【正文】 ，以確認(rèn)雙方對(duì)內(nèi)容無(wú)誤。 5) E evaluate the message： 針對(duì)對(duì)方所提內(nèi)容，應(yīng)有足夠時(shí)間去思考如何回應(yīng)，並盡可能分析內(nèi)容。查明反常之資訊及對(duì)方回應(yīng)。 6) N neutralize your feelings： 以平常心交談、抱開(kāi)放心態(tài)、保持自制力、暫緩因衝動(dòng)而遽下判斷。 95 圓鴻 人道：混是境界！ 步驟五 、 與主管達(dá)成共識(shí) 四、與主管就階段性績(jī)效目標(biāo)及應(yīng)觀察職能達(dá)成 共識(shí) 1) 設(shè)定建立主管與員工共識(shí)之面談制度。 2) 員工自行訂目標(biāo)：?jiǎn)T工訂定目標(biāo)時(shí)要遵循四個(gè)步驟，即（ a） 確實(shí)了解部門的總目標(biāo)（ b） 根據(jù)過(guò)去的績(jī)效表現(xiàn)評(píng)估自己的能力（ c） 規(guī)劃自己的成長(zhǎng)計(jì)劃（ d） 分析主客觀的環(huán)境因素。 3) 主管評(píng)估修訂目標(biāo)：評(píng)估的構(gòu)面有兩層，一是員工個(gè)人部分，須評(píng)估其訂定的目標(biāo)及職能選項(xiàng)是否完善；另一是整個(gè)部門部分，部門內(nèi)的所有員工的目標(biāo)總和是否能達(dá)到總部門的目標(biāo)。 96 圓鴻 人道：混是境界！ 步驟六 、 決定績(jī)效管理方法 。 ，提出過(guò)去相關(guān)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及查檢標(biāo)準(zhǔn)。 ，檢討是否能有效達(dá)成基準(zhǔn)。如能充分達(dá)成基準(zhǔn)，則整理成公司（部門）標(biāo)準(zhǔn)書(shū)，如未能充分達(dá)成基準(zhǔn)，重新制定標(biāo)準(zhǔn)。 。 ，確實(shí)做好教育訓(xùn)練。 ，確實(shí)依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè) (1) 訂定未依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的糾正辦法 (2) 有關(guān)人員發(fā)覺(jué)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)有困難或?qū)嵤┙Y(jié)果不良時(shí) ，必須立刻 向主管報(bào)告。 ，必須立刻加以研討，修改標(biāo)準(zhǔn)。 97 圓鴻 人道：混是境界！ 決定績(jī)效管理方法 管理方法應(yīng)詳細(xì)填入品質(zhì)要項(xiàng)管理表中內(nèi) 容包括： (1) 週期：要查檢該管理項(xiàng)目之遂行結(jié)果之 頻率，對(duì)課長(zhǎng)言之，一般為月或週 (2) 控制方式：一般常用推移圖、累計(jì)推移 圖或管制圖。 (3) 查檢表名稱：註明數(shù)據(jù)收集所使用表格 名稱。 (4) 作程分級(jí)：註明該品質(zhì)要項(xiàng)管理項(xiàng)目之 作程分級(jí) ()。 (5) 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：為能充分發(fā)揮原有實(shí)力， 使 品質(zhì)要項(xiàng)管理項(xiàng)目達(dá)到基準(zhǔn)值以上所必 須遵循的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)定。 98 圓鴻 人道：混是境界！ 步驟七 、 決定績(jī)效控制方式 管理方式雖有多種，但在績(jī)效要項(xiàng)管理的應(yīng)用上，一般最 常用的管理方式是推移圖、累計(jì)推移圖及管制圖三種。 推移圖一般被用來(lái)表示某特性值，隨時(shí)間變化之 情形 管制圖是一種以管制界限來(lái)判斷作程是否穩(wěn)定的 圖形。 可同時(shí)將每日或每月之實(shí)績(jī)數(shù)量及其計(jì)劃數(shù)量以 累積方式表示，且得以隨時(shí)掌握其對(duì)預(yù)期目標(biāo)之 達(dá)成狀況，以便及早採(cǎi)取措施。 99 圓鴻 人道：混是境界！ 基準(zhǔn)的調(diào)整 (1) 出現(xiàn)正差異時(shí) 時(shí)機(jī)：連續(xù)七點(diǎn)均出現(xiàn)正差異時(shí)。 基準(zhǔn)調(diào)整方法：依基準(zhǔn)之決要領(lǐng)重 新計(jì)算，決定新基準(zhǔn)。 (2) 出現(xiàn)負(fù)差異時(shí) .時(shí)機(jī)：連續(xù)三點(diǎn)均出現(xiàn)負(fù)差異時(shí)。 .基準(zhǔn)調(diào)整方法： 。 ，依基準(zhǔn)的決 定要領(lǐng)重新計(jì)算，決定新基準(zhǔn)。 100 圓鴻 人道：混是境界！ 步驟八 、 培訓(xùn)計(jì)劃的安排 個(gè)人職涯發(fā)展的需要，與上司溝通培訓(xùn)需求。 ，向人力資源部門提報(bào)「部門培訓(xùn)計(jì)劃」。 「部門培訓(xùn)計(jì)劃 」整合全公司培訓(xùn)需求，並編制「年度培訓(xùn)計(jì)劃 」。 「培訓(xùn)預(yù)算」，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)後實(shí)施。 「培訓(xùn)績(jī)效」評(píng)估。 101 圓鴻 人道：混是境界！ 步驟九 、 數(shù)據(jù)收集與期中查檢 收集數(shù)據(jù)的方法： 收集數(shù)據(jù)時(shí)，首先要明確收集數(shù)據(jù)的目的，品質(zhì)要項(xiàng)管 理的收集數(shù)據(jù)，主要是為了計(jì)算實(shí)績(jī)，做實(shí)績(jī)管理之用。 所以最好能以設(shè)備別、人員別、材料零件別或作業(yè)條件 別等層別方法，選擇能數(shù)據(jù)化，且能表示管理項(xiàng)目實(shí)績(jī)好壞 的數(shù)據(jù)，加以收集。 同時(shí)，對(duì)於收集時(shí)間週期，收集人與對(duì)象、收集點(diǎn)、收 集方法等也要明確訂定。 數(shù)據(jù)收集記錄表，一般可分為數(shù)據(jù)表與查檢表兩種，收 集數(shù)據(jù)最好能由現(xiàn)場(chǎng)第一線人員直接收集清楚記錄，並成為 每天日常工作。 數(shù)據(jù)收集前先培養(yǎng)全員數(shù)字觀念，依據(jù)事實(shí)管理的觀念 ，也就是養(yǎng)成事實(shí)以數(shù)據(jù)化來(lái)表示的決心與習(xí)慣，這就有賴 事前妥善的教導(dǎo)與訓(xùn)練。 102 圓鴻 人道：混是境界！ 查檢表設(shè)計(jì)要領(lǐng) (1) 能正確、迅速、簡(jiǎn)易地記錄數(shù)據(jù)。 (2) 記錄時(shí)要考慮到層別。 (3) 數(shù)據(jù)履歷要清楚。 (4) 儘可能以符號(hào)、數(shù)字記入，避免文字出現(xiàn) (5) 查檢表配合目的，必要時(shí)檢討修正。 設(shè)計(jì)查檢表時(shí)，必須參考公司現(xiàn)有表格， 表格內(nèi)容加以修正、整合或新設(shè)，而不要 與現(xiàn)場(chǎng)脫節(jié)。 103 圓鴻 人道：混是境界！ 品質(zhì)要項(xiàng)管理表 對(duì)部門管理一般要做出品質(zhì)要項(xiàng)管理表 (如表 )，今 舉例說(shuō)明： 第一項(xiàng)為管理項(xiàng)目、第二項(xiàng)為目標(biāo)、第三項(xiàng)為 管制基準(zhǔn)，譬如出勤率的部門目標(biāo)為 98%，而本公 司管理基準(zhǔn)為 95%，差了 3%，再稍微努力，可能就 達(dá)到了，就可瞭解營(yíng)運(yùn)狀況差理想值不遠(yuǎn)了。 再看”加班時(shí)數(shù)”的目標(biāo)欄打「 ?」就表示這一 項(xiàng)的基準(zhǔn)已達(dá)理想目標(biāo)了。從這一覽表就可看出總 務(wù)課的營(yíng)運(yùn)狀況，瞭解與部門的理想值差不多了。 104 人道：混是境界！ 品質(zhì)要項(xiàng)管理表 任何一個(gè)部門如技術(shù)、製造、營(yíng)業(yè)甚至?xí)?jì) 等部門都要做出這種管理表，才會(huì)知道自己部門 營(yíng)運(yùn)狀況。 有了管理項(xiàng)目後，接下來(lái)就要管理了，管理 就要有管理週期、管理方式，在本範(fàn)例中出勤率 管理週期為「週」，表示每星期查檢一次，而且 以推移圖來(lái)管理。數(shù)據(jù)收集的方法及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)都 先訂好，訂好後再據(jù)以管理，凡是當(dāng)管理項(xiàng)目的 都要加以管理。 105 圓鴻 人道：混是境界！ 步驟十 、 實(shí)績(jī)管理 每一項(xiàng)部門管理項(xiàng)目都有其一定的管理基準(zhǔn)，然而即 使每個(gè)人每個(gè)階段都確實(shí)依照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)，所遂行的結(jié) 果或所表現(xiàn)出來(lái)的成績(jī)並不一定會(huì)一樣，這種日常實(shí)際表 現(xiàn)出來(lái)的工作成績(jī)謂之實(shí)績(jī)。 為了使部門管理項(xiàng)目的實(shí)績(jī)能長(zhǎng)期維持正常穩(wěn)定狀態(tài) ( 作程在管制狀態(tài) )，使實(shí)績(jī)能確實(shí)穩(wěn)定，不會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)負(fù)異 差。而且，如果實(shí)積不理想時(shí)，主管或擔(dān)當(dāng)者能迅速發(fā)覺(jué) ，並採(cǎi)取措施，使回復(fù)正常狀態(tài)。 此種能使管理項(xiàng)目長(zhǎng)期的保持在管理基準(zhǔn)以上的管理 ，即謂之實(shí)績(jī)管理。 實(shí)績(jī)管理可以作為日後部門 管理營(yíng)運(yùn)與管理趨勢(shì)，最 好參考依據(jù)的管理方法。 106 人道：混是境界！ 步驟十一 、 差異分析 部門管理項(xiàng)目遂行結(jié)果，如果實(shí)績(jī)比管理基 準(zhǔn)不好，而發(fā)生負(fù)差異時(shí)，很可能是由於某種異 常原因所引起，必須加以分析把握真正原因所在 並加以處置，把不良原因除去，使實(shí)績(jī)回復(fù)至管 理基準(zhǔn)以上之水準(zhǔn)，負(fù)差異分析的主要目的，在 發(fā)掘引起負(fù)差異的原因，所以分析要領(lǐng)之正確與 否，對(duì)是否能發(fā)掘原因，有很大的關(guān)係，分析要 領(lǐng)最好能依 TAX原則，應(yīng)用現(xiàn)有數(shù)據(jù)以層別法即 查檢表所記錄的，進(jìn)行分析，找出原因。 107 圓鴻 人道：混是境界！ 部門 (單位 )管理項(xiàng)目遂行結(jié)果所表現(xiàn)的實(shí)績(jī)較所訂的 部門 (單位 )管理基準(zhǔn) (實(shí)力 )不好時(shí)，稱為負(fù)差異。 (1)T級(jí)管理項(xiàng)目 (技術(shù)掌握型 ) 影響該管理項(xiàng)目的要因已完全掌握，並對(duì)固有技 術(shù)或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，已完全掌握。負(fù)差異發(fā)生，立即 可以判斷出原因，採(cǎi)取必要對(duì)策。 (2)A級(jí)管理項(xiàng)目 (原因分析型 ) 影響該管理項(xiàng)目的要因雖已掌握，但對(duì)其固有技 術(shù)或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)仍不能完全掌握。 該管理項(xiàng)目發(fā)生負(fù)差異時(shí)，必須經(jīng)由數(shù)據(jù)收集及 解析，才能找出異常原因並採(cǎi)取改善措施，使恢 復(fù)正常。 (3)X級(jí)管理項(xiàng)目 (原因未知型 ) 對(duì)固有技術(shù)或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)都無(wú)法掌握，影響管理項(xiàng) 目的要因也不知道，異常原因很難追查，也不容 易採(cǎi)取適當(dāng)?shù)母纳拼? 施。 108 人道：混是境界！ 負(fù)差異分析要領(lǐng) 1. T型 (技術(shù)掌握型 ) (1) 馬上對(duì) 5M1E詳加檢點(diǎn)，找出異 常原因。 (2) 這些原因譬如： ，倉(cāng)促進(jìn)行工作 109 圓鴻 人道：混是境界！ 負(fù)差異分析要領(lǐng) (原因分析型 ) (1)先用本部門 (單位 )固有法 (KKD)去 (2) 層別分析或歸納分析找出真因。 (2) 若固有法 (KKD)無(wú)法找出真因，則 依下列步驟做分析。 理。 ，把握可能引起負(fù)差異的要因。 （ KKD）判斷其影響程度。 ，找出真因所在。 110 圓鴻 人道：混是境界！ 負(fù)差異分析要領(lǐng) (原因未知型 ) (1) 收集過(guò)去 3個(gè)月的相關(guān)數(shù)據(jù)。 (2) 將這些數(shù)據(jù)，用各種統(tǒng)計(jì)手法，如 QC七大手法、檢定、推定、相關(guān)回 歸，變異數(shù)分析等，做各種解析找 出要因。 (3)找出要因以固有法 (KKD)判斷其影響 度找出真因。 (4)若不能解決則必須列入專題改善或品 管圈活動(dòng)改善題目。 111 圓鴻 人道：混是境界！ 步驟十二 、 負(fù)差異改善 要使部門管理項(xiàng)目遂行結(jié)果能保持穩(wěn)定狀 態(tài) (作程在管制狀態(tài) )在發(fā)現(xiàn)異常後，能立 即追查原因，並採(cǎi)取措施，一般的措施有 應(yīng)急措施與再發(fā)防止措施兩種作法。 應(yīng)急措施是在不良發(fā)生時(shí)，必須馬上 採(cǎi)取對(duì)策除去不良現(xiàn)象的措施，若不馬上 採(cǎi)取應(yīng)急措施可能整體都會(huì)受很大影響， 所以是分秒必爭(zhēng)而非做不可的工作。 在做完應(yīng)急措施後，必須追查真因， 採(cǎi)取能除去真正的問(wèn)題點(diǎn)的再發(fā)防止措施 ，才是做好維實(shí)管理。 112 圓鴻 人道：混是境界！ 如果只作應(yīng)急措施，就須靠不斷的檢 查除去不良現(xiàn)象，而且不良還會(huì)發(fā)生，靠 檢查來(lái)做維實(shí)的管理須花費(fèi)很多人力、財(cái) 力，很不劃算，如徹底做好再發(fā)防止，則 同樣原因的不良就會(huì)不再發(fā)生，如果會(huì)出 現(xiàn)不良情形，一定是另外的原因引起的問(wèn) 題，因而一個(gè)個(gè)的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能獲得解決。 只要能運(yùn)用再發(fā)防止措施，則異常現(xiàn) 象日益減少，標(biāo)準(zhǔn)書(shū)內(nèi)容將愈來(lái)愈完善， 不良就會(huì)越來(lái)越少，不但技術(shù)不斷儲(chǔ)蓄累 積，公司管理的水準(zhǔn)也就愈加提高。 113 圓鴻 人道：混是境界！ 標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施與檢討 標(biāo) 準(zhǔn) 遵 守 了 解 合 理 沒(méi) 有 制訂標(biāo)準(zhǔn) 有 是 修改標(biāo)準(zhǔn) 否 否 教育訓(xùn)練 是 否 修改標(biāo)準(zhǔn) 是 調(diào)整工作 114 圓鴻 人道：混是境界！ 品管圈活動(dòng)與標(biāo)準(zhǔn)的修改 1. 品管圈活動(dòng)的重心，就是一種現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的改善 2. 活動(dòng)。 2. 品管圈活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)改善方式是依照：?jiǎn)栴}意識(shí)、改善意識(shí)、品質(zhì)意識(shí)的基本作法，而進(jìn)行活動(dòng)。 3. 品管圈活動(dòng)特別重視有效對(duì)策的標(biāo)準(zhǔn)化工作。 4. 標(biāo)準(zhǔn)的修改工作，如果能切實(shí)利用品管圈活動(dòng)，必定更具有效。 5. 品管圈活動(dòng)要維持其效果，必須要確實(shí)做好標(biāo)準(zhǔn)化的工作 ，相輔相成 ，成就將更為顯著。 ，可 利用品管圈活動(dòng)提案改善。 ，他們的反應(yīng)必須重視。 ，必須由現(xiàn)場(chǎng)人員擬案開(kāi)始。 115 人道：混是境界！ 進(jìn)行專題改善 若是維實(shí)的管理做得很好，也就是績(jī)效要項(xiàng)管理體系實(shí)施得很順 利， PDCA的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)得很好，管理很穩(wěn)定，標(biāo)準(zhǔn)化也很徹低，也 不斷的在進(jìn)步。但是進(jìn)步的速度卻很慢，往上跳的突破力量不會(huì) 大，然而這股力量卻是現(xiàn)今各企業(yè)要領(lǐng)先、競(jìng)爭(zhēng)所最需要的。要 想突破現(xiàn)有實(shí)力，提高實(shí)力得要進(jìn)行改善才有可能，這就要透過(guò) 所謂的專題改善，找出更好的 Knowhow， 使實(shí)力突破往上跳，達(dá) 到更高水準(zhǔn)。專題改善所研究的問(wèn)題點(diǎn)，是在很多的部門問(wèn)題點(diǎn) 裡，找出真正迫切且不易解決，但若不解決卻會(huì)使部門 (單位 )的 管理，發(fā)生困難的問(wèn)題，也就是績(jī)效管理時(shí)的項(xiàng)目，所謂的專題 就是以固有技術(shù)結(jié)合統(tǒng)計(jì)方法，按 QC改善歷程法進(jìn)行以找出更好 的 Knowhow。 企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力就是靠著這些 Knowhow， 有很 多企業(yè)維實(shí)管理做得很好，但是