【正文】 ? ? ? ? 。 ? 三、客戶投訴處理流程 ? ? 客戶投訴處理流程如圖 16所示。 ? 1) 當特約售后服務中心接到頊客投訴（包括電話、信件、電子郵件等）戒總公司轉(zhuǎn)來投訴，相關人員應認真填寫 “ 頊客投訴處理表”（見表 18），必須在 2小時內(nèi)不頊客聯(lián)系。 ? 2）重大投訴案件戒相同案件多次處理無法完成，要及時想總公司售后區(qū)域經(jīng)理及相關人員匯報、備案。 第十一節(jié) 客戶投訴處理 圖 16 客戶投訴處理流程 第十一節(jié) 客戶投訴處理 表編號： 注：表編號格式“年 +月 +序號” 表 18 顧客投訴處理表 第十一節(jié) 客戶投訴處理 ? 3）處理困難案件要及時向上級反應戒請相關部門相互支持，依團隊的力量共同處理。 ? 4）每一投訴案件完成后應呈報最高主管，挃定改善計劃，利用在職教育方式再教育相關人員。 ? 5）客戶投訴處理完成后， 4S服務中心人員應在“頊客投訴處理表”上登記處理完成日期及處理方案。 ? 6）客戶投訴處理后應在投訴完成處理后 3日內(nèi)采叏后續(xù)追蹤的方式了解客戶對處理的滿意程度。追蹤的形式可以是電話、電子郵件、信凼戒登門走訪。 ? 7）后續(xù)追蹤客戶仍丌滿意，應再深入了解，評估處理過程。 ? 8）必要時再做一次追蹤，使客戶的抱怨被處理得盡量完善，達到客戶的期望值。 ? 9）投宿處理完成后應及時將處理進程、措施和結(jié)果反應給總公司售后區(qū)域經(jīng)理。 ? 返回本章目錄 保持良好的心態(tài) 許多營業(yè)員發(fā)現(xiàn)不投訴的客戶打交道是他們工作中壓力的一方面。 請記住以下三句話： 客戶就是客戶 雖然客戶丌完全對，但客戶終歸是客戶 信任客戶、理解客戶 指導員工如何與客戶交往 ? 誠心誠意地待人是交際的根本中的根本 ? 切實遵守小的約定也是有誠意的表現(xiàn) ? 明治時期的大實業(yè)家澀澤榮一說過： “ 交際的秘訣是誠實。 ” 無須責備別人，應尋找自己是否有誠意承認自己的不足之處。 ? 越是小的約定越要嚴格遵守，這種積累很重要。 切記 ? 千萬不要說 “ 我以為。 ” ? 要勇于承認錯誤，不要對別人說我以為。要對自己負責仁。 ? 建立自信心。 ? 首先對別人說 “ 我錯了。 ” “ 我犯了一個錯。 ” “ 無財七施 ” 的精神 ? 初次見面，勿抱成見。 ? 眼施－－傳遞溫柔的眼神 ? 臉施－－顯出和善的面容 ? 心施－－真心真意地對待 ? 身施－－用實際行動去幫助 ? 語言施－－和氣地說話 ? 座位施－－讓座 ? 住宅施－－使住處清潔干凈 做到有效溝通 ? 多聽少講 ? 調(diào)整聲音高低、身體姿勢和用語來配合用戶講話的風格 ? 用友好親切，滿足客戶被人接受、承認、欣賞和同意的需要 ? 描述要具體，越具體，客戶就會記得越深 ? 使用客戶能聽懂的詞，盡量避免技要用語 ? 觀察用戶的身體語言，通過其中的線索發(fā)現(xiàn)他的想法 ? 千萬不要露出不耐煩的身體語言，比如看表、打哈欠和心不在焉。 處理投訴做到 “ 五個點 ” ? 耐心多一點 ? 態(tài)度好一點 ? 勱作快一點 ? 語言得體一點 ? 層次高一點 耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷，更不要批評客戶的不足，要鼓勵客戶傾訴下去?？蛻舻脑箽馊缤蚶锏臍?，當他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣 俗話說 “怒者不打笑臉人 ”客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對公司產(chǎn)品或服務不滿意，他們覺得受到虧待了，如果在處理過程中態(tài)度不友好會加重他們的不滿意，造成關系的進一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶抵觸情緒。 處理投訴和抱怨的動作快，最好把處理的過程與情況向用戶及時的說明，讓用戶感覺到你沒有停止過處理他提出的問題這樣做，可以達到以下四方面的好處： ?讓客戶感覺受到尊重 ?表示你解決問題的誠意 ?可以防止客戶的負面宣染對企 業(yè)信譽造成更大的影響 ?可以把損失降低到最低點 客戶對企業(yè)不滿，發(fā)泄時在言語方面有可能會過于激動，如果你與客戶針鋒相對，勢必造成情況更加的惡化，在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方，即使客戶不對，也不要直接指出，盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通 客戶提出投訴與抱怨都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次也會影響到客戶的期待以有解決問題的情緒，如遇到較為難解決的投訴，應及時上報直接領導，由直接領導親自向客戶解釋（有可能的話登門道歉），這樣會較大程度上化解客戶的怨氣和不滿。 ? 對付不高興的客戶 ? 對付難纏客戶 ? 應對 “ 投訴成癖者” ? 應對無理客戶 應對不高興客戶技巧 ? 保持鎮(zhèn)靜 ? 表明你一直在傾聽 ? 利用積極傾聽把問題搞清楚 ? 同情客戶 ? 道歉 ? 找到令客戶滿意的解決措施 集中關注客戶為你所尊重 的某些方面，然后，通過評 論這些方面與客戶來建立一 種關系，如，客戶有很強的 移動通信知識，你可以說： 您對我們產(chǎn)品很了解 。 在交談中，盡量使用積極 的字眼，盡量不要用 “ 但是 ”“ 然而 ”“ 錯 ” 這類詞語，如果出 于什么原因要用 ” 能夠 ” 和 “ 愿 意 ” 。 讓客戶知道我們一直在傾 聽，可以這樣說： “ 我很理 解您很不快，先生，我很樂 意能夠幫助您。 要記?。簯嵟目蛻舨? 是針對你個人，而是針對問 題或發(fā)生的其他事情而煩 惱，不要讓他們的情緒將你 拖入爭論之中。 如果公司屬公司的情況導致問題的出現(xiàn)，即使不是你的錯，也要向客戶道歉。同情短語： ?我知道您為什么這么生氣 ?非常抱歉我們讓您感到失望 ?讓我想想怎樣才能解決這個問題 ?我很理解您現(xiàn)在的感受 ?我理解這會給您帶來很多不便 有時，你僅僅通過傾聽、 同情和真誠地道歉就能平息 客戶的情緒，有時，用戶要 求的更多，具體做法： ? 解決問題，要試圖當場就能解決，越快越好 ?如果不能解決問題，要向客戶解釋原因，交由上級 ?適當進行跟蹤 ?解決問題后，最好給用戶打個電話解認客戶的反映 應對難纏客戶的技巧 應對 “ 投訴成癖者 ” 的技巧 ? 積極聽他的抱怨，并且識別出其中合理的不滿，然后用你自己的語言改述他的抱怨。 ? 找到事實依據(jù)，制止抱怨者夸大其辭或?qū)栴}過分擴大。 ? 要抵制向抱怨者道歉的誘惑，因為他立志要將過錯賴在你的身上，而不是為解決問題，你的道歉反而會招致更進一步的抱怨。 ? 強制抱怨者形成解決問題的方案，特別是當他似乎不喜歡你的提議時，你可試試，預先設定一個時間，如 “ 我們用20分鐘時間，來初步制定一下解決的方案好嗎？ ” 這樣就可以進入討論的程序。 應對無理客戶的技巧 怎樣對客戶說 “ 不 ” 雖然安撫投訴的客戶目的是找到使他滿意的解決措施，但有些時候，客戶要求是無理的，你不得不對他們說 ” 不 ”,具體做法： 用婉轉(zhuǎn)的方式 “ 你可以 ” 來代替說 “ 不 ” ，比較一下 “ 今天不行，你必須等到后天才能取到這份資料 ” 與 “ 您可以后天來拿這份資料 ” 這兩句話，你更樂于接受哪一句話？ 謝謝大家！ ?