【正文】 的常見類型有： ①呼叫中心（ CTI）：以電話為主要渠道的客戶互動，并將電話與計算機系統(tǒng)整合在一起。 ②網(wǎng)上協(xié)同：通過萬維網(wǎng)向客戶提供幫助。 ③銷售自動化：一種純軟件產(chǎn)品，包含了行銷、業(yè)務、服務等商業(yè)過程。 ④數(shù)據(jù)發(fā)掘：運用數(shù)學模型來分析企業(yè)內(nèi)的大量資料，以發(fā)現(xiàn)不同的客戶或市場，推測消費者的行為和偏好。 （ 1）客戶資料管理模塊。 （ 2）市場營銷管理模塊。 （ 3）銷售業(yè)務管理模塊。 （ 4）客戶關懷與服務管理。 實施 CRM的 6個階段：①考察和探索；②確定 CRM的實施目標和途徑；③建立商業(yè)模型，包括企業(yè)組織機構調(diào)整；④規(guī)劃和定義解決方案；⑤系統(tǒng)開發(fā)；⑥系統(tǒng)運行，實現(xiàn)CRM的價值。 供應鏈管理（ SCM） 供應鏈是由物料獲取并加工成中間件或產(chǎn)品，再將成品送到消費者手中的一些企業(yè)和部門構成的鏈條或網(wǎng)絡。 供應鏈管理就是協(xié)調(diào)企業(yè)之間（從供應商到顧客）整個鏈條上或網(wǎng)絡中的信息流、資金流和物流，將狹義的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務流程擴展為廣義的行業(yè)供應鏈。它是對供應商、制造商、分銷商、零售商到顧客所構成網(wǎng)絡中的物資流、信息流、資金流進行計劃和協(xié)調(diào)，使其成為一個完整的過程。 供應鏈管理的基本思想就是“橫向一體化”，即把原來由企業(yè)自己生產(chǎn)的零部件外包出去，充分利用外部資源，跟協(xié)作企業(yè)形成一種水平關系、平等關系。 供應鏈管理的主要特征有： （ 1）強調(diào)企業(yè)的核心競爭力和識別本企業(yè)的核心業(yè)務； （ 2）橫向一體化的思想，非核心業(yè)務外包； （ 3）合作性競爭，多贏競爭； （ 4）以顧客滿意度為目標的服務化管理； （ 5）追求物流、信息流、資金流、工作流和組織流的統(tǒng)一； （ 6）更加關注物資企業(yè)的參與； （ 7）借助信息技術實現(xiàn)目標管理。 SCM的主要技術 （ 1）計劃優(yōu)化技術。計劃和調(diào)度在 SCM系統(tǒng)中處于中心位置，是連接企業(yè)內(nèi)部制造系統(tǒng)與外部市場供銷的樞紐。整個供應鏈計劃優(yōu)化涉及由原材料供應直至交貨發(fā)運的全過程，要同時考慮生產(chǎn)和運輸?shù)某杀竞图s束，相關的決策變量可能遍布全球，數(shù)量可多達上百萬個。因此，必須把用戶的業(yè)務規(guī)劃經(jīng)驗和目標做成專家系統(tǒng)，嵌入到求解優(yōu)化的系統(tǒng)中。 （ 2）預測及需求管理技術。利用因特網(wǎng)廣泛收集信息，并借助專家系統(tǒng)提供用戶的業(yè)務知識和經(jīng)驗。 （ 3）調(diào)度排產(chǎn)技術。其目標是提高產(chǎn)量和設備利用率，減少切換次數(shù)，降低中間產(chǎn)品庫存量，使生產(chǎn)成本降到最低。 （ 4）物流管理系統(tǒng)。將倉儲管理、銷售預測和后勤計劃等集成起來，考慮整個供應網(wǎng)絡的生產(chǎn)能力等，利用顯性規(guī)劃等技術來優(yōu)化倉儲部署。 目前的供應鏈管理軟件一般具有以下功能：①搜集和管理原始材料采購過程中的各種數(shù)據(jù)和信息；②記錄各供貨商的供貨質(zhì)量好壞、價格高低和交貨及時與否；③幫助管理者決定原材料的選購、運輸和儲存的策略；④根據(jù)客戶的產(chǎn)品種類和數(shù)量的要求，指導采購人原在很廣的地域內(nèi)按合理的價格購入原材料，在適當?shù)臅r間把企業(yè)的原材料送到適當?shù)牡攸c，以便把庫存減到最低限度，降低資金占有率；⑤實時考察生產(chǎn)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量狀況，及時的進行調(diào)整，減少不合格產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，控制成本。 協(xié)同產(chǎn)品商務（ CPC） CPC以產(chǎn)品為核心，利用因特網(wǎng)技術把產(chǎn)品設計、工程、原料選用（包括制造和采購）、銷售、營銷、現(xiàn)場服務以及客戶緊密的聯(lián)系在一起，通過因特網(wǎng)讓在產(chǎn)品生命周期中涉及的所有個體，包括原材料供應商、合作伙伴、客戶以及生產(chǎn)小組等能夠跨地域協(xié)調(diào)工作，形成一個商務知識網(wǎng)絡。 CPC重點解決企業(yè)與企業(yè)間的業(yè)務流和信息流問題，相當于廣域企業(yè)信息管理系統(tǒng)。 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理和產(chǎn)品生命周期管理 （ PDM） （ 1） PDM的含義 明確定位為面向制造型企業(yè)，以產(chǎn)品管理為核心，以數(shù)據(jù)、過程和資源為信息管理的 3大要素。其實施管理的兩條主線是靜態(tài)的產(chǎn)品結構和動態(tài)的產(chǎn)品設計流程。所有的信息組織和資源管理都是圍繞產(chǎn)品設計展開。 （ PLM） 是 PDM思想的延伸，它強調(diào)對產(chǎn)品生命周期內(nèi)跨越供應鏈和銷售鏈的所有信息進行管理和利用，這是二者的本質(zhì)區(qū)別。 PLM最復雜和困難的是實施。實施條件： 第一：網(wǎng)絡是基礎，要有一個可靠有力的網(wǎng)絡環(huán)境支持。 第二：要有高可靠性的操作系統(tǒng)、強大的硬件平臺、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和海量的存儲設備。 第三：基礎數(shù)據(jù)要準確、一致、完整，這是成功實施 PLM的前提保障。 “三分技術、七分管理、十二分數(shù)據(jù) ”的原則同樣適用。 第四：建立有效地管理制度。 PLM不是一種純軟件產(chǎn)品，其實施會與企業(yè)原來的管理基礎和管理流程相沖突，故企業(yè)高管層的支持不可缺少。 PLM實施成功的標志是技術、人員、數(shù)據(jù)和管理方法的良好結合和集成，而不是自動化水平。 制造執(zhí)行管理系統(tǒng)（ MES） MES在產(chǎn)品從工單發(fā)出到成品產(chǎn)出的過程中扮演生產(chǎn)活動最佳化的信息傳遞者。當事件發(fā)生異常時，借助實時正確的信息、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)規(guī)范、原始工作情況、數(shù)據(jù)顯示及反饋，作出快速的響應，以減少無增值的生產(chǎn)活動，提高工廠生產(chǎn)流程的效率。 MES的基本目標是支持精準的制造流程，對制造流程進行監(jiān)控和管理，把工廠現(xiàn)場發(fā)生的情況報告給有關人員，以便采取適當?shù)男袆印?MES通過某種基于 Web的應用，可以提供有關整個制造流程的連續(xù)、實時的數(shù)據(jù)。 MES是一系列管理功能，而非一套軟件系統(tǒng)。它可以是各種生產(chǎn)管理的功能軟件集合。 ERP的關系及發(fā)展前景 在生產(chǎn)計劃管理、質(zhì)量管理和物流管理等方面， MES和ERP系統(tǒng)的功能可以互相延伸和對接，共同構建更為完善的現(xiàn)代化企業(yè)信息管理體系。當企業(yè)已經(jīng)存在 ERP系統(tǒng)時，可以將 ERP與 MES系統(tǒng)進行集成，以優(yōu)化公司的信息管理，更加有力地保證商業(yè)目標的實現(xiàn)。 企業(yè)電子商務 、特點和作用 電子商務的鮮明特點是：消除時空障礙，可在任何時候任何地點進行商務活動；通過使商務運作程序合理化節(jié)省運營成本；更好的為本地市場服務并獲得新的客戶資料；有利于小企業(yè)進入大市場和國際市場。它是對信息流、資金流、物流三流整合的過程，因而其實現(xiàn)過程也分為 3個步驟：一是信息流的交互，首先通過因特網(wǎng)宣傳企業(yè)產(chǎn)品的技術、質(zhì)量、性能及價格信息；二是交易各方通過因特網(wǎng)開展商務談判，進一步溝通信息；三是通過因特網(wǎng)簽署購銷合同并完成支付結算，進而實現(xiàn)信息流、資金流和物流的統(tǒng)一。 演講完畢，謝謝觀看！