【正文】 ? 產(chǎn)品 ? 個(gè)人 ?所處行業(yè)的信息 ?企業(yè)的基本情況 ?企業(yè)車輛采購(gòu)情況 ?用戶內(nèi)關(guān)鍵人物信息 ?企業(yè)保有車輛情況 ?企業(yè)與車輛相關(guān)部門 74 ? 應(yīng)對(duì)客戶單位不同角色人物不接待的策略： ? 看門人處對(duì)策 分析：看門人在企業(yè)中地位相對(duì)最低，但他們?yōu)橹贫裙芾硪?guī)定的執(zhí)行者，做事相對(duì)謹(jǐn)慎，不會(huì)輕易違規(guī)隨便讓陌生人進(jìn)入，因此需針對(duì)他們采取特殊策略 應(yīng)對(duì)認(rèn)真的門衛(wèi)的策略： ? 通過(guò)熟人介紹等提前結(jié)識(shí)門衛(wèi)； ? 提前制造機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)門衛(wèi)： 到門衛(wèi)發(fā)一些邀請(qǐng)函，參加公司組織的一些 PARTY ； 跟門衛(wèi)嘮嗑，套取公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)及與車輛相關(guān)部門的一些信息，贏得好感后說(shuō)明來(lái)的目的 ； ? 或者以要上門提供免費(fèi)檢修服務(wù)等為由進(jìn)入； ? 應(yīng)對(duì)門衛(wèi)以貌取人：可以借老板的高檔車一用，鳴兩下喇叭，跟門衛(wèi)說(shuō)我們老總跟你們經(jīng)理有業(yè)務(wù)要談 . 應(yīng)對(duì)門禁不嚴(yán)的策略： 拜訪人著裝得體，攜帶公文包，整理好儀表，直接匆匆地進(jìn)入拜訪企業(yè)大門，裝出有急事辦的樣子，不能拿眼去瞟門衛(wèi)，或者以進(jìn)自己公司那種狀態(tài)慢慢進(jìn)入，感覺(jué)來(lái)者是來(lái)談業(yè)務(wù)的，名正言順的老顧客，若有人攔阻，可以說(shuō)我跟你們領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)約好，我要遲到了，不好意思，趕時(shí)間。 爭(zhēng)取主動(dòng) ,先入為主 75 ? 使用者處對(duì)策 分析：使用者即司機(jī)在企業(yè)中地位相對(duì)較低，但他們對(duì)車輛使用狀況及品牌配置等很熟悉，司機(jī)為人一般豪爽，只要能跟他們結(jié)交，得到其認(rèn)定，易于化客為友，因此需針對(duì)他們采取特殊策略 ? 通過(guò)熟人介紹等提前結(jié)識(shí)司機(jī)； ? 提前制造機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)司機(jī)： 組織一些介紹行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)駕駛車輛的感受、對(duì)車輛了解等的茶話會(huì)，邀請(qǐng)司機(jī)參加； ? 或者以要上門提供免費(fèi)檢修服務(wù)等為由； ? 贈(zèng)送一些車輛裝飾品藝術(shù)性、靠墊等能夠讓座椅舒適人性化的一些東西； 建立聯(lián)系、爭(zhēng)取成為自己的同盟、尋找在用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的弱項(xiàng) ,以便推薦自己的產(chǎn)品 76 ? 車輛采購(gòu)者或決策者處對(duì)策 不要點(diǎn)明自己與采購(gòu)人 /使用者間的關(guān)系 進(jìn)入內(nèi)定 “ 目錄 ” （爭(zhēng)取入圍） 分析：采購(gòu)人、決策者在企業(yè)中地位相對(duì)很高，公司或部門的領(lǐng)導(dǎo)層人物，因此事務(wù)繁忙，難免架子大，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是舉足輕重的角色，交易成敗關(guān)鍵系于此類人物，因此需針對(duì)他們采取專門策略 ? 通過(guò)熟人介紹等提前認(rèn)識(shí)、結(jié)識(shí)； ? 一定要提前預(yù)約，使用后面提到的電話預(yù)約技巧； ? 提前制造機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)： 在福田舉辦或經(jīng)銷商開(kāi)展的一些推介會(huì)、新產(chǎn)品上市會(huì)等活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)其參加， VIP接待，通過(guò)這些活動(dòng)茶歇中的輕松話題可以求得客戶個(gè)人資料，最終找到銷售行為的突破點(diǎn)； 根據(jù)客戶的活動(dòng)興趣可以邀請(qǐng)去泡溫泉、打高爾夫球、贈(zèng)送健身卡邀請(qǐng)去健身，充分熟悉、贏得信任后，再談生意就容易了； ? 節(jié)假日、其直系親屬生日等以各種方式送去溫暖的祝福； 77 ? 電話預(yù)約技巧： 示例 客戶拒絕的理由及應(yīng)對(duì) 沒(méi)有時(shí)間 我不管這個(gè)事 問(wèn)： “ 您好，趙經(jīng)理，我是福田汽車的 ╳╳╳ ，沒(méi)有打擾你工作吧？ ” 答： 沒(méi)有， “ 有什么事 ” 問(wèn)： “ 我能不能占用您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題？ ” 答： 沒(méi)有時(shí)間 ” 問(wèn)： “ 那您什么時(shí)間比較空閑，我向您請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題？ ” 答： “ 明天吧 ” ， 問(wèn)： “ 明天什么時(shí)間，上午還是下午 ” 答： “ 下午 ” ， 問(wèn)： “ 下午幾點(diǎn)，兩點(diǎn)還是三點(diǎn) ” ， 答： “ 三點(diǎn)吧 ” 。 問(wèn)： 那能不能再問(wèn)一句，那這時(shí)我應(yīng)該找誰(shuí)呢，他電話多少。 答： 你找 ***，電話我也不知道。 問(wèn)： 謝謝，打擾您了 ！ 1 2 3 運(yùn)用選擇性問(wèn)句 ——確定面談機(jī)會(huì)，持續(xù)給對(duì)方選擇 78 不考慮產(chǎn)品的原因 應(yīng)對(duì)方法 ? 應(yīng)用銷售成功三要素（信心、需求、購(gòu)買力）來(lái)判斷目標(biāo)客戶是否準(zhǔn)確，正確分析客戶需求，在選擇正確客戶的基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)的購(gòu)買設(shè)定策略； ?產(chǎn)品知識(shí)強(qiáng)化（運(yùn)用前面講到的 FABE產(chǎn)品介紹方法），利用 《 價(jià)格、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力分析表 》 對(duì)比競(jìng)品，介紹購(gòu)買福田產(chǎn)品價(jià)值所在 ?擴(kuò)大客源量及拜訪量（建立搜集到的客戶資料信息卡或臺(tái)帳，進(jìn)行客源分析） 、忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)，提高客戶滿意度 ?客戶對(duì)象設(shè)定錯(cuò)誤 ?產(chǎn)品介紹不專業(yè) ?拜訪了競(jìng)爭(zhēng)廠牌的忠誠(chéng)客戶（根據(jù)科學(xué)數(shù)據(jù)分析，市場(chǎng)上至少有 35%的客戶為其他競(jìng)爭(zhēng)品牌的忠誠(chéng)客戶） 、克服不考慮產(chǎn)品 79 ? 應(yīng)對(duì)客戶不考慮產(chǎn)品的對(duì)策 要 不要 ? 具體化 ? 有針對(duì)性 ? 保密和隱蔽 ? 留作最后殺招 ? 多方尋求支持 ? 抽象化 ? 面面俱到 ? 事先就公開(kāi) ? 白白浪費(fèi)彈藥單 ? 憑一己之力 ? 做產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析時(shí) ，把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比的重點(diǎn) 關(guān)鍵是找到“死穴” — 對(duì)手難以否認(rèn)和改進(jìn)的弱點(diǎn)！ ?競(jìng)爭(zhēng)比較的方法 ? 同類型車價(jià)格將起決定性作用 ? 要注意行業(yè)的相互影響 ? 關(guān)鍵是切合客戶的需求 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí) ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與我方的產(chǎn)品 ?比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)活動(dòng)分析 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要客戶群 瑞風(fēng) 來(lái)自一般用戶的評(píng)價(jià)： 車身過(guò)時(shí) 售后服務(wù)不及時(shí) 離地間隙小，道路通過(guò)性較差 后排噪音大 平穩(wěn)性差 （該項(xiàng)內(nèi)容由使用人自行提煉 ） 80 ? 我們已經(jīng)定了瑞風(fēng)了 行銷經(jīng)理： 您真是有眼光，瑞風(fēng)確實(shí)是好產(chǎn)品，它作了這么多年了，產(chǎn)品質(zhì)量也比較穩(wěn)定。但是瑞風(fēng)的外型這么多年幾乎沒(méi)有變化，給人的感覺(jué)是跟不上時(shí)代潮流。 客戶： 那你們的產(chǎn)品跟瑞鳳相比有哪些特性？ 行銷經(jīng)理 ：您可以看一下我們的蒙派克，我們的車身是歐洲最新款的，絕對(duì)能為您的客戶提供最好的享受，并且我們的安全性能經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的碰撞實(shí)驗(yàn)，不論發(fā)生什么樣的意外，前撞、后撞、側(cè)撞，絕對(duì)能保證您的安全，當(dāng)然，我們都不希望發(fā)生這樣的事情，萬(wàn)一發(fā)生 …… 您看，我們能不能約個(gè)時(shí)間，我去拜訪您一下，為您詳細(xì)介紹一下我們的蒙派克產(chǎn)品。 客戶： 那好的，我看一下時(shí)間安排，就周六下午吧 ? 我們公司是由總部統(tǒng)一確定，我們根據(jù)目錄采購(gòu)的 行銷經(jīng)理： 那能麻煩您告訴我你們的總部在哪兒，是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)此事，他們的電話是多少。 ? 設(shè)定不考慮產(chǎn)品的場(chǎng)景 81 不能成交存在的原因 ? 外訪的目的不是為了立刻成交，而是為了建立顧客關(guān)系，使其能夠來(lái)展廳進(jìn)入下一步銷售環(huán)節(jié)，是為了將來(lái)的購(gòu)買及推薦購(gòu)買； ? 行銷并非不再需要展廳，展廳是建立顧客信賴及促進(jìn)購(gòu)買的關(guān)鍵 ? 強(qiáng)化異議處理、價(jià)格談判技巧 ? 強(qiáng)化銷售經(jīng)理利用晨、夕會(huì)的指導(dǎo)及業(yè)務(wù)跟蹤功能 應(yīng)對(duì)方法 ?觀念問(wèn)題 ?展廳問(wèn)題 ?談判技巧 ?銷售經(jīng)理管理問(wèn)題（銷售經(jīng)理對(duì)于業(yè)務(wù)員遇到困難的解決成效） 、克服不能成交 82 ? 應(yīng)對(duì)不能成交的對(duì)策 ?準(zhǔn)備書(shū)面的建議書(shū)：陳述 “ 物超所值 ” 建議書(shū)（示例） 主旨： 福田汽車蒙派克風(fēng)景分公司提供 **公司之服務(wù)建議 說(shuō)明： 福田汽車蒙派克分公司特別擬定以 **公司為對(duì)象，專人、專店 24小時(shí)服務(wù) 內(nèi)容： 以專人專店服務(wù)、產(chǎn)品比較、服務(wù)政策 總結(jié)： 福田汽車蒙派克產(chǎn)品最新的轎車化造型，大曲面流暢美觀，超豪華的綜合顯示器，超豪華的前后空調(diào)控制器，處處都能體現(xiàn)貴公司的品牌，同時(shí)配備了 ***、 ****、等高檔車專享的配備，這完全符合貴公司此次的采購(gòu)政策，當(dāng)貴公司的客戶乘坐是，一定能體驗(yàn)除福田汽車蒙派克的舒適享受，當(dāng)然，他們也一定指導(dǎo)這是由于貴承辦單位努力細(xì)心的結(jié)果。前張經(jīng)理所提示有關(guān)瑞風(fēng)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，這的確是他們的優(yōu)點(diǎn)。不過(guò)我們認(rèn)為質(zhì)量的好壞更在于是服務(wù)的及時(shí)，在顧客困難緊急時(shí)，能快速有效的解決客戶問(wèn)題。因此，本著福田汽車全程無(wú)憂的服務(wù)機(jī)制。貴公司的車輛不論于何時(shí)何地只要一個(gè)電話，所有的困難就由我們專業(yè)的服務(wù)體系來(lái)解決您的交通問(wèn)題。 83 ? 應(yīng)對(duì) 最常見(jiàn)的拒絕： “ 你們的太貴了 ” 處理原則 ?明確抗拒所在 ?同意并中立化 ?提出解決方案 … ?尋求顧客認(rèn)同 1 2 3 4 處理技巧 闡明問(wèn)題 ?清楚抗拒是真實(shí)的抗拒，以客戶的話進(jìn)行反問(wèn)，確定真正的原因 ?“ 明白了，您是說(shuō)這個(gè)車的**方面不符合您的要求？ ” 。 ?“ 您不太肯定的是 ……” 轉(zhuǎn)述問(wèn)題 ?轉(zhuǎn)述客戶的話，轉(zhuǎn)述的過(guò)程中把重點(diǎn)引開(kāi) ?“ 對(duì)我來(lái)說(shuō)，聽(tīng)起來(lái)好像是車輛的顏色不太符合您的意思 ” 孤立問(wèn)題 ?把問(wèn)題鎖死。 ?“ 在價(jià)格和顏色方面，您覺(jué)得哪個(gè)最重要？ ” ?“ 還有其他的原因嗎？ ” 解決問(wèn)題 ?那我就給您定這種黑色的車子了 84 ? 應(yīng)對(duì)最常見(jiàn)的拒絕 “ 你的質(zhì)量太差了 ” 問(wèn)題轉(zhuǎn)移 問(wèn)題遞延 問(wèn)題否認(rèn) ? 承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。積極用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)補(bǔ)償 ? “ 江淮車的質(zhì)量確實(shí)比較穩(wěn)定，但是不管質(zhì)量怎么穩(wěn)定，還是會(huì)存在不同程度的問(wèn)題，我公司公司會(huì)用 24小時(shí)的服務(wù)來(lái)保證貴公司的使用？ ” ? 延緩太早或不便于回答的異議，向顧客表示已經(jīng)注意到他的異議 ? “ 這個(gè)問(wèn)題我們立即向公司反饋，并盡快給您答復(fù) ” 。 ? 當(dāng)顧客的話語(yǔ)有損到我們的品牌形象、產(chǎn)品特性或個(gè)人情況時(shí)。 ? “ 聽(tīng)說(shuō)，貴公司是從農(nóng)用車起家的？ ” ? “ 是的，但是我們公司現(xiàn)在已經(jīng)有 8大品牌，經(jīng)營(yíng)范圍囊括了商用車的所有領(lǐng)域，商用車第一，并開(kāi)始進(jìn)入乘用車行業(yè)。 ” 1 2 3 最常見(jiàn)的拒絕 “ 你的質(zhì)量太差了 ” 處理技巧 85 o 情景 1 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太： （來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅，卻搖搖頭）我不買。 小販 A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒(méi)有賣出去。 o 情景 2 小販 B： 我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：我要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太： （嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。 小販 B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績(jī) 。 附件、老太太買李子 86 小販 C：您知道不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知道不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：我不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補(bǔ)維生素，兒媳婦一高興，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。 老太太： （很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且進(jìn)來(lái)的水果都很新鮮，您下次再來(lái)呢，我給您優(yōu)惠。 小販 C深入挖掘了客戶的需求，所以不但賣出了李子，還賣出了獼猴桃。 o 情景 3 小販 C：老太太，別人買甜的，您為什么要買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，俗話說(shuō)酸兒辣女，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太 ：（ 高興的）你可真會(huì)說(shuō)話。 87 ?經(jīng)銷商對(duì)行銷業(yè)務(wù)的管控 o表格工具 o業(yè)務(wù)例會(huì) o現(xiàn)場(chǎng)巡視 o績(jī)效評(píng)估 行銷業(yè)務(wù)管控手段 ?福田公司對(duì)經(jīng)銷商行銷業(yè)務(wù)的管控 o資料備案 o現(xiàn)場(chǎng)檢查 o電話抽查 五、行銷業(yè)務(wù)管控 88 經(jīng)銷商行銷業(yè)務(wù)管控方式 工作方向控制 進(jìn)程推進(jìn)控制 業(yè)務(wù)流程控制 工作狀態(tài)控制 o對(duì)目標(biāo)客戶和潛在客戶的篩選； o日常工作與計(jì)劃的符合性。 o對(duì)潛在客戶從首次接觸到成交的整個(gè)過(guò)程的銷售進(jìn)度管控 o對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管控 o出勤情況； o績(jī)效情況。 管控要素 管控內(nèi)容 管控方式 o晨夕會(huì)匯報(bào) o表格工具中意向客戶資料的核實(shí) o現(xiàn)場(chǎng)巡視：銷售經(jīng)理陪同銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行拜訪 o表格工具管控 o考勤表 o績(jī)效看板 o表格工具中客戶資料的對(duì)比 89 營(yíng)銷公司對(duì)行銷業(yè)務(wù)管控要求 組織管控 業(yè)務(wù)管控 o設(shè)立的行銷部； o配備專職行銷經(jīng)理和行銷人員； o制定行銷人員管理制度； o按期召開(kāi)晨夕會(huì)議。 工作要求 ?資料備案： ?組織機(jī)構(gòu)和行銷人員名單及照片備案 ?管理制度報(bào)福田公司備案 ?現(xiàn)場(chǎng)抽查： ?赴經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)對(duì)組織機(jī)構(gòu)、人員、管理制度、晨夕會(huì)、行銷工具表應(yīng)用情況等進(jìn)行檢查 管控方式