論旅行社質(zhì)量管理-資料下載頁(yè)
2025-02-26 12:34本頁(yè)面
【正文】 題和改進(jìn)質(zhì)量 3． 有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理 4． 有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 5． 有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平 6． 有助于提高職工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析 與解決問(wèn)題的能力，從而使職工崗位成才 7． 有利于提高顧客的滿(mǎn)意程度。 旅游投訴 ? (一 ) 旅游投訴的概念 旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為 維護(hù) 自 己和他人的旅游 合法權(quán)益 ，對(duì)損害其合法權(quán)益的經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)服務(wù) 單位，以 書(shū)面或口頭 的形式向旅游行政管理部門(mén)提出投訴， 請(qǐng)求處 理 的行為。 —— 1991年 《 旅游投訴暫行規(guī)定 》 ? (二 ) 旅游投訴產(chǎn)生的原因 旅游投訴的產(chǎn)生主要是由工作人員的主觀問(wèn)題與其他原因所引起的。 工作人員的主觀原因： 工作人員對(duì)游客不尊重、不熱情、態(tài)度不好、講解不到位，或工作不負(fù)責(zé)任，不能滿(mǎn)足客人的合理要求等。 其他原因： 收費(fèi)不合理，住宿、餐飲條件不理想，旅游設(shè)施設(shè)備不符合條件等。 旅游者投訴管理 (三 ) 旅游者投訴心理 : ? 要求尊重的心理 主動(dòng)表示對(duì)其遭遇的同情，表示較大的敬意。 ? 要求發(fā)泄的心理 耐心傾聽(tīng)，不要急于安撫對(duì)方，也不要急于打斷對(duì)方。 ? 要求補(bǔ)償?shù)男睦? 物質(zhì)、精神補(bǔ)償 ? 提供幫助的心理 誠(chéng)懇地接受，表示感謝。 （四）旅游投訴處理程序 傾聽(tīng)投訴 ? 端正態(tài)度：態(tài)度嚴(yán)肅、不可面帶微笑 ? 認(rèn)真傾聽(tīng)：不應(yīng)打斷旅游者的敘述 ? 頭腦冷靜 詢(xún)問(wèn)情況 ? 對(duì)其遭遇表示同情，詢(xún)問(wèn)情況了解事實(shí)，表示感謝，答應(yīng)盡快處理。 調(diào)查事實(shí) 進(jìn)行處理 ? 批評(píng)教育、扣發(fā)獎(jiǎng)金、暫停接待工作、不購(gòu)買(mǎi)相關(guān)服務(wù) 答復(fù)處理結(jié)果 ? 及時(shí)將處理結(jié)果通知旅游者、通報(bào)社里相關(guān)人員，自我檢查。 記錄存檔 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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