【正文】 ? 產(chǎn)品 ? 個人 ?所處行業(yè)的信息 ?企業(yè)的基本情況 ?企業(yè)車輛采購情況 ?用戶內(nèi)關(guān)鍵人物信息 ?企業(yè)保有車輛情況 ?企業(yè)與車輛相關(guān)部門 74 ? 應(yīng)對客戶單位不同角色人物不接待的策略： ? 看門人處對策 分析：看門人在企業(yè)中地位相對最低，但他們?yōu)橹贫裙芾硪?guī)定的執(zhí)行者，做事相對謹(jǐn)慎，不會輕易違規(guī)隨便讓陌生人進入，因此需針對他們采取特殊策略 應(yīng)對認(rèn)真的門衛(wèi)的策略： ? 通過熟人介紹等提前結(jié)識門衛(wèi)； ? 提前制造機會結(jié)識門衛(wèi)： 到門衛(wèi)發(fā)一些邀請函，參加公司組織的一些 PARTY ； 跟門衛(wèi)嘮嗑，套取公司內(nèi)部組織機構(gòu)及與車輛相關(guān)部門的一些信息，贏得好感后說明來的目的 ； ? 或者以要上門提供免費檢修服務(wù)等為由進入； ? 應(yīng)對門衛(wèi)以貌取人：可以借老板的高檔車一用，鳴兩下喇叭，跟門衛(wèi)說我們老總跟你們經(jīng)理有業(yè)務(wù)要談 . 應(yīng)對門禁不嚴(yán)的策略： 拜訪人著裝得體，攜帶公文包，整理好儀表，直接匆匆地進入拜訪企業(yè)大門，裝出有急事辦的樣子，不能拿眼去瞟門衛(wèi)，或者以進自己公司那種狀態(tài)慢慢進入，感覺來者是來談業(yè)務(wù)的，名正言順的老顧客，若有人攔阻，可以說我跟你們領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)約好，我要遲到了，不好意思，趕時間。 爭取主動 ,先入為主 75 ? 使用者處對策 分析：使用者即司機在企業(yè)中地位相對較低，但他們對車輛使用狀況及品牌配置等很熟悉，司機為人一般豪爽，只要能跟他們結(jié)交，得到其認(rèn)定，易于化客為友，因此需針對他們采取特殊策略 ? 通過熟人介紹等提前結(jié)識司機； ? 提前制造機會結(jié)識司機： 組織一些介紹行業(yè)經(jīng)驗、對駕駛車輛的感受、對車輛了解等的茶話會，邀請司機參加； ? 或者以要上門提供免費檢修服務(wù)等為由； ? 贈送一些車輛裝飾品藝術(shù)性、靠墊等能夠讓座椅舒適人性化的一些東西； 建立聯(lián)系、爭取成為自己的同盟、尋找在用競爭產(chǎn)品的弱項 ,以便推薦自己的產(chǎn)品 76 ? 車輛采購者或決策者處對策 不要點明自己與采購人 /使用者間的關(guān)系 進入內(nèi)定 “ 目錄 ” （爭取入圍） 分析：采購人、決策者在企業(yè)中地位相對很高，公司或部門的領(lǐng)導(dǎo)層人物，因此事務(wù)繁忙，難免架子大，對我們來說是舉足輕重的角色，交易成敗關(guān)鍵系于此類人物，因此需針對他們采取專門策略 ? 通過熟人介紹等提前認(rèn)識、結(jié)識； ? 一定要提前預(yù)約，使用后面提到的電話預(yù)約技巧； ? 提前制造機會結(jié)識： 在福田舉辦或經(jīng)銷商開展的一些推介會、新產(chǎn)品上市會等活動時，邀請其參加， VIP接待，通過這些活動茶歇中的輕松話題可以求得客戶個人資料，最終找到銷售行為的突破點； 根據(jù)客戶的活動興趣可以邀請去泡溫泉、打高爾夫球、贈送健身卡邀請去健身，充分熟悉、贏得信任后，再談生意就容易了； ? 節(jié)假日、其直系親屬生日等以各種方式送去溫暖的祝福； 77 ? 電話預(yù)約技巧： 示例 客戶拒絕的理由及應(yīng)對 沒有時間 我不管這個事 問： “ 您好，趙經(jīng)理，我是福田汽車的 ╳╳╳ ，沒有打擾你工作吧？ ” 答： 沒有， “ 有什么事 ” 問： “ 我能不能占用您幾分鐘時間，請教您幾個問題？ ” 答： 沒有時間 ” 問： “ 那您什么時間比較空閑，我向您請教幾個問題？ ” 答： “ 明天吧 ” ， 問： “ 明天什么時間，上午還是下午 ” 答： “ 下午 ” ， 問： “ 下午幾點，兩點還是三點 ” ， 答： “ 三點吧 ” 。 問： 那能不能再問一句，那這時我應(yīng)該找誰呢，他電話多少。 答： 你找 ***，電話我也不知道。 問： 謝謝，打擾您了 ！ 1 2 3 運用選擇性問句 ——確定面談機會，持續(xù)給對方選擇 78 不考慮產(chǎn)品的原因 應(yīng)對方法 ? 應(yīng)用銷售成功三要素（信心、需求、購買力）來判斷目標(biāo)客戶是否準(zhǔn)確，正確分析客戶需求，在選擇正確客戶的基礎(chǔ)上，采取相應(yīng)的購買設(shè)定策略； ?產(chǎn)品知識強化（運用前面講到的 FABE產(chǎn)品介紹方法），利用 《 價格、產(chǎn)品競爭力分析表 》 對比競品，介紹購買福田產(chǎn)品價值所在 ?擴大客源量及拜訪量（建立搜集到的客戶資料信息卡或臺帳，進行客源分析） 、忠誠客戶培養(yǎng)，提高客戶滿意度 ?客戶對象設(shè)定錯誤 ?產(chǎn)品介紹不專業(yè) ?拜訪了競爭廠牌的忠誠客戶（根據(jù)科學(xué)數(shù)據(jù)分析，市場上至少有 35%的客戶為其他競爭品牌的忠誠客戶） 、克服不考慮產(chǎn)品 79 ? 應(yīng)對客戶不考慮產(chǎn)品的對策 要 不要 ? 具體化 ? 有針對性 ? 保密和隱蔽 ? 留作最后殺招 ? 多方尋求支持 ? 抽象化 ? 面面俱到 ? 事先就公開 ? 白白浪費彈藥單 ? 憑一己之力 ? 做產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析時 ，把握競爭對比的重點 關(guān)鍵是找到“死穴” — 對手難以否認(rèn)和改進的弱點！ ?競爭比較的方法 ? 同類型車價格將起決定性作用 ? 要注意行業(yè)的相互影響 ? 關(guān)鍵是切合客戶的需求 ?競爭對手的產(chǎn)品知識 ?競爭對手與我方的產(chǎn)品 ?比較競爭對手的市場策略 ?競爭對手的市場活動分析 ?競爭對手的主要客戶群 瑞風(fēng) 來自一般用戶的評價： 車身過時 售后服務(wù)不及時 離地間隙小，道路通過性較差 后排噪音大 平穩(wěn)性差 （該項內(nèi)容由使用人自行提煉 ） 80 ? 我們已經(jīng)定了瑞風(fēng)了 行銷經(jīng)理： 您真是有眼光，瑞風(fēng)確實是好產(chǎn)品，它作了這么多年了，產(chǎn)品質(zhì)量也比較穩(wěn)定。但是瑞風(fēng)的外型這么多年幾乎沒有變化，給人的感覺是跟不上時代潮流。 客戶： 那你們的產(chǎn)品跟瑞鳳相比有哪些特性？ 行銷經(jīng)理 ：您可以看一下我們的蒙派克，我們的車身是歐洲最新款的，絕對能為您的客戶提供最好的享受，并且我們的安全性能經(jīng)過了嚴(yán)格的碰撞實驗，不論發(fā)生什么樣的意外，前撞、后撞、側(cè)撞，絕對能保證您的安全，當(dāng)然，我們都不希望發(fā)生這樣的事情，萬一發(fā)生 …… 您看，我們能不能約個時間，我去拜訪您一下，為您詳細(xì)介紹一下我們的蒙派克產(chǎn)品。 客戶： 那好的，我看一下時間安排，就周六下午吧 ? 我們公司是由總部統(tǒng)一確定，我們根據(jù)目錄采購的 行銷經(jīng)理： 那能麻煩您告訴我你們的總部在哪兒，是哪個部門負(fù)責(zé)此事，他們的電話是多少。 ? 設(shè)定不考慮產(chǎn)品的場景 81 不能成交存在的原因 ? 外訪的目的不是為了立刻成交，而是為了建立顧客關(guān)系，使其能夠來展廳進入下一步銷售環(huán)節(jié)，是為了將來的購買及推薦購買； ? 行銷并非不再需要展廳，展廳是建立顧客信賴及促進購買的關(guān)鍵 ? 強化異議處理、價格談判技巧 ? 強化銷售經(jīng)理利用晨、夕會的指導(dǎo)及業(yè)務(wù)跟蹤功能 應(yīng)對方法 ?觀念問題 ?展廳問題 ?談判技巧 ?銷售經(jīng)理管理問題（銷售經(jīng)理對于業(yè)務(wù)員遇到困難的解決成效） 、克服不能成交 82 ? 應(yīng)對不能成交的對策 ?準(zhǔn)備書面的建議書：陳述 “ 物超所值 ” 建議書（示例） 主旨： 福田汽車蒙派克風(fēng)景分公司提供 **公司之服務(wù)建議 說明： 福田汽車蒙派克分公司特別擬定以 **公司為對象，專人、專店 24小時服務(wù) 內(nèi)容： 以專人專店服務(wù)、產(chǎn)品比較、服務(wù)政策 總結(jié)： 福田汽車蒙派克產(chǎn)品最新的轎車化造型，大曲面流暢美觀，超豪華的綜合顯示器，超豪華的前后空調(diào)控制器，處處都能體現(xiàn)貴公司的品牌，同時配備了 ***、 ****、等高檔車專享的配備，這完全符合貴公司此次的采購政策，當(dāng)貴公司的客戶乘坐是，一定能體驗除福田汽車蒙派克的舒適享受，當(dāng)然，他們也一定指導(dǎo)這是由于貴承辦單位努力細(xì)心的結(jié)果。前張經(jīng)理所提示有關(guān)瑞風(fēng)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，這的確是他們的優(yōu)點。不過我們認(rèn)為質(zhì)量的好壞更在于是服務(wù)的及時，在顧客困難緊急時，能快速有效的解決客戶問題。因此，本著福田汽車全程無憂的服務(wù)機制。貴公司的車輛不論于何時何地只要一個電話，所有的困難就由我們專業(yè)的服務(wù)體系來解決您的交通問題。 83 ? 應(yīng)對 最常見的拒絕： “ 你們的太貴了 ” 處理原則 ?明確抗拒所在 ?同意并中立化 ?提出解決方案 … ?尋求顧客認(rèn)同 1 2 3 4 處理技巧 闡明問題 ?清楚抗拒是真實的抗拒，以客戶的話進行反問，確定真正的原因 ?“ 明白了，您是說這個車的**方面不符合您的要求？ ” 。 ?“ 您不太肯定的是 ……” 轉(zhuǎn)述問題 ?轉(zhuǎn)述客戶的話，轉(zhuǎn)述的過程中把重點引開 ?“ 對我來說，聽起來好像是車輛的顏色不太符合您的意思 ” 孤立問題 ?把問題鎖死。 ?“ 在價格和顏色方面，您覺得哪個最重要？ ” ?“ 還有其他的原因嗎？ ” 解決問題 ?那我就給您定這種黑色的車子了 84 ? 應(yīng)對最常見的拒絕 “ 你的質(zhì)量太差了 ” 問題轉(zhuǎn)移 問題遞延 問題否認(rèn) ? 承認(rèn)競爭對手的優(yōu)勢。積極用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來補償 ? “ 江淮車的質(zhì)量確實比較穩(wěn)定，但是不管質(zhì)量怎么穩(wěn)定，還是會存在不同程度的問題，我公司公司會用 24小時的服務(wù)來保證貴公司的使用？ ” ? 延緩太早或不便于回答的異議，向顧客表示已經(jīng)注意到他的異議 ? “ 這個問題我們立即向公司反饋，并盡快給您答復(fù) ” 。 ? 當(dāng)顧客的話語有損到我們的品牌形象、產(chǎn)品特性或個人情況時。 ? “ 聽說，貴公司是從農(nóng)用車起家的？ ” ? “ 是的，但是我們公司現(xiàn)在已經(jīng)有 8大品牌，經(jīng)營范圍囊括了商用車的所有領(lǐng)域，商用車第一，并開始進入乘用車行業(yè)。 ” 1 2 3 最常見的拒絕 “ 你的質(zhì)量太差了 ” 處理技巧 85 o 情景 1 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太： （來到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅，卻搖搖頭）我不買。 小販 A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。 o 情景 2 小販 B： 我這里是李子專賣店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國產(chǎn)的，有進口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：我要買酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太： （嘗了一口，酸得受不了）真酸，來一斤。 小販 B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績 。 附件、老太太買李子 86 小販 C：您知道不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？ 老太太：我不知道 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因為她要供給胎兒維生素。您知道不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：我不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買獼猴桃補維生素，兒媳婦一高興，說不定就生出一對雙胞胎來。 老太太： （很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且進來的水果都很新鮮，您下次再來呢，我給您優(yōu)惠。 小販 C深入挖掘了客戶的需求，所以不但賣出了李子，還賣出了獼猴桃。 o 情景 3 小販 C：老太太，別人買甜的，您為什么要買酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，俗話說酸兒辣女，就說明她要給您生個孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個大胖小子。 老太太 ：（ 高興的）你可真會說話。 87 ?經(jīng)銷商對行銷業(yè)務(wù)的管控 o表格工具 o業(yè)務(wù)例會 o現(xiàn)場巡視 o績效評估 行銷業(yè)務(wù)管控手段 ?福田公司對經(jīng)銷商行銷業(yè)務(wù)的管控 o資料備案 o現(xiàn)場檢查 o電話抽查 五、行銷業(yè)務(wù)管控 88 經(jīng)銷商行銷業(yè)務(wù)管控方式 工作方向控制 進程推進控制 業(yè)務(wù)流程控制 工作狀態(tài)控制 o對目標(biāo)客戶和潛在客戶的篩選； o日常工作與計劃的符合性。 o對潛在客戶從首次接觸到成交的整個過程的銷售進度管控 o對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進行管控 o出勤情況； o績效情況。 管控要素 管控內(nèi)容 管控方式 o晨夕會匯報 o表格工具中意向客戶資料的核實 o現(xiàn)場巡視：銷售經(jīng)理陪同銷售人員對客戶進行拜訪 o表格工具管控 o考勤表 o績效看板 o表格工具中客戶資料的對比 89 營銷公司對行銷業(yè)務(wù)管控要求 組織管控 業(yè)務(wù)管控 o設(shè)立的行銷部； o配備專職行銷經(jīng)理和行銷人員； o制定行銷人員管理制度； o按期召開晨夕會議。 工作要求 ?資料備案： ?組織機構(gòu)和行銷人員名單及照片備案 ?管理制度報福田公司備案 ?現(xiàn)場抽查： ?赴經(jīng)銷商現(xiàn)場對組織機構(gòu)、人員、管理制度、晨夕會、行銷工具表應(yīng)用情況等進行檢查 管控方式