì)劃的長(zhǎng) 、 短處 ? 務(wù)實(shí) ? 不要越軌 、 遵循規(guī)章制度 ? 整潔是非常必要的 ? 遵守時(shí)間 ? 盡快切入主題 ? 要一邊說(shuō)一邊拿紙和筆在記錄 ,像他一樣認(rèn)真一絲不茍 。 ? 不要有太多和他 身體接觸 ， 你的身體不要太多的前傾 ， 應(yīng)該略微的后仰 ， 因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全 ， 尊重他的個(gè)人空間 。 ? 同分析型人在說(shuō)話過程中 ， 一定要用很多的專業(yè)術(shù)語(yǔ) ， 這是他的需求 。 ? 分析型人在說(shuō)話過程中 ， 要多列舉具體的數(shù)據(jù) ， 多做計(jì)劃 ， 使用圖表 。 與駕馭型一起行動(dòng) 講究效率和積極務(wù)實(shí) ?承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者 ?表示支持他們的意愿和目標(biāo) ?從務(wù)實(shí)的角度考慮 ?堅(jiān)持雙向溝通 ?要具有訓(xùn)練有素 、 高效率的素質(zhì) ?方案分析簡(jiǎn)潔明確 ， 便于選擇 ?開門見山 、 直切主題 ?重結(jié)果與機(jī)會(huì) 、 不要拘泥于過程與形式 ?你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確 ?對(duì)于支配型的人 ， 要講究實(shí)際情況 ， 有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想 ?同支配型的人溝通的時(shí)候 ， 一定要非常的直接 ， 不要有太多的寒暄 ， 直接說(shuō)出你的來(lái)歷 ， 或者直接告訴他你的目的 ， 要節(jié)約時(shí)間 ?在支配型人溝通時(shí) ， 一定要有計(jì)劃 ， 并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上 ， 他看重結(jié)果 與和藹型一起輕松 使自己成為一個(gè)熱心真誠(chéng)的人 ? 要懂得他們需要直接的推動(dòng) ? 幫助他們訂立目標(biāo)并爭(zhēng)取回報(bào) ? 迫使他們做決定 （ 他們決定的方式 ） ? 主動(dòng)表示對(duì)他們情感的關(guān)注 ? 不要急于獲得信任 ? 有異見時(shí) ， 從感情角度去談 ? 放慢節(jié)奏 、 從拘禮節(jié) ? 積極地聽 ， 鼓勵(lì)他們說(shuō) ? 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系 ， 他們不看重結(jié)果 。 ? 要對(duì)和藹型人的辦公室照片及時(shí)另以贊賞 。 ? 同和藹型的人溝通過程中 ， 要時(shí)刻充滿微笑 。 ? 說(shuō)話要慢 ， 注意抑揚(yáng)頓挫 ， 不要給他壓力 ， 要鼓勵(lì)他 ， 去征求他的意見 。 ? 遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸 。 人際溝通技巧 良好的人際溝通以健康的個(gè)性為基礎(chǔ) 你是多么喜歡你自己 《 我真的很棒 》 你是多么喜歡接近人群 你是否愿意承擔(dān)責(zé)任 你是否愿意寬恕別人 你是否對(duì)未來(lái)積極期望 你是否具備公平互惠 培養(yǎng)自己的五大素質(zhì) 誠(chéng)懇而不虛偽 ：誠(chéng)懇是做人的基本美德 隨和而不固執(zhí) ：隨和是為人親和 、 寬容 ， 是熱愛生活的表現(xiàn) 自信而不自卑 ：自信是生命的梯子 熱情而不冷漠 ：熱情如火 ， 熱情的人在新的環(huán)境里最受歡迎 寬容而不遷就 ：將心比心 ， 站在對(duì)方考慮問題 ， 不求全責(zé)備 人際溝通中的五心上將 ? 感恩心 ：永葆感恩、回誠(chéng)摯赤子之心，這是人際關(guān)系的開端。 ? 包容心 ：大肚能容，了卻人間多少事，這是逢兇化吉的滋露。 ? 歡喜心 ：滿腔滿喜，笑開天下古今愁，這是旺盛精力的脈絡(luò)。 ? 知足心 ：常懷知足，敞開閑情逸致門，這是永遠(yuǎn)快樂的泉源。 ? 上進(jìn)心 ：積極上進(jìn)，開拓生涯新境界，這是生涯規(guī)畫的動(dòng)力。 有效組織溝通 組織溝通問題重重 ? 不相信管理 階層 所言 — 64% ? 公司 計(jì)劃 未充份告知 — 61% ? 決策 策未 解釋 清楚 — 54% ? 正式溝通渠道（會(huì)議、書面）不暢 ? 上級(jí)與員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 ? 企業(yè)文化中沒有鼓勵(lì)有效的溝通 ? 企業(yè)員工中缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí) ? 跨部門間存在的溝通問題 組織溝通系統(tǒng)的分類 ? 組織溝通系統(tǒng)可分為正式溝通及非正式溝通： ? 正式溝通主要有三種類型： – 下行溝通（與下屬溝通） ：指上級(jí)對(duì)下屬所做的書面或口頭溝通。 – 上行溝通（與上級(jí)溝通） ：是指下屬依規(guī)定向上級(jí)提出的書面或口頭報(bào)告而言。 – 同事溝通（與平級(jí)溝通、水平溝通） ：是指組織內(nèi)同一層級(jí)部門間或個(gè)人間的溝通而言。 與上級(jí)溝通的 15大基本原則 1. 平等原則 ： 對(duì)上級(jí)不卑不亢，不慍不火，對(duì)上級(jí)不要不在乎，也不要太在乎 2. 忠誠(chéng)原則 ：如碰到多重指揮，應(yīng)服從直接上級(jí)。 從不爭(zhēng)辯、推功攬過 3. 尊重原則 ：按職場(chǎng)和工作素質(zhì)要求無(wú)條件尊重上級(jí) 4. 服從原則 ：對(duì)已形成決定的事情，不能因?yàn)樽约赫J(rèn)為是不正確的或不公開的就不服從。服從行政級(jí)別，尊重上級(jí)。 5. 能力原則 ：能力突出，能解決疑難問題。 準(zhǔn)確報(bào)告、有問有答。 6. 信任原則 ： 不要懷疑上級(jí)的意圖 7. 親和原則 ：信賴上級(jí)，善待上級(jí)，有禮貌，敢于主動(dòng)親近上級(jí) 8. 距離原則 ： 適當(dāng)接觸，保持一定距離， 避免和上級(jí)之間過于“親密無(wú)間” 9. 渠道原則 ：意見按正規(guī)渠道反映，不越級(jí)、不背后閑話 10. 逐級(jí)原則 ：對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)報(bào)告。 11. 主動(dòng)原則 ：不要以為上級(jí)知道一切，也不要認(rèn)為溝通主動(dòng)權(quán)掌握在上級(jí)手中 12. 換位原則 ：理解上級(jí)的立場(chǎng)，站在更高的高度看待問題，具備全局意識(shí) 13. 學(xué)習(xí)原則 ：多學(xué)習(xí)上級(jí)的優(yōu)點(diǎn) 14. 誠(chéng)信原則 ：對(duì)上級(jí)坦誠(chéng) 15. 委屈原則 ：上級(jí)也有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，要能承受委屈，事后再找上級(jí)澄清 與上級(jí)溝通 的三大基本態(tài)度 ? 尊重而不吹棒 – 要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)，在各方面維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，這也是下屬的本份。首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍 ? 請(qǐng)示而不依賴 – 不能事事請(qǐng)示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。 ? 主動(dòng)而不越權(quán) – 善于提出自己的意見，不能唯唯喏喏，四平八穩(wěn)。 與上級(jí)溝通三大主要方式 （ 1）接受任務(wù) – 積極主動(dòng)，認(rèn)真傾聽，接受任務(wù) – 通過提問和復(fù)述的方式，了解、記錄并最終確認(rèn)任務(wù)的要點(diǎn) – 對(duì)完成任務(wù)所需要的資源進(jìn)行分析并爭(zhēng)取獲得充足的資源 – 承諾責(zé)任并確認(rèn)完成任務(wù)的時(shí)間 （ 2）工作匯報(bào) – 分階段及時(shí)主動(dòng)匯報(bào)工作進(jìn)度以及完成狀態(tài) – 認(rèn)真準(zhǔn)備，把匯報(bào)的內(nèi)容歸納整理，使其條例清晰，多用數(shù)據(jù)和分析 – 注意客觀性和準(zhǔn)確性 – 了解上級(jí)的反應(yīng)，適當(dāng)進(jìn)行補(bǔ)充和重復(fù) – 傾聽、記錄上級(jí)新的任務(wù)和期望 （ 3）商討問題 – 建立平等、互動(dòng)的氣氛，避免盲目服從，避免一言堂 – 正確扮演自己的角色，按自己的權(quán)限作出決定 – 確認(rèn)商討結(jié)果 贏得上級(jí)信任 15條訣竅 1. 遵守游戲規(guī)則 2. 虛心請(qǐng)教，向上級(jí)學(xué)習(xí) 3. 多看上級(jí)的優(yōu)點(diǎn)，適度贊美 4. 創(chuàng)造長(zhǎng)期印象 5. 不要過分謙虛 6. 敢說(shuō) “ 我不知道、請(qǐng)幫助我、我錯(cuò)了 ” 7. 切忌蒙騙上級(jí) 8. 注意小節(jié) 9. 立即照辦 10. 切忌亂出風(fēng)頭 11. 遵守規(guī)章制度 12. 多為上級(jí)著想 13. 揚(yáng)長(zhǎng)避短 14. 跟上上級(jí)的節(jié)拍 15. 做好本職工作 與上級(jí)相處的八大忌諱 ? 不要沖撞上級(jí) ? 不要唯唯諾諾 ? 不要恃才傲物 ? 不要過于親密 ? 不要過于疏遠(yuǎn) ? 不要背后閑話 ? 不要欺瞞上級(jí) ? 不要依賴上級(jí) 1. 了解你的上級(jí)（性格、興趣、愛好、背景 …… ） 2. 主動(dòng)與上級(jí)進(jìn)行溝通 3. 把自己的優(yōu)點(diǎn)展示出來(lái) 4. 抓住關(guān)鍵時(shí)刻解決一些問題 5. 把上級(jí)不愿或不便承擔(dān)的事情接過來(lái) 6. 堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的決定 7. 有事情及時(shí)先向上級(jí)報(bào)告 8. 每一項(xiàng)任務(wù)，對(duì)上級(jí)都要有匯報(bào)。 9. 在各種場(chǎng)所維護(hù)上級(jí)的尊嚴(yán) 10. 關(guān)懷地贊美上級(jí) 11. 完成工作任務(wù)快速、回饋及時(shí) 12. 有禮貌愛學(xué)習(xí)，注重修養(yǎng) 與上級(jí)溝通的 12個(gè)策略 同事溝通技巧 ? 彼此尊重，從自己先做起； ? 易地而處，站在他人立場(chǎng)； ? 平等互惠 ， 不讓對(duì)方吃虧； ? 了解情況，選用合適方式； ? 依據(jù)信息，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。 同事溝通一般是部門間或者部門內(nèi)同級(jí)員工之間的溝通，不存在直接的上下屬關(guān)系。 目的是為了增強(qiáng)部門間合作，減少磨擦，提高跨部門工作效率。 通常形式為：會(huì)議、面談、備忘錄、報(bào)告等。 同事溝通的可能性障礙 １、部門“本位主義”和員工短視傾向； ２、“一葉障目”，對(duì)公司組織結(jié)構(gòu)的偏見； ３、猜疑、威脅和恐懼。 同事溝通策略： 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ问剑? 跨部門溝通講究級(jí)別對(duì)等； 需要的時(shí)候，巧搬高層救兵； 多激勵(lì)對(duì)方； 學(xué)會(huì)傾聽； 換位思考。 與下屬溝通的九大原則 1. 明確表示出尊重、關(guān)心下屬的態(tài)度 2. 對(duì)于下屬反映的情況，要真誠(chéng)聆聽，表示理解 3. 同下屬一起尋求解決問題的方法 4. 分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證下屬清楚明了 5. 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)完成管理 6. 營(yíng)造和諧、愉快的溝通氛圍 7. 關(guān)注下屬利益 8. 關(guān)注下屬成長(zhǎng) 9. 讓下屬快樂 工作 與下屬溝通的三種基本方式 （ 1）下達(dá)命令 – 清晰表達(dá)命令或指示的內(nèi)容，明確重要性、完成時(shí)間及標(biāo)準(zhǔn) – 激發(fā)和調(diào)動(dòng)下屬的積極性 – 說(shuō)明你所提供的支持或資源 – 聽取下屬所提出的疑問；相應(yīng)的授權(quán)，要點(diǎn)確認(rèn) （ 2）聽取匯報(bào) – 提前約定時(shí)間，讓下屬有充分準(zhǔn)備 – 認(rèn)真傾聽，讓下屬感受到重視 – 對(duì)于出現(xiàn)的問題，及時(shí)糾正 – 提出新的期望并輔導(dǎo)；認(rèn)可與肯定；確定一下步工作重點(diǎn) （ 3）商討問題 – 重大問題提前通知；平等的氣氛 – 制定規(guī)劃，以免跑題 – 傾聽；多提問多鼓勵(lì)，誘導(dǎo)下屬講出自己的真實(shí)想法 – 不要做指示；讓下屬對(duì)商討的內(nèi)容進(jìn)行整理歸納，使其對(duì)自己更有信心 對(duì)下屬溝通的要領(lǐng) 1. 多說(shuō)小話，少說(shuō)大話 2. 不要急著說(shuō)，先聽聽看 3. 多用問句，少用敘述句 4. 不說(shuō)長(zhǎng)短，不傷和氣 5. 利用每次機(jī)會(huì)，激勵(lì)士氣 6. 廣開言