【正文】 nability） 安全性（ Security） 、 可服務(wù)性（ Serviceability） ?可用性管理的目標(biāo) 提供確保業(yè)務(wù)目標(biāo)的成本合理的、可用性級別定義的 IT服務(wù)。即客戶需求應(yīng)該和 IT結(jié)構(gòu)及 IT組織所能提供的能力相一致。如果二者之間存在差距，就需要由有可用性管理流程來提供解決方案。 可用性管理 Availability Management ? 業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心 ? 分析與報告 IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能 ? 提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級別管理流程 ? 根據(jù)可用性計劃產(chǎn)生變更請求改善 IT基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險 關(guān)鍵點 突發(fā)事件 突發(fā)事件 探測時間 響應(yīng)時間 恢復(fù)時間 修復(fù)時間 (Meantime) Time to Time Repair – MTTR or Down time (Meantime) Time Between Failures (MTBF) or Uptime (Mean) Time Between System Incidents MTBSI ? 可用性Availability ? 可靠性 Reliability ? 可維護(hù)性Maintainability（內(nèi)部） ? 可服務(wù)性Serviceability（外部） ? 安全性 Security ( 保密性、完整性和可用性） 可用性管理流程 ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例 ? 一個用戶打電話到 SERVICE DESK ? INCIDENT MANAGEMENT 處理涉及到的故障 ? PROBLEM MANAGEMENT 調(diào)查深層的原因 ? CHANGE MANAGEMENT 提交 RFC處理變更 ? FINANCIAL MANAGEMENT 幫助衡量其中的費用 ? IT SERVICE CONTINUITY 考慮對恢復(fù)計劃的影響 ? RELEASE MANAGEMENT 監(jiān)督軟件的分發(fā) ? AVAILABILITY MANAGEMENT 評估性能 /操作 ? CAPACITY MANAGEMENT 確保所需資源可用 ? CONFIGURATION MANAGEMENT 在 CMDB中記錄所有的事件 ? SERVICE LEVEL MANAGEMENT 確保用戶的需求已經(jīng)滿足 CMDB Configuration Management Database 配置管理數(shù)據(jù)庫 貫穿 5個主要管理流程例子 ? 描述： 發(fā)現(xiàn)一個 SAP應(yīng)用比較慢 , 系統(tǒng)經(jīng)常登陸不上 ? 事件管理， 滿足客戶忍耐限度 一線：受理服務(wù)請求，判斷是否可以處理，當(dāng)無法解決時，通知二線 二線：知道是雙機 ,啟動備機 ,恢復(fù)服務(wù) ? 問題管理， 知道根本原因，避免再次發(fā)生 分析發(fā)現(xiàn)，數(shù)據(jù)庫主機連接的存儲上的光纖卡壞了，把問題變更已知錯誤，然后制定解決方案 (更換光纖卡 ) ? 變更管理， 方案執(zhí)行的評估 對變更進(jìn)行評估風(fēng)險，經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)審批，執(zhí)行；變更回顧 ? 配置管理， 記錄信息變化 對更換的光纖卡進(jìn)行登記 ITIL與 ITSM的關(guān)系 ? 先有 ITSM，后有 ITIL ? 因為有了 ITIL， ITSM得以發(fā)展 ? ITIL不是 ITSM的全部 ITSS ? ITSS— 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (Information Technology Service Standards) ? 一套體系化的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫 ? 全面規(guī)范了信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實施標(biāo)準(zhǔn)化的信息技術(shù)服務(wù)及服務(wù)管理，以保障服務(wù)是可信賴的 工作回顧 2023年 2023年 2023年 ITSS工作組成立 ； ITSS體系框架 ； 成立基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)建設(shè)、運行維護(hù)、服務(wù)管理、服務(wù)外包等專業(yè)組，開展標(biāo)準(zhǔn)研制。 品牌化： 提出“ ITSS”品牌，并發(fā)布 《 ITSS體系框架 》 、 《 中國 ITSS白皮書 》 （第一版）； 啟動標(biāo)準(zhǔn)驗證與應(yīng)用試點； 形成 《 分類與代碼 》 、 《 運維通用要求 》 2項行標(biāo)報批稿； 形成 《 服務(wù)質(zhì)量評價 》 等 11項標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿。 報批 《 服務(wù)分類與代碼 》 等 4項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； 編制 ITSS體系框架 《 中國 ITSS白皮書 》 （第二版）； 國家化：推動 ISO成立“ IT服務(wù)質(zhì)量”研究組 。 國際化： ISO/IEC 25011立項 4項國家標(biāo)準(zhǔn)報批發(fā)布 《 運維通用要求 》 符合性評估 2023年 ITSS的原理 ? ITSS規(guī)定了 IT服務(wù)的組成要素和生命周期 IT服務(wù)的組成要素： ? 人員（ People） ? 流程（ Process） ? 技術(shù)（ Technology） ? 資源（ Resource） 簡稱 PPTR IT服務(wù)的 生命周期 ： ? 規(guī)劃設(shè)計（ Planning Design） ? 部署實施（ Implementing ) ? 服務(wù)運營（ Operation） ? 持續(xù)改進(jìn)（ Improvement） ? 監(jiān)督管理（ Supervision） 簡稱 PIOIS 練習(xí)與思考 ? IT服務(wù)管理的含義是什么？ ? IT服務(wù)管理的范圍有哪些？ ? IT基礎(chǔ)框架庫（ ITIL）。 ? 簡述 IT基礎(chǔ)框架庫（ ITIL）中相關(guān)流程。 ? 簡述服務(wù)臺的定義及構(gòu)建方式。 ? 簡述事件 /事故管理的流程主要步驟。 ? 簡述 IT服務(wù)管理最佳實踐的等級和舉例。 ? 簡述 ITSS的定義及主要組成要素。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:30:4018:30:4018:303/14/2023 6:30:40 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :30:4018:30Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:30:4018:30:4018:30Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :30:4018:30:40March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 14日星期二 下午 6時 30分 40秒 18:30: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 6時 30分 :30March 14, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 14日星期二 6時 30分 40秒 18:30:4014 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 6時 30分 40秒 下午 6時 30分 18:30: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:30:4018:30:4018:303/14/2023 6:30:40 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :30:4018:30Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:30:4018:30:4018:30Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :30:4018:30:40March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 下午 6時 30分 40秒 18:30: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 6時 30分 :30March 14, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 14日星期二 6時 30分 40秒 18:30:4014 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時 30分 40秒 下午 6時 30分 18:30: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:30:4018:30:4018:303/14/2023 6:30:40 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :30:4018:30Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 18:30:4018:30:4018:30Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :30:4018:30:40March 14, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 下午 6時 30分 40秒 18:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 6時 30分 :30March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 14日星期二 6時 30分 40秒 18:30:4014 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 6時 30分 40秒 下午 6時 30分 18:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴