某戰(zhàn)略咨詢診斷案-資料下載頁
2025-02-23 22:38本頁面
【正文】 客戶關系管理 確定客戶需求 按揭手續(xù)辦理 帳務管理 客戶數(shù)據(jù)管理 2 農 行 業(yè) 務 流 程 接 口 農行管理流程接口 遠卓經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)廣州德塞關鍵業(yè)務流程存在較大改進空間 德塞目前的二手樓按揭流程 客戶 評估公 司 協(xié)調中 心 房管部 銀行 拓展部 客戶申請 業(yè)務受理 房產(chǎn)評估 初審 初審 通知客戶主任 通知客戶 帶齊資料 簽合同，收費 整理資料 復審 辦理過戶手續(xù) 復審 辦理合同公證手續(xù) 辦理抵押登記手續(xù) 放款 核心業(yè)務流程存在的問題： ? 沒有體現(xiàn)以客戶為中心的導向 ? 績效標準模糊，流程效率低下 ? 流程是開環(huán)的，缺乏反饋體系 ? 流程中缺乏風險控制機制 ? 流程各部門之間缺乏服務約定 2 對于關鍵業(yè)務流程的改善，遠卓認為：流程重心、流程環(huán)境和流程績效是優(yōu)化關鍵業(yè)務流程的重要條件 ?確定流程所要達到的關鍵目標 提高競爭力 以客戶為中心 ?為保證流程關鍵目標的實現(xiàn)，界定流程各環(huán)節(jié)所必須完成的關鍵價值活動 ?以流程各環(huán)節(jié)關鍵價值活動為基礎，制定流程關鍵績效指標 ?將關鍵績效指標作為責任部門績效考評的主要內容之一 ?制定與流程配套的相關制度、標準約定、格式文本以保證流程高效運行 流程 流程環(huán)境 流程績效 流程重心 ?以流程重心、流程環(huán)境、流程績效為基礎，通過合理的組織結構、組織功能設置，優(yōu)化流程路徑，建立高效的流程 2 遠卓將協(xié)助廣州德塞明確關鍵業(yè)務流程的流程重心、流程環(huán)境和流程績效 流程重心 流程環(huán)境 流程績效 /舉例 / ?提高德塞在二手房按揭市場的競爭力： 服務時限 服務質量 服務成本 ?以客戶為中心設計流程，確定流程環(huán)節(jié)的關鍵活動 ?流程程序文件制度化，書面化 ?制定流程管理制度 ?建立各個環(huán)節(jié)之間服務約定 ?統(tǒng)一流程的格式文本，提高審批的效率 ?明確流程的相關部門 /人員的職責和權限 ?制定流程的關鍵績效指標 ?對流程的各環(huán)節(jié)績效和總體績效進行考核 ?流程的考核結果與部門 /個人的收入和升遷掛鉤 2 并協(xié)助廣州德塞制定關鍵業(yè)務流程及相應的程序文件 流程 二手房按揭服務流程 流程文件編號： 本流程共 ？ 頁之第 ？ 頁 生效日期 : 流程協(xié)調控制部門： 總負責人： 流程制定人： 審核 : 簽署： 拓展部 評估公司 協(xié)調中心 房管部 銀行 責任人 備注 ?拓展經(jīng)理 ?評估負責人 ?協(xié)調主管 ①《申請資料》 房價評估 ① 業(yè)務受理 初審 初審通過 是 否 明確流程控制部門和總負責人 明確流程環(huán)節(jié) 明確流程環(huán)節(jié)負責人，確定了考核主體 建立閉環(huán)反饋機制 明確流程環(huán)節(jié)所需資料 遠卓也將協(xié)助德塞制定相應的程序文件 /成果示意 / 2 廣州德塞有些必要的關鍵管理流程尚未建立，已有的管理流程已不適合公司發(fā)展的要求 管理流程 德塞現(xiàn)狀 /問題 舉例 營銷 /銷售流程 ?沒有建立有效的營銷 /銷售部門 ?沒有合適的營銷 /銷售人才 ?營銷推廣方式單一 ?沒有建立營銷效果評價機制 ?只有拓展主管 ?有市場部但其職能簡單 ?營銷推廣由拓展經(jīng)理負責 ?營銷效果沒有跟蹤記錄 風險控制流程 ?沒有建立有效的風險控制流程 ?風險意識不高 ?存折及客戶房產(chǎn)證由各個客戶主管管理 客戶管理流程 ?客戶服務無差異化 ?客戶數(shù)據(jù)管理粗放 ?沒有建立客戶數(shù)據(jù)模型 ?有 2萬多用戶數(shù)據(jù)，但沒有充分加以利用 業(yè)績與人力資源管理流程 ?組織職責的劃分不甚清晰 ?沒有建立科學的人員的選擇 /選拔機制 ?績效考核存在不合理之處 ?流程的績效沒有考核 ?客戶主管根據(jù)案例提成大小提供服務 ?客戶主管與客戶吵架的現(xiàn)象時有發(fā)生 2 遠卓將協(xié)助廣州德塞制定支撐業(yè)務流程的關鍵管理流程 ?營銷 /銷售流程 ?市場分析 ?產(chǎn)品策劃和推廣 ?銷售隊伍管理 ?加強德塞薄弱的營銷職能 ?抓住市場變化帶來的機遇，推出滿足市場要求的產(chǎn)品 ?針對市場變化，進行有效應對 ?為中長期戰(zhàn)略定位提供準備 ?風險控制流程 ?用戶信用風險評估模型/流程 ?財務資金管理 ?核心業(yè)務風險管理流程 ?降低公司潛在損失 ?預防流程存在的風險 ?客戶管理流程 ?客戶細分 ?客戶數(shù)據(jù)模型 ?客戶關系管理 ?為不同客戶提供不同服務 ?為將來的新產(chǎn)品提供用戶信息 ?業(yè)績與人力資源 管理流程 ?組織職責劃分 ?人員選擇 ?績效考核 ?明確職責，提高運作效率 ?保證流程的順利執(zhí)行 ?為人才提供合理的發(fā)展渠道 ?建立合理的績效考核體系 管理流程 關鍵解決事項 對德塞的意義 2
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1