【正文】 們的優(yōu)先送貨的顧客名單上的一員 ”161。 職員： “那你必須已 購買了 1000多美元的商品 ”161。 這也是一種消極的答復(fù)。它假定顧客不夠格。應(yīng)當去掉這種消極的假定： “我很高興把您加到這個名單上去。要上這個名單的顧客必須符合一個限定條件，那就是今年已在我們這兒購滿 1000元。這個限定條件適合您嗎？ ” 營銷與服務(wù)中措辭的學問2023/1/27 94顧客： “為什么我還沒有收到退款？ ”161。 職員： “因為你的表格全填錯了。 ”161。 這樣的答復(fù)會使顧客感到難堪，并且很可能感到憤怒。應(yīng)當使答復(fù)不那么針對人： “對不起。看來是表格真得不正確。我來幫您填對它 ”顧客： “你們這兒有連指手套嗎？161。 職員： “你得去小商品部買。 ”161。 這個答復(fù)沒有問題。它聽起來倒像是在下命令。應(yīng)當邀請顧客去小商品部，而不應(yīng)使用命令的口氣： “有的，我們這兒有多種連指手套，您可以到小商品部選購，小商品部就在那邊樓梯的上面。 ”顧客： “這種樣式的貨還有嗎？ ”161。 職員： “給他打個電話。 ”161。 這樣的答復(fù)不那么樂于助人。答復(fù)應(yīng)當對顧客提供某種幫助： “我?guī)湍橐幌隆?”顧客： “怎樣才能找到杰克遜博士？ ”161。 職員： “今天太晚了，不能做了。你得明天到我們辦公室來。 ”161。 這是對一個嚴肅的問題的不嚴肅的答復(fù)。答復(fù)應(yīng)當給出顧客所需要的信息： “您可以在星期一、三、五下午 2點到 4點她上班時給她打電話，電話號碼是 5551212，或者在上述時間到 733號房間去找到，也可以到 345號房間在她的信箱中給留個條。我把這些都給您寫下來吧。 ”2023/1/27 95顧客： “你們做的這件活兒需要作些改動。 ”161。 職員： “今天太晚了，不能做了。你得明天到我們辦公室來。 ”161。 這個答復(fù)是在告訴顧客你不能做什么，而不是告訴他你能夠做什么。 “對不起，我們已經(jīng)收工了。您的想法我們知道了，明天一早就給您改 ”顧客： “這個小玩意兒我怎么開動不起來？ ”161。 職員 :“因為你沒有看過使用手冊。 ”161。 這種答復(fù)是在冒犯顧客，假定顧客沒有看過使用手冊。其實即使她看過使用手冊，也可能需要直一步的澄清。 “我不能肯定。請說說具體的情況， 們一起來解決這個問題。 ”顧客： “我想要一下你們分店的電話號碼。 ”161。 職員： “我正忙著招呼顧客呢。你自己查一下吧。 ”161。 這種答復(fù)聽起來拒人于千里之外，不是嗎？應(yīng)當給出顧客所需要的信息： “我來幫您查一下。稍稍等我一會兒。 ”顧客： “我要求的退款是 ，可我收到的有 。 ”161。 職員： “你的退款要求一定是 ，否則我們不會給你寄這個數(shù)的。 ”161。 那個職員是在指責顧客說謊。答復(fù)應(yīng)當避免這種指責： “對不起發(fā)生了這種混亂。我來查一下記錄，看看問題出在哪兒。您貴姓？ ”2023/1/27 961顧客： “去國貿(mào)怎么走？ ”161。 職員： “那兒有地圖。 ”161。 這種答復(fù)聽起來拒人于千里之外，不是嗎？應(yīng)當給顧客所需的信息： “走下這個大廳，向左看，您就能在正前方看到它。 ”1顧客： “我怎么還沒有收到我訂的貨？ ”161。 職員： “因為我一直在處理顧客問題。 ”161。 你不需要告訴顧客你還有其他投訴問題需要處理，因為這樣做無助于回答顧客對自己訂的商品的關(guān)注，而且還會使人感到顧客投訴在你的企業(yè)中常見的事。這會使他們對你的企業(yè)失去信心而另謀他路。 “我?guī)湍橐幌隆?”1顧客： “為什么還要出示身份證？我在這兒存款已經(jīng)有好多年了。 ”161。 職員： “這是銀行的規(guī)定。 ”161。 顧客不愿意聽到 “這是規(guī)定 ”。應(yīng)當說明這個規(guī)定為什么對顧客益： “我們兩次要求您出示身份證是為了保護您的利益。我相信其他許多銀行工作人員都認識您， Perez先生。但我是新來的，我要確保我沒有把您的錢付給自稱是您而其實不是您的人。 ”1顧客： “我的帳戶有問題，請你們幫我查一下。 ”161。 職員： “李先生吃飯去了，你得等會回來處理。 ”161。 這種答復(fù)沒有說明顧客必須做的事情。 “請告訴我是什么問題，看看我能不能幫您把問題改正過來。 ”2023/1/27 97謝謝！2023/1/27 98謝 謝一月 2109:58:4909:5809:58一月 21一月 2109:58 09:5809:58:49一月 21一月2109:58:492023/1/27 9:58:49? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 09:58:4909:58:4909:581/27/2023 9:58:49 AM? 1以我獨沈久，愧君相 見頻 。 一月 2109:58:4909:58Jan2127Jan21? 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 09:58:4909:58:4909:58Wednesday, January 27, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 一月 21一月 2109:58:4909:58:49January 27, 2023? 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 27 一月 20239:58:49 上午 09:58:49一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 219:58 上午 一月 2109:58January 27, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財 富。 2023/1/27 9:58:4909:58:4927 January 2023? 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時 ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點的射 線 向前。 9:58:49 上午 9:58 上午 09:58:49一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 09:58:4909:58:4909:581/27/2023 9:58:49 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 一月 2109:58:4909:58Jan2127Jan21? 1世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 09:58:4909:58:4909:58Wednesday, January 27, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2109:58:4909:58:49January 27, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27 一月 20239:58:49 上午 09:58:49一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 219:58 上午 一月 2109:58January 27, 2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/27 9:58:4909:58:4927 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 9:58:49 上午 9:58 上午 09:58:49一月 21? 楊 柳散和 風 ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Wednesday, January 27, 2023? 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 09:58:4909:58:4909:581/27/2023 9:58:49 AM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2109:58:4909:58Jan2127Jan21? 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯 兒。 09:58:4909:58:4909:58Wednesday, January 27, 2023? 1知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 一月 21一月 2109:58:4909:58:49January 27, 2023? 1意志 堅 強 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 27 一月 20239:58:49 上午 09:58:49一月 21? 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 219:58 上午 一月 2109:58January 27, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/27 9:58:4909:58:4927 January 2023? 1一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 9:58:49 上午 9:58 上午 09:58:49一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴