【正文】 穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走 ⊙ 應(yīng)對模塊： 難道就沒有一件喜歡的嗎？ 您剛剛試穿的這件不錯呀。 導(dǎo)購策略 ? 導(dǎo)購可以通過主動且真誠地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時坦成的與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及真正需求，有時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往是可以收到奇效！ 語言模塊： ? 導(dǎo)購： 這位女士請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡 呀？還是我們的 服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我會立即改進，真的我是真心想為您服務(wù)好，您可以告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 這位女士，不好意思，請您先別急著走，其實我覺得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不 喜歡呢？ ——（探詢原因） 哦，對不起，這都是我沒解釋清楚，其實那件衣服 ——（加以說明） 這位女士，能不能請您留下步？是這樣自，您買不買這件衣服沒關(guān)系，我只是想請您幫個忙，我剛進入服裝行業(yè)并很喜歡這份工作，所以是否麻煩您能告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因？這樣也方便我改進工作，使自己取得更大進步，真的非常感謝您，請問 —— 總結(jié) ? 影響你的是你對事情的解釋 ? 導(dǎo)購應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客 總結(jié) ? 如果顧客對衣服挑剔 ? 那是因為他對你沒有信心 ? 如果顧客對你也很挑剔 ? 那是因為他還不信任你 ? 此時，你要做 的是恢復(fù)信任 如何處理服裝的品質(zhì)問題 ? 顧客很喜歡某款純棉的衣服，詢問是否會腿色、鎖水、起球 ? 2你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么沒有聽說過呀 顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會腿色、縮水、起球 應(yīng)對模塊： 不會，這款面料從來不會出現(xiàn)這種情況 這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點 您洗的時候稍微注意點，應(yīng)該不會出現(xiàn)這種情況 您洗的時候注意以下幾點 ——（詳細介紹保養(yǎng)知識） 問題診斷： ? ”不會，這種面料從來不會出現(xiàn)這種情況“這種回答除非對面料有 100%把握，否則導(dǎo)購就是在為自己日后制造麻煩，這個很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點，這么說會降低顧客的購買欲望的熱情，您洗的時候注意以下幾點 ——非常詳細的向顧客介紹洗、曬、穿時的注意事項會讓顧客感覺純棉的衣服過于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點，所以這種方法也會降低衣服銷售出的概率，以上幾點對應(yīng)方式都存在一定的問題，不利于提高銷售成功率 導(dǎo)購策略： ? 所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服腿色，縮水以及起球、變型的問題，但這一問題都沒有得到良好的解決，可以說我們的導(dǎo)購每天都會遇到該類問題應(yīng)從以下四方面入手 : *認同加贊美 ,任何人都喜歡聽好話 ,即使是上帝 ,也喜歡有人贊美 *給信心不給承諾 ,提供足夠確鑿的事實與證據(jù) ,用自信的心態(tài)讓顧客感覺到這個問題其實不用擔(dān)心 ,但不要明確告訴他到底是否會腿色以免斷了自己的后路 *弱化問題并轉(zhuǎn)移矛盾 ,導(dǎo)購要學(xué)會揚長避短 ,轉(zhuǎn)移矛盾 ,因為考慮到顧客提出的問題對銷售是相對不利的 ,所以導(dǎo)購應(yīng)該簡單帶過該類問題 ,并迅速主動將焦點轉(zhuǎn)移到其他話題上 ,比如衣服是否合適 ,衣著效果和試衣事宜 *抓住時機介紹 ,當(dāng)對方確認要購買這件衣服并繳款后 ,導(dǎo)購要用簡潔的語言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項 ,這樣更容易提高成交率 ,并顧客也會更加感動 ,但顧客還沒決定購買前根本沒必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識 語言模塊 : ? 導(dǎo)購 : 先生您對買衣服還挺在行，您這個問題問得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個問題，他們感覺純棉面料穿起來確實很舒服，但偶爾腿色會讓人感覺不舒服，不過先生，我可以負責(zé)任的告訴您我賣這個品牌已經(jīng) 5年了，經(jīng)我手上賣出的至少有 2023件，到現(xiàn)在為止按我們所說的方法來穿您說的情況是非常少的，所以這個問題您大可不必擔(dān)心，您擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因為衣服不適合，您買回去穿幾次就只能放起來不穿了，那就非?？上?，您說是嗎？ 小姐您這個問題問的好，大多數(shù)純棉衣服確實存在，不過我可以負責(zé)任告訴您，我們這個牌子的所有純棉面料都采用特殊的工藝處理。所以，作為導(dǎo)購不要因為自己的品牌比競爭品牌貴就自暴自棄，每個品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來！ 語言模塊： ? ，我們跟 XX品牌當(dāng)次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在這兩個品牌間作比較。其實從風(fēng)格和款式上來確實差不多，價格也只是有一點點的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因為 …( 加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望自己穿上衣服后可以 …..( 加上秀人的亮點 ) 總結(jié) ? 找到自己的優(yōu)點并充分表達奔馳車的導(dǎo)購絕 ? 不會因為價格高而自怨自艾 我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你在便宜點我就買 ? 應(yīng)對模塊 : ? ,我怎么會不賣給您呢？ ? ,如果可以早就給您便宜了。“我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法”，相當(dāng)于導(dǎo)購拿公司規(guī)定做擋箭牌，顯得自己很無奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客反感。當(dāng)然，對于一些有討價嗜好的顧客，我們也可以適當(dāng)?shù)卦谧约旱臋?quán)限內(nèi)給予讓步。只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優(yōu)惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費錢，您說是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買了可以多穿幾年，算起來還更劃算一些，您說是嗎？ ? ２ .是啊，我今天看您來過好幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿足不了您。很多時候價格問題都是我們自找麻煩 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題 ? １ .我就是試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時候我再買。 問題診斷： ? “還不知道什么時候打折呢”，相當(dāng)于告訴顧客這個衣服要打折，但時間未定，如果想買便宜點兒的就到時候來吧。導(dǎo)購可以將這些結(jié)果告訴顧客，并且推動顧客立即購買。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時候不一定有適合的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？ ? ２ .是的，打折是時候買，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經(jīng)常會尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、 VIP）所以現(xiàn)在購買其實是非常劃算的！ ? ３ .我明白您的意思。你說呢？小姐，買不買沒關(guān)系，您先試一下這件衣服的上身效果吧好嗎？來這邊請 這一點確實很抱歉，我們除了偶爾在促銷有些優(yōu)惠外，其他時期價格都是統(tǒng)一，這樣可以保證作為顧客的您無論什么時候來我們店買東西都是統(tǒng)一價格，不過考慮到您是我們的貴賓會員，給了我們很多支持，所以我們可以給您（轉(zhuǎn)移到貴賓卡利益）這樣吧，您先穿上衣服看好不好看，畢竟買衣服關(guān)鍵還是要看穿上的效果，您說是嗎？來這邊請 —— 實在對不起先生，這一點確實讓我感到為難，因為我們的價格是明碼標(biāo)價的，所以除了換季的時候有一些折扣外，其余時間都是按原價銷售，這樣可以保證作為顧客的您無論什么時候來我們店買東西都是統(tǒng)一價格，再說這件衣服真的適合您，您看 ——（轉(zhuǎn)移到賣點上去溝通） 總結(jié) ? 我們每天都在做驅(qū)逐顧客的事 ? 只是我們不知情還以為做得很好 總結(jié) ? 折扣問題就是價格問題 ? 其實，任何事