【正文】 ? 贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。 ? 膏藥法 : ? 象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機會，軟磨硬泡達到成交的目的，適合猶豫型顧客。 ? 弱點法 : ? 摸清顧客心理弱點，從弱點下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。 3/1/2023 72 導購操作要點 ? 比較法 : ? 使用田忌賽馬的方式，用我們的長處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢印象。 ? 誘導法： ? 將心比心設身處地為顧客著想，站在顧客的立場去幫助其選擇空調(diào)，通過誘導達到成交的目的。 ? 快刀法： ? 當顧客舉棋不定時，利用購買時機的特殊性，如總裁簽名售機僅一天優(yōu)惠，不要錯失良機。 ? 假買法： ? 適合在舉行促銷活動時，利用活動在終端聚集人氣造成假買現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心 。 3/1/2023 73 不同客戶的應對策略 ? 1）、省事型消費者的特性與對策 ? 特征：無需多費口舌，只要解說得當，就很快促成交易，非常省事省時。 ? 對策：要準確的察言觀色、言簡意賅的解說到位。 ? 2）、拖泥帶水型消費者的特征與對策 ? 特征：在作出反復說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做購買決定，處于疑慮之間。 ? 對策：需要極具耐心并多角度的反復說明產(chǎn)品的特征，要注意有根有據(jù)要有說服力，切忌信口開河、惡意比較。 3/1/2023 74 不同客戶的應對策略 （續(xù)） ? 3）、金口難開型消費者的特征與對策 ? 特征：對推介說明始終表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應付的一類。 ? 對策：要先問、多問，還要根據(jù)其穿著與舉動，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設計話題，順其性格，輕聲緩語，詳細真切。 ? 4）、心直口快型消費者的特征與對策 ? 特征：直接拒絕或指定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導購員的第一印象會對其產(chǎn)生很大影響。 ? 對策：只說重點即可，語速可快些，但始終以親切的微笑對待，并以眼神等進行適當?shù)奶崆敖佑|。 3/1/2023 75 導購員的銷售技巧 1 ? 個人儀表 ? 語氣、態(tài)度誠懇 ? 言簡意賅，條理清楚，表達準確，介紹真實 ? 聲音洪量、自信 ? 有針對性 ? 妥善處理專業(yè)術語與顧客的理解能力 ? 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與 3/1/2023 76 導購員的銷售技巧 2 ? 借助實物 ? （樣品、說明書、樣板工程、獲獎證書、技術鑒定等） ? 注意心理暗示、感染 ? 借助他人： ? 如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客 ? 照顧顧客自尊 ? 適當?shù)姆磸汀娬{(diào) ? （如重點功能從不同角度介紹） ? 做良好的聽眾，傾聽顧客的意見 ? （很多營業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見） 3/1/2023 77 導購員的銷售技巧 3 ? 顧客有時對自己的要求和感覺不會非常清楚，營業(yè)員可以幫助顧客總結他的觀點和想法。 ? （例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔心它的安全 ....） ? 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 ? （例如：您想要的我們暫時沒有，但我們有一種更好的 ...） ? 對自己應該做的事要明確表態(tài)；對自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 3/1/2023 78 顧客異議的處理 ? 明確異議的真假： ? 真異議：顧客確實對我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮 ? 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準備殺價） ? 面對異議應有的態(tài)度： ? 減少異議出現(xiàn)的機會 ? 情緒輕松、不能緊張 ? 真誠地傾聽，尊重顧客意見 ? 審慎回答，保持親善 ? 圓滑應對 ? 確定的問題，坦白承認，適當?shù)牡狼? 3/1/2023 79 常見的反對意見與應對 一般推銷抗拒感： 80%你跟他談話的人都是沒興趣的。以一個強而有力、吸引注意的開場白來開始整個促銷會談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。 顧客要求資料： 反對性異議： 是當顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問題時，所產(chǎn)生的反對意見。 主觀性異議： 這些都是個人化的、感性的反對異議，可用這種提問來把談話的焦點轉移到對方身上，用什麼、在哪里、什麼時候、誰、如何、為什麼等來做起始問句。 3/1/2023 80 惡意性異議 ：這些異議乃是將槍頭瞄準你的反對意見。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。 借口： 策略性的推翻異議，給予顧客購買的理由。 炫耀性異議： 當潛在顧客反過來向你介紹你的商品，顯得對這方面了解深入時，你要接受并贊許他的知識。 不說出口的異議 ：你必須仔細聆聽，巧妙地詢問問題，找出顧客不愿下決定購買的原因。 最后一道鴻溝異議： 當顧客幾乎找不到任何借口，就會做出這種最后一道鴻溝的異議。 常見的反對意見與應對 （續(xù)） 3/1/2023 81 語言藝術技巧 — 詢問的技巧 ? 掌握好詢問時機，恰當?shù)厥褂梦拿饔谜Z。 ? （ 當顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時，都是向顧客詢問的好時機） ? 巧妙地使用轉化語，變被動為主動。 ? 靈活機動，隨機應變。 ? （針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點和動作、姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容，快速弄清來意，掌握服務的主動權。） 3/1/2023 82 語言藝術技巧 — 回答的技巧 ? 掌握好迂回的技巧。 ? 對疑問不宜“針鋒相對” ? 用變換句式的技巧。 ? a．缺點 → 優(yōu)點＝優(yōu)點， b．優(yōu)點 → 缺點＝缺點 ? 用“兩多”、“兩少”的技巧。 ? 多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 ? 用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當?shù)囊? ? “是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的?！? ? “一點也不貴，您就買吧?！? ? 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。 3/1/2023 83 語言藝術技巧 — 送別的技巧 ? 關心性的送別技巧。 ? 祝福性的送別技巧。 ? 囑咐性的送別語。 3/1/2023 84 常用的導購語言 不同情況 針對性用語 見到來售點的顧客 “您好，歡迎光臨” 稱呼顧客 應 使 用 ： 您 、 老 師 、 師 傅 、 先 生 、 大 姐 、 小 姐 等 禮貌稱謂 對購機顧客表示感謝 “ 謝 謝 您 ！”“ 歡 迎 再 次 光 臨 ！” 對未購機者 可使用“沒有關系！ ”“歡迎下次光臨！ ”等鼓勵性話語 不能立刻接待顧客 “對不起，讓您久等了” 介紹產(chǎn)品時 “讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？” “請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等 讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了！ ” 在請教顧客時 “對不起，請問您貴姓” 在向顧客道歉時 “非常抱歉，給您添麻煩了” 3/1/2023 85 謝謝大家， 祝大家成功！??！ 3/1/2023 86 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH