【正文】 ’ 法，將問題羅列并逐步梳理，并找出了較準(zhǔn)確的原因。 第 62頁 經(jīng)過細(xì)致羅列，將問題主要集中在 客戶文化、社會(huì)因素、激勵(lì)機(jī)制、客戶性質(zhì) 的影響因素上，然后針對(duì)這四個(gè)方面羅列竟可能多的原因，最后把焦點(diǎn)集中在三個(gè)方面上； 首先由于是起步不久的民營(yíng)客戶性質(zhì)，公司只在用人，沒有考慮過養(yǎng)人。因此缺少對(duì)人關(guān)心的客戶文化氛圍。 二是由于人 治 行為較重，客戶在獎(jiǎng)懲方面不十分公正而且缺乏制度要求，老板說罰立刻就罰經(jīng)常沒有制度要求。 三是項(xiàng)目性客戶，員工認(rèn)為只要有一技之長(zhǎng)到哪里都行。因此造成該客戶員工流失嚴(yán)重，已經(jīng)危機(jī)到客戶生存。 通過因果分析，我們可以清晰地梳理出客戶的問題癥結(jié)，因此這是一個(gè)非常實(shí)用的咨詢工具，無論對(duì)于客戶還是咨詢顧問。 第 63頁 目 錄 第一節(jié) 戰(zhàn)略分析工具 一、 PEST分析 二、五種力量模型 三、利益相關(guān)者分析 四、競(jìng)爭(zhēng)者分析 五、價(jià)值鏈分析 六、雷達(dá)圖 七、因果分析 第二節(jié) 戰(zhàn)略制定與選擇工具 八、 SWOT分析 九、戰(zhàn)略地位和行動(dòng)評(píng)估矩陣（ SPACE） 十、波士頓矩陣 十一、通用矩陣 十二、 V矩陣 十三、 EVA管理 十四、定向政策矩陣 十五、產(chǎn)品市場(chǎng)多元化矩陣 第三節(jié) 常用戰(zhàn)略實(shí)施工具 十六、平衡計(jì)分卡 十七、差距分析 第 64頁 八 、 SWOT分析 ? 簡(jiǎn)介 SWOT分析被大量地用于戰(zhàn)略分析過程中，但它同時(shí)也是一個(gè)有效地進(jìn)行戰(zhàn)略制定的工具。 SWOT是優(yōu)勢(shì)(Strengths)，劣勢(shì) (Weaknesses)，機(jī)會(huì) (Opportunities)和威脅 (Threats)的首字母縮寫詞。 第 65頁 詳解 SWOT分析為公司評(píng)估其戰(zhàn)略地位提供了一個(gè)簡(jiǎn)單而有效的工具，尤其在對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行根本性的重新評(píng)估的高級(jí)經(jīng)理人有用，因?yàn)樗峁┝艘粋€(gè)自由思維的環(huán)境，而且不受財(cái)務(wù)驅(qū)動(dòng)型的預(yù)算規(guī)劃體制的影響。當(dāng)公司各層級(jí)使用 SWOT分析法時(shí)，它也能夠測(cè)試組織內(nèi)感知的共識(shí)，而且進(jìn)行 SWOT分析的要求相對(duì)較簡(jiǎn)單。 表 33列示了一般的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。這張表并不全面，還可能需要確定其他的決定性因素。在使用 SWOT分析法時(shí)，可以把管理人員分成小組 ——先是個(gè)人，然后是小組來確定他們對(duì)公司的 SWOT的認(rèn)識(shí)。 在制定戰(zhàn)略時(shí)，公司試圖將其戰(zhàn)略建立在其優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上而消除劣勢(shì)。當(dāng)一個(gè)公司不具備利用機(jī)會(huì)去避免威脅所需的技能時(shí)，就可以從 SWOT分析中識(shí)別必要的資源，并采取措施獲得優(yōu)勢(shì)而減少劣勢(shì)。（即 SO、 ST、 WO、 WT等戰(zhàn)略匹配）。 第 66頁 表 33 SWOT— 潛在的關(guān)鍵因素 潛在的優(yōu)勢(shì) 潛在的劣勢(shì) 核心技術(shù) 缺乏戰(zhàn)略方向 充足的資金 過時(shí)的廠房 良好的顧客認(rèn)知 弱的信息技術(shù)系統(tǒng) 高市場(chǎng)份額 弱的控制系統(tǒng) 高生產(chǎn)率 缺少資金 高產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量 缺乏管理技能 低生產(chǎn)成本 內(nèi)部權(quán)力斗爭(zhēng) 優(yōu)良的研發(fā)機(jī)構(gòu) 弱的營(yíng)銷技能 高創(chuàng)新紀(jì)錄 缺乏原料供應(yīng) 良好的高級(jí)管理層 差的分銷渠道 專有的技術(shù) 高成本結(jié)構(gòu) 好的分銷渠道 低產(chǎn)品質(zhì)量 政治保護(hù) 缺少創(chuàng)新紀(jì)錄 良好的戰(zhàn)略 其他 ? 其他 ? 潛在機(jī)會(huì) 進(jìn)入新的市場(chǎng) 相關(guān)活動(dòng)的多元化經(jīng)營(yíng) 縱向一體化 (前向或后向 ) 高增長(zhǎng)預(yù)期 出口市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)者力量弱 政府合同 取消管制 其他 ? 潛在威脅 新的低成本競(jìng)爭(zhēng)者 技術(shù)上的替代替 增長(zhǎng)緩慢 新出臺(tái)的管制條例 外匯匯率 顧客／供應(yīng)商的議價(jià)能力 不利的人口變動(dòng) 禁不起衰退的打擊 顧客需求變化 第 67頁 對(duì) H 的關(guān)鍵內(nèi)外部因素進(jìn)行分析，通過 對(duì) SWOT 的匹配尋找可選戰(zhàn)略機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)SO 戰(zhàn)略發(fā)揮 H 優(yōu)勢(shì)，利用外部機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)弱勢(shì)WO 戰(zhàn)略利用外部機(jī)會(huì)來彌補(bǔ)內(nèi)部弱點(diǎn)威脅ST 戰(zhàn)略利用 H 優(yōu)勢(shì)回辟外部威脅WT 戰(zhàn)略減少 H 弱勢(shì)，回避外部威脅圖 3 29案例解讀 H集團(tuán)是南方著名的多業(yè)務(wù)單元的綜合集團(tuán)公司，主營(yíng)以電力設(shè)施、設(shè)備業(yè)務(wù)為主，在為其戰(zhàn)略咨詢的中，電能表業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的制定我們采取 SWOT方法。 第 68頁 將 SWOT進(jìn)行分解， SO優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)、 WO弱勢(shì)與機(jī)會(huì)、 ST優(yōu)勢(shì)與威脅、 WT劣勢(shì)與威脅等條件因素進(jìn)行細(xì)分分析。并根據(jù)不同的分析得出相應(yīng)的可選擇戰(zhàn)略方向。 其中 SO優(yōu)勢(shì)與機(jī)會(huì)。 其中 P1是根據(jù)列出的機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)條件而選擇出的戰(zhàn)略方向。 H 可選 的 SO 戰(zhàn)略S1 有豐富的大規(guī)模生產(chǎn)制造經(jīng)驗(yàn)S2 擁有豐富的縣級(jí)客戶資源S3 在電表領(lǐng)域有較高的知名度S4 86 系列產(chǎn)品質(zhì)量較高S5 資本運(yùn)作能力強(qiáng)，有良好的融資通道S6 原材料、零部件的供應(yīng)渠道暢通P1 增加機(jī)械表產(chǎn)品在東南亞、非洲、拉美、南美國(guó)際市場(chǎng)上的出口（ O3 — S1 、 S3 、 S4 、 S6 ）O1 電表在農(nóng)村市場(chǎng)的需求巨大O2 劣表的更換也為電能表的發(fā)展帶來了一定的空間O3 電表在國(guó)際市場(chǎng)的潛力較大O4 在大中城市系統(tǒng)將有較大的需求05 分時(shí)計(jì)費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)加大復(fù)表的需求優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)圖 3 30第 69頁 H 可選的 WO 戰(zhàn)略W1 有銷售、無營(yíng)銷W2 傳統(tǒng)成本的控制能力不足W3 系列產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)W4 沒有明晰的研發(fā)方向，缺乏超前性W5 研發(fā)滯后，研發(fā)人員從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足W6 信息管理薄弱W7 對(duì)銷售分公司的管理薄弱W8 組織結(jié)構(gòu)不足以支撐 HL 的發(fā)展戰(zhàn)略W9 與省局、地區(qū)級(jí)客戶關(guān)系薄弱P1 盡快采取有效措施提高 D D 5 8 、 L D 6 8 系列產(chǎn)品質(zhì)量（ O2 、 O3 、 O1 —— W3 ）P2 明晰研發(fā)方向、提高技術(shù)管理水平，加大電子表、復(fù)費(fèi)率表、集抄等新產(chǎn)品的開發(fā)力度（ O4 、 O5 、 O6 —— W4 、 W5 、W6 ）弱勢(shì)機(jī)會(huì)O1 電表在農(nóng)村市場(chǎng)的需求巨大O2 劣表的更換也為電表的發(fā)展創(chuàng)造了一定的空間O3 電表在國(guó)際市場(chǎng)的潛力較大O4 在大中城市集抄系統(tǒng)將有較大的需求05 分時(shí)計(jì)費(fèi)的發(fā)展趨勢(shì)加大復(fù)費(fèi)率電能表的需求圖 3 31WO弱勢(shì)與機(jī)會(huì) 第 70頁 H 可選的 ST 戰(zhàn)略T1 隨著兩網(wǎng)改造的結(jié)束，電表市場(chǎng)需求將會(huì)驟降，行業(yè)利潤(rùn)率下降T3 溫州集團(tuán)進(jìn)入電能表市場(chǎng)，在低端市場(chǎng)與 HL 競(jìng)爭(zhēng)激烈T4 國(guó)際知名公司進(jìn)入中國(guó)電能表高端市場(chǎng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇T5 用戶個(gè)性化需求增多，對(duì)生產(chǎn)技術(shù)提出更高的要求T6 地方保護(hù)主義導(dǎo)致部分地區(qū)市場(chǎng)存在進(jìn)入壁壘T7 臺(tái)州廠家在電子表市場(chǎng)占據(jù)有利地位T8 國(guó)有企業(yè)有良好的信譽(yù)，更高的質(zhì)量，占領(lǐng)了一部分高端市場(chǎng)P1 建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入的客戶關(guān)系壁壘，增加市場(chǎng)份額（ T1 、 T2 、 T3 —— S2 、S3 ）P2 強(qiáng)化柔性化生產(chǎn)，以滿足用戶個(gè)性化需求（ T5 —— S1 、 S6 ）P3 通過實(shí)施戰(zhàn)略聯(lián)盟，突破地方保護(hù)壁壘（ T6 —— S3 、 S4 、 S5 、 S6 ）優(yōu)勢(shì)威脅S1 大規(guī)模生產(chǎn)制造經(jīng)驗(yàn)豐富S2 擁有豐富的縣級(jí)客戶資源S3 在電表領(lǐng)域有較高的知名度S4 系列產(chǎn)品質(zhì)量較高S5 資本運(yùn)作能力強(qiáng)，有良好的融資通道S6 原材料、零部件的供應(yīng)渠道暢通圖 3 32ST優(yōu)勢(shì)與威脅 第 71頁 H 可選的 WT 戰(zhàn)略弱勢(shì)威脅T1 隨著兩網(wǎng)改造的結(jié)束，電表市場(chǎng)需求將會(huì)驟降，行業(yè)利潤(rùn)率下降T3 溫州集團(tuán)進(jìn)入電能表市場(chǎng)，在低端市場(chǎng)與 HL 競(jìng)爭(zhēng)激烈T4 國(guó)際知名公司進(jìn)入中國(guó)電表高端市場(chǎng)，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)加劇T5 用戶個(gè)性化需求增多，對(duì)生產(chǎn)技術(shù)提出更高的要求T6 地方保護(hù)主義導(dǎo)致部分地區(qū)市場(chǎng)存在進(jìn)入壁壘T7 臺(tái)廠家在電子表市場(chǎng)占據(jù)有利地位T8 國(guó)有企業(yè)有良好的信譽(yù)，更高的質(zhì)量，占領(lǐng)了一部分高端市場(chǎng)W1 有銷售、無營(yíng)銷W2 傳統(tǒng)成本的控制能力不足W3 系列產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)W4 沒有明晰的研發(fā)方向，缺乏超前性W5 研發(fā)滯后，研發(fā)人員從業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足W6 信息管理薄弱W7 對(duì)銷售分公司的管理薄弱W8 現(xiàn)有 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置不足以支撐 HL 的發(fā)展戰(zhàn)略W9 與省局、地區(qū)級(jí)客戶關(guān)系薄弱P1 加大市場(chǎng)營(yíng)銷策劃力度（ T1 — W1 、W6 ）P2 加強(qiáng)成本的管理（ T1 、 T2 、 T3 — W2 ）圖 3 3 3 WT劣勢(shì)與威脅 第 72頁 通過以上的分析我們已經(jīng)能夠清晰地看到 H集團(tuán)所面臨的優(yōu)劣勢(shì)及機(jī)會(huì)和威脅，以及相對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略舉措，最后根據(jù)列出的戰(zhàn)略舉措中設(shè)定備選戰(zhàn)略并進(jìn)一步分析（如圖） 第 73頁 S P A C E 評(píng)估矩陣競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素財(cái)務(wù)實(shí)力要素財(cái)務(wù)實(shí)力要素環(huán)境穩(wěn)定要素環(huán)境穩(wěn)定要素產(chǎn)業(yè)實(shí)力要素產(chǎn)業(yè)實(shí)力要素 60 6 66圖 3 35九 、戰(zhàn)略地位和行動(dòng)評(píng)估矩陣（ SPACE） ? 簡(jiǎn)介 戰(zhàn)略方向選擇的工具，在 SWOT分析的基礎(chǔ)上，通過確定兩組具體反映客戶內(nèi)外部的量化指標(biāo)，能夠更加準(zhǔn)確地進(jìn)行戰(zhàn)略的選擇和定位。 SPACE矩陣分析雖然克服了 SWOT分析法方向單一的不足，但由于它有多種可能組合，也增加了分析的復(fù)雜程度。 第 74頁 詳解 SWOT分析以簡(jiǎn)單明了的分析方法提供了一個(gè)客戶戰(zhàn)略能力評(píng)價(jià)的工具，但是，它最大的遺憾是“方向單一”。在 SWOT分析中，反映外部環(huán)境機(jī)會(huì)與威脅由多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)綜合而成，而這些指標(biāo)可能優(yōu)劣的方向并不一致。比如，產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?jié)摿εc產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)定性兩個(gè)指標(biāo)可能就不一致。對(duì)新興產(chǎn)業(yè)，發(fā)展?jié)摿Υ?，而穩(wěn)定性可能不足；而成熟產(chǎn)業(yè)，穩(wěn)定性強(qiáng)，但發(fā)展?jié)摿Σ淮?。同樣，?SWOT分析中，反映客戶內(nèi)部條件優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)也由多個(gè)指標(biāo)綜合而成，市場(chǎng)份額與客戶財(cái)務(wù)實(shí)力 (投資回報(bào) )可能不一致。因此，從 SWOT分析得出的客戶戰(zhàn)略能力定位的結(jié)果中，不能判斷客戶外部環(huán)境的機(jī)會(huì) (或風(fēng)險(xiǎn) )以及客戶的優(yōu)勢(shì) (或劣勢(shì) )主要是由哪些因素決定的。 環(huán)境穩(wěn)定要素和產(chǎn)業(yè)實(shí)力要素是反映外部環(huán)境的坐標(biāo)； 財(cái)務(wù)實(shí)力要素和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素是反映客戶內(nèi)部條件的坐標(biāo)。 第 75頁 分析步驟如下： 1．確定坐標(biāo)的關(guān)鍵要素。 和 SWOT分析要求一樣，關(guān)鍵要素一般不超過 8個(gè)。舉例說明： 環(huán)境穩(wěn)定要素： 技術(shù)變化 通貨膨脹率 需求變化 競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的價(jià)格范圍 進(jìn)入市場(chǎng)的障礙 競(jìng)爭(zhēng)壓力 需求的價(jià)格彈性 產(chǎn)業(yè)實(shí)力要素： 發(fā)展?jié)摿? 利潤(rùn)潛力 財(cái)務(wù)穩(wěn)定性 技術(shù)、資源利用率 資本密集性 進(jìn)入市場(chǎng)的難度 生產(chǎn)率和生產(chǎn)能力的利用程度 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要素： 市場(chǎng)份額 產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品壽命周期 產(chǎn)品更換周期 顧客對(duì)產(chǎn)品的忠心程度 財(cái)務(wù)實(shí)力要素： 投資報(bào)酬 償債能力 資本需要量與可供性 現(xiàn)金流量 退出市場(chǎng)的難易程度 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 2．分別在這四維坐標(biāo)上按 +6至 — 6進(jìn)行刻度。 （見圖 335）產(chǎn)業(yè)實(shí)力和財(cái)務(wù)實(shí)力坐標(biāo)上的各要素按 0至6刻度；環(huán)境穩(wěn)定和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)坐標(biāo)按 — 6至 0刻度。 3．根據(jù)實(shí)際情況對(duì)每個(gè)要素進(jìn)行評(píng)定，即確定各要素歸屬哪個(gè)刻度。 注意產(chǎn)業(yè)實(shí)力和財(cái)務(wù)實(shí)力坐標(biāo)上的各要素刻度絕對(duì)值越大反映該要素狀況越好，而環(huán)境穩(wěn)定和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)坐標(biāo)上的各要素刻度絕對(duì)值越大反映該要素狀況越差。 4．按各要素