【導(dǎo)讀】天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理部管控中心。天天快遞有限公司。二零一二年十一月

　　

【正文】 培訓(xùn)是最直接的方式，由各部門根據(jù)實(shí)際工作需要，對員工進(jìn)行小規(guī)模且實(shí)用的培訓(xùn)，由各部門組織，定期向總部匯報(bào)培訓(xùn)情況。 C、外派培訓(xùn) 公司針對員工工作需要，安排員工在公司以外進(jìn)行培訓(xùn)。 附錄 網(wǎng)絡(luò)查詢電話表 ：請參考 OA 公告定期更新的聯(lián)系表 網(wǎng)絡(luò)派送范圍 ：請 參照 天天快遞網(wǎng)站的網(wǎng)點(diǎn)分布 天天快遞有限公司 二零一二年十一月 主題詞：業(yè)務(wù)員 崗位 手冊 天天快遞有限公司 2020 年 11 月 日 擬稿： 核稿： （共印 0 份） 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 25 閱讀 一 ： 快遞收派員的工作性質(zhì) 作為一名快遞收派員，要實(shí)現(xiàn)對公 司貢獻(xiàn)最大化的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人收益最大化，首先，要了解自己工作的性質(zhì)，清楚地知道自己所從事工作的重要性。 一、快遞收派員是快遞公司最一線的員工，是快遞組織的最基礎(chǔ)分子。快遞公司的基本業(yè)務(wù) —— 快件收派，由快遞收派員完成，他們直接和廣大終端客戶交接實(shí)現(xiàn)，是第一線的員工。公司其他的操作人員、營運(yùn)人員、客服人員、財(cái)務(wù)行政人員都不直接面對客戶。 當(dāng)然，快遞公司最主要的員工組成也是收派員，一般占全體員工比例的 90%左右。管理收派員，是快遞公司管理層最主要的工作之一。 二、快遞收派員是公司業(yè)務(wù)利潤的基本來源?？?遞公司品牌吸引導(dǎo)致的業(yè)務(wù)來源雖然在逐年上升，但收派員自我開發(fā)的比例始終占據(jù)公司業(yè)務(wù)主體，并用其服務(wù)影響公司品牌。收派員的結(jié)款能力和價(jià)格洽談能力也直接影響公司的財(cái)務(wù)狀況。 三、快遞收派員是快遞公司與終端客戶之間的聯(lián)系紐帶，是服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)的主體?？爝f收派員是公司唯一直接面對客戶的崗位（客服員通過聲音和客戶交流），既是交流情感、維系雙方合作關(guān)系的紐帶，也是客戶反映服務(wù)需求、滿意度、抱怨與不滿、市場信息的主要渠道，是向客戶介紹公司快遞服務(wù)品種、范圍、價(jià)格等的主要渠道，并通過其收件、派件服務(wù)，直接體現(xiàn)公司的服務(wù)質(zhì) 量。 四、快遞收派員是公司的形象窗口，是公司最大的廣告資源?？爝f收派員是公司唯一直接面對終端客戶的崗位，他們的衣著裝扮、服務(wù)態(tài)度、言談舉止、工作效率等等，都直接影響客戶對公司的印象，其表現(xiàn)出的職業(yè)素養(yǎng)影響著客戶及潛在客戶對公司品牌的認(rèn)可。 鑒于快遞收派員崗位的重要性，收派員及其管理者首先都必須了解快遞收派員對于公司的價(jià)值，重視收派員隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，不斷培養(yǎng)快遞收派員對公司的責(zé)任感、使命感；其次，要明確他們的崗位職責(zé)，建立科學(xué)、有效的激勵(lì)機(jī)制，提高效率，將安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、方便的服務(wù)帶給每一 位客戶，使公司、收派員、客戶共同成長。 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 26 閱讀二： 收派員應(yīng)有的幾種心態(tài) 自信樂觀的心態(tài)，信心才是成功的第一步； 主動(dòng)積極的心態(tài)，收派員要懂得如何去創(chuàng)造快遞的 賣點(diǎn)，如何去挖掘市場的需求，只有心中時(shí)刻保持一種主動(dòng)積極的心態(tài) 人才會(huì)在挑戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)和把握更多的機(jī)遇； 學(xué)習(xí)進(jìn)取的心態(tài)；如何在百忙之中，抽出時(shí)間來學(xué)習(xí)，抽出時(shí)間來總結(jié)和反省，追求和超越自我； 奉獻(xiàn)感恩的心態(tài)、感恩于心才能獲得回報(bào)，怎樣在工作中或是生活中，保持一種高度的奉獻(xiàn)精神； 堅(jiān)持不 懈的心態(tài)，在選定客戶后，就不可以輕易放棄 ，怎樣才能有達(dá) 到目的、誓不罷休的勁頭； 不斷創(chuàng)新的心態(tài)，怎樣用自己的變動(dòng)來迎接新的挑戰(zhàn)； 敬業(yè)負(fù)責(zé)的心態(tài)，在脫離公司視線和監(jiān)管下，怎樣樹立強(qiáng) 烈的職業(yè)道德操守來約束自己，具備高度敬業(yè)精神和高度責(zé)任感的員工。 閱讀三： 快 遞收派員成功的秘訣 所謂“秘訣”，嚴(yán)格講也不能稱之為秘訣，其實(shí)都是人人可以做到的商業(yè)活動(dòng) 的 基本規(guī)則。你做到了 并堅(jiān)持了，無論早晚，肯定能夠有成就?？上Р簧偃藨卸枇?，認(rèn)識(shí)到了， 沒有堅(jiān)持。其實(shí)有那么難嗎？ 快遞收派員要解決的第一個(gè)問題是：客戶是什么？ 答案會(huì)多種多樣，且不去理會(huì)，這 里提出一句話，記得就可以：客戶不是上帝，是朋友。 你把客戶 看作 上帝或者客戶把自己 看作 上帝，都會(huì)產(chǎn)生不平等?；蛘吣銓λ蝗淘僮?、不厭其煩，或者他得寸進(jìn)尺、氣勢凌人，最終的合作都是不愉快的。 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 27 朋友之間是平等的，是互利互惠的。你如何對待朋友，就如何對待客戶。我們平時(shí)講，看一個(gè)人的底牌，看他有多少朋友。那么看收派員的能力和成就，那么就看對市場挖掘的深度和寬度，看客戶對他的認(rèn)可，看口碑，他的業(yè)績就從這里來。 第二個(gè)問題，是新客戶與老客戶的關(guān)系問題。 交新朋友，需要認(rèn)識(shí)、了解、來往、建立信任，需要時(shí)間和成本，對老朋友，可能一個(gè)電話就足夠。所以，老客戶是根本和基礎(chǔ)，新客戶是增長、是未來。維護(hù)好老客戶，任何時(shí)候不要怠慢他們，他們是你穩(wěn)定的業(yè)務(wù)來源，還會(huì)給你介紹新客戶。以誠待人，不斷開發(fā)新客戶，你的業(yè)務(wù)才能發(fā)展。 下面，我們談一些“秘訣”和規(guī)則 一、相信自己是最棒的，并且能夠做到最棒，要立志做一個(gè)“最偉大的快遞收派員”，并且堅(jiān)持目標(biāo)，絕不放棄，直到成功！ 給自己定目標(biāo)，每天的、每月的、每年的，沒有目標(biāo)就沒有方向，沒有動(dòng)力。你負(fù)責(zé)的街區(qū)目前有 20 票 /天，下個(gè)月你準(zhǔn)備做到 30 票嗎？還是 40 票？你做到了 60 票 /天，是不是可以雇一個(gè)小 工？或者和老板談?wù)劤邪乱粋€(gè)街區(qū)的事情？ 二、對待客戶，以“誠”為先，用心去跟客戶交談。隨著競爭的 加劇，市場營銷的理念也在不斷發(fā)展，追求“客戶體驗(yàn)”成為市場成功 新的理念。用心去溝通，并多多使用換位思考，會(huì)更容易在客戶體驗(yàn)上和客戶取得一致，得到認(rèn)可，也就更可能得到業(yè)務(wù)。 三、對于自己的成功，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對于自己的失敗，也善于總結(jié)教訓(xùn)，并在下一次的工作中加以改進(jìn)。如果你實(shí)在想不出來，不要不好意思，問問你的客戶，你會(huì)得到寶貴的答案。 四、最成功的銷售，十分鐘內(nèi)搞定。超過三十分鐘，生意很難做成。去之前，準(zhǔn)備功課做 好；銷售過程中，抓住要領(lǐng)，提高效率；對沒有誠意的客戶，不要浪費(fèi)自己的時(shí)間。大客戶重在服務(wù)，小客戶重在快速。 五、精心準(zhǔn)備。談話之前，要知道客戶想什么，并且只談客戶關(guān)心的問題?？蛻舨粏枺灰又θ~。要多聽客戶說，做一個(gè)好的傾聽者。如果談話不成 ，一定要問一下“真正的原因是什么？”，請求客戶幫助自己改進(jìn)工作， 回頭好好總結(jié)。 六、 80%的業(yè)務(wù)收入一定來自 20%的客戶，用 80%的精力服務(wù)好 20%的客戶。 七、保持與你的客戶溝通，在他重要的日子或日期，送點(diǎn)禮物或去見他。切記，禮品不要貴重，只代表心意；每年至少給自己的客 戶和潛在客戶發(fā)一份賀卡； 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 28 每年至少給自己的朋友打一個(gè)電話，告訴他你的近況：你在做 XX 速遞！ 八、大的公司不一定 是 你的客戶，能消費(fèi)的公司才是你的客戶。不要盯著大公司，有錢的吝嗇者還不如錢少的慷慨者。 九、在公司做事，為公司盡心，永遠(yuǎn)不破壞公司在客戶中的形象。有它，才有你的生存。忠誠于公司的員工，會(huì)得到客戶的尊重。 十、做市場調(diào)查或者第一次拜訪客戶，帶點(diǎn)小禮物。禮物不貴重，卻可能獲得寶貴的信息。 十一、見客戶之前先約定時(shí)間。尊重他人也尊重自己的時(shí)間，客戶也會(huì)認(rèn)為你是自信、高效的員工。 十二、充分學(xué)會(huì)“求同存異”。 多談雙方都認(rèn)同的內(nèi)容，業(yè)務(wù)談成前，爭取讓他連續(xù)說幾個(gè)“是”或“對” 。最后一個(gè)問題是：我們現(xiàn)在簽約吧？對方會(huì)習(xí)慣性地說，“是”。 十三、和客戶在一起的時(shí)候，嘗試著模仿他，記?。喝瞬粫?huì)拒絕自己。 十四、你的客戶，只是你喜歡的 人。如果你不喜歡一個(gè)人，不要期望把他發(fā)展成客戶，否則，遺患無窮， 要試著喜歡你的客戶。 十五、永遠(yuǎn)不要與客戶爭論。即使他是錯(cuò)的，原諒他吧。也永遠(yuǎn)不要貶低同行。尊重你的對手，客戶才會(huì)尊重你。 十六、睡覺之前想一下全天的工作和明日的計(jì)劃，每個(gè)月有計(jì)劃，每年有規(guī)劃，所有目標(biāo)都數(shù)量化。把數(shù)字簡化，銘記 在心，時(shí)刻對照檢查。 閱讀四： 其他社交用語 初次見面應(yīng)說：幸會(huì)，看望別人應(yīng)說：拜訪，等候別人應(yīng)說：恭候，請人勿送應(yīng)用：留步，麻煩別人應(yīng)說：打擾，請人幫忙應(yīng)說：麻煩您，請求給方便應(yīng)說：借光，托人辦事應(yīng)說：拜托，請人指教應(yīng)說：請教，他人指點(diǎn)應(yīng)稱：賜教，請人解答應(yīng)用：請問，贊人見解應(yīng)用：高見，歸還原物應(yīng)說：奉還，求人原諒應(yīng)說：包涵，歡迎顧客應(yīng)叫：光顧，老人年齡應(yīng)叫：高壽，好久不見應(yīng)說：久違，客人來到應(yīng)用：光臨，中途先走應(yīng)說：失陪，與人分別應(yīng)說：告辭。 客戶通訊錄 天天快遞網(wǎng)絡(luò)管理 部 管控中心 29 姓名 電話 手機(jī) 郵箱 公司 地址 姓名 電話 手機(jī) 郵箱 公司 地址 姓名 電話 手機(jī) 郵箱 公司 地址 姓名 電話 手機(jī) 郵箱 公司 地址 姓名 電話 手機(jī) 郵箱 公司 地址 姓名 電話 手機(jī) 郵箱 公司 地址 姓名 電話 手機(jī) 郵箱 公司 地址