【正文】 和自然的離開(kāi)，不要一味滯留和不停的宣講。 正確的的方式 ：用親切、自然的舉止恭喜客戶的購(gòu)買(mǎi)，處理任何關(guān)于送單和領(lǐng)取等問(wèn)題，并保證任何問(wèn)題都能得到回答以及確保訂貨能及時(shí)送到，最大限度降低客戶的 認(rèn)知不諧調(diào)。 交易失敗后的離開(kāi) 被客戶拒絕時(shí)，銷售人員應(yīng)繼續(xù)保持一種禮貌、友善 的態(tài)度，使預(yù)期客戶感到銷售人員的可信和忠誠(chéng)，為下一 次的交易達(dá)成鋪墊。 事后的處理： 第一步是打電話或發(fā)短信，對(duì)預(yù)期客戶表示謝意。 第二步是仔細(xì)分析整個(gè)銷售過(guò)程，反省自己： 我銷售訪問(wèn)是否做充分準(zhǔn)備？ 接近客戶時(shí)，是否自信？ 是否快速吸引客戶興趣？ 是否利用所有銷售支持？ 是否成功理解并有效達(dá)到目標(biāo)？ 是否用了事先準(zhǔn)備的告辭方法？ 我愉快離開(kāi)了嗎？ …… 交易結(jié)束后如何離開(kāi) 恰當(dāng)改進(jìn)售后工作 正確處理客戶投訴 運(yùn)用建議銷售 建立商譽(yù) 積極的行為 主動(dòng)積極的電話訪問(wèn) 進(jìn)行推薦 坦陳直言 表示謝意 作出服務(wù)建議 使用“我們”等解決問(wèn)題的語(yǔ)言 不回避個(gè)人問(wèn)題 日?；貞?yīng) 承擔(dān)責(zé)任 計(jì)劃未來(lái) 售后服務(wù)的技巧 影響客戶關(guān)系的銷售人員的行為 消極的行為 僅僅回電話 只做辯解 等待服務(wù)要求 使用我們負(fù)責(zé)的法律用語(yǔ) 僅僅對(duì)問(wèn)題做反映 隱藏個(gè)人問(wèn)題 談?wù)撨^(guò)去 緊急情況反映 推卸責(zé)任 良好的售后服務(wù)提供潛在的貿(mào)易機(jī)會(huì)； 滿意的客戶是潛在客戶的最好的信息源。 交易結(jié)束后如何離開(kāi) 恰當(dāng)改進(jìn)售后工作 正確處理客戶投訴 運(yùn)用建議銷售 建立商譽(yù) 投訴的處理 ——聽(tīng)的藝術(shù) 鼓勵(lì)客戶解釋投訴問(wèn)題（不打斷） 獲得和判斷事實(shí)真相（不否定） 提供解決辦法 （ 全方位 ） 公平解決索賠 （ 守承諾 ） 交易結(jié)束后如何離開(kāi) 恰當(dāng)改進(jìn)售后工作 正確處理客戶投訴 運(yùn)用建議銷售 建立商譽(yù) 建議銷售 ——這是一種建議客戶購(gòu)買(mǎi)與主要產(chǎn)品相關(guān)的 其他產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。 幾種建議： 建議相關(guān)的產(chǎn)品項(xiàng)目，即學(xué)會(huì)捆綁銷售。 建議大量購(gòu)買(mǎi)。 建議較好的產(chǎn)品項(xiàng)目。 交易結(jié)束后如何離開(kāi) 恰當(dāng)改進(jìn)售后工作 正確處理客戶投訴 運(yùn)用建議銷售 建立商譽(yù) 建立商譽(yù) 商譽(yù) ——是客戶對(duì)銷售人員、公司及它的產(chǎn)品的 一種積極的感情和態(tài)度。 良好的商譽(yù)不僅有利于達(dá)成初次交易， 也能促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。 積極的口碑勝過(guò)其他任何事物，也是 公司所能做的最好廣告。 客戶需求篇 程序篇 相 關(guān) 技 巧 一般商品銷售方案 描述商品形態(tài)，等待客戶購(gòu)買(mǎi)； 客戶自行選擇，但不一定購(gòu)買(mǎi)； 希望有針對(duì)性的介紹，可以考慮購(gòu)買(mǎi)； 處理拒絕問(wèn)題，反復(fù)促成決定購(gòu)買(mǎi)； 創(chuàng)意財(cái)務(wù)銷售方案 —— 先讓人們談?wù)撟约焊信d趣的話題； 然后讓他發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)自己的財(cái)務(wù)問(wèn)題； 愿意找個(gè)合適的解決方案； 共同研討解決其財(cái)務(wù)最相關(guān)，最合算的方法； 接受并購(gòu)買(mǎi)財(cái)務(wù)解決方案：滿足客戶需求的商品。 課程小結(jié) 兩個(gè)重要的循環(huán) 銷售行為決策循環(huán) 顧客消費(fèi)決策循環(huán) 維護(hù)階段 收?qǐng)鲭A段 解決階段 細(xì)化階段 確認(rèn)階段 分析階段 研究階段 需求階段 主顧開(kāi)拓 接 觸 前 準(zhǔn) 備 接觸 說(shuō)明 促成 拒絕處理 售后服務(wù) 對(duì)應(yīng)的銷售環(huán)節(jié) 大多數(shù)銷售人員所犯的錯(cuò)誤就是過(guò)于急功近利，急功近利是一種認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤。 大多數(shù)消費(fèi)者比我們以為的更加寬宏大量，從沒(méi)有消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槟愕脑囂讲幻鞔_或缺少某個(gè)步驟而抱怨。消費(fèi)者并不知道你正在完善銷售過(guò)程，也會(huì)原諒你在實(shí)施自己所學(xué)的知識(shí)之初造成的種種混亂。你的活力和熱情會(huì)有效地彌補(bǔ)在掌握過(guò)程中很多不完善的地方。 消費(fèi)者是不會(huì)原諒的：銷售人員缺乏活力和熱情。 不論以顧客為中心的銷售過(guò)程和你所學(xué)到的其它銷售技巧多么富有競(jìng)爭(zhēng)力，如果離開(kāi)了這兩個(gè)偉大的彌合劑，你所學(xué)到的東西不會(huì)產(chǎn)生絲毫的效應(yīng)。 決策循環(huán)和銷售循環(huán)的各個(gè)階段 決策循環(huán) 滿意階段：顧客完全滿意，沒(méi)有任何問(wèn)題。 認(rèn)識(shí)階段：顧客認(rèn)識(shí)到目前存在的問(wèn)題，但并不想爭(zhēng) 取做措施。 決定階段：顧客感到煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題 制定標(biāo)準(zhǔn)階段：顧客的注意力離開(kāi)問(wèn)題，而轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)的制定。 評(píng)價(jià)階段：顧客完善他們的標(biāo)準(zhǔn) 調(diào)查階段：顧客開(kāi)始針對(duì)他制定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比不同的解決方案。 選擇階段：顧客選擇最符合他的標(biāo)準(zhǔn)的解決方案。 再評(píng)價(jià)階段：顧客再次評(píng)價(jià)他的決策。 銷售循環(huán)： 研究階段：銷售人員詢問(wèn)顧客當(dāng)前的狀態(tài)。 分析階段：銷售人員進(jìn)一步問(wèn)問(wèn)題，使顧客明白自己的問(wèn) 題的嚴(yán)重程度。 確認(rèn)階段：銷售人員證實(shí)顧客是否準(zhǔn)備好解決問(wèn)題。 尋求階段：銷售人員幫助顧客發(fā)現(xiàn)他們的需求。 細(xì)化階段：銷售人員協(xié)助顧客分析他們的需求。 解決階段：銷售人員推薦自己的產(chǎn)品，滿足顧客的需求。 收?qǐng)鲭A段：銷售人員征得顧客的同意。 維護(hù)階段：銷售人員進(jìn)一步對(duì)顧客做工作以保持長(zhǎng)期的業(yè) 務(wù)往來(lái)。 在人員銷售活動(dòng)中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是一個(gè)系統(tǒng)，許多業(yè)務(wù)員沉溺其中的某一個(gè)單元或是技巧，往往在不知一個(gè)環(huán)節(jié)是否進(jìn)展順利的時(shí)候就急于進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)，而正是這種浮躁讓他無(wú)法享受與人交往的樂(lè)趣，更無(wú)法獲得銷售的成功。 人生沒(méi)有失??！只有放棄！ 尊重誠(chéng)信為基的銷售流程，您便會(huì)獲得尊重和成功！ 謝謝！ END… 謝謝！ END… 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH