10服務(wù)流程與供需管理-資料下載頁
2025-02-26 16:00本頁面
【正文】 角色 供需管理 28/34 四、降低顧客等候負(fù)擔(dān) 4/10 建立有效率的作業(yè)流程 單一等候線 進(jìn)入 ○ ○ ○ ○ ? 先到先服務(wù)的原則讓顧客覺得公平 ? 隊(duì)伍看來較長(zhǎng)，顧客可能沒耐心等 ? 未依服務(wù)項(xiàng)目區(qū)隔窗口 降低負(fù)擔(dān) 流程管理 顧客角色 供需管理 29/34 四、降低顧客等候負(fù)擔(dān) 5/10 建立有效率的作業(yè)流程 領(lǐng)號(hào)方式 ? ? ? ? ? ? ? ? 先到先服務(wù)的原則讓顧客覺得公平 ? 顧客可以坐著等候或做自己的事 ?若人數(shù)過多、等候區(qū)過大，叫了號(hào)可能沒人應(yīng)答，拉長(zhǎng)等候時(shí)間。 降低負(fù)擔(dān) 流程管理 顧客角色 供需管理 30/34 四、降低顧客等候負(fù)擔(dān) 6/10 建立預(yù)約制度 可引導(dǎo)顧客早點(diǎn)或晚點(diǎn)來，拉長(zhǎng)尖峰時(shí)段，盡量滿足所有想來光顧的顧客 可預(yù)知顧客何時(shí)、有多少人會(huì)上門，並可視需要加派人手或調(diào)整設(shè)施 可降低顧客到訪前的不確定性和現(xiàn)場(chǎng)等待的時(shí)間浪費(fèi) 降低負(fù)擔(dān) 流程管理 顧客角色 供需管理 31/34 四、降低顧客等候負(fù)擔(dān) 7/10 區(qū)隔等候的顧客 降低負(fù)擔(dān) 流程管理 顧客角色 供需管理 在某些情況下，可以 /應(yīng)該優(yōu)先服務(wù)某些顧客。 ? 重要顧客 ：經(jīng)常光顧、花費(fèi)金額明顯較多的， 如豪華艙與商務(wù)艙的乘客先登機(jī)。 ? 緊急事件 ：如醫(yī)院急診室依照病情的緊急程度來決定優(yōu)先順序 。 ? 較易完成的服務(wù) ：較易完成的服務(wù)所需時(shí)間較短，因此可特闢快速服務(wù)窗口，節(jié)省顧客時(shí)間也消化排隊(duì)等候的人數(shù)。 。 32/34 四、降低顧客等候負(fù)擔(dān) 8/10 縮短等候知覺時(shí)間 降低負(fù)擔(dān) 流程管理 顧客角色 供需管理 顧客所 感覺 到的等候時(shí)間常常比 實(shí)際 的長(zhǎng)。 即實(shí)際時(shí)間 ≠知覺時(shí)間。 企業(yè)難以改變顧客的實(shí)際等候時(shí)間，卻可以縮短顧客的知覺時(shí)間 ，讓等候不那麼難捱。 方法如下。 33/34 四、降低顧客等候負(fù)擔(dān) 9/10 縮短等候知覺時(shí)間 降低負(fù)擔(dān) 流程管理 顧客角色 供需管理 讓顧客有事可做 可轉(zhuǎn)移顧客對(duì)時(shí)間的注意力，以免無聊煩躁。 讓顧客感覺已被服務(wù) 這麼做可以讓顧客不覺得自己在白白浪費(fèi)時(shí)間。 告知等候的情境 告知還要等多久、服務(wù)的步驟等，以降低顧客因未知而產(chǎn)生的焦慮。 告知等候的原因 發(fā)生例外事件讓等候變得更長(zhǎng)時(shí)，讓顧客瞭解原因不但能取得顧客諒解，也能讓他們推算大概要等待多久。 34/34 四、降低顧客等候負(fù)擔(dān) 10/10 縮短等候知覺時(shí)間 降低負(fù)擔(dān) 流程管理 顧客角色 供需管理 促進(jìn)顧客互動(dòng) 和其他人互動(dòng)、聊天比較容易忘記時(shí)間。 公平對(duì)待 面對(duì)公平的等待，顧客會(huì)覺得等待有意義的，且正在步步接近中。 塑造高價(jià)值形象 高價(jià)值的服務(wù)會(huì)讓顧客覺得等待是值得的。 提供舒服的環(huán)境 讓顧客感到舒適，可以讓等候變得較能容忍。 35/34 演講完畢，謝謝觀看！
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