【正文】 解營銷人員對顧客心理的影響；掌握消費者投訴心理及消費者投訴的溝通與處理方法、技巧。 2023/3/15 160 一、顧客進入購物消費環(huán)境的三種情況 ，頭腦中沒有任何購買動機 2023/3/15 161 2023/3/15 162 二、服務(wù)人員與消費者有效的心理溝通應(yīng)做好的幾方面工作 一、購買過程的心理溝通 2023/3/15 163 顧客為進行的順序 進入 營業(yè) 環(huán)境 注意 商品 感知 商品 發(fā)生 興趣 產(chǎn)生 聯(lián)想 明確 動機 購買 決策 購買 行為 接待 展示 介紹 推薦 促進 成交 送客 服務(wù)人員行為進行的順序 優(yōu)秀的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)具備如下素質(zhì)： ，給消費者留下美好的印象。 。 。 。 5 . 優(yōu)秀服務(wù)員能夠正確分析顧客的購買障礙，避免不適當(dāng)?shù)耐其N方式。 2023/3/15 164 二、優(yōu)秀服務(wù)人員對顧客心理的影響 一、營業(yè)員與消費者的相互作用 2023/3/15 165 消費者的抱怨是每個營業(yè)員都 可能遇到的情況，再好的產(chǎn)品也難免會遇到受挑剔的顧客的抱怨。 傾聽消費者的不滿是銷售過程中的一部分。 2023/3/15 166 二、妥善處理消費者抱怨 營銷人員的儀表、語言、行為舉止對顧客心理的影響； 營銷人員與消費者的沖突及轉(zhuǎn)化； 拒絕購買態(tài)度的轉(zhuǎn)化。 2023/3/15 167 本章復(fù)習(xí)題 主要內(nèi)容： 2023/3/15 168 第九章 營銷信息傳播與消費心理（ 6學(xué)時） 重點與難點 ：廣告的創(chuàng)意、策劃和實施的心理策略；營銷住處溝通的形式及對消費者心理與行為的影響。 學(xué)生掌握要點 ：掌握廣告的創(chuàng)意、策劃和實施的心理策略；掌握營銷住處溝通的形式及對消費者心理與行為的影響。 2023/3/15 169 一、廣告的概念 廣告是一種方式，其目的在于推銷商品、服務(wù)、影響輿論，博得政治支持，推進一項事業(yè)或引起刊登廣告者所希望的其他反應(yīng)。 2 .狹義的廣告 廣告是由特定廣告主以付費方式對于構(gòu)思 /產(chǎn)品或服務(wù)的非人員介紹及推廣。 2023/3/15 170 1 .將有關(guān)商品和服務(wù)的信息通告給廣大消費者，激發(fā)其購買欲望，使其實施購買行為； 2 .在需求衷腸退市場上刺激需求在匱乏需求的市場上創(chuàng)造需求； 3 .現(xiàn)代廣告在塑良好企業(yè)形象及與消費者溝通方面具有重要作用。 2023/3/15 171 二、廣告的基本功能 1 .認(rèn)知作用 2 .誘導(dǎo)作用 3 .教育作用 2023/3/15 172 三、廣告的心理影響作用 一、引起注意 1 .加大刺激的強度 2 .加大刺激元素間的對比 3 .運用刺激物的運動變化 4 .力求刺激的新奇性 5 .增強廣告的感染力 2023/3/15 173 1 .形象法 2 .暗示法 3 .反襯法 4 .講述法 5 .比喻法 2023/3/15 174 二、啟發(fā)聯(lián)想 1 .信任感 2 .安全感 3 .親切感 4 .美感 2023/3/15 175 三、增進情感 1 .減少材料數(shù)量 2 .適當(dāng)加以重復(fù) 3 .增進理解 4 .運用多種藝術(shù)形式 2023/3/15 176 四、強化記憶 一、報紙廣告 2023/3/15 177 2023/3/15 178 二、雜志廣告 2023/3/15 179 三、廣播廣告 2023/3/15 180 四、電視廣告 2023/3/15 181 五、直接函件廣告 2023/3/15 182 六、 POP廣告 （ 1）容量大，傳播范圍廣 （ 2）信息傳遞的非強迫性 （ 3）廣告投放的準(zhǔn)確性 （ 4）受眾數(shù)量可統(tǒng)計性 （ 5）信息傳播的交互性與感官性 （ 6）實時性與持久性 2023/3/15 183 七、網(wǎng)絡(luò)廣告 廣告的創(chuàng)意、策劃和實施的心理策略； 營銷住處溝通的形式及對消費者心理與行為的影響。 2023/3/15 184 本章復(fù)習(xí)題 主要內(nèi)容： 2023/3/15 185 第十章 當(dāng)代中國社會消費心理和消費行為（ 6學(xué)時） 重點與難點 ：綠色消費的含義及我國的綠色消費的內(nèi)容；我國居民消費的城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異；消費誤區(qū)的各種表現(xiàn)和消費者教育。 學(xué)生掌握要點 ：從衣、食、住、行幾方面掌握我國消費者和消費層次變化；明確個性消費的含義及個性消費產(chǎn)生的經(jīng)濟和文化背景；掌握綠色消費的含義及我國的綠色消費的內(nèi)容；我國居民消費的城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異；消費誤區(qū)的各種表現(xiàn)和消費者教育。 2023/3/15 186 一、地理區(qū)域 在飲食習(xí)慣方面，南方人偏愛甜味，北方人偏愛咸味。 2023/3/15 187 趨勢 熱帶地區(qū)的消費者喜歡清爽解熱型飲料，寒帶地區(qū)消費者喜歡酒精度高、能御寒的白酒。 2023/3/15 188 二、氣候條件 自然資源的開發(fā)、利用程度及含量與消費者的消費活動關(guān)系極為密切。 2023/3/15 189 三、資源狀況 理化環(huán)境主要是指由人為因素造成的消費者生存空間的優(yōu)劣狀況。 2023/3/15 190 四、理化環(huán)境 一、經(jīng)濟發(fā)展水平的影響 經(jīng)濟發(fā)展水平在總體上影響并制約著影響者心理與行為的發(fā)展變化。 2023/3/15 191 是人們對服務(wù)消費的需求增加。 是人們更加注重精神消費。 2023/3/15 192 二、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的影響 對外開放政策對一個國家居民的生活和消費方式的改變有相當(dāng)大的沖擊力。 2023/3/15 193 三、對外開放的影響 對未來收入、支出及物價走勢的預(yù)期致使人們持幣待購的觀望心理增強。 普遍形成隨用購買的理性消費心理。 2023/3/15 194 四、物價和商品零售額的影響 結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和升級帶來的摩擦失業(yè)，改變了人們的收入預(yù)期。 社會保障制度的不健全致使人們對未來支出的預(yù)期不明朗。 消費政策和消費環(huán)境也使消費心理產(chǎn)生一定的不確定性。 2023/3/15 195 五、體制轉(zhuǎn)軌中不確定性因素影響 一、文化環(huán)境因素對消費者心理與行為的影響 中國民族文化對消費者心理與行為的影響 （ 1）傳統(tǒng)的家庭倫理觀念 （ 2）重人性和求同心理 （ 3）相互的民風(fēng)和節(jié)欲心理 （ 4）講究面子 （ 5）含蓄的民族性格和審美情趣 2023/3/15 196 （ 1）民族亞文化群體及其消費行為 （ 2）地域亞文化群體及其消費行為 （ 3）年齡亞文化群體及其消費行為 （ 4）職業(yè)亞文化群體及其消費行為 （ 5）性別亞文化群體及其消費行為 2023/3/15 197 亞文化與消費者行為 綠色消費的含義 我國的綠色消費的內(nèi)容 2023/3/15 198 二、綠色消費 綠色消費的含義及我國的綠色消費的內(nèi)容； 我國居民消費的城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異； 消費誤區(qū)的各種表現(xiàn)和消費者教育。 2023/3/15 199 本章復(fù)習(xí)題 謝 謝 :44:3423:4423::44 23:4423:44::44:34 2023年 3月 15日星期三 11時 44分 34秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 15, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 23:44:3423:44:3423:443/15/2023 11:44:34 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :44:3423:44Mar2315Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 23:44:3423:44:3423:44Wednesday, March 15, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :44:3423:44:34March 15, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 15日星期三 下午 11時 44分 34秒 23:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 11時 44分 :44March 15, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 15日星期三 11時 44分 34秒 23:44:3415 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 11時 44分 34秒 下午 11時 44分 23:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 15, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 23:44:3423:44:3423:443/15/2023 11:44:34 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :44:3423:44Mar2315Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 23:44:3423:44:3423:44Wednesday, March 15, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :44:3423:44:34March 15, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 下午 11時 44分 34秒 23:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 11時 44分 :44March 15, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 15日星期三 11時 44分 34秒 23:44:3415 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 11時 44分 34秒 下午 11時 44分 23:44: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 15, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 23:44:3423:44:3423:443/15/2023 11:44:34 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :44:3423:44Mar2315Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 23:44:3423:44:3423:44Wednesday, March 15, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :44:3423:44:34March 15, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 下午 11時 44分 34秒 23:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 11時 44分 :44March 15, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 15日星期三 11時 44分 34秒 23:44:3415 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 11時 44分 34秒 下午 11時 44分 23:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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