【正文】 的正常存在和發(fā)展。 第二節(jié) 同行協(xié)作的必要性及方法 ? 一、協(xié)作的必要性 ? 第一，旅游活動(dòng)無定數(shù)，經(jīng)常處于變化之中，比如，旅游團(tuán)人數(shù)的變化、游客性別結(jié)構(gòu)的變化、旅游日程的變化、抵達(dá)時(shí)間的變化、游客需求的變化等。 ? 第二，旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)是生產(chǎn)的同時(shí)就在消費(fèi)。 ? 第三，相關(guān)接待單位的獨(dú)立企業(yè)法人組織的地位有可能使它們不顧商業(yè)道德和合同的約束片面地追求自身狹隘的利益，而對(duì)游客的服務(wù)“缺斤少兩”，侵害游客的利益。 二、協(xié)作的方法 ? （一）尊重相關(guān)接待單位人員及其勞動(dòng)尊重是協(xié)調(diào)的前提。 ? 第一，要有誠心，要把他們的勞動(dòng)同自己的勞動(dòng)同等看待，切忌以高人一等自居，發(fā)號(hào)施令。 ? 第二，要做好服務(wù)工作，即為相關(guān)接待單位能及時(shí)、有效地向游客提供服務(wù)創(chuàng)造條件。 ? 第三，對(duì)相關(guān)接待單位人員的勞動(dòng)及其對(duì)自己工作的支持和配合表示誠懇的感謝，為建立長期的互相合作關(guān)系創(chuàng)造良好氣氛。 （二）及時(shí)、有效地進(jìn)行溝通 ? 及時(shí)、有效地進(jìn)行溝通是旅游服務(wù)人員做好同相關(guān)接待單位協(xié)調(diào)工作的一個(gè)重要手段。及時(shí)是指在時(shí)間上不拖延。有效是指能實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的的效果，即溝通的對(duì)象應(yīng)是相關(guān)接待單位合適的人員。 （三）協(xié)助彌補(bǔ)服務(wù)缺陷 ? 協(xié)助相關(guān)接待單位彌補(bǔ)服務(wù)過程中的缺陷是旅游服務(wù)人員做好協(xié)調(diào)工作的又一重要方面。相關(guān)接待單位服務(wù)上的缺陷既是該單位服務(wù)質(zhì)量上的問題，也是旅游服務(wù)整體質(zhì)量上的問題。所以，旅游服務(wù)人員積極協(xié)助相關(guān)單位做好彌補(bǔ)工作也是為自己工作。 第三節(jié) 與領(lǐng)隊(duì)共事的藝術(shù) ? 一、領(lǐng)隊(duì)的分類 ? （一）按旅游類別分類 ? 按旅游類別，領(lǐng)隊(duì)可分為入境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、國內(nèi)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和出境旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)。 ? （二）按領(lǐng)隊(duì)的來源分類 ? 按領(lǐng)隊(duì)的來源，可分為職業(yè)領(lǐng)隊(duì)和非職業(yè)領(lǐng)隊(duì)。 二、領(lǐng)隊(duì)的職責(zé) ? （ 1）介紹情況，全程陪同。 ? （ 2）監(jiān)督旅游協(xié)議的落實(shí)。 ? （ 3）協(xié)調(diào)與接待方的關(guān)系，維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益。 ? （ 4）保護(hù)游客的安全，處理旅游團(tuán)內(nèi)部事務(wù)。 三、與領(lǐng)隊(duì)合作的技巧 ? （一）經(jīng)常同領(lǐng)隊(duì)磋商 ? （二）多給領(lǐng)隊(duì) “面子 ” ? （三）支持領(lǐng)隊(duì)的工作 復(fù)習(xí)思考題 ? ？ ? ？ ? ？ 第九章 旅游服務(wù)投訴的處理藝術(shù) ? 投訴的原因分析及處理即使是世界上最負(fù)盛名的旅游企業(yè)也會(huì)遇到客人投訴。成功的旅游企業(yè)善于把投訴的消極因素轉(zhuǎn)化成積極因素，通過處理投訴來促使自己不斷改進(jìn)，防止同類投訴再次發(fā)生。 第一節(jié) 投訴的原因分析及處理 ? 一、投訴的價(jià)值 ? 第一，投訴能讓企業(yè)看到自身的弱點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，以便尋找相應(yīng)的解決方案。 ? 第二，投訴能使企業(yè)改進(jìn)服務(wù)。 ? 第三，投訴給企業(yè)提供了提升客戶忠誠度的好機(jī)會(huì)。 ? 第四，投訴可以為企業(yè)積累經(jīng)驗(yàn)。 二、客戶投訴的原因分析 ? （一）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題 ? （二）旅游企業(yè)內(nèi)部的問題 ? （三）客戶期望值的問題 ? （四）客戶缺乏了解企業(yè)的問題 三、處理投訴的技巧 ? （一）做好準(zhǔn)備工作 ? （二）不要推卸責(zé)任 ? （三）提出可行的解決方案 第二節(jié) 減少投訴的方法 ? 一、樹立 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”理念 ? （ 1）要充分理解客人的需求。 ? （ 2）要充分理解客人的想法和心態(tài)。 ? （ 3）要充分理解客人的誤會(huì)。 ? （ 4）要充分理解客人的過錯(cuò)。 二、了解影響客戶滿意度的因素 ? （ 1）物質(zhì)因素。 ? （ 2）必要因素。 ? （ 3）魅力因素。 ? （ 4）逆反因素。 ? （ 5）無關(guān)因素。 三、了解旅游服務(wù)的要求 ? （一）功能性可靠 ? （二）情緒性濃厚 ? （三）文化性突出 四、提高旅游服務(wù)質(zhì)量 ? （一）實(shí)現(xiàn)崗位本質(zhì) ? （二）表露熱情 ? （三）相互溝通 復(fù)習(xí)思考題 ? ？ ? “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ”？ ? ，你認(rèn)為可以做些什么來減少投訴？ 第十章 旅游人際溝通中的角色問題 ? 第一節(jié) 角色定位 ? 一、交往中的人及其所扮演的角色 ? 交往中的人和人所扮演的角色既有聯(lián)系，又有區(qū)別。在社會(huì)生活中，人們總是扮演著一定的社會(huì)角色來進(jìn)行交往的，而交往中的角色也總是要由具體的人來扮演的，從這個(gè)意義上說，人和人所扮演的角色是分不開的。 二、角色定位對(duì)溝通的影響 ? 同一對(duì)象在不同的環(huán)境里往往表現(xiàn)為不同的角色，彼此的關(guān)系也隨之發(fā)生變化，這種變化往往是通過語言表現(xiàn)出來，不然就會(huì)發(fā)生角色錯(cuò)位。你扮演什么樣的角色，在什么樣的場(chǎng)合，就要運(yùn)用什么樣的角色語言，而且角色語言也要與個(gè)性特征結(jié)合起來，才能顯得生動(dòng)活潑。 三、旅游服務(wù)人員的角色定位 ? 旅游服務(wù)人員面對(duì)客人的基本角色就是服務(wù)員，服務(wù)員要為客人提供的是 “到我為止的服務(wù) ”，即首問負(fù)責(zé)制，通俗地說，就是客人向旅游企業(yè)的任何一名員工咨詢問題或是提出要求，這位員工不管身處什么崗位，都要主動(dòng)地把自己當(dāng)成實(shí)現(xiàn)游客需求的第一人，自覺想盡一切辦法力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)滿足客人的需求。 ? 在旅游服務(wù)過程中落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，應(yīng)堅(jiān)持以下原則： ? 第一， 職責(zé)范圍內(nèi)，立即答復(fù)，妥善解決。 ? 第二， 職責(zé)范圍內(nèi)，但原因不清，待查明原因后馬上為游客解決。 ? 第三， 職責(zé)范圍外，不得推諉，要積極聯(lián)系相關(guān)部門或人員予以解決。 四、旅游服務(wù)人員的角色內(nèi)涵 ? 旅游服務(wù)人員的服務(wù)角色包含兩層含義：一層是功能服務(wù)。即旅游服務(wù)人員為游客解決各種實(shí)際問題，滿足“食、住、行、游、購、娛”六大方面的需求。另一層是心理服務(wù)。即游客在與服務(wù)人員的交往中獲得心理上的滿足，使游客在與旅游服務(wù)人員的交往中感到旅游服務(wù)人員是可信賴的，與他的交往是輕松愉快的。心理服務(wù)是為了滿足游客希望通過旅游在更大范圍內(nèi)進(jìn)行情感和友誼交流的社交需要。 第二節(jié) 角色認(rèn)知和角色沖突 ? 一、旅游服務(wù)人員的角色學(xué)習(xí)和角色認(rèn)知 ? （一）角色學(xué)習(xí) ? 角色學(xué)習(xí)包括兩個(gè)方面：一是學(xué)習(xí)角色的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)；二是學(xué)習(xí)角色的態(tài)度和情感。 （二）角色認(rèn)知 ? 根據(jù)個(gè)體表現(xiàn)出來的行為來認(rèn)識(shí)其社會(huì)身份、地位，叫做角色認(rèn)知。角色認(rèn)知包括對(duì)角色規(guī)范的認(rèn)知、對(duì)他人和自身行為是否符合角色規(guī)范要求的判斷。 ? 旅游服務(wù)人員要有意識(shí)地培養(yǎng)角色認(rèn)知能力。旅游服務(wù)人員在工作中，要接觸來自不同社會(huì)階層、不同職業(yè)的游客，只有根據(jù)不同游客的言行、舉止準(zhǔn)確地判斷他們的社會(huì)地位和身份，才能針對(duì)不同社會(huì)地位和身份的人的不同心理需要提供個(gè)性化的服務(wù)。 二、旅游服務(wù)人員的角色沖突與角色轉(zhuǎn)換 ? （一）角色沖突的類型 ? 所引起的角色沖突 ? ? 突 ? 突 （二）角色轉(zhuǎn)換 ? ? 轉(zhuǎn)換 ? 員間的角色轉(zhuǎn)換 第三節(jié) 滿足游客合理的角色期待 ? 一、角色期待的含義及其干擾因素 ? 所謂角色期待是指當(dāng)某人扮演著某種社會(huì)角色時(shí)，別人期待他表現(xiàn)出與他所扮演的社會(huì)角色相符的一系列行為。通俗地說 ,角色期待就是要求一個(gè)人演什么像什么。 ? 第一種干擾因素是：旅游服務(wù)人員未能正確理解“平等”的含義，錯(cuò)誤地把自己為游客提供服務(wù)的行為看成是“低三下四”。 ? 第二種干擾因素是：旅游服務(wù)人員未能充分理解游客在與旅游服務(wù)人員“短而淺”的交往中，會(huì)更多地注意交往的“功能層面”而不是“心理層面”，誤以為游客是把自己“不當(dāng)人”，只當(dāng)“工具”來使。 ? 第三種干擾因素是：某些游客或合作者不尊重旅游服務(wù)人員，對(duì)旅游服務(wù)人員提出不合理的要求，引起旅游服務(wù)人員的反感。而反感一旦形成，許多旅游服務(wù)人員會(huì)過多地把注意力集中于人際交往的“心理層面”，而“忘記”了自己在“功能層面”上應(yīng)該做和必須做的事情。 二、抗干擾的辦法 ? （一）正確理解 “平等 ”的含義 ? （二）正確處理 “功能層面 ”和 “心理層面 ”的關(guān)系 復(fù)習(xí)思考題 ? ？ ? ？ ? ？ ? “角色期待 ”？旅游服務(wù)人員如何滿足游客合理的角色期待？ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH