【導讀】客戶的接待服務工作。目前，公司所接管的案場項目已近30個，其中包括高端。積極的推進作用，獲得了項目公司的認同。同時，我們也在這個過程中積累了豐。為了進一步統(tǒng)一案場服務標準與規(guī)范，我們編寫了《案場經(jīng)理工作手冊》。該手冊將作為公司及各分子公司案場管理的質量標準和依據(jù)。如有不妥之處，懇請大家批評指正。最后，祝愿大家工作順利！第一篇崗位說明·············································6. （三）樣板房管家崗位職責··································9. （四）迎賓崗位職責········································9. （五）吧員崗位職責········································10. （七）停車場禮賓崗位職責···············&

　　

【正文】 力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美； 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露； 切忌在大庭廣眾下化妝。 客戶管家的儀態(tài) （ 1） 站立要領 A、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直、肌肉略有收縮；站姿：前腹式； 26 B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑； C、雙肩自然下垂，手在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態(tài)（前腹式）； D、女子站立時，雙腳呈“ V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊； E、男子站立時，雙腳與肩寬； F、站立時要防止重心偏左或偏右； G、站 立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前； H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。 （ 2） 行走要領 A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免 O 型或八字型腿）；身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為 4550 公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)； B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步） ； C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為 3 厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）； D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指； 不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑； E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”； F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部； G、盡量靠右行，不走中間 。 （二） 樣板房管 家 問候禮 對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”； 一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭 27 配其姓氏。 迎送禮 1）在迎送客人時，樣板房管理員應主動迎上去，雙手遞上鞋套。 2）在向賓客道別或給賓客送行時，樣板房管理員也應注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、 “ 謝謝光臨 ”、“歡迎再次光臨”等。 操作禮 （ 1） 引導 為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的步伐輕松地前進； 拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”； 為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 （ 2） “請 ”的體態(tài) 凡到來的客戶，樣板房管 家 均應表達“請進”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動 4 至 5 厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。反之亦然。 （ 3） 向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目 光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。 （三） 禮賓 問候禮 對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。 迎送禮 28 （ 1）在迎送客人時，禮賓應主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對老人適當加以攙扶。 （ 2）在向賓客道別或給賓客送行時，禮賓也應注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、 “ 謝謝光臨 ”、“歡迎再次光臨”等。 操作禮 （ 1） 引導 為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的步伐輕松地前進； 拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”； 為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 （ 2） “請”的體態(tài) 凡到來的客戶，禮賓均應表達“請進”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動 4 至 5 厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說 ：“請”。反之亦然。 （ 3） 向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。 （四） 迎賓員 稱呼禮 對來訪的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。得悉賓客的姓名之后，在稱呼前搭配其姓氏。 問候禮 迎賓員對賓客初次相見時應主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分 別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。 29 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊薄? 送別禮 在向賓客道別或給賓客送行時，為客戶開門并注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、 “請慢走”、“歡迎再次光臨”等。 操作禮 （ 1） 引導 A、為客人引路時，應走在賓客的左前方，距離保持 2 至 3 步，隨著客人的步伐輕松地前進； B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”“請留意腳下”； C、為客人送行時，應在賓客的后方，距離約半步。 （ 2） “請”的體態(tài) 凡到來的客戶， 迎賓員均應表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈 45 度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動 4 至 5 厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，方法同前。 （ 3） 向客人指示方位的體態(tài) 若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后 ，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。若所要指的方向在右方，方法同前。 （五） 水吧員 稱呼禮 對就坐的客戶，稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當?shù)孟べe客的姓名之后這三種稱呼就與其姓搭配使用。 問候禮 （ 1）點飲料站在客人右側，腰部稍彎，輕聲詢問：“請問您需要喝點什么飲 30 料？ （ 2）點完后向客人復核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。 操作禮 （ 1）送飲料時輕聲的說：“先生（小姐），請用（飲料名稱）”。 （ 2）用托盤將配制好的飲料從客人的右邊逐一送上，在送飲料過程中，手拿杯 子底部，并要向客人說：“先生（小姐），這是您點的飲料?！辈笊厦Q。 （ 3）及時為客人添加茶水，對用完飲料的賓客詢問是否還有其它需要。 （ 4）端茶送水和換煙灰缸時要輕拿輕放，不能發(fā)出明顯的響聲。 （六） 保潔員 根據(jù)儀容儀表規(guī)范的要求統(tǒng)一著裝，符合工作需要，保持整潔、干凈，工作服和工作鞋必須勤換洗。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。 做到文明禮貌，舉止大方得體，說話聲音適度，注意在公共場合不大聲說話，談笑，不聚眾聊天。 遇到客戶、上級和同事的時候均要主動問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理 ”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等。 在工作過程中，要做到“三輕” :操作輕、說話輕、取放物品要輕。因工作崗位多為公共場合，所以必須避免發(fā)出較大響聲影響周圍的人。 在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設施時必須先等客戶使用完再進行工作，不能讓客戶在旁等待。盡量減少因自身工作而對客戶造成的不便。 31 第三篇 服務流程 32 一、 工作流程 （工作時間以杭州為例，其他地區(qū)可參照執(zhí)行） (一 )駐場經(jīng)理工 作流程 8:158:30 著裝到崗，負責組織召開班前會； 8:308:45 檢查燈光及設施設備運行情況；督促客戶管家和樣板房管家清點案場和戶型物品；檢查各崗位上崗的準備情況；檢查所轄區(qū)域內衛(wèi)生清潔情況 ,并督促保潔人員跟進 。 8:459:00 聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查案場及樣板房的燈光、空調、設備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場和樣板房處于待接待狀態(tài)） 9:0011:30 接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務規(guī)范和服務標準； 與開發(fā)公司 協(xié)調溝通各項工作事宜； 11:3013:00 輪流用餐；檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務質量； 13:0017:30 接待客戶；所需物品的落實；與項目公司有關部門及人員的溝通協(xié)調； 17:1517:35 督促客戶管家清點展示中心物品；樣板房管家清點戶型內物品，關閉設施設備電源；吧員進行吧臺物品清點整理，關閉設施設備電源； 17:40 待所有客戶離場后與銷售值班經(jīng)理再次巡場 (協(xié)同值班經(jīng)理一同檢查案場和樣板房的衛(wèi)生狀況、燈光、空調、設備、水系等是否按規(guī)定關閉 )。 (二 )客戶管家工作流程 8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會； 8:30 8:45 檢查案場和樣板房燈光及設施設備的運行情況； 8:45 9:00 聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經(jīng)理 、駐場經(jīng)理 一同檢查案場及樣板房的燈光、空調、設備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場及樣板房處于待接待狀態(tài)） ； 檢查案場和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進； 9:0011:30 接待客戶，并做好相關記錄；現(xiàn)場督促各崗位服務人員規(guī)范客戶接待程序； 33 11:3012:30 輪流用餐； 13:0017:30 接待客戶，并做好相關記錄；督促各崗位服務人員在服務時的標準； 17:1517:35 清點案場物品，并作好書面記錄； 17:3517:45 下班例會。 (三 )禮賓主管工作流程 8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及禮賓隊員的儀容儀表，參加班前例會； 8:30 11:30 現(xiàn)場督導、協(xié)助禮賓人員規(guī)范客戶接待程序 ； 配合做好其他工作； 11:30 12:30 輪流用餐； 13:00 17:30 督導、協(xié)助禮賓人員規(guī)范客戶接待程序，配合做好其他工作； 17:35 17:45 下班例會。 (四 )保潔主管工作流程 7:30 8:20 著裝到崗，安排并參與保潔工作 8:20 8:30 參加班前例會； 8:30 11:00 參與并檢查案場和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，督促保潔人員工作 。 11:00 11:50 檢查辦公區(qū)域和其他公共區(qū)域的衛(wèi)生情況； 11:50 12:15 輪流用餐； 13:00 17:30 循環(huán)保潔并跟進監(jiān)督檢查； 17:35 17:45 下班例會。 (五 )日班禮賓工作流程 8:00 8:20 著裝到崗，檢查自身儀 容儀表 ,參加班前會 . 8:30 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄 。 34 11:30 12:30 輪崗用餐 12:30 17:00 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄 。 （六）夜班禮賓工作流程 17:00 18:00 按規(guī)定著裝，檢查儀表儀容后到崗；按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄 。 18:00 關閉水系。 18:00 19:00 第一次全場巡查 ，做好相關記錄； 19:00 19:30 檢查水系燈光 ； 20:00 20:30 第二次全場巡查 ，做好相關記 錄； 21:30 22:00 第三次全場巡查 ，做好相關記錄； 23:00 23:30 第四次全場巡查 ，做好相關記錄； 24:00 做好交班工作 7： 458： 00 開啟案場設施設備 注：后半夜每小時做一次全場巡查直至次日 8： 00 （七）樣板房管家工作流程 8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會； 8:30 – 8： 45 開啟樣板房的設施設備，清點樣板房內的物品； 8： 45 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄； 11:30 12:30 輪流用餐； 12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄； 17:1517:30 清點樣板房物品，并作好書面記錄； 17： 30 關閉樣板房的設施設備。 (八 )迎賓員工作流程 8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會； 8:30 9:00 開啟案場空調、燈等設施設備，做好檢查 ； 9:00 11:30 按規(guī)范接待客戶；關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、 35 燈光情況； 11:30 12:30 輪流用餐； 12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶；關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況； 17： 3017： 35 關閉全場的設施設備。 (九 )水吧員工作流程 8:20 8:30 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前例會； 8:30 9:00 到崗檢查服務工具是否運行正常；對吧臺臺面進行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開背景音樂，并保持循環(huán)播放。 9:00 11:30 接待客戶；做好茶水服務； 11:30 13:00 輪流用餐； 13:00 17:30 接待客戶；做好茶水服務； 17:20 17:35 關閉背景音樂； 進行吧臺食品飲料的物耗清點提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時及時告之首席客戶管家，向項目公司申請購買。 （十 )案場保潔員工作流程 7:30 7:40 檢查自身儀容儀表 , 案場開窗通風，更換所有垃圾桶的垃圾袋； 7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內至外對大堂地面做全面細致的清潔；（雨天在感應門內鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)） 8:20 8:30 參加班前會； 8:30 9:00 關閉案場門窗，整理案場的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物 表面的清潔整理工作； 9:00 9:30 對洗手間做全面徹底的清潔消毒，補充必需品； 9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔，隨時準備做好客人離開后的保潔工作； 11:30 12:30 輪流用餐； 36 13:30 16:00 循環(huán)保潔； 16:00 17:30 細化保潔。 (十一 )樣板房保潔員工作流程 7:30 7:45 檢查自身儀容儀表 ,打掃參觀通道； 7:45 8:20 樣板房開窗通風；將干凈的鞋套統(tǒng)一擺放在鞋筐內；樣板房玻璃門窗保潔；地面做全面細致的清潔（如客 廳為大理石地面則需在塵推上噴灑塵推油）；房內地板用專用抹布進行清潔；（雨天在門內鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)） 8:20 8:30 參加班前會； 8:30 9:30 整理樣板房的沙發(fā)墊子及床上用品；高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:30 11:30 做好樣板房的循環(huán)保潔，隨時準備做好客人離開后的保潔工作； 11:30 12:30 輪流用餐； 13:30 16:00 循環(huán)保潔； 16:00 16:30 清洗客戶換下的鞋套 。 16:30 17:00 細化保潔 （十二）外圍及公共區(qū)域 工作流程 7:30 8:00 檢查自身儀容儀表 ,清掃 外圍 停車場； 8:20 8:30 參加班前例會； 8:30 9:00 大廳門口地面、水系的圍臺（正面） 9:30 11:50 大廳玻璃外墻、水系水質以及綠植保潔 11:50 12:00 用餐； 13:30 17:30 循環(huán)保潔。 注： 每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標準要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進行循環(huán)保潔。 日間巡回保潔 ：每天由保潔人員巡查，對一些易污染、影響觀瞻的部 37 位和地方進行重點清潔。 客戶參觀時，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作； 保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺放； 二、服務標準 （一） 客戶管家服務標準 及工作規(guī)程要點 服務標準 （ 1） 客戶管 家主要工作區(qū)域在接待中心； （ 2） 主動迎接來訪客戶，以熱情、大方的姿態(tài)來接待每一位來訪客戶，主動遞送名片； （ 3） 對已預約的客戶，先詢問預約銷售人員的姓名，再安排客戶到貴賓區(qū)就座等候