【正文】 ? 在回答客戶的咨詢或疑問時，比較以下兩句話的效果： ? “你聽明白了沒有 ?” ? “不知我說清楚沒有？” ? 前者有居高、教訓人的味道，后者則有謙恭、尊敬人的意思，效果要好得多。 ? ? 再比較以下表達同一意思的兩句話： ? “請把存單號碼或密碼記住，如被小偷偷了也可方便、快捷來社掛失或止付” ? “請妥善保管好你的存單并記住號碼或密碼，一旦遺失來辦理掛失、止付就方便多了” ? 前者本意無錯，但極易引起客戶反感；后者則春風拂面、順耳溫馨得多，會增加客戶的好感。 ? 再體會“你取款做什么”和“你打算買點東西吧”；“存定期還是活期”和“存死還是存活”；“你這款不對，拿回去自己再點點”和“你看是否有錢落在口袋里了”的效果？ ? 同一個意思，表達方式不同，效果不一樣。 ? ? —— 盡量把話說得賦予感情些，并盡可能眼視對方 ? —— 盡量把話說得通俗些 ? 關鍵是根據不同的人用不同的語言說同一個意思。 ? 案例： ? “存定期還是活期”和“是存活動的、可以經常取的還是存幾年不要取得”。前者可能不懂，后者則能夠聽懂。 ? —— 盡量不要把客戶的名字念錯 。 ? ? 案例： ? 將“查”念為“查（ cha）” 。將“單”念為“單（ dan）” . ? 遇到類似的情況，應該虛心請教“對不起，這個字（姓）我不認識，你可以告訴我嗎？” ? 注意電子化處理與手工操作的業(yè)務協(xié)調； ? 防止發(fā)生沖突、妥善應對危機 ? 常用的方法：自我克制法、心態(tài)平衡法、適度變通法、合理退讓法、換位思考法、宣傳解釋法。 ? 注意單兵活動和團體合作的協(xié)調統(tǒng)一； ? 不斷學習和了解新知識和新事件。 ? 五、客戶忠誠度評估 ? 客戶忠誠度， 是指對特定的銀行或其某位雇員、經理、某種產品或服務產生較深厚的情感 ， 長期地經常地來銀行辦理業(yè)務，表現出特有的喜愛和惠顧，而對競爭者銀行的營銷活動具有免疫力，并能主動向其周圍推薦該銀行及其主管、產品、服務的老客戶。 ? 測量客戶忠誠度的指標： （ 1）客戶基數 （ 2）新客戶維持率 （ 3）主顧型客戶維持率 （ 4）產品 /客戶占有率 （ 5）月平均新客戶數 （ 6）年均交易頻率 （ 7）平均交易額 （ 8）年均客戶流失率 （ 9）平均利息率 根據以上指標，可以把客戶忠誠分為三個層次： 忠誠、一般忠誠、不忠誠 。不同的客戶所具有的客戶忠誠差別很大，不同行業(yè)的客戶忠誠度各有不同。 ? 本章小結 ? 銀行客戶可分為個人客戶和公司客戶 ? 客戶的需求特征包括復雜性、可變性、發(fā)展性。公司客戶還有自己的特征。 ? 公司客戶比個人客戶的購買過程更為復雜。個人客戶和公司客戶的購買行為、影響因素、決策過程存在許多差別。 ? 沃爾法和指標體系法社會客戶財務狀況綜合評價指標中應用最廣的兩個方法。 ? 客戶流失有多種原因。維護客戶關系有多種策略。客戶忠誠度的評估可以用數量指標來進行測量。 ? 謝 謝 :38:0514:3814::38 14:3814:38::38:05 2023年 3月 13日星期一 2時 38分 5秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:38:0514:38:0514:383/13/2023 2:38:05 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :38:0514:38Mar2313Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 14:38:0514:38:0514:38Monday, March 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :38:0514:38:05March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 13日星期一 下午 2時 38分 5秒 14:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 2時 38分 :38March 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 13日星期一 2時 38分 5秒 14:38:0513 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 2時 38分 5秒 下午 2時 38分 14:38: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:38:0514:38:0514:383/13/2023 2:38:05 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :38:0514:38Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:38:0514:38:0514:38Monday, March 13, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 :38:0514:38:05March 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 下午 2時 38分 5秒 14:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 2時 38分 :38March 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 13日星期一 2時 38分 5秒 14:38:0513 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時 38分 5秒 下午 2時 38分 14:38: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:38:0514:38:0514:383/13/2023 2:38:05 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :38:0514:38Mar2313Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:38:0514:38:0514:38Monday, March 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :38:0514:38:05March 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 13日星期一 下午 2時 38分 5秒 14:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 2時 38分 :38March 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 13日星期一 2時 38分 5秒 14:38:0513 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 2時 38分 5秒 下午 2時 38分 14:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴