第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹_2-資料下載頁(yè)
2025-02-23 14:31本頁(yè)面
【正文】 ，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來提高服務(wù)質(zhì)量。 主要步驟是： ①將服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容繪入服務(wù)作業(yè)流程圖，使服務(wù)過程一目了然地客觀地 展現(xiàn)出來； ②找出容易導(dǎo)致服務(wù)失誤的接觸點(diǎn)； ③建立體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范； ④找出顧客能看得見的服務(wù)展示，每一個(gè)展示將被視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。 關(guān)鍵概念 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推銷觀念 市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 社會(huì)營(yíng)銷觀念 顧客滿意 思考題 1．簡(jiǎn)述市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演進(jìn)及其背景。 2．市場(chǎng)營(yíng)銷觀念與推銷觀念的最根本區(qū)別是什么？ 3．企業(yè)要從哪些方面作出努力去達(dá)到顧客滿意？ 4．評(píng)述價(jià)值鏈理論及其對(duì)企業(yè)營(yíng)銷的指導(dǎo)意義。 5．如何認(rèn)識(shí)企業(yè)營(yíng)銷的新領(lǐng)域？ 案例 從“面粉”到“面包” —— 美國(guó)皮爾斯堡面粉公司營(yíng)銷觀念的演變 美國(guó)皮爾斯堡面粉公司，于 1869年成立，從成立到20世紀(jì) 20年代以前，這家公司提出“本公司旨在制造面粉”的口號(hào)。因?yàn)樵谀莻€(gè)時(shí)代，人們的消費(fèi)水平較低，面粉公司認(rèn)為不需要做大量宣傳，只要保持面粉質(zhì)量，大批量生產(chǎn)降低成本和售價(jià)，銷量就自然大增，利潤(rùn)也會(huì)隨之增加，而不必講究市場(chǎng)需求特點(diǎn)和推銷方法。 1930年左右，該公司發(fā)現(xiàn)，在推銷公司產(chǎn)品的中間商中，有的已開始從其他的廠家進(jìn)貨，導(dǎo)致該公司銷量不斷下降。為了應(yīng)付這種局面。該公司第一次在內(nèi)部成立商情調(diào)研部門，并選派了大量的推銷人員，力圖扭轉(zhuǎn)局面，擴(kuò)大銷售 。同時(shí)，該公司更改口號(hào)為“本公司旨在推銷面粉”。該公司開始重視推銷技巧，不惜采用各種手段，進(jìn)行大量的廣告宣傳，甚至使用硬性兜售的手法，推銷面粉。 案例 然而各種強(qiáng)力推銷方式并未滿足顧客經(jīng)常變化的新需求，特別是隨著人民生活水平的提高，這一問題也就日益明顯，迫使該公司對(duì)消費(fèi)者變化的新需求進(jìn)行分析研究，從滿足消費(fèi)者的心理及實(shí)際需要出發(fā)制定公司經(jīng)營(yíng)宗旨。 1950年該公司經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查，了解到戰(zhàn)后美國(guó)人民的生活方式已發(fā)生了變化，家庭婦女采購(gòu)食品時(shí)，日益要求多種多樣的半成品和成品，如各式餅干、點(diǎn)心、面包等等，來代替購(gòu)買面粉回家做飯。針對(duì)市場(chǎng)需求變化，該公司開始生產(chǎn)各種半成品和成品使銷售量迅速上升。 1958年，該公司又進(jìn)一步成立了皮爾斯堡銷售公司，著眼于長(zhǎng)期占領(lǐng)市場(chǎng)，著重研究今后 3至 30年消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)，不斷設(shè)計(jì)和制造新產(chǎn)品，培訓(xùn)新的銷售人員。 案例 [案例思考 ] 1．在市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的演進(jìn)過程中，形成了哪幾種典型的營(yíng)銷觀念？ 2．皮爾斯堡面粉公司的營(yíng)銷觀念（從“面粉”到“面包”）發(fā)生了什么變化？ 3．結(jié)合實(shí)際，談?wù)勚袊?guó)食品企業(yè)應(yīng)樹立什么樣的營(yíng)銷觀念？ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 14, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 09:33:3809:33:3809:333/14/2023 9:33:38 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :33:3809:33Mar2314Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 09:33:3809:33:3809:33Tuesday, March 14, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 :33:3809:33:38March 14, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 3月 14日星期二 上午 9時(shí) 33分 38秒 09:33: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 33分 :33March 14, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 14日星期二 9時(shí) 33分 38秒 09:33:3814 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 9時(shí) 33分 38秒 上午 9時(shí) 33分 09:33: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 14, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 09:33:3809:33:3809:333/14/2023 9:33:38 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :33:3809:33Mar2314Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 09:33:3809:33:3809:33Tuesday, March 14, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :33:3809:33:38March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 上午 9時(shí) 33分 38秒 09:33: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 9時(shí) 33分 :33March 14, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 14日星期二 9時(shí) 33分 38秒 09:33:3814 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 9時(shí) 33分 38秒 上午 9時(shí) 33分 09:33: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 14, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 09:33:3809:33:3809:333/14/2023 9:33:38 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :33:3809:33Mar2314Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 09:33:3809:33:3809:33Tuesday, March 14, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :33:3809:33:38March 14, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 上午 9時(shí) 33分 38秒 09:33: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 9時(shí) 33分 :33March 14, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 14日星期二 9時(shí) 33分 38秒 09:33:3814 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 9時(shí) 33分 38秒 上午 9時(shí) 33分 09:33: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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