【正文】 解決 在研究中建議選擇一年內(nèi)入住的業(yè)主為訪問對象。（按照實(shí)際入住時(shí)間，而不是在物業(yè)管理處登記領(lǐng)取鑰匙的時(shí)間） ? 磨合期業(yè)主：入住超過 3個(gè)月，但不足半年的業(yè)主 ? 穩(wěn)定期業(yè)主：入住超過半年、不足 1年的業(yè)主 招商地產(chǎn)推出的樓盤有不同的檔次，因此在研究對象選擇中，需要覆蓋不同層面的客戶。 研究方法 ? 定性研究： ? 小組座談會 ? 內(nèi)部訪談（銷售管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、物業(yè)管理和客戶服務(wù)等部門的負(fù)責(zé)人）＋家庭訪問 ? 定量研究 ? 面訪 ? 總體滿意度評價(jià) ? 總體滿意度評價(jià) ? 銷售管理 ? 規(guī)劃設(shè)計(jì) ? 工程質(zhì)量 ? 物業(yè)管理 ? 客戶服務(wù) ? 內(nèi)部各管理線條的滿意度分析（銷售管理 /規(guī)劃設(shè)計(jì) /工程質(zhì)量 /物業(yè)管理 /客戶服務(wù)） ? 同一線條不同城市 /樓盤得分列表 ? 不同線條的滿意度核心因素尋找 ? 各地地產(chǎn)公司的滿意度對比分析 ? 得分比較 ? 滿意因素比較 ? 不同業(yè)主類型滿意度分析（新業(yè)主 /磨合期業(yè)主 /老業(yè)主） ? 得分比較 ? 滿意因素比較 ? 不同物業(yè)類型滿意度分析 ? 得分比較 ? 滿意因素比較 研究內(nèi)容 PART3: 客戶行為研究 主要目的：研究業(yè)主在小區(qū)中的活動(dòng)行為和態(tài)度，并對其進(jìn)行需求挖掘，為業(yè)主提供更好的服務(wù)。 非自然狀態(tài) 自然狀態(tài) 不同群體在小區(qū)中的活動(dòng)行為與內(nèi)容 業(yè)主在小區(qū)不同地理位置、不同時(shí)間的活動(dòng)內(nèi)容及頻率 業(yè)主在進(jìn)行這些活動(dòng)中遇到的問題或不理想的方面 在充分發(fā)揮想象力的情況下，業(yè)主期望能進(jìn)行的活動(dòng) 行為活動(dòng) 行為活動(dòng) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 需求挖掘 研究方法 觀察法： 目的 :捕捉各種活動(dòng)行為的細(xì)節(jié)和活動(dòng)場景；挖掘被研究對象對小區(qū)產(chǎn)品的需求和期望。 深度訪談： 目的 :充分了解業(yè)主在小區(qū)已有和期望的活動(dòng)行為。 定性研究 定性研究 研究方法 需求 業(yè)主使用現(xiàn)有產(chǎn)品的主觀感受是什么 感知 產(chǎn)品 使用新產(chǎn)品后業(yè)主期望得到何種體驗(yàn)？ 如何進(jìn)行新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)？ 使用 業(yè)主在使用現(xiàn)有產(chǎn)品時(shí)的客觀行為描述以及根據(jù)觀察所得的具體行為現(xiàn)象 行為 行為需求模型闡述： 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 從客觀行為描述和主觀感受兩個(gè)維度挖掘業(yè)主需求 購物買菜 （使用推車） 朋友來訪 按門鈴 開門 換鞋 樓梯間內(nèi) 搬運(yùn)重物 開啟梯間燈 扔垃圾 看信息欄 相互交流 休閑活動(dòng) 遛狗 入戶大堂內(nèi) 苑內(nèi) 家門口處 活動(dòng)地點(diǎn) 活動(dòng)內(nèi)容 進(jìn)出大堂門 收取信件 存放物品 大區(qū)域內(nèi) 小區(qū)活動(dòng)發(fā)生節(jié)點(diǎn)選取 推車有效回收需求 感覺手推車數(shù)量不夠一到要用的時(shí)候 就沒有拉 希望能把推車推到電梯里或家門口 擔(dān)心手推車的衛(wèi)生情況 感受 產(chǎn)品 行為 設(shè)計(jì) 產(chǎn)品 活動(dòng)：購物買菜（使用手推車） 大區(qū)域內(nèi)活動(dòng)行為 手推車回收滯后，保安經(jīng)常臨時(shí)幫業(yè)主找推車 手推車經(jīng)常運(yùn)輸裝滿物品的塑料袋，對于大件物品，推車容積不夠 手推車進(jìn)組團(tuán)門口時(shí)需要吃力抬高車輪 手推車在行進(jìn)中發(fā)出的聲響較大，并且容易卡住 有時(shí)業(yè)主會拿推車裝孩子或?qū)櫸锕? 下雨天用推車運(yùn)輸時(shí)，物品由于不能遮擋而淋濕 運(yùn)輸方便需求 使用衛(wèi)生需求 行為 行為 使用 運(yùn)輸物品、推車通關(guān)時(shí)省力，流暢，老人和婦女（推車的主要群體）使用無障礙 大容量，裝物載人兩用、多用推車設(shè)計(jì) 折疊式設(shè)計(jì) 不管是車內(nèi)或玄關(guān)等場合，都能輕易收納。 推車驅(qū)動(dòng)方式的改變，例如電動(dòng)的方式 提升車輪的吸震力，使其行進(jìn)更順暢。 手推車回收感應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，方便找到每輛推車 ? 對于手推車的使用，業(yè)主的需求主要表現(xiàn)在推車有效回收、運(yùn)輸方便、使用衛(wèi)生三 個(gè)方面 大區(qū)域內(nèi)活動(dòng)行為 活動(dòng)： 朋友來訪 交通導(dǎo)向的需求 路標(biāo)不明顯，需要問路，難找地方。 感受 產(chǎn)品 行為 設(shè)計(jì)清晰的路標(biāo)指示牌和小區(qū)分區(qū)示意圖 組團(tuán)門口的地址牌太小，容易忽視，苑后門沒有地址牌 朋友來了起碼要打三次電話或親自去小區(qū)入口的車站接 來訪者進(jìn)入小區(qū)不能準(zhǔn)確描述自己所處方位，業(yè)主找人困難 巧妙利用已有的產(chǎn)品實(shí)體，如垃圾筒等使其符號化，如配不同的顏色、形狀等，從而具備指示的功能 小區(qū)即時(shí)通訊系統(tǒng)設(shè)計(jì)，幫助來訪者與業(yè)主溝通 朋友或熟人第一次到訪便能順利找到，不需周折 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 使用 ? 朋友來訪時(shí)，最主要的需求是得到清晰的交通導(dǎo)向，迅速找到業(yè)主住所 三個(gè)熱點(diǎn)問題： ? 住宅功能的轉(zhuǎn)變 ? 中國社會階層分層的變化 ? 中國家庭結(jié)構(gòu)的變遷 熱點(diǎn) 1：住宅功能的變化引來新的思考 住宅原有的 12項(xiàng)功能： ? 睡覺 滿足性生活 安養(yǎng)寵物 園藝 ? 個(gè)人衛(wèi)生 天氣防護(hù) 室內(nèi)衛(wèi)生 車的保養(yǎng) ? 烹調(diào) 取暖供熱 日照 服務(wù) ? 住宅并不僅僅是供人棲身的地方，它還是一個(gè)傳達(dá)人社會地位、身份、品味和格調(diào)的符號和象征。 ? 住宅的符號表現(xiàn)功能分為兩個(gè)方面：一是外部符號，一是內(nèi)部符號。 ? 外部符號指房屋所在的區(qū)位、地段、周圍的視野景觀、房屋的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、大小、造價(jià)和外觀以及房屋的產(chǎn)權(quán)。外部符號直接表達(dá)了住宅主人的社會經(jīng)濟(jì)地位和身份。一般來說，社會經(jīng)濟(jì)地位較高的社會群體總會通過其住宅的地段、位置、結(jié)構(gòu)、大小和前后花園設(shè)計(jì)等因素，而表現(xiàn)出自己的地位和身份。在西方社會，人們對住宅區(qū)位的選擇常常是以種族膚色、社會地位和身份作為標(biāo)準(zhǔn)。居住的空間位置和地段成為社會地位高低的表現(xiàn)和象征。 ? 內(nèi)部符號是指房屋內(nèi)部的裝修、家具的布置和其他室內(nèi)的擺設(shè)，不但構(gòu)成了主人的地位、身份、等級等社會因素和象征，而且充當(dāng)了表現(xiàn)主人的品味、格調(diào)、情趣和個(gè)性的符號。 住宅新的功能 —— 外部符號和內(nèi)部符號 熱點(diǎn) 2：中國社會階級階層的結(jié)構(gòu)變化帶來住宅的分層 當(dāng)代中國社會十大階層 管理者階層 層 階層 員 層 在黨政、事業(yè)和社會團(tuán)體機(jī)關(guān)單位 中行使實(shí)際行政職權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)干部。 在大中型企業(yè)中非業(yè)主身份的中高層管理人員 擁有私人資本和固定資產(chǎn)，并雇傭職 工進(jìn)行經(jīng)營以獲取利潤的人員 協(xié)助黨政機(jī)關(guān)企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)處理 日常行政事務(wù)的專職辦公人員 ％ ％ ％ ％ ％ 社會階層 描述 百分比 1999年數(shù)據(jù) 熱點(diǎn) 2：中國社會階級階層的結(jié)構(gòu)變化帶來住宅的分層 階層 7. 商業(yè)服務(wù)人員階層 8. 產(chǎn)業(yè)工人階層 9. 農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者階層 10. 城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)階層 在商業(yè)、服務(wù)行業(yè)中從事非專業(yè)性的體力和非體力勞動(dòng)的工作人員 第二產(chǎn)業(yè)中從事直接和輔助性生產(chǎn)的 體力、半體力勞動(dòng)的人員 無固定職業(yè)的勞動(dòng)年齡的人群 （弱勢群體） 擁有少量私人資本、從事小規(guī)模生產(chǎn)、流通、服務(wù)業(yè)等經(jīng)營活動(dòng) ％ 12％ ％ 44％ ％ 農(nóng)民 理智事業(yè)族 (%) 上層 (%) 經(jīng)濟(jì)頭腦族 （ %） 個(gè)性表現(xiàn)族 （ %） 中上層 （ %） 工作成就族 (%) 平穩(wěn)求進(jìn)族 （ %） 中層 （ %） 工作堅(jiān)實(shí)族 （ %） 隨社會流族(%) 經(jīng)濟(jì)時(shí)尚族(%) 平穩(wěn)小康族 （ %） 中下層 （ %） 傳統(tǒng)生活族 (%) 求實(shí)穩(wěn)健族 (%) 現(xiàn)實(shí)生活族(%) 下層 （ %） 消費(fèi)節(jié)省族 （ %） 勤儉生活族 （ %） 積極形態(tài)派 （ %） 求進(jìn)務(wù)實(shí)派 (%) 平穩(wěn)現(xiàn)實(shí)派 (%) 社會分層 N=69523 生活形態(tài) 消費(fèi)者總體分群 （實(shí)際數(shù)據(jù)） CHINA – VALS分層 熱點(diǎn) 3：家庭結(jié)構(gòu)的變化帶來住房觀念的改變 ? 家庭規(guī)模逐漸小型化、家庭模式逐漸多樣化； ? 目前我國城鄉(xiāng)家庭戶人均規(guī)模是 ，近 30年來我國戶人均規(guī)模下降了 ； ? 除核心家庭外，其他非核心化的小家庭式樣，如空巢家庭、丁克家庭、單身家庭、單親家庭比例上升。 ? 421成為未來家庭結(jié)構(gòu)的主流。 4個(gè)孩子 2個(gè)父母 1個(gè) 老人 4個(gè)老人 2個(gè)父母 1個(gè)孩子 過去的主要家庭結(jié)構(gòu) 未來的主要家庭結(jié)構(gòu)