【正文】 益率和可承受的支付條件。你經(jīng)歷了第一個(gè)異議到雙重核查問(wèn)題。（“除了錢之外，還有別的讓你猶豫不決的原因嗎？”）然后，你用了只是假設(shè)提問(wèn)法。你滿足了條件，即機(jī)器的成本。接著你用的是確信提問(wèn)。買主做了肯定回答，因此你可以繼續(xù)推銷?，F(xiàn)在，讓我們來(lái)分角色扮演如果買主做否定回答的情況。（你還是推銷員。） 買 主：不，我還不想購(gòu)買。 推銷員：那么你現(xiàn)在猶豫不決一定有原因。我想問(wèn)一下 是什么原因，可以嗎？（問(wèn)題 4） 買 主：培訓(xùn)我的員工們使用這種機(jī)器太費(fèi)時(shí)間。 推銷員：你知道我對(duì)此很理解。時(shí)間就金錢。除了時(shí)間， 還有其他的原因嗎？（問(wèn)題 2） 買 主：實(shí)際上沒(méi)有別的原因了。 推銷員：假設(shè)你相信這臺(tái)機(jī)器能節(jié)省員工的時(shí)間，這樣他們還可以做其他事情。那么你可以拿出這筆錢，是嗎？（問(wèn)題 3） 買 主：我不敢肯定。（又一個(gè)潛在的否定回答。） 推銷員：金錢和時(shí)間對(duì)你都很重要，對(duì)嗎？ 買 主：是的。 推銷員：我怎么樣才能讓你相信這機(jī)器將會(huì)給你既省錢又省時(shí)呢？（問(wèn)題 5） 現(xiàn)在你必須得到答復(fù)。買主必須確定條件。作為推銷員，你處于控制地位。買主正在回答問(wèn)題。記住，你一定要壽命這個(gè)人購(gòu)買。當(dāng)異議出現(xiàn)時(shí)，你了解到必須做哪些事才能銷售成功。因此不要害怕異議；歡迎它們！ （二）轉(zhuǎn)折處理法：指先表示顧客異議，再用事實(shí)和理由來(lái)否定顧客異議的一種方法。目的是先表示理解顧客以消除顧客的敵對(duì)心理和疑問(wèn)，然后轉(zhuǎn)變到自己的立場(chǎng)上來(lái)。 所謂“三 F法”是指利用感覺(jué)（ Feel）、感受（ Felt）、發(fā)覺(jué)（ Found）三個(gè)詞組來(lái)轉(zhuǎn)折處理顧客異議的陳述方法。例如：“許女士，我很了解你的感覺(jué)，以前我訪問(wèn)過(guò)的許多人也都有同樣的感受，然后這就是他們?cè)囉弥笏l(fā)覺(jué)的 ?? ”。 （三）補(bǔ)償處理法：也稱 T型法，是指銷售人員利用顧客異議以外的該產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn) 或長(zhǎng)處對(duì)顧客異議涉及的短處進(jìn)行補(bǔ)償或抵消的一種方法。 （四）利用法：利用顧客異議本身的積極一面來(lái)處理異議的方法。目的是把顧客的異議轉(zhuǎn)換成購(gòu)買的理由。 （五）直接否定法：是指直接否定顧客異議的一種方法。該法特別適合用于回答顧客用問(wèn)句形式提出的顧客異議或不明真象的揣測(cè)陳述。 （六）舉證法：通過(guò)列舉人證、物證、例證等來(lái)處理顧客異議的方法。 五、靈活地運(yùn)用處理顧客異議的方法 價(jià)格異議是最典型，也是最容易被顧客涉及的異議，我們以價(jià)格異議為例，看看我們通常是如何實(shí)際處理顧客異議。 （一）搭配法：各種異議有效組合來(lái)處理異議的方法。 （二）轉(zhuǎn)化法：價(jià)格異議轉(zhuǎn)化成其他異議的方法。 銷售秘訣：價(jià)錢或異議 A、你的價(jià)格太高。 與什么相比？ 你以為它應(yīng)該值多少錢？ 我們可以馬上降低價(jià)格，不過(guò)我們需要決定從建議中砍掉一些事項(xiàng)。你真要那么做嗎？ 我們的價(jià)格是比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品高?？晌覀兪俏镉兴担ìF(xiàn)在解釋）。 太高是多高？ 如果能便宜些，你想要嗎？ B、我買不起。 為什么？ 如果我能給你介紹一種辦法讓你買得起，你會(huì)感興趣嗎？ 我誠(chéng)心誠(chéng)意地認(rèn)為不買這種產(chǎn)品你才會(huì)負(fù)擔(dān)不起。 …… 的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)價(jià)格。對(duì)嗎？ 你不能沒(méi)有它！沒(méi)有它的損失要比有它的損失更大。想想你可能失去的一切，你可能失去的生產(chǎn)能力，由于沒(méi)有最新的最好的最可靠的技術(shù)可能造成收入的損失。你會(huì)喜歡它的！你會(huì)想沒(méi)有它你該怎么辦！讓我們討論一下你如何能買得起它 —— 怎么樣？ 你的意思是現(xiàn)在買不起還是永遠(yuǎn)買不起？ C、給我 10%的折扣，我今天就給你下訂單。 我報(bào)的總是最優(yōu)惠的價(jià)格。 如果你給我一份訂購(gòu) 10件產(chǎn)品的訂單，我就給你 10%的折扣。你想訂購(gòu) 10件嗎？ （潛在顧客的名字），我們給你生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到一定的質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 而不是降一定的價(jià)格。我們可 以生產(chǎn)價(jià)格低一些的產(chǎn)品，但我們的經(jīng)驗(yàn)表明不值得那樣做。這個(gè)經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的產(chǎn)品提供的是百分之百的滿意 —— 不是 90%。 D、你應(yīng)該比那做得更好。 為什么這么說(shuō)？ “更好”是什么意思？ 你指的是更長(zhǎng)的服務(wù)擔(dān)保嗎？更低的價(jià)格？延期交貨？告訴我，你到底想要什么？ 思考題 1. 何謂顧客異議 ？ 顧客異議有哪些客觀作用 ？ 2. 導(dǎo)致顧客提出購(gòu)買異議的原因有哪些 ？ 3. 當(dāng)顧客說(shuō)： “ 謝謝 ， 我們不需要這種產(chǎn)品 ” 時(shí) ，是否意味著顧客確實(shí)不需要推銷的產(chǎn)品 ， 推銷人員就應(yīng)該立即放棄 ， 轉(zhuǎn)向別的顧客 ？ 4. 簡(jiǎn)述什么是隱含異議 、 無(wú)效異議 。 5. 簡(jiǎn)述處理顧客異議的幾種時(shí)機(jī)選擇 。 6. 處理顧客異議的策略是什么 ？ 7. 處理顧客異議的方法有哪些 ？ 估計(jì)顧客可能提出的異議 ， 試著給予回答 。 第六章 促進(jìn)成交與服務(wù)跟蹤 第一節(jié) 成交障礙與成交時(shí)機(jī) 成交是指顧客接受銷售人員的銷售展示，并立即購(gòu)買或簽定正式協(xié)議的行動(dòng)過(guò)程。 （一）顧客的修正、推遲、避免行為 （二）銷售人員的心理和技巧 害怕失?。?單向溝通； 缺少訓(xùn)練； 計(jì)劃不周； 強(qiáng)迫推銷 第二節(jié) 成交的策略與技巧 一、成交的策略 （一）善于捕捉成交信號(hào)，及時(shí)成交 所謂成交信號(hào)是指顧客通過(guò)語(yǔ)言或行為顯示出來(lái)的、表明他可能采取購(gòu)買行動(dòng)的信息。 （二）主動(dòng)、自信、堅(jiān)持成交 介紹 優(yōu)點(diǎn) 征得 顧客 認(rèn)同 失敗 成交 提出 成交 要求 保持 沉默 成交步驟圖 （三）充分利用最后的成交機(jī)會(huì) （四）保留一定的成交余地 討論題： 你正在銷售一種辦公用的復(fù)印機(jī)，在作完一個(gè)你自己認(rèn)為很好的產(chǎn)品展示后，你聽到了這樣的話：“我很感興趣，我可能會(huì)買你的產(chǎn)品，不過(guò)我還需要時(shí)間考慮考慮。”為了能做成這筆生意，試想出 23個(gè)辦法去應(yīng)付這樣的話。 你是一名售貨員，正在推銷一種非常精致的 12寸的鳥槍。在你做完一個(gè)十分出色的產(chǎn)品展示后，顧客對(duì)你說(shuō)：“我打算買它，但我在 60天后才能把錢給你，并且不能計(jì)利息和運(yùn)費(fèi)。”你的公司是禁止這么做的，那么，你怎么回答呢？ 在你上大學(xué)時(shí)，你打算一戶一戶上門去推銷維他命和一些附屬品。該公司要你準(zhǔn)備六種不同的成交方法。制定出這些方法，并且選擇兩種你認(rèn)為最有效的方法。 二、成交技巧 （一）假定成交法：假定顧客已經(jīng)同意購(gòu)買的基礎(chǔ)上，通過(guò)討論一些具體問(wèn)題而促成交易的辦法。 （二）直接請(qǐng)求成交法：簡(jiǎn)單、明了的語(yǔ)言，直接要求潛在客戶購(gòu)買的方法。 （三）選擇成交法：為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效成交范圍內(nèi)進(jìn)行成交方案選擇。 （四）總結(jié)利益成交法：總結(jié)能引起潛在顧客興趣的主要特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和利益，然后要求成交的方法。 （五）小點(diǎn)成交法：次要問(wèn)題成交法或避重就輕成交法。 （六） T形成交法： 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 快速交貨 花色品種少 可觀的利潤(rùn) 良好的信用 圖 T形圖 （七）分段成交法：通過(guò)實(shí)現(xiàn)分段目標(biāo)，達(dá)到最后通盤成交。 （八）克服異議成交法：利用處理顧客異議的機(jī)會(huì)直接要求顧客成交的方法，也可稱為大點(diǎn)成交法。 （九）機(jī)會(huì)成交法：無(wú)選擇成交法、唯一成交法等。直接向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)，促使顧客立即實(shí)施購(gòu)買的一種成交方法。 第三節(jié) 銷售服務(wù)與跟蹤 一、售后服務(wù) （一）維護(hù)商品的信譽(yù) （二）提供商品的有關(guān)資料 二、銷售跟蹤 （一）聯(lián)絡(luò)感情 （二）市場(chǎng)調(diào)查 思考題 1. 什么是成交 ？ 2. 成交的主要障礙有哪些 ？ 3. 成交的基本策略有哪些 ？ 4. 如何判斷顧客的成交信號(hào) ？ 5. 成交的步驟有哪幾步 ？ 6. 成交的基本方法有哪些 ？ 各自的主要優(yōu)點(diǎn)是什么 ？ 如何靈活地運(yùn)用這些成交方法 ？ 7. 銷售服務(wù)與跟蹤對(duì)企業(yè)銷售有什么影響 ？ 本章案例 推銷員：約翰，我們發(fā)現(xiàn)奧克純 (Octron)燈泡將減少你更換存貨需要的儲(chǔ)存空間。 它能給你們的設(shè)計(jì)者提供高度的顏色輸出信號(hào)，這種信號(hào)能降低視力疲勞和朦朧之感。我是這周安排送貨還是下周？ 買 主：你說(shuō)得不錯(cuò)，不過(guò)我仍不準(zhǔn)備買。太貴了。 推銷員：你是說(shuō)，你想知道，我們產(chǎn)品到底有什么樣的特殊利益，使它的價(jià)格略高一些。我說(shuō)的對(duì)嗎？ 買 主：我想是這樣的。 推銷員：前一段時(shí)間，我們發(fā)現(xiàn)就延長(zhǎng)燈具的使用壽命以及節(jié)省能源費(fèi)用而言，你 若使用通用瓦特 — 邁澤茲 (GE WattMisers)來(lái)替換現(xiàn)在的燈具，那么你每年可以節(jié)省 375元。約翰，這表明用我們的產(chǎn)品你能省錢。對(duì)嗎？ 買 主：是的，我想你是對(duì)的。 推銷員：太好了！你是想在這個(gè)周末安裝還是下周下班之后呢？ 買 主：都不想，我需要再考慮考慮。 推銷員：你現(xiàn)在猶豫不決一定有充分的理由。如果我問(wèn)是什么原因，你介意嗎？ 買 主：我想我們一次支付不起所有新的照明設(shè)備。 推銷員：除此之外。還有別的原因嗎？ 買 主：沒(méi)有。 推銷員：假設(shè)你能使自己信服成批更換要比少量更換便宜 ?? 你想這么做嗎？ 買 主：我想會(huì)的。 推銷員：成批更換并不是必須的；不過(guò) ， 它卻能讓你馬上看到在所有裝置上實(shí)現(xiàn)的能源節(jié)約費(fèi)用 。 成批更換燈具能節(jié)省很多現(xiàn)場(chǎng)更換的勞動(dòng)成本 ，因?yàn)槌膳惭b燈具有生產(chǎn)線的效率 。 你明白我的意思嗎 ？ 買 主：是的 ， 我明白 。 推銷員：你覺(jué)得是在晚上安好還是周末安好 ？ 買 主：我還是想考慮一下 。 推銷員：一定還有別的原因造成你現(xiàn)在猶豫不決 。 我想問(wèn)一問(wèn)可以嗎 ？ 買 主：我們現(xiàn)在沒(méi)有做這種投資的款項(xiàng) 。 推銷員：除此之外 ， 還有別的原因嗎 ？ 買 主：沒(méi)有 。 我的上司不讓我買任何東西 。 推銷員：你也同樣認(rèn)為買這批貨會(huì)給你們公司省錢 ， —— 對(duì)嗎 ？ 買 主：是的 。 推銷員：好了 ， 約翰 ， 現(xiàn)在去拜訪你的上司怎么樣 ？ 告訴她除了節(jié)省存貨空間和減少你們員工的視力疲勞之外還能給公司節(jié)省貨款 。 也許該讓我們兩人一起去拜訪你的上司 。 案例討論題： 試分析銷售人員運(yùn)用了哪些成交方法 ？ 第三篇 銷售規(guī)則與設(shè)計(jì) 第七章 銷售計(jì)劃管理 銷售計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)銷售收入和目標(biāo)的一連串銷售過(guò)程的安排，即依據(jù)銷售預(yù)測(cè)、設(shè)定銷售目標(biāo)，編制銷售配額和預(yù)算。 第一節(jié) 銷售目標(biāo)管理 一、銷售目標(biāo)的內(nèi)容 （一）銷售額目標(biāo)；（二）銷售費(fèi)用指標(biāo) （三）利潤(rùn)目標(biāo)； （四）銷售活動(dòng)目標(biāo) 二、銷售目標(biāo)值的確定方法 （一）根據(jù)銷售增長(zhǎng)率（或直接下達(dá)） 銷售增長(zhǎng)率 =本年度銷售實(shí)績(jī) /前一年度銷售實(shí)績(jī) *100% 下年度的銷售收入目標(biāo)值 =本年度銷售實(shí)績(jī) *銷售增長(zhǎng)率 （二）根據(jù)市場(chǎng)占有率 市場(chǎng)占有率 =本公司銷售收入 /業(yè)界總銷售收入 *100% 下年度的銷售收入目標(biāo)值 =下年度業(yè)界預(yù)測(cè)的業(yè)界總收入 *市場(chǎng)占有率目標(biāo)值 （三）根據(jù)損益平衡點(diǎn)公式確定 成 本 收 入 利 潤(rùn) 收入 盈利 總成本 變動(dòng)成本 固定成本 Q0 數(shù)量 P0 銷售收入 =成本 +利潤(rùn) 成本 +利潤(rùn) =變動(dòng)成本 +固定 當(dāng)利潤(rùn)為 0時(shí)，達(dá)到損益平衡點(diǎn)。 變動(dòng)成本率 =變動(dòng)成本 /銷售收入 銷售收入目標(biāo)值（ XR） =[固定成本（ F） +純益目標(biāo)（ R） ]/[1變動(dòng)成本率（ V） ] 獲利率（ r） =純益目標(biāo) /銷售收入 =[銷售 收入 （固定成本 +變動(dòng)成本） ]/銷售收入 銷售收入目標(biāo)值 =固定成本 /(1變動(dòng)成本率 獲利率目標(biāo)值 ) （四）消費(fèi)者購(gòu)買力確定 以某食品商店為例 每年每戶消費(fèi) 3000元 營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)的戶數(shù) 5000戶 每年購(gòu)買力（ 1*2） 15,000,000元 商店數(shù)及銷售力 超市 副食店 合計(jì) 商店數(shù) 4 8 12 銷售力 1 銷售力總計(jì) 4 4(① *② ) 8 平均銷售力 15,000,000247。 8=1,875,000 估計(jì)各商店的銷售收入： 超市： 1,875,000 副食店： 937,500 (五 )根據(jù)銷售人員確定 根據(jù)第一線銷售人員的申報(bào)，逐級(jí)上報(bào) ,累 (積 )計(jì)銷售收入預(yù)估值，借以計(jì)算企業(yè)銷售收入目標(biāo)值的方法。 通常在確定了銷售目標(biāo)以后，再確定其他目標(biāo)。 第二節(jié) 銷售配額與預(yù)算 （一