【正文】 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì) 算 頻 率 ： 次 /月、季、年 使 用 部 門 ： 財(cái)務(wù)部、銷售部、大區(qū) 辦事處 56 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 業(yè)務(wù)費(fèi)用率 定 義 ： 某時(shí)間段利潤(rùn)中心所投入的費(fèi)用支出 /所獲得的毛利收入 其中：費(fèi)用支出包括：差費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、電話費(fèi) 毛利收 =利潤(rùn)中心銷售額 利潤(rùn)中心進(jìn)貨成本 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： 由財(cái)務(wù)部銷售會(huì)計(jì)通過(guò)銷售核算系統(tǒng)提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì) 算 頻 率 ： 次 /月、季、年 使 用 部 門 ： 財(cái)務(wù)部、銷售部、大區(qū)、辦事處 57 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 總 結(jié) 卡 — 營(yíng) 銷 部 門 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ： 定 義 ： 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ( 在 何 部 門 、 電 腦 系 統(tǒng) 、 統(tǒng) 計(jì) 頻 率 ) ： 取 得 數(shù) 據(jù) 存 在 的 問(wèn) 題 ： 解 決 問(wèn) 題 的 措 施 ： 其 他 問(wèn) 題 / 事 宜 ： 計(jì) 算 頻 率 ： 使 用 部 門 ： 58 新 機(jī) 制 的 影 響 之 一 正 確 地 將 訊 息 傳 達(dá) 給 全 公 司 目 標(biāo) 設(shè) 定 必 須 適 當(dāng) ， 訂 得 過(guò) 高 會(huì) 讓 員 工 達(dá) 不 到 而 失 去 激 勵(lì) 作 用 ， 訂 得 過(guò) 低 則 會(huì) 讓 公 司 發(fā) 出 過(guò) 多 獎(jiǎng) 金 目 標(biāo) 設(shè) 定 者 考 核 根 據(jù) 目 標(biāo) 和 評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn) 客 觀 地 打 分 ， 才 能 達(dá) 成 積 極 的 激 勵(lì) 作 用 考 核 人 全 體 員 工 ( 被 考 核 人 ) 目 標(biāo) 反 正 達(dá) 不 到 ， 做 多 少 算 多 少 目 標(biāo) 是 合 理 可 達(dá) 到 的 ， 而 且 公 司 會(huì) 提 供 獎(jiǎng) 金 獎(jiǎng) 勵(lì) 我 們 達(dá) 到 或 超 過(guò) 目 標(biāo) 59 ? S： Specific 具體明確 ? M: Measurable 可衡量的 ? A: Achievable 可完成的 ? R： Relevant 符合現(xiàn)實(shí) ? T: Time Competing 時(shí)效性 目標(biāo)設(shè)定之 SMART原則 60 籌 備 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 之 流 程 ? 確 認(rèn) 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 ?為 各 單 位 設(shè) 計(jì) 報(bào) 表 ， 以 便 定 期 填 寫 數(shù) 據(jù)、 呈 交 報(bào) 表 ?與 各 單 位 確 認(rèn) 報(bào) 表 格 式 ， 數(shù) 據(jù) 內(nèi) 容 ， 及 呈 交 之 時(shí) 間 、 頻 率 ?建 立 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 過(guò) 程 ， 使 之 制 度 化 ?設(shè) 計(jì) 報(bào) 表 以 獲 取 有 關(guān) 數(shù) 據(jù) ?設(shè) 計(jì) 信 息 統(tǒng) 計(jì) 之 職 責(zé) 及 組 織 架 構(gòu) ?選 擇 合 適 之 人 選 來(lái) 擔(dān) 當(dāng) 此 職 ?將 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 之 有 關(guān) 過(guò) 程 向 其 溝 通 ?信 息 統(tǒng)計(jì)員的職責(zé)，人選 ?信 息 統(tǒng) 計(jì) 人 員 獨(dú) 立 統(tǒng) 計(jì) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) ?檢 驗(yàn) 初 步 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 是 否 合 理 ， 找 出 不 合 理 之 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 結(jié) 果 ?找 出 指 標(biāo) 結(jié) 果 不 合 理 之 原 因 并 加 以 修 正 ?將 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 系 統(tǒng) 更 加 完 善 建 立 整 個(gè) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 之 流 程 設(shè) 立 信 息 統(tǒng) 計(jì) 職 來(lái) 負(fù) 責(zé) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 制 作 確 保 指 標(biāo) 制 作 之 準(zhǔn) 確 性 在 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 過(guò) 程 中 兩 個(gè) 至 關(guān) 重 要 的 環(huán) 節(jié) 是 建 立 流 暢 的 整 套 指 標(biāo) 制 作 流 程 和 設(shè) 立 一 個(gè) 有 效 且 能 獨(dú) 立 運(yùn) 作 的 信 息 統(tǒng) 計(jì) 職 。 籌 備 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 制 作 61 績(jī)效工資及其它 辦事處 財(cái)務(wù)部 辦事處 A 辦事處 B 辦事處 后勤人員 商務(wù)主辦 營(yíng)銷部 售后主辦 大 區(qū) 大 區(qū) 匯總 統(tǒng)計(jì) 考評(píng)小組 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)收集、統(tǒng)計(jì)、反饋流程 *按要求及時(shí)將有關(guān)數(shù)據(jù)錄入 CRM系統(tǒng) 每月初第二工作日反饋將不能錄入 CRM系統(tǒng)的其它數(shù)據(jù) 每月第五工作日，向各級(jí)單位反饋（或上報(bào)）相關(guān)人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果 62 各 部 門 需 呈 交 之 報(bào) 表 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 報(bào) 表 呈 交 時(shí) 間 頻 率 ?月 ?月 ?月 ?月 ?月 ?月 ?月 ?季 部 門 市 場(chǎng) 單 位 銷 售 部 客 戶 部 財(cái) 務(wù) 部 C R M 為 了 使 由 各 單 位 獲 得 數(shù) 據(jù) 之 指 標(biāo) 制 作 過(guò) 程 制 度 化 ，應(yīng) 明 文 規(guī) 定 各 單 位 定 期 要 向 信 息 統(tǒng) 計(jì) 員 呈 交 所 需 數(shù) 據(jù) 報(bào) 表 。 63 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 之 數(shù) 據(jù) 要 求 數(shù) 據(jù) 來(lái) 源 例 子 ?新 客 戶拜 訪 量 ?合 同 執(zhí) 行 時(shí) 間 ?業(yè) 務(wù) 費(fèi) 用 率 可 能 產(chǎn) 生 謬 誤 之 原 因 ?沒(méi) 及 時(shí) 反 饋 ?沒(méi) 及 時(shí) 性 錄 入 ?錄 入 有 誤 ?記 錄 表 有 誤 ?報(bào) 銷 不 及 時(shí)，有 時(shí) 間 差 ?數(shù) 據(jù) 處 理 方 法 不 妥 當(dāng) ?對(duì) 指 標(biāo) 定 義 的 理 解 有 偏 差 CRM 系 統(tǒng) 直 接取 得 營(yíng) 銷 部 提 供 數(shù) 據(jù) 財(cái) 務(wù) 部 提 供 數(shù) 據(jù) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 結(jié) 果 報(bào) 告 信 息 統(tǒng) 計(jì) 計(jì) 算 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 之 數(shù) 據(jù) 主 要 從 三 方 面 獲 得： 從 CRM 系 統(tǒng) 中 直 接 取 得 ，營(yíng) 銷 部 收 集 取 得、財(cái) 務(wù)部 收 集 取 得 同時(shí)，信息統(tǒng)計(jì)員也應(yīng)時(shí)刻監(jiān)控指標(biāo)制作的準(zhǔn)確性，避免結(jié)果有誤 64 月份（季度、年度）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 要求目標(biāo) 績(jī)效 遠(yuǎn)超目標(biāo)（ 10090分） 超過(guò)目標(biāo)（ 9070分） 達(dá)到目標(biāo)（ 7060分） 未達(dá)目標(biāo)（ 600分） 權(quán)重 得分 業(yè)務(wù)費(fèi)用率 低于目標(biāo)20%以下 低于目標(biāo)520% 介于目標(biāo)？%？ %之間 超過(guò)目標(biāo)5%以上 單位 姓名 日期 65 月份（季度、年度）關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核表 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 要求目標(biāo) 績(jī)效 遠(yuǎn)超目標(biāo)（ 10090分） 超過(guò)目標(biāo)（ 9070分） 達(dá)到目標(biāo)（ 7060分） 未達(dá)目標(biāo)（ 600分） 權(quán)重 得分 單位 姓名 日期 66 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核結(jié)果匯總表 KPI 月份 本月 累計(jì) 本月 累計(jì) 本月 累計(jì) 本月 累計(jì) 本月 累計(jì) 本月 累計(jì) 本月 累計(jì) 本月 累計(jì) 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 單位 姓名 67 引 進(jìn) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 基 石 之 管 理 系 統(tǒng) 不 斷 自 我 提 高 ， 改 進(jìn) 之 松 川 公 司 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 指 標(biāo) 目 標(biāo) 管 理 機(jī) 制 素質(zhì) 考 評(píng) 、 激 勵(lì) 制 度 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 制 作 結(jié) 果 為 引 進(jìn) 透 明 、 公 平 之 考 核 、 激 勵(lì) 制 度 及 有 效 之 管 理 機(jī) 制 奠 定 了 基 礎(chǔ) ， 為 松 川 公 司 提 供 了 不 斷 自 我 改 善 之 有 力 支 柱 。 引 進(jìn) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 基 石 之 績(jī) 效 管 理 系 統(tǒng) 68 引 進(jìn) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 為 基 石 之 管 控 方 法 流 程 ?依 照 計(jì) 劃 采 取 行 動(dòng) ， 不 斷 對(duì) 行 動(dòng) 的 實(shí) 施 進(jìn) 行 監(jiān) 控 ， 必 要 時(shí) 修 訂 計(jì) 劃 ?建 立 公 平 、 透明 之 考 核 制 度 、 每 月 對(duì) 各 機(jī) 構(gòu) 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 進(jìn) 行 評(píng) 分 、 排 名 ?根 據(jù) 評(píng) 分 累 計(jì) 結(jié) 果 ， 定 期 對(duì) 各 部 門 進(jìn) 行 公 平 考 核 ?通 過(guò) 對(duì) 目 標(biāo) 實(shí) 現(xiàn) 情 況 和 差 距 根 源 之 分 析 ， 設(shè) 定 下 一 階 段 富 有 挑 戰(zhàn) 性 且 現(xiàn) 實(shí) 之 目 標(biāo)（KPI） ?定 期 對(duì) 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 結(jié) 果 進(jìn) 行 監(jiān) 控 、 分 析 ?比 較 關(guān) 鍵 業(yè) 績(jī) 指 標(biāo) 變 化 趨 勢(shì) ， 分 析 找 出 產(chǎn) 生 指 標(biāo) 變 化 之 根 據(jù) ?通 過(guò) 對(duì) 指 標(biāo) 變 化 分 析 ， 對(duì) 癥 下 藥 制 定 確 實(shí) 可 行 、 有 效 之 行 動(dòng) 計(jì) 劃 設(shè) 定 目 標(biāo) 考 核 獎(jiǎng) 勵(lì) 制 度 實(shí) 施 行