企業(yè)信息化培訓(xùn)08-資料下載頁(yè)
2025-02-28 15:48本頁(yè)面
【正文】 應(yīng)鏈管理 ? 四大功能 – 全面管理客戶信息 – 對(duì)營(yíng)銷、銷售管理 – 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷 – 為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持 客戶關(guān)系管理 CRM是通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務(wù)戰(zhàn)略。通過(guò)獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的 “ 雙贏 ” 。 企業(yè)希望通過(guò) CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤(rùn)。 客戶關(guān)系管理 CRM是選擇對(duì)待客戶的方式和從客戶身上得到的收益 CRM是關(guān)于理念、組織和技術(shù)的基礎(chǔ)，從而將所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞著各個(gè)不同客戶的需求進(jìn)行。 CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過(guò)有意義的交流來(lái)了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。 CRM是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可重復(fù)性過(guò)程。利用激勵(lì)因素來(lái)刺激客戶進(jìn)一步消費(fèi)，并激發(fā)其 感激 心理，對(duì)保持長(zhǎng)期的銷售和提高客戶保持率十分重要。 客戶關(guān)系管理 CRM是建立在信息技術(shù)平臺(tái)上，分析并影響擁護(hù)消費(fèi)行為的管理技術(shù)。具有以下特征： （ 1）確定客戶滿意度、 （ 2）對(duì)客戶構(gòu)成進(jìn)行分析、 （ 3）深度分析利潤(rùn)構(gòu)成、 （ 4）分析的連續(xù)性、 （ 5）鞏固與現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度。 客戶關(guān)系管理 其理解為理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個(gè)層面，正確的戰(zhàn)略、策略是 CRM實(shí)施的指導(dǎo)，信息系統(tǒng)、 IT技術(shù)是 CRM成功實(shí)施的手段和方法。其實(shí)，企業(yè)實(shí)施 CRM主要有 6個(gè)重要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過(guò)程。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是 CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。 CRM的主要內(nèi)容 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化 :郵寄 /電話 /web/… – 高端營(yíng)銷管理（銀行、證券、電信） – Web方式的營(yíng)銷執(zhí)行 – 面向營(yíng)銷的分析 ? 銷售過(guò)程自動(dòng)化 :賬戶、合同、銷售預(yù)測(cè)、贏損分析 ? 客戶服務(wù)：售前 /售后 ? 時(shí)間管理： ? 遠(yuǎn)程電話市場(chǎng)推廣 ? 遠(yuǎn)程電話銷售 ? 數(shù)據(jù)分析、挖掘、過(guò)濾，并建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái) ? 建立供決策層瀏覽的報(bào)表系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理 (Supply Chain Manager, SCM) ? 供應(yīng)鏈：指企業(yè)從原材料和零部件采購(gòu)、運(yùn)輸、加工制造、分銷直至送到客戶手中的過(guò)程。 ? 6RJust in Time – Right product – Right Time – Right Quantity – Right Quality – Right Status – Right Place （ push推 ,pull拉，彩色顯像管） 供應(yīng)鏈原理圖 SCM的主要功能 ? 制定 SCM策略 ? 與上游供貨商建立關(guān)系：定價(jià) /交貨 /付款 ? 產(chǎn)品制造：質(zhì)量 ? 產(chǎn)品配送：分銷商，物流運(yùn)輸 ? 問(wèn)題處理：次品 /多余庫(kù)存 （海爾： “ 與用戶零距離 ” ） 供應(yīng)鏈不僅存在于企業(yè)的外部，同時(shí)也存在與企業(yè)的內(nèi)部 SCM ? VMIVendor Managed Inventory的縮寫，可譯為“ 供應(yīng)商管理的庫(kù)存 ” 。具體來(lái)說(shuō)， VMI是一種以用戶和供應(yīng)商雙方都獲得最低成本為目的，在一個(gè)共同的協(xié)議下由供應(yīng)商管理庫(kù)存，并不斷監(jiān)督協(xié)議執(zhí)行情況和修正協(xié)議內(nèi)容，使庫(kù)存管理得到持續(xù)地改進(jìn)的合作性策略。 VMI的理念與 RMI(Retailer Managed Inventory， 可理解為零售商自己管理庫(kù)存 )的傳統(tǒng)庫(kù)存管理模式完全相反。作為一種全新的庫(kù)存管理思想， VMI在分銷鏈中的作用尤為重要，正受到越來(lái)越多的人的重視。 ? 為了達(dá)到最大的客戶滿意度和最小的成本 VMI可以帶來(lái)以下利益 降低存貨； 加快項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程； 通過(guò)集體采購(gòu)降低采購(gòu)單價(jià)； 通過(guò)需求合作關(guān)系的建立減少總采購(gòu)量； 減少供應(yīng)商的數(shù)目； 通過(guò)改進(jìn)供應(yīng)商之間、供應(yīng)商與用戶之間的流程節(jié)約采購(gòu)時(shí)間； 提高供應(yīng)鏈的持續(xù)改進(jìn)能力； 加強(qiáng)供應(yīng)商的伙伴關(guān)系； 降低存貨過(guò)期的風(fēng)險(xiǎn)； 與供應(yīng)商合作改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量； 通過(guò)用戶對(duì)供應(yīng)商的授權(quán)，促進(jìn)供應(yīng)商與用戶之間的交流； 降低采購(gòu)訂單、發(fā)票、付款、運(yùn)輸、收貨等交易成本。 企業(yè)的信息化系統(tǒng) 小結(jié) ? MIS ? DSS ? OA ? CIMS ? CRM ? SCM ? 問(wèn)題？ 演講完畢，謝謝觀看！
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