【正文】 的常見類型有： ①呼叫中心（ CTI）：以電話為主要渠道的客戶互動(dòng)，并將電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)整合在一起。 ②網(wǎng)上協(xié)同：通過(guò)萬(wàn)維網(wǎng)向客戶提供幫助。 ③銷售自動(dòng)化：一種純軟件產(chǎn)品，包含了行銷、業(yè)務(wù)、服務(wù)等商業(yè)過(guò)程。 ④數(shù)據(jù)發(fā)掘：運(yùn)用數(shù)學(xué)模型來(lái)分析企業(yè)內(nèi)的大量資料，以發(fā)現(xiàn)不同的客戶或市場(chǎng)，推測(cè)消費(fèi)者的行為和偏好。 （ 1）客戶資料管理模塊。 （ 2）市場(chǎng)營(yíng)銷管理模塊。 （ 3）銷售業(yè)務(wù)管理模塊。 （ 4）客戶關(guān)懷與服務(wù)管理。 實(shí)施 CRM的 6個(gè)階段：①考察和探索；②確定 CRM的實(shí)施目標(biāo)和途徑；③建立商業(yè)模型，包括企業(yè)組織機(jī)構(gòu)調(diào)整；④規(guī)劃和定義解決方案；⑤系統(tǒng)開發(fā)；⑥系統(tǒng)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)CRM的價(jià)值。 供應(yīng)鏈管理（ SCM） 供應(yīng)鏈?zhǔn)怯晌锪汐@取并加工成中間件或產(chǎn)品，再將成品送到消費(fèi)者手中的一些企業(yè)和部門構(gòu)成的鏈條或網(wǎng)絡(luò)。 供應(yīng)鏈管理就是協(xié)調(diào)企業(yè)之間（從供應(yīng)商到顧客）整個(gè)鏈條上或網(wǎng)絡(luò)中的信息流、資金流和物流，將狹義的企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展為廣義的行業(yè)供應(yīng)鏈。它是對(duì)供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商到顧客所構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)中的物資流、信息流、資金流進(jìn)行計(jì)劃和協(xié)調(diào)，使其成為一個(gè)完整的過(guò)程。 供應(yīng)鏈管理的基本思想就是“橫向一體化”，即把原來(lái)由企業(yè)自己生產(chǎn)的零部件外包出去，充分利用外部資源，跟協(xié)作企業(yè)形成一種水平關(guān)系、平等關(guān)系。 供應(yīng)鏈管理的主要特征有： （ 1）強(qiáng)調(diào)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和識(shí)別本企業(yè)的核心業(yè)務(wù)； （ 2）橫向一體化的思想，非核心業(yè)務(wù)外包； （ 3）合作性競(jìng)爭(zhēng)，多贏競(jìng)爭(zhēng)； （ 4）以顧客滿意度為目標(biāo)的服務(wù)化管理； （ 5）追求物流、信息流、資金流、工作流和組織流的統(tǒng)一； （ 6）更加關(guān)注物資企業(yè)的參與； （ 7）借助信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。 SCM的主要技術(shù) （ 1）計(jì)劃優(yōu)化技術(shù)。計(jì)劃和調(diào)度在 SCM系統(tǒng)中處于中心位置，是連接企業(yè)內(nèi)部制造系統(tǒng)與外部市場(chǎng)供銷的樞紐。整個(gè)供應(yīng)鏈計(jì)劃優(yōu)化涉及由原材料供應(yīng)直至交貨發(fā)運(yùn)的全過(guò)程，要同時(shí)考慮生產(chǎn)和運(yùn)輸?shù)某杀竞图s束，相關(guān)的決策變量可能遍布全球，數(shù)量可多達(dá)上百萬(wàn)個(gè)。因此，必須把用戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)和目標(biāo)做成專家系統(tǒng)，嵌入到求解優(yōu)化的系統(tǒng)中。 （ 2）預(yù)測(cè)及需求管理技術(shù)。利用因特網(wǎng)廣泛收集信息，并借助專家系統(tǒng)提供用戶的業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 （ 3）調(diào)度排產(chǎn)技術(shù)。其目標(biāo)是提高產(chǎn)量和設(shè)備利用率，減少切換次數(shù)，降低中間產(chǎn)品庫(kù)存量，使生產(chǎn)成本降到最低。 （ 4）物流管理系統(tǒng)。將倉(cāng)儲(chǔ)管理、銷售預(yù)測(cè)和后勤計(jì)劃等集成起來(lái)，考慮整個(gè)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的生產(chǎn)能力等，利用顯性規(guī)劃等技術(shù)來(lái)優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)部署。 目前的供應(yīng)鏈管理軟件一般具有以下功能：①搜集和管理原始材料采購(gòu)過(guò)程中的各種數(shù)據(jù)和信息；②記錄各供貨商的供貨質(zhì)量好壞、價(jià)格高低和交貨及時(shí)與否；③幫助管理者決定原材料的選購(gòu)、運(yùn)輸和儲(chǔ)存的策略；④根據(jù)客戶的產(chǎn)品種類和數(shù)量的要求，指導(dǎo)采購(gòu)人原在很廣的地域內(nèi)按合理的價(jià)格購(gòu)入原材料，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間把企業(yè)的原材料送到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以便把庫(kù)存減到最低限度，降低資金占有率；⑤實(shí)時(shí)考察生產(chǎn)過(guò)程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量狀況，及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整，減少不合格產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，控制成本。 協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)（ CPC） CPC以產(chǎn)品為核心，利用因特網(wǎng)技術(shù)把產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程、原料選用（包括制造和采購(gòu)）、銷售、營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)以及客戶緊密的聯(lián)系在一起，通過(guò)因特網(wǎng)讓在產(chǎn)品生命周期中涉及的所有個(gè)體，包括原材料供應(yīng)商、合作伙伴、客戶以及生產(chǎn)小組等能夠跨地域協(xié)調(diào)工作，形成一個(gè)商務(wù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。 CPC重點(diǎn)解決企業(yè)與企業(yè)間的業(yè)務(wù)流和信息流問(wèn)題，相當(dāng)于廣域企業(yè)信息管理系統(tǒng)。 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理和產(chǎn)品生命周期管理 （ PDM） （ 1） PDM的含義 明確定位為面向制造型企業(yè)，以產(chǎn)品管理為核心，以數(shù)據(jù)、過(guò)程和資源為信息管理的 3大要素。其實(shí)施管理的兩條主線是靜態(tài)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程。所有的信息組織和資源管理都是圍繞產(chǎn)品設(shè)計(jì)展開。 （ PLM） 是 PDM思想的延伸，它強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品生命周期內(nèi)跨越供應(yīng)鏈和銷售鏈的所有信息進(jìn)行管理和利用，這是二者的本質(zhì)區(qū)別。 PLM最復(fù)雜和困難的是實(shí)施。實(shí)施條件： 第一：網(wǎng)絡(luò)是基礎(chǔ)，要有一個(gè)可靠有力的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境支持。 第二：要有高可靠性的操作系統(tǒng)、強(qiáng)大的硬件平臺(tái)、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和海量的存儲(chǔ)設(shè)備。 第三：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、一致、完整，這是成功實(shí)施 PLM的前提保障。 “三分技術(shù)、七分管理、十二分?jǐn)?shù)據(jù) ”的原則同樣適用。 第四：建立有效地管理制度。 PLM不是一種純軟件產(chǎn)品，其實(shí)施會(huì)與企業(yè)原來(lái)的管理基礎(chǔ)和管理流程相沖突，故企業(yè)高管層的支持不可缺少。 PLM實(shí)施成功的標(biāo)志是技術(shù)、人員、數(shù)據(jù)和管理方法的良好結(jié)合和集成，而不是自動(dòng)化水平。 制造執(zhí)行管理系統(tǒng)（ MES） MES在產(chǎn)品從工單發(fā)出到成品產(chǎn)出的過(guò)程中扮演生產(chǎn)活動(dòng)最佳化的信息傳遞者。當(dāng)事件發(fā)生異常時(shí)，借助實(shí)時(shí)正確的信息、生產(chǎn)執(zhí)行系統(tǒng)規(guī)范、原始工作情況、數(shù)據(jù)顯示及反饋，作出快速的響應(yīng)，以減少無(wú)增值的生產(chǎn)活動(dòng)，提高工廠生產(chǎn)流程的效率。 MES的基本目標(biāo)是支持精準(zhǔn)的制造流程，對(duì)制造流程進(jìn)行監(jiān)控和管理，把工廠現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的情況報(bào)告給有關(guān)人員，以便采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。 MES通過(guò)某種基于 Web的應(yīng)用，可以提供有關(guān)整個(gè)制造流程的連續(xù)、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)。 MES是一系列管理功能，而非一套軟件系統(tǒng)。它可以是各種生產(chǎn)管理的功能軟件集合。 ERP的關(guān)系及發(fā)展前景 在生產(chǎn)計(jì)劃管理、質(zhì)量管理和物流管理等方面， MES和ERP系統(tǒng)的功能可以互相延伸和對(duì)接，共同構(gòu)建更為完善的現(xiàn)代化企業(yè)信息管理體系。當(dāng)企業(yè)已經(jīng)存在 ERP系統(tǒng)時(shí)，可以將 ERP與 MES系統(tǒng)進(jìn)行集成，以優(yōu)化公司的信息管理，更加有力地保證商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 企業(yè)電子商務(wù) 、特點(diǎn)和作用 電子商務(wù)的鮮明特點(diǎn)是：消除時(shí)空障礙，可在任何時(shí)候任何地點(diǎn)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)；通過(guò)使商務(wù)運(yùn)作程序合理化節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本；更好的為本地市場(chǎng)服務(wù)并獲得新的客戶資料；有利于小企業(yè)進(jìn)入大市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)。它是對(duì)信息流、資金流、物流三流整合的過(guò)程，因而其實(shí)現(xiàn)過(guò)程也分為 3個(gè)步驟：一是信息流的交互，首先通過(guò)因特網(wǎng)宣傳企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)、質(zhì)量、性能及價(jià)格信息；二是交易各方通過(guò)因特網(wǎng)開展商務(wù)談判，進(jìn)一步溝通信息；三是通過(guò)因特網(wǎng)簽署購(gòu)銷合同并完成支付結(jié)算，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息流、資金流和物流的統(tǒng)一。 演講完畢，謝謝觀看！