【正文】 穿了幾套衣服之后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走 ⊙ 應(yīng)對(duì)模塊： 難道就沒(méi)有一件喜歡的嗎？ 您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。 導(dǎo)購(gòu)策略 ? 導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦成的與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及真正需求，有時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往是可以收到奇效！ 語(yǔ)言模塊： ? 導(dǎo)購(gòu)： 這位女士請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問(wèn)是不是這幾款您都不喜歡 呀？還是我們的 服務(wù)沒(méi)有做到位？您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)，真的我是真心想為您服務(wù)好，您可以告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走，其實(shí)我覺(jué)得您剛剛試的那一套非常好，是什么原因讓您不 喜歡呢？ ——（探詢(xún)?cè)颍? 哦，對(duì)不起，這都是我沒(méi)解釋清楚，其實(shí)那件衣服 ——（加以說(shuō)明） 這位女士，能不能請(qǐng)您留下步？是這樣自，您買(mǎi)不買(mǎi)這件衣服沒(méi)關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并很喜歡這份工作，所以是否麻煩您能告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因？這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn) —— 總結(jié) ? 影響你的是你對(duì)事情的解釋 ? 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客 總結(jié) ? 如果顧客對(duì)衣服挑剔 ? 那是因?yàn)樗麑?duì)你沒(méi)有信心 ? 如果顧客對(duì)你也很挑剔 ? 那是因?yàn)樗€不信任你 ? 此時(shí)，你要做 的是恢復(fù)信任 如何處理服裝的品質(zhì)問(wèn)題 ? 顧客很喜歡某款純棉的衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì)腿色、鎖水、起球 ? 2你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)呀 顧客很喜歡某款純棉衣服，詢(xún)問(wèn)是否會(huì)腿色、縮水、起球 應(yīng)對(duì)模塊： 不會(huì)，這款面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況 這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn) 您洗的時(shí)候稍微注意點(diǎn)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這種情況 您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn) ——（詳細(xì)介紹保養(yǎng)知識(shí)） 問(wèn)題診斷： ? ”不會(huì)，這種面料從來(lái)不會(huì)出現(xiàn)這種情況“這種回答除非對(duì)面料有 100%把握，否則導(dǎo)購(gòu)就是在為自己日后制造麻煩，這個(gè)很正常，純棉面料固色性差，這種情況難免都有點(diǎn)，這么說(shuō)會(huì)降低顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望的熱情，您洗的時(shí)候注意以下幾點(diǎn) ——非常詳細(xì)的向顧客介紹洗、曬、穿時(shí)的注意事項(xiàng)會(huì)讓顧客感覺(jué)純棉的衣服過(guò)于麻煩，尤其是男性顧客都非常討厭這一點(diǎn)，所以這種方法也會(huì)降低衣服銷(xiāo)售出的概率，以上幾點(diǎn)對(duì)應(yīng)方式都存在一定的問(wèn)題，不利于提高銷(xiāo)售成功率 導(dǎo)購(gòu)策略： ? 所有的服裝從業(yè)人員都非常關(guān)心如何處理衣服腿色，縮水以及起球、變型的問(wèn)題，但這一問(wèn)題都沒(méi)有得到良好的解決，可以說(shuō)我們的導(dǎo)購(gòu)每天都會(huì)遇到該類(lèi)問(wèn)題應(yīng)從以下四方面入手 : *認(rèn)同加贊美 ,任何人都喜歡聽(tīng)好話(huà) ,即使是上帝 ,也喜歡有人贊美 *給信心不給承諾 ,提供足夠確鑿的事實(shí)與證據(jù) ,用自信的心態(tài)讓顧客感覺(jué)到這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不用擔(dān)心 ,但不要明確告訴他到底是否會(huì)腿色以免斷了自己的后路 *弱化問(wèn)題并轉(zhuǎn)移矛盾 ,導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)揚(yáng)長(zhǎng)避短 ,轉(zhuǎn)移矛盾 ,因?yàn)榭紤]到顧客提出的問(wèn)題對(duì)銷(xiāo)售是相對(duì)不利的 ,所以導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該簡(jiǎn)單帶過(guò)該類(lèi)問(wèn)題 ,并迅速主動(dòng)將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到其他話(huà)題上 ,比如衣服是否合適 ,衣著效果和試衣事宜 *抓住時(shí)機(jī)介紹 ,當(dāng)對(duì)方確認(rèn)要購(gòu)買(mǎi)這件衣服并繳款后 ,導(dǎo)購(gòu)要用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言給他介紹衣服的保養(yǎng)事項(xiàng) ,這樣更容易提高成交率 ,并顧客也會(huì)更加感動(dòng) ,但顧客還沒(méi)決定購(gòu)買(mǎi)前根本沒(méi)必要告訴他衣服的保養(yǎng)知識(shí) 語(yǔ)言模塊 : ? 導(dǎo)購(gòu) : 先生您對(duì)買(mǎi)衣服還挺在行，您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過(guò)這個(gè)問(wèn)題，他們感覺(jué)純棉面料穿起來(lái)確實(shí)很舒服，但偶爾腿色會(huì)讓人感覺(jué)不舒服，不過(guò)先生，我可以負(fù)責(zé)任的告訴您我賣(mài)這個(gè)品牌已經(jīng) 5年了，經(jīng)我手上賣(mài)出的至少有 2023件，到現(xiàn)在為止按我們所說(shuō)的方法來(lái)穿您說(shuō)的情況是非常少的，所以這個(gè)問(wèn)題您大可不必?fù)?dān)心，您擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)橐路贿m合，您買(mǎi)回去穿幾次就只能放起來(lái)不穿了，那就非?？上?，您說(shuō)是嗎？ 小姐您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的好，大多數(shù)純棉衣服確實(shí)存在，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任告訴您，我們這個(gè)牌子的所有純棉面料都采用特殊的工藝處理。所以，作為導(dǎo)購(gòu)不要因?yàn)樽约旱钠放票雀?jìng)爭(zhēng)品牌貴就自暴自棄，每個(gè)品牌或產(chǎn)品都有自己的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要找到其優(yōu)點(diǎn)并恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)！ 語(yǔ)言模塊： ? ，我們跟 XX品牌當(dāng)次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間作比較。其實(shí)從風(fēng)格和款式上來(lái)確實(shí)差不多，價(jià)格也只是有一點(diǎn)點(diǎn)的差異，但大多數(shù)在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因?yàn)?…( 加上賣(mài)點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ约捍┥弦路罂梢?…..( 加上秀人的亮點(diǎn) ) 總結(jié) ? 找到自己的優(yōu)點(diǎn)并充分表達(dá)奔馳車(chē)的導(dǎo)購(gòu)絕 ? 不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格高而自怨自艾 我來(lái)你們店好幾次了，我是誠(chéng)心想要，你在便宜點(diǎn)我就買(mǎi) ? 應(yīng)對(duì)模塊 : ? ,我怎么會(huì)不賣(mài)給您呢？ ? ,如果可以早就給您便宜了?！拔乙仓?，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法”，相當(dāng)于導(dǎo)購(gòu)拿公司規(guī)定做擋箭牌，顯得自己很無(wú)奈，把公司推向非常冷漠、不近人情的地步，容易引起顧客反感。當(dāng)然，對(duì)于一些有討價(jià)嗜好的顧客，我們也可以適當(dāng)?shù)卦谧约旱臋?quán)限內(nèi)給予讓步。只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買(mǎi)衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買(mǎi)了反而更浪費(fèi)錢(qián)，您說(shuō)是吧？像這件衣服不僅適合您，而且質(zhì)量又好，買(mǎi)了可以多穿幾年，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？ ? ２ .是啊，我今天看您來(lái)過(guò)好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿(mǎn)足不了您。很多時(shí)候價(jià)格問(wèn)題都是我們自找麻煩 如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問(wèn)題 ? １ .我就是試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買(mǎi)。 問(wèn)題診斷： ? “還不知道什么時(shí)候打折呢”，相當(dāng)于告訴顧客這個(gè)衣服要打折，但時(shí)間未定，如果想買(mǎi)便宜點(diǎn)兒的就到時(shí)候來(lái)吧。導(dǎo)購(gòu)可以將這些結(jié)果告訴顧客，并且推動(dòng)顧客立即購(gòu)買(mǎi)。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有適合的尺碼，如果沒(méi)有的話(huà)那多可惜呀，您說(shuō)呢？ ? ２ .是的，打折是時(shí)候買(mǎi)，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買(mǎi)了之后可能穿不了幾次就過(guò)季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但就是沒(méi)有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說(shuō)是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷(xiāo)、 VIP）所以現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)其實(shí)是非常劃算的！ ? ３ .我明白您的意思。你說(shuō)呢？小姐，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您先試一下這件衣服的上身效果吧好嗎？來(lái)這邊請(qǐng) 這一點(diǎn)確實(shí)很抱歉，我們除了偶爾在促銷(xiāo)有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期價(jià)格都是統(tǒng)一，這樣可以保證作為顧客的您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店買(mǎi)東西都是統(tǒng)一價(jià)格，不過(guò)考慮到您是我們的貴賓會(huì)員，給了我們很多支持，所以我們可以給您（轉(zhuǎn)移到貴賓卡利益）這樣吧，您先穿上衣服看好不好看，畢竟買(mǎi)衣服關(guān)鍵還是要看穿上的效果，您說(shuō)是嗎？來(lái)這邊請(qǐng) —— 實(shí)在對(duì)不起先生，這一點(diǎn)確實(shí)讓我感到為難，因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格是明碼標(biāo)價(jià)的，所以除了換季的時(shí)候有一些折扣外，其余時(shí)間都是按原價(jià)銷(xiāo)售，這樣可以保證作為顧客的您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)我們店買(mǎi)東西都是統(tǒng)一價(jià)格，再說(shuō)這件衣服真的適合您，您看 ——（轉(zhuǎn)移到賣(mài)點(diǎn)上去溝通） 總結(jié) ? 我們每天都在做驅(qū)逐顧客的事 ? 只是我們不知情還以為做得很好 總結(jié) ? 折扣問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題 ? 其實(shí)，任何事