【正文】 ? 贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。 ? 膏藥法 : ? 象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機(jī)會(huì)，軟磨硬泡達(dá)到成交的目的，適合猶豫型顧客。 ? 弱點(diǎn)法 : ? 摸清顧客心理弱點(diǎn)，從弱點(diǎn)下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。 3/1/2023 72 導(dǎo)購(gòu)操作要點(diǎn) ? 比較法 : ? 使用田忌賽馬的方式，用我們的長(zhǎng)處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過(guò)比較建立優(yōu)勢(shì)印象。 ? 誘導(dǎo)法： ? 將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場(chǎng)去幫助其選擇空調(diào)，通過(guò)誘導(dǎo)達(dá)到成交的目的。 ? 快刀法： ? 當(dāng)顧客舉棋不定時(shí)，利用購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)的特殊性，如總裁簽名售機(jī)僅一天優(yōu)惠，不要錯(cuò)失良機(jī)。 ? 假買(mǎi)法： ? 適合在舉行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，利用活動(dòng)在終端聚集人氣造成假買(mǎi)現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心 。 3/1/2023 73 不同客戶的應(yīng)對(duì)策略 ? 1）、省事型消費(fèi)者的特性與對(duì)策 ? 特征：無(wú)需多費(fèi)口舌，只要解說(shuō)得當(dāng)，就很快促成交易，非常省事省時(shí)。 ? 對(duì)策：要準(zhǔn)確的察言觀色、言簡(jiǎn)意賅的解說(shuō)到位。 ? 2）、拖泥帶水型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 ? 特征：在作出反復(fù)說(shuō)明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做購(gòu)買(mǎi)決定，處于疑慮之間。 ? 對(duì)策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說(shuō)明產(chǎn)品的特征，要注意有根有據(jù)要有說(shuō)服力，切忌信口開(kāi)河、惡意比較。 3/1/2023 74 不同客戶的應(yīng)對(duì)策略 （續(xù)） ? 3）、金口難開(kāi)型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 ? 特征：對(duì)推介說(shuō)明始終表情漠然并金口難開(kāi)，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。 ? 對(duì)策：要先問(wèn)、多問(wèn)，還要根據(jù)其穿著與舉動(dòng)，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計(jì)話題，順其性格，輕聲緩語(yǔ)，詳細(xì)真切。 ? 4）、心直口快型消費(fèi)者的特征與對(duì)策 ? 特征：直接拒絕或指定購(gòu)買(mǎi)，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導(dǎo)購(gòu)員的第一印象會(huì)對(duì)其產(chǎn)生很大影響。 ? 對(duì)策：只說(shuō)重點(diǎn)即可，語(yǔ)速可快些，但始終以親切的微笑對(duì)待，并以眼神等進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。 3/1/2023 75 導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧 1 ? 個(gè)人儀表 ? 語(yǔ)氣、態(tài)度誠(chéng)懇 ? 言簡(jiǎn)意賅，條理清楚，表達(dá)準(zhǔn)確，介紹真實(shí) ? 聲音洪量、自信 ? 有針對(duì)性 ? 妥善處理專業(yè)術(shù)語(yǔ)與顧客的理解能力 ? 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與 3/1/2023 76 導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧 2 ? 借助實(shí)物 ? （樣品、說(shuō)明書(shū)、樣板工程、獲獎(jiǎng)證書(shū)、技術(shù)鑒定等） ? 注意心理暗示、感染 ? 借助他人： ? 如已經(jīng)使用過(guò)某產(chǎn)品的顧客 ? 照顧顧客自尊 ? 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強(qiáng)調(diào) ? （如重點(diǎn)功能從不同角度介紹） ? 做良好的聽(tīng)眾，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn) ? （很多營(yíng)業(yè)員急于成交，沒(méi)有聽(tīng)清楚就在發(fā)表意見(jiàn)） 3/1/2023 77 導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售技巧 3 ? 顧客有時(shí)對(duì)自己的要求和感覺(jué)不會(huì)非常清楚，營(yíng)業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點(diǎn)和想法。 ? （例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全 ....） ? 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 ? （例如：您想要的我們暫時(shí)沒(méi)有，但我們有一種更好的 ...） ? 對(duì)自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對(duì)自己能做的事要盡力提供；無(wú)能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 3/1/2023 78 顧客異議的處理 ? 明確異議的真假： ? 真異議：顧客確實(shí)對(duì)我們的產(chǎn)品有看法，或有購(gòu)買(mǎi)顧慮 ? 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價(jià)） ? 面對(duì)異議應(yīng)有的態(tài)度： ? 減少異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì) ? 情緒輕松、不能緊張 ? 真誠(chéng)地傾聽(tīng)，尊重顧客意見(jiàn) ? 審慎回答，保持親善 ? 圓滑應(yīng)對(duì) ? 確定的問(wèn)題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼? 3/1/2023 79 常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)與應(yīng)對(duì) 一般推銷(xiāo)抗拒感： 80%你跟他談話的人都是沒(méi)興趣的。以一個(gè)強(qiáng)而有力、吸引注意的開(kāi)場(chǎng)白來(lái)開(kāi)始整個(gè)促銷(xiāo)會(huì)談，是克服一般推銷(xiāo)抗拒感的要訣。 顧客要求資料： 反對(duì)性異議： 是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問(wèn)題時(shí)，所產(chǎn)生的反對(duì)意見(jiàn)。 主觀性異議： 這些都是個(gè)人化的、感性的反對(duì)異議，可用這種提問(wèn)來(lái)把談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰(shuí)、如何、為什麼等來(lái)做起始問(wèn)句。 3/1/2023 80 惡意性異議 ：這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見(jiàn)。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。 借口： 策略性的推翻異議，給予顧客購(gòu)買(mǎi)的理由。 炫耀性異議： 當(dāng)潛在顧客反過(guò)來(lái)向你介紹你的商品，顯得對(duì)這方面了解深入時(shí)，你要接受并贊許他的知識(shí)。 不說(shuō)出口的異議 ：你必須仔細(xì)聆聽(tīng)，巧妙地詢問(wèn)問(wèn)題，找出顧客不愿下決定購(gòu)買(mǎi)的原因。 最后一道鴻溝異議： 當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會(huì)做出這種最后一道鴻溝的異議。 常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)與應(yīng)對(duì) （續(xù)） 3/1/2023 81 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 — 詢問(wèn)的技巧 ? 掌握好詢問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。 ? （ 當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時(shí)，都是向顧客詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)） ? 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。 ? 靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。 ? （針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)和動(dòng)作、姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式和內(nèi)容，快速弄清來(lái)意，掌握服務(wù)的主動(dòng)權(quán)。） 3/1/2023 82 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 — 回答的技巧 ? 掌握好迂回的技巧。 ? 對(duì)疑問(wèn)不宜“針?shù)h相對(duì)” ? 用變換句式的技巧。 ? a．缺點(diǎn) → 優(yōu)點(diǎn)＝優(yōu)點(diǎn)， b．優(yōu)點(diǎn) → 缺點(diǎn)＝缺點(diǎn) ? 用“兩多”、“兩少”的技巧。 ? 多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 ? 用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊? ? “是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買(mǎi)的?！? ? “一點(diǎn)也不貴，您就買(mǎi)吧?！? ? 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問(wèn)。 3/1/2023 83 語(yǔ)言藝術(shù)技巧 — 送別的技巧 ? 關(guān)心性的送別技巧。 ? 祝福性的送別技巧。 ? 囑咐性的送別語(yǔ)。 3/1/2023 84 常用的導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言 不同情況 針對(duì)性用語(yǔ) 見(jiàn)到來(lái)售點(diǎn)的顧客 “您好，歡迎光臨” 稱呼顧客 應(yīng) 使 用 ： 您 、 老 師 、 師 傅 、 先 生 、 大 姐 、 小 姐 等 禮貌稱謂 對(duì)購(gòu)機(jī)顧客表示感謝 “ 謝 謝 您 ！”“ 歡 迎 再 次 光 臨 ！” 對(duì)未購(gòu)機(jī)者 可使用“沒(méi)有關(guān)系！ ”“歡迎下次光臨！ ”等鼓勵(lì)性話語(yǔ) 不能立刻接待顧客 “對(duì)不起，讓您久等了” 介紹產(chǎn)品時(shí) “讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？” “請(qǐng)您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等 讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了！ ” 在請(qǐng)教顧客時(shí) “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您貴姓” 在向顧客道歉時(shí) “非常抱歉，給您添麻煩了” 3/1/2023 85 謝謝大家， 祝大家成功！?。? 3/1/2023 86 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH