【正文】 ? 4．公共關(guān)系評(píng)估 ? 公共關(guān)系評(píng)估是整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，也是新一輪公共關(guān)系工作的起點(diǎn) ? 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理知識(shí) ? 一、客戶關(guān)系管理概述（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship CRM）是通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴）對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們，并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。 ? 客戶關(guān)系管理的核心思想就是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需要。客戶關(guān)系管理的目的就是從顧客利益和企業(yè)利潤(rùn)兩個(gè)方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。 ? （二）客戶關(guān)系管理的實(shí)施目標(biāo) ? 1．通過(guò)提供快速和周到的服務(wù)，幫助企業(yè)吸引和保持更多的客戶。 ? 2．通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理，降低企業(yè)的成本。 ? 3．通過(guò)電話呼叫中心實(shí)現(xiàn)故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理和客戶投訴等服務(wù)的自動(dòng)化。 ? 二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 ? 1．客戶信息管理 ? 2．聯(lián)系人管理 ? 3．時(shí)間管理 ? 4．潛在客戶管理 ? 5．銷(xiāo)售管理 ? 6．電話銷(xiāo)售 ? 7．客戶服務(wù) ? 8．呼叫中心 ? 9．電子商務(wù) ? 三、客戶關(guān)系管理的基本模式 ? （一）客戶信息的合并、共享與業(yè)務(wù)流 ? （二）建立基于 CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務(wù)網(wǎng)站、自助服務(wù)網(wǎng)站 ? （三）實(shí)現(xiàn)客戶智能 ? 第三節(jié) 商務(wù)談判技巧 ? 一、商務(wù)談判概述 ? （一）商務(wù)談判的內(nèi)涵 商務(wù)談判是指經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主體為了從事商務(wù)交往等以經(jīng)濟(jì)利益為目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，而同交易伙伴或交易對(duì)手進(jìn)行的協(xié)商活動(dòng)。 ? 商務(wù)談判具有以下三個(gè)基本特征： ? 1．商務(wù)談判以經(jīng)濟(jì)利益為最終追求目標(biāo)。2．價(jià)格談判是商務(wù)談判的核心。 ? 3．商務(wù)談判追求高效率。 ? （三）商務(wù)談判的原則 ? 1．誠(chéng)信原則 ? 2．平等互利原則 ? 3．知己知彼原則 ? 4．時(shí)效原則 ? 5．合法原則 ? 二、商務(wù)談判的基本策略（略） ? 第六章 相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí) ? 第七章 工商、稅務(wù)和財(cái)務(wù)知識(shí) ? 在采購(gòu)活動(dòng)中，企業(yè)往往需要與工商行政和財(cái)稅部門(mén)發(fā)生關(guān)系。因此，采購(gòu)從業(yè)人員掌握一些基本的工商、稅務(wù)和財(cái)務(wù)知識(shí)是必要的。 ? 第一節(jié) 工商行政管理知識(shí) ? 工商行政管理的內(nèi)容與作用工商行政管理的內(nèi)容⒈ 對(duì)市場(chǎng)主體資格的確認(rèn)與管理⒉ 對(duì)市場(chǎng)客體的質(zhì)量和流通的管理⒊ 對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為的管理⒋ 對(duì)違法、違章經(jīng)營(yíng)的查處 ? （二）工商行政管理的作用主要體現(xiàn)在： ? 限制壟斷，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)； ? 反對(duì)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)； ? 保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益； ? 培育市場(chǎng)體系，繁榮社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)等方面。 ? 第二節(jié) 稅務(wù)知識(shí) ? 一．稅收概念及特征 ? （一）稅收的概念稅收是指以國(guó)家為主體，為實(shí)現(xiàn)國(guó)家職能，憑借政治權(quán)力，按照法定標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)償取得財(cái)政收入的一種特定分配形式。它體現(xiàn)了國(guó)家與納稅人在征稅、納稅的利益分配上的一種特殊關(guān)系。稅收是財(cái)政收入的最重要來(lái)源。 ? （二）稅收的特征 ? 1．強(qiáng)制性征 ? 2．無(wú)償性 ? 3．固定性 ? 二． 稅種的分類(lèi)我國(guó)的稅種分類(lèi)方式主要有如下幾種。（一）按課稅對(duì)象的性質(zhì)分類(lèi) ? 1．流轉(zhuǎn)稅類(lèi)。流轉(zhuǎn)稅包括增值稅、消費(fèi)稅、營(yíng)業(yè)稅、城市維護(hù)建設(shè)稅以及關(guān)稅等。這是我國(guó)稅制體系中的主體稅種，其中又以增值稅為主體稅種。 ? 2．所得稅類(lèi)。所得稅包括企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)和外國(guó)企業(yè)所得稅以及個(gè)人所得稅等。 ? 3．資源稅類(lèi)。資源稅包括資源稅、城鎮(zhèn)土地使用稅、土地增值稅、耕地占用稅以及農(nóng)（牧）業(yè)稅（含農(nóng)業(yè)特產(chǎn)稅）等。 ? 4．財(cái)產(chǎn)稅類(lèi)。財(cái)產(chǎn)稅包括房產(chǎn)稅、城市房地產(chǎn)稅和契稅等。 ? 5．行為稅類(lèi)。行為稅包括車(chē)船使用稅、車(chē)船使用牌照稅、印花稅、屠宰稅、筵席稅以及船舶噸稅等。 ? （二）按管理和使用權(quán)限分類(lèi) ? 1．中央稅 ? 2．地方稅 ? 3．中央地方共享稅 ? （三）按計(jì)稅依據(jù)分類(lèi)按照計(jì)稅依據(jù)可以分為從價(jià)稅和從量稅。從價(jià)稅是以課稅對(duì)象的價(jià)格為計(jì)稅依據(jù)。從量稅是以課稅對(duì)象的數(shù)量、重量、體積等作為計(jì)稅依據(jù)。 ? （四）按稅負(fù)能否轉(zhuǎn)嫁分類(lèi)按照稅負(fù)能否轉(zhuǎn)嫁可以分為直接稅和間接稅。 ? 直接稅是指由納稅人直接負(fù)擔(dān)，不易轉(zhuǎn)嫁的稅種。如所得稅類(lèi)、財(cái)產(chǎn)稅類(lèi)等。 ? 間接稅是指納稅人能將稅負(fù)轉(zhuǎn)嫁給他人負(fù)擔(dān)的稅種，一般情況下各種商品課稅均屬于間接稅。 ? 三． 稅制要素稅收制度主要由以下基本要素構(gòu)成。 ? （一）征稅人 ? （二）納稅義務(wù)人 ? （三）課稅對(duì)象 ? （四）稅目 ? 四．流轉(zhuǎn)稅及其稅種 ? (一 ) 流轉(zhuǎn)稅的概念 ? 流轉(zhuǎn)稅 是以商品生產(chǎn)和商品交換過(guò)程中所發(fā)生的流轉(zhuǎn)額為課稅對(duì)象的一類(lèi)稅收。 ? (二 ) 流轉(zhuǎn)稅的稅種 ? 我國(guó)現(xiàn)行稅制中屬于流轉(zhuǎn)稅的稅種主要包括增值稅、消費(fèi)稅、營(yíng)業(yè)稅和關(guān)稅等四個(gè)稅種。 ? 增值稅：增值稅是對(duì)銷(xiāo)售貨物或者提供加工和修理修配勞務(wù)過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的增值額征收的一種稅。增值額是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)，在商品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中新創(chuàng)造的那部分價(jià)值，即企業(yè)的商品銷(xiāo)售收入扣除其耗用的外購(gòu)商品和勞務(wù)后的余額。 ? 消費(fèi)稅：消費(fèi)稅是有選擇地對(duì)生產(chǎn)、委托加工和進(jìn)口的應(yīng)稅消費(fèi)品和消費(fèi)行為的流轉(zhuǎn)額征收的一種稅。消費(fèi)稅不是在生產(chǎn)、流通和消費(fèi)所有環(huán)節(jié)征收，其納稅環(huán)節(jié)主要是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的某一特定環(huán)節(jié)。 ? 營(yíng)業(yè)稅：營(yíng)業(yè)稅是以納稅人從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的營(yíng)業(yè)額（銷(xiāo)售額）為課稅對(duì)象的稅種。我國(guó)現(xiàn)行的營(yíng)業(yè)稅是對(duì)在我國(guó)境內(nèi)提供應(yīng)稅勞務(wù)、轉(zhuǎn)讓無(wú)形資產(chǎn)或銷(xiāo)售不動(dòng)產(chǎn)取得的營(yíng)業(yè)收入征收的一種稅。 ? 關(guān)稅：關(guān)稅是對(duì)進(jìn)出國(guó)境或關(guān)境的貨物和物品征收的一種稅。由海關(guān)征收。進(jìn)口貨物的收貨人、出口貨物的發(fā)貨人，是關(guān)稅的納稅義務(wù)人 ? 第三節(jié) 財(cái)務(wù)知識(shí) ? 財(cái)務(wù)管理概述 ? 財(cái)務(wù)管理是根據(jù)企業(yè)資金運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律性，正確地組織財(cái)務(wù)活動(dòng)和處理財(cái)務(wù)關(guān)系，并為獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益而進(jìn)行的一整套價(jià)值管理工作。 ? 采購(gòu)成本管理 ? （一）采購(gòu)成本概述 ? 采購(gòu)成本是企業(yè)在采購(gòu)材料過(guò)程中的購(gòu)買(mǎi)、包裝、裝卸和存儲(chǔ)等環(huán)節(jié)所支出的人力、物力和財(cái)力的總和。 ? 采購(gòu)成本由材料成本、采購(gòu)管理成本和存儲(chǔ)成本三部分構(gòu)成 。 ? 降低采購(gòu)成本的途徑 ? 利用 JIT采購(gòu)來(lái)降低成本 ? JIT（ Just－ In－ Time）采購(gòu)，即準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)。它的基本思想是把合適的數(shù)量和質(zhì)量的物品，在合適的時(shí)間供應(yīng)到合適的地方，最優(yōu)地滿足用戶的需要。 ? 利用 JIT采購(gòu)來(lái)降低采購(gòu)成本主要表現(xiàn)在： ? （ 1）可以最大限度地降低貨物的庫(kù)存，減少資金占用； ? （ 2）通過(guò)與制造商的合作，可以從源頭上降低質(zhì)量成本； ? （ 3）供貨商直接送貨到生產(chǎn)線，可以大大減少購(gòu)貨環(huán)節(jié)，從而降低采購(gòu)成本； ? （ 4）供需雙方長(zhǎng)期密切合作以及采購(gòu)環(huán)節(jié)有關(guān)費(fèi)用的節(jié)約，使得貨物的價(jià)格得以降低，從而降低采購(gòu)成本 謝 謝 大 家 演講完畢，謝謝觀看！