【正文】 (除應(yīng)聘者外 )要求： 人數(shù) =28流程設(shè)計(jì)與發(fā)布汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 127公司背景：公司組織結(jié)構(gòu)、崗位及人員狀況如下：流程設(shè)計(jì)與發(fā)布總經(jīng)理副總 副總 副總?cè)肆Y源部 銷售部 采購部部門 人力資源部 銷售部 采購部崗位 部長 人事專員 招聘專員 信息專員 檔案專員 部長 行政專員 區(qū)域經(jīng)理 銷售 員 部長 采購 員 倉管定編計(jì)劃 1 1 1 1 1 1 1 4 20 1 3 2人員數(shù) 1 1 1 1 1 1 1 3 17 1 4 2汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 128實(shí)訓(xùn)流程 ：流程設(shè)計(jì)與發(fā)布序號(hào) 活動(dòng) 內(nèi)容安排 參與人1 分組 分為兩組，每組 14人，其中人事專員等 8個(gè)崗位各 1人，應(yīng)聘者 5人，計(jì)時(shí)員 1人 助理2 角色任命 將每個(gè)人分配到不同的崗位，分配原則指定或自薦，任命流程經(jīng)理 培訓(xùn)師3 選擇工作地 每組相對(duì)集中在一個(gè)工作區(qū)域，在桌前放置崗位銘牌 流程小組4 發(fā)放支持性文件給每個(gè)角色發(fā)放工作需要的文件材料、相應(yīng)的流程操作步驟 助理5 開始執(zhí)行流程 按作業(yè)指導(dǎo)書要求，開始履行各自崗位職責(zé)，從人事專員制定進(jìn)人計(jì)劃開始，直到招聘工作結(jié)束為止，負(fù)責(zé)計(jì)時(shí)的人員記錄每個(gè)角色在流程中執(zhí)行每個(gè)步驟的時(shí)間流程小組，計(jì)時(shí)員6 成果回收 收回每組的工作文件 助理7 工作質(zhì)量分析 按作業(yè)指導(dǎo)書的質(zhì)量要求分析每個(gè)角色的工作質(zhì)量，并打分 評(píng)審組 3人8 流程績效評(píng)價(jià) 根據(jù)流程執(zhí)行時(shí)間和工作質(zhì)量打分結(jié)果，計(jì)算每個(gè)組的綜合得分 評(píng)審組 3人9 總結(jié) 公布兩個(gè)組的績效評(píng)價(jià)結(jié)果，分析各自的 培訓(xùn)師10 流程改進(jìn) 每個(gè)流程小組成員發(fā)言，說明執(zhí)行過程中的問題，分析其原因，對(duì)流程提出改進(jìn)建議流程經(jīng)理汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 129企業(yè)管理變革BPR項(xiàng)目管理流程架構(gòu)流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布流程的持續(xù)改進(jìn) 需求分析流程梳理流程評(píng)價(jià)流程問題原因分析流程優(yōu)化流程固化IT與 BPR業(yè)務(wù)流程管理第 3章 業(yè)務(wù)流程再造汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 1301111 =1t=2t=3yt+1=yt2 y1=1 y1=t=10 流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 131t y15 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 207017139865568000000000Y23定律流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 132首要工作：系統(tǒng)性思考? 強(qiáng)調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理? 每個(gè)人應(yīng)思考自己在做什么？? 思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？ /增值性? 做任何工作都有一個(gè)流程？? 當(dāng)前工作流程存不存在問題？ /效率性? 我們應(yīng)該怎么做最有效率？? 我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)？流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 133流程的持續(xù)改進(jìn)部門經(jīng)理應(yīng)該有 50%的時(shí)間在思考流程流程？汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 134流程梳理流程持續(xù)改進(jìn)的步驟流程改進(jìn)需求分析流程問題原因分析流程績效評(píng)價(jià)流程優(yōu)化流程固化流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 135需求分析流程的持續(xù)改進(jìn)(1) 需求的來源問題導(dǎo)向： 流程事故、內(nèi)外部客戶投訴及意見反饋、流程審計(jì)報(bào)告等；績效導(dǎo)向： 流程目標(biāo)及績效測(cè)量報(bào)告、標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比分析報(bào)告等；變革導(dǎo)向： 企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營思路及策略、重要改革舉措、流程規(guī)劃報(bào)告等。汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 136流程的持續(xù)改進(jìn)(2)需求分析流程 ① 需求收集 流程優(yōu)化需求調(diào)研，確定需求的來源。 ?公司戰(zhàn)略 ?流程規(guī)劃報(bào)告，發(fā)現(xiàn)流程架構(gòu)的優(yōu)化需求，保持流程體系的完整、適宜、準(zhǔn)確、高效； ?標(biāo)桿企業(yè)對(duì)比 ?流程績效報(bào)告：通過對(duì)流程目標(biāo)本身的定期測(cè)量，找到流程的差距； ?內(nèi)外部客戶需求汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 137流程的持續(xù)改進(jìn) ② 需求整合 按照流程的分級(jí)、分類，對(duì)收集到的各種優(yōu)化需求進(jìn)行重新分解、歸類或整合。 ④ 需求排序 根據(jù)戰(zhàn)略相關(guān)度、急迫度、投入產(chǎn)出比、短期見效性、風(fēng)險(xiǎn)與障礙、資源投入等關(guān)鍵評(píng)估指標(biāo)及其權(quán)重，進(jìn)行最終的流程優(yōu)化需求重要度排序。 確定流程優(yōu)化的重點(diǎn)區(qū)域，要勇于放棄次要的需求，不要光顧著滿足所有客戶的要求而迷失方向。汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 138流程梳理流程的持續(xù)改進(jìn)?流程梳理是一項(xiàng)基礎(chǔ)性的工作，往往有著龐大的工作量。?梳理流程時(shí)，不要過早地陷入細(xì)節(jié)之中，應(yīng)有全局思考的觀念。?如何為流程分級(jí)？一級(jí)流程和二級(jí)流程或者三級(jí)流程的隸屬關(guān)系是什么？?流程梳理的成果是什么？汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 139流程的持續(xù)改進(jìn)流程清單整理業(yè)務(wù)流程調(diào)查（收集流程文件與作業(yè)指導(dǎo)書）識(shí)別關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 140流程的持續(xù)改進(jìn)流程評(píng)價(jià)績效 柔性 有效性結(jié)構(gòu)合 理性組織績效流程績效崗位績效部門績效流程評(píng)價(jià)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 141(1)流程績效評(píng)價(jià)① KPI（ KeyPerformanceIndicators） ?時(shí)間 ?成本 ?產(chǎn)品質(zhì)量或工作質(zhì)量 ?廣義客戶滿意度流程的持續(xù)改進(jìn)流程的定量評(píng)價(jià)對(duì)于增強(qiáng)決策者的信心，推進(jìn)BPR十分必要。汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 142② 評(píng)價(jià)方法 流程績效評(píng)價(jià)是一個(gè)多目標(biāo)規(guī)劃問題。?對(duì)于定量指標(biāo)，如時(shí)間、成本，直接計(jì)算其目標(biāo)值。?對(duì)于定性指標(biāo)，如質(zhì)量、滿意度，采用專家打分法，權(quán)重采用層次分析法 (Analytic Hierarchy Process , AHP)、模糊網(wǎng)絡(luò)分析法 (Fuzzy Analytic Network Process, FANP)確定。流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 143③ 定性指標(biāo)評(píng)價(jià)方法一：各指標(biāo)項(xiàng)分值區(qū)間相同，通過若干專家對(duì)各指標(biāo)項(xiàng)的打分，計(jì)算各指標(biāo)項(xiàng)分值之和的平均值，再取專家打分的平均值作為評(píng)價(jià)結(jié)果。方法二：各指標(biāo)項(xiàng)分值區(qū)間不同，通過若干專家打分，取專家打分之和的平均值作為評(píng)價(jià)結(jié)果。方法三：各指標(biāo)項(xiàng)分值區(qū)間相同，運(yùn)用層次分析法確定各指標(biāo)權(quán)重，通過若干專家打分，取專家打分的加權(quán)平均值作為評(píng)價(jià)結(jié)果。流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 144方法一 方法二 方法三評(píng)價(jià)函數(shù)：x為評(píng)價(jià)指標(biāo)， n為指標(biāo)數(shù)， w為指標(biāo)權(quán)重， p為專家人數(shù)，f(x)為流程績效函數(shù)。流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 145流程績效與崗位績效有何關(guān)系？【 課堂討論 】流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 146(2)流程柔性流程柔性也稱為流程的適應(yīng)性。當(dāng)流程的輸入、資源配置、發(fā)生時(shí)間和環(huán)境等因素發(fā)生有限的變動(dòng)時(shí)，流程依然保持正確的輸出。評(píng)價(jià)指標(biāo)：?客戶需求 ?公司戰(zhàn)略?輸入數(shù)據(jù) ?流程目標(biāo)?資源配置 ?業(yè)務(wù)規(guī)則?執(zhí)行環(huán)境 ?業(yè)務(wù)類型流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 147增加流程柔性的策略：?加大 服務(wù)顆粒度?增加 決策數(shù)?流程知識(shí)管理流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 148(3)流程結(jié)構(gòu)合理性合理的流程結(jié)構(gòu)具備穩(wěn)定的輸出、價(jià)值增值和簡潔高效等特征。 不合理結(jié)構(gòu)的常見形式：?存在不增值的活動(dòng)?存在冗余的活動(dòng)?多點(diǎn)輸出?純線性結(jié)構(gòu)?過度控制 (有向環(huán) )?顆粒度不均勻流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 149(4)流程有效性有效性是指流程執(zhí)行的實(shí)際結(jié)果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，即是否實(shí)現(xiàn)了企業(yè)組織所預(yù)設(shè)的經(jīng)營活動(dòng)管理目標(biāo)。 有效性評(píng)價(jià)：?單項(xiàng)業(yè)務(wù)流程結(jié)果有效性評(píng)價(jià) ?期間業(yè)務(wù)流程結(jié)果有效性評(píng)價(jià) ?年度業(yè)務(wù)流程結(jié)果有效性評(píng)價(jià) 流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 150流程問題原因分析 根據(jù)流程評(píng)價(jià)結(jié)果，分析產(chǎn)生問題的根本原因流程的持續(xù)改進(jìn)根本原因汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 151?服務(wù)顆粒度不均勻?活動(dòng)之間等待時(shí)間過長?多點(diǎn)輸出?崗位職責(zé)不明?資源配置不合理，角色工作技能差?流程存在斷點(diǎn)?缺乏 IT支持?缺乏考核機(jī)制?關(guān)鍵控制點(diǎn)缺失。流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 152人員 /過程關(guān)系矩陣人員 崗位 過程 1 過程 2 … 過程 n說明： ? 主要負(fù)責(zé)人， ? 主要參加人， ? 次要參加人， / 不參加流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 153流程名稱 流程 編 號(hào)問題 原因分析問題 1 原因 ??問題 2 原因 ???。記錄 人 日期 審 核人 日期流程問題分析表流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 154流程的持續(xù)改進(jìn)(1)流程優(yōu)化的方法流程優(yōu)化的最終目的是使一切活動(dòng)都要以某種方式為企業(yè)和顧客 “增加價(jià)值 ”?；痉椒ǎ?ESIA? Eliminate— 清除非增值活動(dòng)? Simply— 簡化必要的活動(dòng)? Integrate— 活動(dòng)的整合? Automate— 流程活動(dòng)自動(dòng)化流程優(yōu)化汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 155ESIA清除Eliminate整合Integrate簡化Simplify自動(dòng)化Automate流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 156流程的持續(xù)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方法－ ESIA舉例清除過度控制等待時(shí)間重復(fù)環(huán)節(jié)反復(fù)檢驗(yàn)部門協(xié)調(diào)缺陷 /失誤表格程序溝通渠道技術(shù)處理過程工作團(tuán)隊(duì)顧客供應(yīng)鏈乏味工作數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)分析簡化 整合 自動(dòng)化汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 157流程的持續(xù)改進(jìn)(2)流程優(yōu)化的主要活動(dòng)① 流程?簡化流程結(jié)構(gòu)：盡量用并行流程取締串行流程、清除閉環(huán)、減少界面 活動(dòng)：活動(dòng)重新設(shè)計(jì)、清除瓶頸、 清除斷點(diǎn)?資源配置?修訂文檔?流程對(duì)接。汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 158流程的持續(xù)改進(jìn)流程有效性識(shí)別流程和流程步驟背后的假設(shè)，判斷該流程是否會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生有用的結(jié)果，或者判斷該流程或流程步驟是否有存在的必要性。 時(shí)間優(yōu)化是否能把串行的環(huán)節(jié)改為并行的環(huán)節(jié)？是否能夠去除一些不必要的步驟或活動(dòng)？是否能夠合并內(nèi)部重復(fù)的一些環(huán)節(jié)？是否可以調(diào)整各步驟的地理位置，或者引入 IT技術(shù)？是否能夠壓縮每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行時(shí)間，或者限定時(shí)間？ 控制優(yōu)化根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的概率來檢查、設(shè)定評(píng)審點(diǎn)；取消重復(fù)審批的環(huán)節(jié)；把串行審批改為并行審批；根據(jù)控制金額的大小來進(jìn)行分層授權(quán)審批；選擇合適的審批人，讓最明白的人最有權(quán)；汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 159② 組織?按新流程設(shè)計(jì)崗位和工作職責(zé)?按新流程設(shè)計(jì)新的組織形式?審核新流程對(duì)人員的要求?定義新角色，指導(dǎo)和培訓(xùn)員工流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 160③ IT?利用 IT進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、傳輸、分析?利用 IT進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，改善個(gè)別步驟的效率流程的持續(xù)改進(jìn)汪勇 武漢科技大學(xué)， All Rights Reserved 161(3) 流程優(yōu)化的十大誤區(qū) 1. 只說不做或在目標(biāo)不明確的情況下盲動(dòng) 2. 從重組流程變成重組組織，