【正文】 務(wù)月度運(yùn)行分析報(bào)告 》 的形式，每月 5日前將分析報(bào)告反饋回分公司行銷工作小組 59 客戶分類 —— 根據(jù)客戶預(yù)計(jì)購買的時(shí)間分為 O、 A、 B、 C四類客戶 現(xiàn)訂現(xiàn)交 已收一定訂金 訂單 O ?預(yù)收訂金 ?至少每 三天 維系訪問 車型車色已選定 已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)進(jìn)行中 二手車進(jìn)行處理中 A B 已談判購車條件 購車時(shí)間已確定 選定了下次商談日期 再度來看展示車 要求協(xié)助處理舊車 商談中表露出有購車意愿 正在決定擬購車種 對(duì)選擇車種猶豫不決 經(jīng)判定有購車條件者 C ?7日內(nèi)成交 ?信心 +需求 +購買力 ?1個(gè)月內(nèi)成交 ?需求 +購買力 ?1個(gè)月以上 3個(gè)月以內(nèi)成交 ?信心 +購買力 （五）、實(shí)施客戶跟蹤，完成展廳強(qiáng)化關(guān)系 60 客戶跟進(jìn)方法： 客戶跟進(jìn)方法 電話跟進(jìn) 上門跟進(jìn) 公關(guān)跟進(jìn) 委托跟進(jìn) 關(guān) 鍵 人 員 回 扣 信 息 費(fèi) 政 府 官 員 權(quán) 威 人 士 行 業(yè) 領(lǐng) 袖 、跟進(jìn)形式 : ?手機(jī)、短信問候 ?發(fā)送電子郵件、電子賀卡 ?郵寄明信片 ?贈(zèng)送（郵寄）小禮品 ?郵寄生日賀卡和生日小禮物 ?開展各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，以服務(wù)促進(jìn)銷售 ?節(jié)假日宴請(qǐng) ?邀請(qǐng)參加各類活動(dòng)（如參加新品發(fā)布會(huì)，贈(zèng)送各種文娛活動(dòng)的門票等） 61 、客戶跟進(jìn)對(duì)象 : 人員 大客戶 總經(jīng)理 應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的要點(diǎn) 日常愛好、習(xí)慣，工作方式 車隊(duì)隊(duì)長 對(duì)車輛性價(jià)比的要求、表決權(quán)的分量 財(cái)務(wù)主管 與公司決策人的關(guān)系，財(cái)務(wù)資金狀況、公關(guān)費(fèi) 業(yè)務(wù)主管 日常愛好、習(xí)慣、與公司決策人的關(guān)系 司機(jī) 車輛的安全、舒適、禮品、好處費(fèi) 價(jià)格、質(zhì)量、品牌、促銷 優(yōu)勢 對(duì)車輛性價(jià)比優(yōu)勢、好處費(fèi)多少 車輛的外觀、舒適度優(yōu)勢 舒適、質(zhì)量優(yōu)勢 車主（老板） 同來朋友 車主老婆 司機(jī) 散戶 類型 62 一次談判 根據(jù)客戶提出的意見準(zhǔn)備二次洽談 成 交 成 交 根據(jù)客戶提出的意見準(zhǔn)備三 …… 次洽談 直到成交 如最終不成交成為朋友 進(jìn)入客戶信息庫 持續(xù)跟進(jìn) 關(guān)鍵點(diǎn)： ?制定客戶跟進(jìn)計(jì)劃，根據(jù)客戶跟進(jìn)計(jì)劃，有效實(shí)施客戶跟進(jìn)； ?了解客戶當(dāng)前的需求心態(tài)； ?結(jié)合福田產(chǎn)品的優(yōu)勢為客戶選擇合適的車型。 制定接待的內(nèi)容： 根據(jù)到訪單位的性質(zhì)及到訪人員職級(jí) ， 安排贈(zèng)送禮品及商務(wù)宴請(qǐng)等事宜 。在訂單未簽字之前，仍有改變的可能 ?再次強(qiáng)調(diào)本公司產(chǎn)品能帶來的利益，相信以后還有合作的機(jī)會(huì) ?了解客戶對(duì)產(chǎn)品的看法，為將來合作打下基礎(chǔ)，使客戶對(duì)福田公司及福田產(chǎn)品留下一個(gè)好的印象 （六）、訂單締結(jié)成交 ① .減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì) ② .有效的處理發(fā)生的異議 ③ .被拒絕時(shí)的處理方法 65 請(qǐng)求成交 即銷售人員向客戶主動(dòng)提出成交的要求，直接要求客戶購買銷售產(chǎn)品的一種方法?！边@也叫附加價(jià)值的提升 機(jī)會(huì)成交 優(yōu)惠成交 I II V 您不買，但假如有一天您會(huì)買，會(huì)是什么情況？然后了解客戶的真正購買原因。 從眾成交 VIII 就是業(yè)務(wù)人員利用處理客戶的異議的機(jī)會(huì)，直接要求客戶成交的辦法。 4S 店 工廠 68 （八）、售后服務(wù)及客情關(guān)系維護(hù) 客戶關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容 : ?對(duì)客戶的經(jīng)營行為跟蹤管理； ?多花時(shí)間訪問客戶，定期進(jìn)行雙向溝通； ?為對(duì)方提供客戶資源和商業(yè)信息； ?協(xié)助客戶延伸需求，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利； ?提高客戶的滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度。 爭取主動(dòng) ,先入為主 75 ? 使用者處對(duì)策 分析：使用者即司機(jī)在企業(yè)中地位相對(duì)較低，但他們對(duì)車輛使用狀況及品牌配置等很熟悉，司機(jī)為人一般豪爽，只要能跟他們結(jié)交，得到其認(rèn)定，易于化客為友，因此需針對(duì)他們采取特殊策略 ? 通過熟人介紹等提前結(jié)識(shí)司機(jī)； ? 提前制造機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)司機(jī)： 組織一些介紹行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)駕駛車輛的感受、對(duì)車輛了解等的茶話會(huì)，邀請(qǐng)司機(jī)參加； ? 或者以要上門提供免費(fèi)檢修服務(wù)等為由； ? 贈(zèng)送一些車輛裝飾品藝術(shù)性、靠墊等能夠讓座椅舒適人性化的一些東西； 建立聯(lián)系、爭取成為自己的同盟、尋找在用競爭產(chǎn)品的弱項(xiàng) ,以便推薦自己的產(chǎn)品 76 ? 車輛采購者或決策者處對(duì)策 不要點(diǎn)明自己與采購人 /使用者間的關(guān)系 進(jìn)入內(nèi)定 “ 目錄 ” （爭取入圍） 分析：采購人、決策者在企業(yè)中地位相對(duì)很高，公司或部門的領(lǐng)導(dǎo)層人物，因此事務(wù)繁忙，難免架子大，對(duì)我們來說是舉足輕重的角色，交易成敗關(guān)鍵系于此類人物，因此需針對(duì)他們采取專門策略 ? 通過熟人介紹等提前認(rèn)識(shí)、結(jié)識(shí)； ? 一定要提前預(yù)約，使用后面提到的電話預(yù)約技巧； ? 提前制造機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)： 在福田舉辦或經(jīng)銷商開展的一些推介會(huì)、新產(chǎn)品上市會(huì)等活動(dòng)時(shí)，邀請(qǐng)其參加， VIP接待，通過這些活動(dòng)茶歇中的輕松話題可以求得客戶個(gè)人資料，最終找到銷售行為的突破點(diǎn)； 根據(jù)客戶的活動(dòng)興趣可以邀請(qǐng)去泡溫泉、打高爾夫球、贈(zèng)送健身卡邀請(qǐng)去健身，充分熟悉、贏得信任后，再談生意就容易了； ? 節(jié)假日、其直系親屬生日等以各種方式送去溫暖的祝福； 77 ? 電話預(yù)約技巧： 示例 客戶拒絕的理由及應(yīng)對(duì) 沒有時(shí)間 我不管這個(gè)事 問： “ 您好，趙經(jīng)理，我是福田汽車的 ╳╳╳ ，沒有打擾你工作吧？ ” 答： 沒有， “ 有什么事 ” 問： “ 我能不能占用您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)教您幾個(gè)問題？ ” 答： 沒有時(shí)間 ” 問： “ 那您什么時(shí)間比較空閑，我向您請(qǐng)教幾個(gè)問題？ ” 答： “ 明天吧 ” ， 問： “ 明天什么時(shí)間，上午還是下午 ” 答： “ 下午 ” ， 問： “ 下午幾點(diǎn)，兩點(diǎn)還是三點(diǎn) ” ， 答： “ 三點(diǎn)吧 ” 。但是瑞風(fēng)的外型這么多年幾乎沒有變化，給人的感覺是跟不上時(shí)代潮流。前張經(jīng)理所提示有關(guān)瑞風(fēng)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，這的確是他們的優(yōu)點(diǎn)。 83 ? 應(yīng)對(duì) 最常見的拒絕： “ 你們的太貴了 ” 處理原則 ?明確抗拒所在 ?同意并中立化 ?提出解決方案 … ?尋求顧客認(rèn)同 1 2 3 4 處理技巧 闡明問題 ?清楚抗拒是真實(shí)的抗拒，以客戶的話進(jìn)行反問，確定真正的原因 ?“ 明白了，您是說這個(gè)車的**方面不符合您的要求？ ” 。 ? 當(dāng)顧客的話語有損到我們的品牌形象、產(chǎn)品特性或個(gè)人情況時(shí)。 小販 A不知道老太太到底想買什么口味的李子，所以沒有賣出去。 小販 B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷售成績 。 老太太： （很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來一斤獼猴桃。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，俗話說酸兒辣女，就說明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買李子吃，說不定能生出一個(gè)大胖小子。 管控要素 管控內(nèi)容 管控方式 o晨夕會(huì)匯報(bào) o表格工具中意向客戶資料的核實(shí) o現(xiàn)場巡視：銷售經(jīng)理陪同銷售人員對(duì)客戶進(jìn)行拜訪 o表格工具管控 o考勤表 o績效看板 o表格工具中客戶資料的對(duì)比 89 營銷公司對(duì)行銷業(yè)務(wù)管控要求 組織管控 業(yè)務(wù)管控 o設(shè)立的行銷部； o配備專職行銷經(jīng)理和行銷人員； o制定行銷人員管理制度； o按期召開晨夕會(huì)議。 87 ?經(jīng)銷商對(duì)行銷業(yè)務(wù)的管控 o表格工具 o業(yè)務(wù)例會(huì) o現(xiàn)場巡視 o績效評(píng)估 行銷業(yè)務(wù)管控手段 ?福田公司對(duì)經(jīng)銷商行銷業(yè)務(wù)的管控 o資料備案 o現(xiàn)場檢查 o電話抽查 五、行銷業(yè)務(wù)管控 88 經(jīng)銷商行銷業(yè)務(wù)管控方式 工作方向控制 進(jìn)程推進(jìn)控制 業(yè)務(wù)流程控制 工作狀態(tài)控制 o對(duì)目標(biāo)客戶和潛在客戶的篩選； o日常工作與計(jì)劃的符合性。 小販 C深入挖掘了客戶的需求，所以不但賣出了李子，還賣出了獼猴桃。您知道不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：我不知道。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 ” 1 2 3 最常見的拒絕 “ 你的質(zhì)量太差了 ” 處理技巧 85 o 情景 1 小販 A：我這里有李子，您要買李子嗎？ 老太太：我正要買李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 ?“ 在價(jià)格和顏色方面，您覺得哪個(gè)最重要？ ” ?“ 還有其他的原因嗎？ ” 解決問題 ?那我就給您定這種黑色的車子了 84 ? 應(yīng)對(duì)最常見的拒絕 “ 你的質(zhì)量太差了 ” 問題轉(zhuǎn)移 問題遞延 問題否認(rèn) ? 承認(rèn)競爭對(duì)手的優(yōu)勢。因此，本著福田汽車全程無憂的服務(wù)機(jī)制。 客戶： 那好的，我看一下時(shí)間安排，就周六下午吧 ? 我們公司是由總部統(tǒng)一確定，我們根據(jù)目錄采購的 行銷經(jīng)理： 那能麻煩您告訴我你們的總部在哪兒，是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)此事，他們的電話是多少。 答： 你找 ***，電話我也不知道。 70 客戶售后跟蹤服務(wù) 71 行銷面臨的三大障礙 行銷客戶需要克服三大障礙 不接待 不考慮 不購買 接待由頭 購買價(jià)值 購買動(dòng)力 因此需要設(shè)計(jì) ?客戶不得不接待的理由： ?運(yùn)用溝通資源，設(shè)計(jì)各種活動(dòng)，創(chuàng)造機(jī)會(huì)結(jié)識(shí)潛在客戶，為實(shí)施訪談?dòng)?jì)劃奠定基礎(chǔ)； 客戶不得不考慮購買的價(jià)值： 客戶購買產(chǎn)品的足夠動(dòng)力與價(jià)值。有統(tǒng)計(jì)表明，客戶能夠在實(shí)際承諾購買之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率會(huì)大幅增加 先上車后買票成交 Ⅹ 交易成功 66 66 客戶談判成功，簽訂合同 車輛采購合同 主要針對(duì)大客戶采 取的一些服務(wù)、配件 供應(yīng)、交車方式等附 加條款 + （七）、完美交車 67 物流集散地 客戶所在地 車輛交車后，針對(duì)大客戶組織交車儀式 根據(jù)客戶一次采購數(shù)量的不同，可以選擇在不同的場地進(jìn)行交車，增加宣傳的效果，按照 《 交車儀式方案 》 執(zhí)行。 如：“王總您看，假如您買了這種車型，拉的貨多，又省油，維修費(fèi)用又低，您不覺得好嗎？”就是把客戶好像擁有以后的那種感覺描述出來 假設(shè)成交 IV 先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價(jià)的產(chǎn)品 即業(yè)務(wù)人員事先設(shè)計(jì)完整的“確認(rèn)單”，時(shí)機(jī)成熟即要求客戶簽單 即業(yè)務(wù)人員直接向客戶提出若干購買的方案，并要求客戶選擇一種購買的方法。 如：“我們最后的優(yōu)惠時(shí)間只有一星期了 ??” 即業(yè)務(wù)人員通過提供優(yōu)惠條件促成客戶立即決定購買的一種方法。 ?接待前的準(zhǔn)備 ? 重要性 如果客戶一直停留在拜訪階段，說明業(yè)務(wù)沒有任何進(jìn)展。 促使成交 ?業(yè)務(wù)內(nèi)容 確定到訪的時(shí)間及人員 。 ?每天對(duì)每個(gè)成交客戶建立 《 車輛檔案信息表 》 。 例如： ? 不好意思我今天沒帶那款車宣傳彩頁，等我下次路過這里時(shí)，順便給你帶來，可以嗎？ ?王總，你看，這樣可以嗎，我為貴公司制作一份解決方案，下次專程給您送來。 B Evidence 證據(jù)，用事實(shí)給客戶證明，向客戶提供附近的或同業(yè)的使用效果證明。介紹福田汽車的性能、配置、材料以及顏色等眼睛可以觀察到的事實(shí)狀況 F Advantage 優(yōu)點(diǎn)，產(chǎn)品的長處，和主要競爭對(duì)手產(chǎn)品相比的優(yōu)勢。 53 產(chǎn)品介紹 拜訪過程中產(chǎn)品介紹 車輛現(xiàn)場的產(chǎn)品介紹 針對(duì)用戶的需求，通過產(chǎn)品銷售明細(xì)表或 PPT文件對(duì)潛在用戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹。 o 用封閉式問題集中提問，就將顧客的需求確定下來。此時(shí)千萬別故意調(diào)侃對(duì)方，反而要微笑地說：「我可以再說一次嗎？」此時(shí)你就變成擁有主導(dǎo)權(quán)的一方。 ?關(guān)鍵人物，是指有權(quán)限并能下決策的人。 7贊美的技巧： 適度的贊美對(duì)方是獲得對(duì)方好感的有效方法 。 5提問的技巧： 銷售是從問題開始的 ， 提供解決的辦法 ， 是銷售成功的前提 。 2在交流的過程中 ， 應(yīng)把你的產(chǎn)品能帶給客戶的最終利益告訴客戶 。 48 問好 問好 遞名片 ?進(jìn)門先問好； ?握手：主動(dòng)向?qū)Ψ缴斐鲇沂?。電話預(yù)約時(shí)，一定要注意以下幾點(diǎn)： ?在電話中要注意禮貌； ?語言要簡潔明了； ?對(duì)產(chǎn)品的介紹要簡練，少說專業(yè)術(shù)語； ?對(duì)雙方約定的時(shí)間