【正文】 (除應聘者外 )要求： 人數 =28流程設計與發(fā)布汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 127公司背景：公司組織結構、崗位及人員狀況如下：流程設計與發(fā)布總經理副總 副總 副總人力資源部 銷售部 采購部部門 人力資源部 銷售部 采購部崗位 部長 人事專員 招聘專員 信息專員 檔案專員 部長 行政專員 區(qū)域經理 銷售 員 部長 采購 員 倉管定編計劃 1 1 1 1 1 1 1 4 20 1 3 2人員數 1 1 1 1 1 1 1 3 17 1 4 2汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 128實訓流程 ：流程設計與發(fā)布序號 活動 內容安排 參與人1 分組 分為兩組，每組 14人，其中人事專員等 8個崗位各 1人，應聘者 5人，計時員 1人 助理2 角色任命 將每個人分配到不同的崗位，分配原則指定或自薦，任命流程經理 培訓師3 選擇工作地 每組相對集中在一個工作區(qū)域，在桌前放置崗位銘牌 流程小組4 發(fā)放支持性文件給每個角色發(fā)放工作需要的文件材料、相應的流程操作步驟 助理5 開始執(zhí)行流程 按作業(yè)指導書要求，開始履行各自崗位職責，從人事專員制定進人計劃開始，直到招聘工作結束為止，負責計時的人員記錄每個角色在流程中執(zhí)行每個步驟的時間流程小組，計時員6 成果回收 收回每組的工作文件 助理7 工作質量分析 按作業(yè)指導書的質量要求分析每個角色的工作質量，并打分 評審組 3人8 流程績效評價 根據流程執(zhí)行時間和工作質量打分結果，計算每個組的綜合得分 評審組 3人9 總結 公布兩個組的績效評價結果，分析各自的 培訓師10 流程改進 每個流程小組成員發(fā)言，說明執(zhí)行過程中的問題，分析其原因，對流程提出改進建議流程經理汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 129企業(yè)管理變革BPR項目管理流程架構流程的設計與發(fā)布流程的持續(xù)改進 需求分析流程梳理流程評價流程問題原因分析流程優(yōu)化流程固化IT與 BPR業(yè)務流程管理第 3章 業(yè)務流程再造汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 1301111 =1t=2t=3yt+1=yt2 y1=1 y1=t=10 流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 131t y15 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 207017139865568000000000Y23定律流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 132首要工作：系統性思考? 強調思考與持續(xù)改善的哲理? 每個人應思考自己在做什么？? 思考自己為什么要做這項工作？ /增值性? 做任何工作都有一個流程？? 當前工作流程存不存在問題？ /效率性? 我們應該怎么做最有效率？? 我們的做法是否達到目標整體最優(yōu)？流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 133流程的持續(xù)改進部門經理應該有 50%的時間在思考流程流程？汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 134流程梳理流程持續(xù)改進的步驟流程改進需求分析流程問題原因分析流程績效評價流程優(yōu)化流程固化流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 135需求分析流程的持續(xù)改進(1) 需求的來源問題導向： 流程事故、內外部客戶投訴及意見反饋、流程審計報告等；績效導向： 流程目標及績效測量報告、標桿企業(yè)對比分析報告等；變革導向： 企業(yè)戰(zhàn)略、經營思路及策略、重要改革舉措、流程規(guī)劃報告等。汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 136流程的持續(xù)改進(2)需求分析流程 ① 需求收集 流程優(yōu)化需求調研，確定需求的來源。 ?公司戰(zhàn)略 ?流程規(guī)劃報告，發(fā)現流程架構的優(yōu)化需求，保持流程體系的完整、適宜、準確、高效； ?標桿企業(yè)對比 ?流程績效報告：通過對流程目標本身的定期測量，找到流程的差距； ?內外部客戶需求汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 137流程的持續(xù)改進 ② 需求整合 按照流程的分級、分類，對收集到的各種優(yōu)化需求進行重新分解、歸類或整合。 ④ 需求排序 根據戰(zhàn)略相關度、急迫度、投入產出比、短期見效性、風險與障礙、資源投入等關鍵評估指標及其權重，進行最終的流程優(yōu)化需求重要度排序。 確定流程優(yōu)化的重點區(qū)域，要勇于放棄次要的需求，不要光顧著滿足所有客戶的要求而迷失方向。汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 138流程梳理流程的持續(xù)改進?流程梳理是一項基礎性的工作，往往有著龐大的工作量。?梳理流程時，不要過早地陷入細節(jié)之中，應有全局思考的觀念。?如何為流程分級？一級流程和二級流程或者三級流程的隸屬關系是什么？?流程梳理的成果是什么？汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 139流程的持續(xù)改進流程清單整理業(yè)務流程調查（收集流程文件與作業(yè)指導書）識別關鍵業(yè)務流程汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 140流程的持續(xù)改進流程評價績效 柔性 有效性結構合 理性組織績效流程績效崗位績效部門績效流程評價汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 141(1)流程績效評價① KPI（ KeyPerformanceIndicators） ?時間 ?成本 ?產品質量或工作質量 ?廣義客戶滿意度流程的持續(xù)改進流程的定量評價對于增強決策者的信心，推進BPR十分必要。汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 142② 評價方法 流程績效評價是一個多目標規(guī)劃問題。?對于定量指標，如時間、成本，直接計算其目標值。?對于定性指標，如質量、滿意度，采用專家打分法，權重采用層次分析法 (Analytic Hierarchy Process , AHP)、模糊網絡分析法 (Fuzzy Analytic Network Process, FANP)確定。流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 143③ 定性指標評價方法一：各指標項分值區(qū)間相同，通過若干專家對各指標項的打分，計算各指標項分值之和的平均值，再取專家打分的平均值作為評價結果。方法二：各指標項分值區(qū)間不同，通過若干專家打分，取專家打分之和的平均值作為評價結果。方法三：各指標項分值區(qū)間相同，運用層次分析法確定各指標權重，通過若干專家打分，取專家打分的加權平均值作為評價結果。流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 144方法一 方法二 方法三評價函數：x為評價指標， n為指標數， w為指標權重， p為專家人數，f(x)為流程績效函數。流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 145流程績效與崗位績效有何關系？【 課堂討論 】流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 146(2)流程柔性流程柔性也稱為流程的適應性。當流程的輸入、資源配置、發(fā)生時間和環(huán)境等因素發(fā)生有限的變動時，流程依然保持正確的輸出。評價指標：?客戶需求 ?公司戰(zhàn)略?輸入數據 ?流程目標?資源配置 ?業(yè)務規(guī)則?執(zhí)行環(huán)境 ?業(yè)務類型流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 147增加流程柔性的策略：?加大 服務顆粒度?增加 決策數?流程知識管理流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 148(3)流程結構合理性合理的流程結構具備穩(wěn)定的輸出、價值增值和簡潔高效等特征。 不合理結構的常見形式：?存在不增值的活動?存在冗余的活動?多點輸出?純線性結構?過度控制 (有向環(huán) )?顆粒度不均勻流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 149(4)流程有效性有效性是指流程執(zhí)行的實際結果達到預期目標的程度，即是否實現了企業(yè)組織所預設的經營活動管理目標。 有效性評價：?單項業(yè)務流程結果有效性評價 ?期間業(yè)務流程結果有效性評價 ?年度業(yè)務流程結果有效性評價 流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 150流程問題原因分析 根據流程評價結果，分析產生問題的根本原因流程的持續(xù)改進根本原因汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 151?服務顆粒度不均勻?活動之間等待時間過長?多點輸出?崗位職責不明?資源配置不合理，角色工作技能差?流程存在斷點?缺乏 IT支持?缺乏考核機制?關鍵控制點缺失。流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 152人員 /過程關系矩陣人員 崗位 過程 1 過程 2 … 過程 n說明： ? 主要負責人， ? 主要參加人， ? 次要參加人， / 不參加流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 153流程名稱 流程 編 號問題 原因分析問題 1 原因 ??問題 2 原因 ???。記錄 人 日期 審 核人 日期流程問題分析表流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 154流程的持續(xù)改進(1)流程優(yōu)化的方法流程優(yōu)化的最終目的是使一切活動都要以某種方式為企業(yè)和顧客 “增加價值 ”。基本方法： ESIA? Eliminate— 清除非增值活動? Simply— 簡化必要的活動? Integrate— 活動的整合? Automate— 流程活動自動化流程優(yōu)化汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 155ESIA清除Eliminate整合Integrate簡化Simplify自動化Automate流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 156流程的持續(xù)改進業(yè)務流程優(yōu)化方法－ ESIA舉例清除過度控制等待時間重復環(huán)節(jié)反復檢驗部門協調缺陷 /失誤表格程序溝通渠道技術處理過程工作團隊顧客供應鏈乏味工作數據采集數據傳輸數據分析簡化 整合 自動化汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 157流程的持續(xù)改進(2)流程優(yōu)化的主要活動① 流程?簡化流程結構：盡量用并行流程取締串行流程、清除閉環(huán)、減少界面 活動：活動重新設計、清除瓶頸、 清除斷點?資源配置?修訂文檔?流程對接。汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 158流程的持續(xù)改進流程有效性識別流程和流程步驟背后的假設，判斷該流程是否會對企業(yè)產生有用的結果，或者判斷該流程或流程步驟是否有存在的必要性。 時間優(yōu)化是否能把串行的環(huán)節(jié)改為并行的環(huán)節(jié)？是否能夠去除一些不必要的步驟或活動？是否能夠合并內部重復的一些環(huán)節(jié)？是否可以調整各步驟的地理位置，或者引入 IT技術？是否能夠壓縮每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行時間，或者限定時間？ 控制優(yōu)化根據發(fā)生錯誤的概率來檢查、設定評審點；取消重復審批的環(huán)節(jié)；把串行審批改為并行審批；根據控制金額的大小來進行分層授權審批；選擇合適的審批人，讓最明白的人最有權；汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 159② 組織?按新流程設計崗位和工作職責?按新流程設計新的組織形式?審核新流程對人員的要求?定義新角色，指導和培訓員工流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 160③ IT?利用 IT進行數據收集、傳輸、分析?利用 IT進行業(yè)務處理，改善個別步驟的效率流程的持續(xù)改進汪勇 武漢科技大學， All Rights Reserved 161(3) 流程優(yōu)化的十大誤區(qū) 1. 只說不做或在目標不明確的情況下盲動 2. 從重組流程變成重組組織，