【正文】 店面人員經(jīng)常重復的一句話，導購講起來和流利但是給顧客感覺非常不好，暗示你要講價你就離開，我們不歡迎，不要浪費大家的時間，后兩種方式都會讓顧客有碰壁的感覺，認為自己不受歡迎并感無趣，事實上是在驅(qū)逐顧客，我們很多時候就是這樣把 顧客和利潤流失掉 導購策略 ? 導購不可能答應(yīng)顧客所有的要求，顧客提出的異議也不一定都正確，適當對顧客說不往往可以獲得各棵的尊重和理解，關(guān)鍵是我們拒絕的方式和方法，在拒絕顧客前，我們可以首先對顧客的想法表示認同，其實通過抱歉、對不起您確實讓我為難了表達自己的感受，最后圍繞衣服的獨特賣點，價格策略、服務(wù)優(yōu)惠等方面去解釋，以取得顧客認同與理解 ? 就本案言考慮到顧客處于銷售前期，對衣服本身沒有具體體驗，所以導購要迅速轉(zhuǎn)移話題，將話題轉(zhuǎn)移到衣服去，畢竟衣服才是我們關(guān)注的焦點 語言模塊 導購： 這款衣服確實要稍微貴了點，不過我想向您說明的是，價格略高是因為我們的設(shè)計做得好而且質(zhì)量方面又有保障，加上衣服也不一定只是看折扣，適合自己其實也很重要，您說是吧？如果衣服很便宜，穿在身上不舒服，穿幾次就不想穿了反而更浪費。你說呢？小姐，買不買沒關(guān)系，您先試一下這件衣服的上身效果吧好嗎？來這邊請 這一點確實很抱歉，我們除了偶爾在促銷有些優(yōu)惠外，其他時期價格都是統(tǒng)一，這樣可以保證作為顧客的您無論什么時候來我們店買東西都是統(tǒng)一價格，不過考慮到您是我們的貴賓會員，給了我們很多支持，所以我們可以給您（轉(zhuǎn)移到貴賓卡利益）這樣吧，您先穿上衣服看好不好看，畢竟買衣服關(guān)鍵還是要看穿上的效果，您說是嗎？來這邊請 —— 實在對不起先生，這一點確實讓我感到為難，因為我們的價格是明碼標價的，所以除了換季的時候有一些折扣外，其余時間都是按原價銷售，這樣可以保證作為顧客的您無論什么時候來我們店買東西都是統(tǒng)一價格，再說這件衣服真的適合您，您看 ——（轉(zhuǎn)移到賣點上去溝通） 總結(jié) ? 我們每天都在做驅(qū)逐顧客的事 ? 只是我們不知情還以為做得很好 總結(jié) ? 折扣問題就是價格問題 ? 其實，任何事情都有兩面性 ? 我們要學會尋找產(chǎn)品的優(yōu)點 ? 并將顧客目光的關(guān)注點引導到有利于我們的方面 如何處理顧客的投訴問題 ? 上次買的毛衣都縮水了而且起球價格還那么貴 ? 2顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨 ? 按規(guī)定這種情況是可以退貨，但問題是衣服已經(jīng)超過退貨期 ? 無法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退貨，不解決不離開店 上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價格還那么貴 ? 語言模塊 是嗎？有起球縮水不會吧？ 這種面料已經(jīng)算比較好的了 這種面料保養(yǎng)不好就會這樣 這種面料就這樣，什么牌子都差不多 問題診斷 ? 是嗎？有起球、縮水不是吧？完全是以懷疑和不信任的口氣去質(zhì)問顧客，并將問題復雜化，這種面料已經(jīng)算比較好了，意思是告訴顧客你 認了吧，顧客根本無法得到心理平衡，這種面料保養(yǎng)不好就這樣，暗示顧客面料出現(xiàn)這種問題是顧客自己不會穿衣服，這種面料就這樣什么牌子都差不多，意思是這衣服當初是你自己選的我們沒有任何責任，你就認了吧 導購策略 ? 面對顧客的質(zhì)問，導購要清楚顧客是來看衣服的不是來要你退貨的，所以我們不要自己制造麻煩，不要在一個問題上糾纏不清，你可以選擇一個比較容易處理的問題加以解釋，從而轉(zhuǎn)移注意力，然后迅速饒開問題點，積極推薦其他衣服 語言模塊 ? 導購： 是這樣的，只要是好點的純毛衣服都會有一些縮水的現(xiàn)象 ,只要在國家規(guī)定的標準內(nèi)是屬于正常的 ,所以一般來說什么都會建議顧客買大一點的尺碼 ,這樣就會剛好合身 ,不過還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣 ,因為 _(加上優(yōu)點 )請問小姐 ,今天您主要是想看 _ 哎呀，這我要和公司反映下，請問您的衣服起球、縮水是怎么發(fā)生的？這種毛衣面料和其他面料比起來有一點特殊性，因此在打理上要更加注意 ——方面的細節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象，有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣 ——（加上優(yōu)點）請問小姐，今天您主要是想看 —— 總結(jié) ? 揚長避短，避實就虛 導購不要自己給自己制造問題很麻煩 顧客在退貨期內(nèi)因款式等非質(zhì)量問題而要求退貨 ? 應(yīng)對模塊： 沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？ 這是您自己看好的，我們 不能退貨 如果不 是質(zhì)量問題我們是不給退的 問題診斷 沒辦法，你買的時候不是挺喜歡的嗎？這種說法顯得過與機械生硬，沒有說服里，并且有責怪顧客當初考慮不周的意思，這是您自己看好的，我們不能退貨和如果不是質(zhì)量問題，我們是不給退的，這種說法也非常不妥，做為店面銷售人員不可以將所有的責任推給顧客，即使是顧客自己看好的，導購也有給顧客參謀建議的責任，所以如果衣服真的不適合顧客，導購要勇敢的站出來承擔責任，而不是以顧客自己選的、不是質(zhì)量問題等原因而加以拒絕 導購策略 ? 許多導購在面對顧客要求退貨時，表現(xiàn)出性情急噪，言辭激昂或解釋過與簡單，給顧客的感覺是導購想竭力的推卸責任，如果是這樣，我們再要去說服顧客就變的困難多了，大量的門店投訴事例表明：一個優(yōu)秀的導購此時應(yīng)該表現(xiàn)鎮(zhèn)定，你首先要做的是穩(wěn)定顧客的情緒，鼓勵顧客說出想法并注意聆聽，只要顧客愿意對你訴說，問題的解決就變得相對容易多，通過聆聽盡量找出顧客退貨的真正原因，如果是顧客誤解而導致退貨，加以委婉真誠的說明，一般都可以得到很好的解決，如果顧客投訴的問題確實存在，只要不影響衣服的再次銷售，導購應(yīng)該主動承擔責任，在讓對方知道這種情況本不可以退貨的情況下，我們可以避重就輕，能換貨的盡量不要輕易退貨，具體的方法是：導購在設(shè)法緩和對方的情緒后主動迅速的以換貨的方式加以應(yīng)對，這一過程中的餓態(tài)度與語言把握都非常重要，當然如果顧客執(zhí)意要退貨導購則應(yīng)適時滿足顧客要求，不要去激怒顧客直至局面不可收拾 語言模塊 導購： 小姐您先不要著急，讓我了愛幫您處理這個問題，請問一下您覺得這款衣服什么地方讓您不滿意了？您可以具體說明一下嗎？小姐，是這樣的：首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多次，我明白您的意思了，其實這款衣服在款式上的優(yōu)點是 ——之所以如此設(shè)計是因為 ——所以當您穿上的時候顯得 ——（導入賣點） 小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫你把好關(guān)，這么熱的天讓您來來回回跑了這么多次，真是麻煩您了，來，我仔細挑幾件給您看，您稍等一下，請問您喜歡什么樣的款式 ——（顏色、面料）呢？ 總結(jié) ? 面對顧客退貨要求應(yīng)避重就輕 ? 換貨有限，退貨為限 按規(guī)定這種情況可以退貨，但問題是衣服以超過退貨期 ? 應(yīng)對模塊： 我們不能退，衣服以已經(jīng)超過退貨期了‘ 這種情況我也沒辦法，這是公司規(guī)定的 我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧 問題診斷 我們不能退，衣服已經(jīng)超過退貨期了，和這種情況我也沒辦法這是公司規(guī)定的。表面上導購的說法與做法似乎沒有什么問題，因為事實上衣服確實也超過了公司規(guī)定的退貨期，但我們認為即使是導購不能完全滿足顧客的需求，也要站在顧客的角度真心誠意的幫顧客解決問題，這種生硬的處理方式會讓顧客覺得我們抱著事不管己的態(tài)度，拿公司的規(guī)定來對付他，導購的這種做法不利于維護公司的良好客戶關(guān)系，是非常不負責任的行為，我們不能退，您要找消協(xié)就去找吧，這種圖一時痛快的行為容易使矛盾激化，給自己制造不必要的麻煩 演講完畢，謝謝觀看！