【正文】 出的問題，并從客戶的角度出發(fā)推薦理財產品并配置適合的客戶的理財方案?！? 之江度假區(qū)支行 主要服務亮點 ? 之江度假去支行客戶經理在各方面均按照規(guī)范要求進行了服務。在以下方面表現優(yōu)秀： ? 和顧客交談時始終面帶微笑 ? 非常認知地聆聽客戶需求 ? 交談過程中禮貌用語非常到位，讓客戶感覺親切 ? 對于理財產品的講解簡單易懂 ? 神秘訪客給予 9分的滿意度評價，并記錄到 “工作人員容貌給人印象挺不錯的，跟顧客交談時，始終面帶微笑，作好最好的聆聽，用最易懂的方式和方法為顧客去解決問題，禮貌用語作的很到位，很可親的讓感覺顧客就是上帝” 客戶經理表現落后網點 本次檢查中下述 5家支行客戶經理得分相對較低，應加強檢查，盡快提升其服務質量。 這幾家支行客戶經理的主要問題主要集中在溝通過程中沒有微笑，沒有主動遞送名片，客戶離開時沒有跟進語，沒有穿正裝等。 38 支行名稱 基本評價 附加得分 總得分 涌金支行 84 0 84 秋濤支行 80 4 84 錢江支行 79 4 83 之江支行 80 2 82 蕭山支行 81 0 81 客戶經理得分網點排名 排名 營業(yè)廳名稱 得分 排名 營業(yè)廳名稱 得分 1 上海閔行支行 110 20 保俶支行 96 2 西城支行 107 22 浣紗支行 95 2 大關支行 107 22 城北支行 95 4 之江度假區(qū)支行 106 22 拱宸橋支行 95 4 汽車城支行 106 25 天水支行 94 4 莫干山路支行 106 26 艮山支行 93 7 西溪支行 105 26 南山支行 93 8 上海浦東支行 104 28 石橋支行 92 8 上海虹口支行 104 28 九堡支行 92 10 上海分行營業(yè)部 103 28 筧橋支行 92 10 上海楊浦支行 103 31 建國路支行 88 10 環(huán)北支行 103 31 南星支行 88 13 上海徐匯支行 101 33 總行營業(yè)部 87 13 城西支行 101 34 上海嘉定支行 85 13 淳安支行 101 34 朝暉支行 85 16 三墩支行 99 36 涌金支行 84 17 春暉支行 98 36 秋濤支行 84 17 建德支行 98 38 錢江支行 83 19 舟山分行營業(yè)部 97 39 之江支行 82 20 官巷口支行 96 40 蕭山支行 81 全行服務提升方向 建議 40 建議刪除 41 全行提升服務行動要求 – 概述 本期服務暗訪檢查中，三類考察人員的表現均有明顯提升，建議在以下方面加以提升： ? 員工服務意識與習慣有待進一步加強； ? 員工對于主動銷售的理解仍需加強； ? 員工對于自身崗位職責的執(zhí)行上存在差距 提升服務行動建議 ? 開展活動： 在全行范圍內開展或倡導開展一些可以有助于培養(yǎng)員工服務意識，幫助養(yǎng)成服務習慣的主題活動，鼓勵全員參與，對優(yōu)秀者予以褒獎，營造 我要做 的良好風氣； ? 崗位培訓： 推動對員工進行崗位職責和知識技能等方面的培訓，強化員工對于崗位職責的理解和執(zhí)行，樹立服務典型； ? 團隊訓練： 在支行層面，結合流程建設和協調，對于涉及多個崗位配合的內容進行多角色小組訓練； ? 流程建設和協調： 梳理服務流程，界定影響服務流程順利運轉的 瓶頸 ，為一線員工應對不同情況提供服務流程建議，幫助分支行進行流程建設與協調； ? 加強監(jiān)督： 針對本期檢查中各類人員的主要問題，加強檢查和監(jiān)督，提高管理層對廳堂服務 “必做項 ”的監(jiān)督力度，做到 “紙面 ”（檢查記錄）與 “店面 ”（實際執(zhí)行）統一。 提升服務行動要求 – 具體說明 1 開展活動 ? 針對 “ 各類員工的微笑問題 ， 開展 尋找最真誠的笑臉 活動 ? 把員工在工作中的笑容收集起來，陳列在廳堂內，請客戶參與評選； ? 對表現好的員工可以進行獎勵； ? 針對“主動銷售”問題，開展“我做我成功”活動 ? 收集各類員工成功銷售的語言和案例，在全行進行效仿和學習 崗位培訓演練 ? 針對大堂經理，進行引導分流，詢問客戶業(yè)務并進行推薦等技巧的培訓； ? 針對臨柜柜員，進行 “微笑 ”、 “目光接觸 ”和一句話銷售等具體執(zhí)行方面的培訓； ? 針對客戶經理，重點應加強理財產品合規(guī)性銷售規(guī)范要求，介紹技巧、客戶詢問技巧、分析技巧、主動和客戶建立關系等方面的培訓。 ? 通過崗位培訓，熟練和強化員工對于崗位職責的認識和執(zhí)行意識。 42 提升服務行動要求 – 具體說明 2 團隊訓練 ? 當客戶主動詢問理財產品時，大堂經理能夠進行簡單扼要的解答，并對客戶進行初步識別，推薦或引導至臨柜或客戶經理處 ? 大堂經理和客戶經理根據不同接待情況進行配套聯系； ? 臨柜柜員根據客戶情況進行判斷和詢問，并主動向客戶經理推薦 流程建設和協調 ? 針對目前流程中出現的主要問題，總行予以協調和支持，如針對大堂經理和客戶經理的崗位設置和技能培訓 ? 大堂經理務必保障在主要時間全部在崗或有替崗人員，對于替崗人員應進行相應技能的培訓； ? 對于沒有設置客戶經理或客戶經理不在崗時，大堂經理代行部分理財產品介紹的支行，應加強針對大堂經理的培訓 加強監(jiān)督 ? 一方面加強管理層的重視，在網點建立檢查文件 ， 轄區(qū)或總行進行適當的抽檢，并和管理人員績效考核掛鉤； ? 建立團隊互檢機制，可以從基本的為微笑，尊稱等做起。 43 KnowYourCustomers. GrowYourBusiness 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 19, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 03:49:1603:49:1603:493/19/2023 3:49:16 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :49:1603:49Mar2319Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 03:49:1603:49:1603:49Sunday, March 19, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :49:1603:49:16March 19, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 19日星期日 上午 3時 49分 16秒 03:49: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 3時 49分 :49March 19, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 19日星期日 3時 49分 16秒 03:49:1619 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 3時 49分 16秒 上午 3時 49分 03:49: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 19, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 03:49:1603:49:1603:493/19/2023 3:49:16 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :49:1603:49Mar2319Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 03:49:1603:49:1603:49Sunday, March 19, 2023 1不知香積寺，數里入云峰。 :49:1603:49:16March 19, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 19日星期日 上午 3時 49分 16秒 03:49: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 3時 49分 :49March 19, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 19日星期日 3時 49分 16秒 03:49:1619 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 3時 49分 16秒 上午 3時 49分 03:49: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 19, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 03:49:1603:49:1603:493/19/2023 3:49:16 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :49:1603:49Mar2319Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 03:49:1603:49:1603:49Sunday, March 19, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :49:1603:49:16March 19, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 19日星期日 上午 3時 49分 16秒 03:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 3時 49分 :49March 19, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 19日星期日 3時 49分 16秒 03:49:1619 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 3時 49分 16秒 上午 3時 49分 03:49: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴