【正文】 2 3 4 5我們專心于給客戶特別的關(guān)心，而不是削我們專心于給客戶特別的關(guān)心，而不是削減成本來增加利潤和收益減成本來增加利潤和收益1 2 3 4 51 2 3 4 5成本、防守、結(jié)果測試成本、防守、結(jié)果測試113—140分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù) 解釋解釋你的企業(yè)文化似乎完全是客戶導(dǎo)向的你的企業(yè)文化似乎完全是客戶導(dǎo)向的你可能認(rèn)識到客戶的重要性，但你的企業(yè)似乎在行動你可能認(rèn)識到客戶的重要性，但你的企業(yè)似乎在行動上并非如此上并非如此你和你的企業(yè)似乎對其他事情而不是對優(yōu)良服務(wù)感興你和你的企業(yè)似乎對其他事情而不是對優(yōu)良服務(wù)感興趣趣評分和解釋評分和解釋85—11257—8428—56你個人似乎奉行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但你必須使整個系統(tǒng)協(xié)你個人似乎奉行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但你必須使整個系統(tǒng)協(xié)調(diào)一致調(diào)一致一、請代表你的客戶沖公司發(fā)牢騷！一、請代表你的客戶沖公司發(fā)牢騷！二、請問客戶服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？二、請問客戶服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面？三、請代表公司完善客戶服務(wù)體系！三、請代表公司完善客戶服務(wù)體系！將客戶服務(wù)進行到最后一毫米！將客戶服務(wù)進行到最后一毫米！ 游戲： 6 我們是最棒的！第四講：會議管理能力第四講：會議管理能力4/激活經(jīng)銷商的激活經(jīng)銷商的 6種技能種技能 ?為什么要開會？為什么要開會？?開會的目的是什么？開會的目的是什么？?如何開好一個會議？如何開好一個會議？?注意放在了哪里？注意放在了哪里？?會議也是工作，如何處理會議與其他會議也是工作，如何處理會議與其他工作的關(guān)系？工作的關(guān)系？?營銷工作需要召開哪些會議？營銷工作需要召開哪些會議？高效會議的七個特征高效會議的七個特征會而必議、會而必議議而必決、議而必決所有與會者知道會議目的、所有與會者知道會議目的主持會議者具備公信力、主持會議者具備公信力流程簡介、流程簡介自由發(fā)言、自由發(fā)言充滿了共同期許、充滿了共同期許互動案例：互動案例：公司要召開全國經(jīng)銷商懇談會，請、公司要召開全國經(jīng)銷商懇談會，請列出會務(wù)計劃。列出會務(wù)計劃。你的某大客戶要召開分銷網(wǎng)點旺季、你的某大客戶要召開分銷網(wǎng)點旺季促銷會，請幫他制定會務(wù)計劃。促銷會，請幫他制定會務(wù)計劃。市場會務(wù)市場會務(wù) 4大問題：大問題：如何保障吸引足夠多的客戶參會？、如何保障吸引足夠多的客戶參會？如何彰顯公司的實力？、如何彰顯公司的實力？ 如何彰顯公司的服務(wù)水準(zhǔn)和公信力？、如何彰顯公司的服務(wù)水準(zhǔn)和公信力？如何把任務(wù)分解給所有會議工作人員？、如何把任務(wù)分解給所有會議工作人員？（包括公司領(lǐng)導(dǎo)、專家、行業(yè)及地方領(lǐng)導(dǎo)、（包括公司領(lǐng)導(dǎo)、專家、行業(yè)及地方領(lǐng)導(dǎo)、員工等）員工等）想要辦好事兒，首先想要辦好事兒，首先開好會！開好會！第五講：時間管理能力第五講：時間管理能力5/激活經(jīng)銷商的激活經(jīng)銷商的 6種技能種技能 職業(yè)人應(yīng)該有嚴(yán)格的時間觀念，精確的時間決定您職業(yè)化職業(yè)人應(yīng)該有嚴(yán)格的時間觀念，精確的時間決定您職業(yè)化的第一印象。的第一印象。2分鐘談情況，分鐘談情況， 3分鐘談問題，分鐘談問題， 5分鐘談打算，每人不得超分鐘談打算，每人不得超過過 10分鐘。分鐘。 ———— 溫家寶到東三省考察給發(fā)言人規(guī)定時間溫家寶到東三省考察給發(fā)言人規(guī)定時間案例：同行朋友應(yīng)邀到大連講課遇到的情況案例：同行朋友應(yīng)邀到大連講課遇到的情況銷售員的游俠狀態(tài)。銷售員的游俠狀態(tài)。永遠(yuǎn)保持精確的時間觀念，沒有永遠(yuǎn)保持精確的時間觀念，沒有時間觀念就沒有職業(yè)感時間觀念就沒有職業(yè)感精確時間觀念精確時間觀念 時間是最珍貴的資源，如果我們不去管理時間，時間是最珍貴的資源，如果我們不去管理時間，那么，其它的人和東西都沒有必要去管理了。那么，其它的人和東西都沒有必要去管理了。樹立精確的時間觀念樹立精確的時間觀念明確的目標(biāo)和執(zhí)行計劃是時間觀念的體現(xiàn)明確的目標(biāo)和執(zhí)行計劃是時間觀念的體現(xiàn)關(guān)注做事的效能是時間觀念的實質(zhì)關(guān)注做事的效能是時間觀念的實質(zhì)養(yǎng)成良好的時間習(xí)慣養(yǎng)成良好的時間習(xí)慣明確的目標(biāo)和執(zhí)行計劃是時間觀念的體現(xiàn)明確的目標(biāo)和執(zhí)行計劃是時間觀念的體現(xiàn)職業(yè)生涯中最浪費時間的做法就是出色的完成了根本不需職業(yè)生涯中最浪費時間的做法就是出色的完成了根本不需要做的事情要做的事情為自己的目標(biāo)制定完成期限非常重要，沒有完成期限的目為自己的目標(biāo)制定完成期限非常重要，沒有完成期限的目標(biāo)只能稱為：愿望標(biāo)只能稱為：愿望計劃必須解決的四個問題：計劃必須解決的四個問題：準(zhǔn)備做什么？、準(zhǔn)備做什么？準(zhǔn)備怎樣做？、準(zhǔn)備怎樣做？目標(biāo)制定的客觀依據(jù)是什么？、目標(biāo)制定的客觀依據(jù)是什么？如果目標(biāo)制定的假設(shè)前提不成立怎么辦？、如果目標(biāo)制定的假設(shè)前提不成立怎么辦？錯誤的假設(shè)前提是一切失敗的根源。錯誤的假設(shè)前提是一切失敗的根源。 ———— 《《 時間陷阱時間陷阱 》》 作者麥肯齊作者麥肯齊關(guān)注做事的效能是時間觀念的實質(zhì)關(guān)注做事的效能是時間觀念的實質(zhì)駕馭好時間，關(guān)鍵是處理好要事和急事之間的關(guān)系駕馭好時間，關(guān)鍵是處理好要事和急事之間的關(guān)系案例：（案例：（ 80%的精力用在兩成重要的客戶上）的精力用在兩成重要的客戶上）危機 緊急、重要緊急、重要緊急的問題有限期的任務(wù)、會議準(zhǔn)備事項浪費時間的事 不緊急不緊急“ 逃避性 ” 活動 不重要不重要無關(guān)緊要的信件看太多的電視干擾、電話 緊急、緊急、 一些信件、報告 不重要不重要許多緊急事件許多湊熱鬧的活動準(zhǔn)備事項 重要、重要、價值觀的澄清 不緊急不緊急計劃關(guān)系的建立真正的休閑充電時間管理矩陣時間管理矩陣時間管理的最大技巧是習(xí)慣，時間管理的最大技巧是習(xí)慣，時間管理的最大難題是習(xí)慣時間管理的最大難題是習(xí)慣 。在社交場合，提前到達(dá)和遲到一樣，都是沒有禮貌的行為！在社交場合，提前到達(dá)和遲到一樣，都是沒有禮貌的行為！遵守時間體現(xiàn)在有約在先和如約而行兩方面。遵守時間體現(xiàn)在有約在先和如約而行兩方面。時間管理要經(jīng)常問自己的幾個問題：時間管理要經(jīng)常問自己的幾個問題：什么事根本不必做？這些事做了也完全是浪費時間，、什么事根本不必做？這些事做了也完全是浪費時間，無助于成果。無助于成果。事件記錄上的哪些活動是可以由別人代為參加而又不、事件記錄上的哪些活動是可以由別人代為參加而又不影響效果的？影響效果的？是否浪費了別人的時間？、是否浪費了別人的時間？養(yǎng)成良好的時間習(xí)慣養(yǎng)成良好的時間習(xí)慣鎖定大客戶，八分資源服務(wù)二成客戶 根據(jù) 20/80法則， 20%的頂尖客戶為企業(yè)創(chuàng)造了 80%的利潤，而底層 20%40%的客戶往往是不贏利的，甚至這部分客戶侵蝕了企業(yè)的大部分利潤?？蛻魞r值緯度 Ⅲ（黃金客戶（黃金客戶）） Ⅳ（鉑金客戶（鉑金客戶）） Ⅰ（鉛質(zhì)客戶（鉛質(zhì)客戶）） Ⅱ（鐵質(zhì)客戶（鐵質(zhì)客戶））長期價值當(dāng)前價值高高高高低低客戶類別、客戶利潤和資源投入ⅠⅡⅢⅣ客戶數(shù)量 企業(yè)利潤 資源投入傳統(tǒng)資源分配模式傳統(tǒng)資源分配模式客戶類別、客戶利潤和資源投入ⅠⅡⅢⅣ客戶數(shù)量 企業(yè)利潤 資源投入科學(xué)資源分配模式科學(xué)資源分配模式傳統(tǒng)銷售人員與大客戶服務(wù)人員對比30%20%40%10% 40%30%20%10%促成交易促成交易陳述利益探詢需求建立關(guān)系大客戶服務(wù)人員大客戶服務(wù)人員傳統(tǒng)銷售人員傳統(tǒng)銷售人員何謂大客戶？? 他們創(chuàng)造了企業(yè)利潤的很大一部分；? 他們對企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響；? 他們的離去將嚴(yán)重影響企業(yè)的業(yè)績；? 他們與企業(yè)的關(guān)系長期且穩(wěn)定；? 他們對企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力；? 企業(yè)在他們身上花了大部分時間、人力、物力。服務(wù)大客戶的八大關(guān)鍵第一，要了解大客戶；第二，要分析你的競爭對手；第三，要確定你的獲利能力；第四，要制定服務(wù)大客戶的計劃和目標(biāo)；第五，建立大客戶的檔案系統(tǒng)；第六，要把握服務(wù)的流程；第七，要維護雙贏的關(guān)系；第八，執(zhí)著的行動。?企業(yè)應(yīng)該將更多的精力和資源投向那些大客戶，因為大客戶是最能創(chuàng)造大利潤的。?大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，是企業(yè)效益的主要來源，對企業(yè)的生存至關(guān)重要。?不斷的對你的客戶進行分類和篩選，挑出你的大客戶，實現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略，而且同時要不斷的對這些大客戶提供超值服務(wù)。大客戶服務(wù)和以客戶服務(wù)為中心的戰(zhàn)略是許多著名企業(yè)獲得高速成長的引擎第六講：商務(wù)禮儀能力第六講：商務(wù)禮儀能力6/激活經(jīng)銷商的激活經(jīng)銷商的 6種技能種技能 商務(wù)禮儀的基本理念與特征? 基本理念： 尊重為本； 了解交往對象； 講自尊。? 基本特征： 規(guī)范性（標(biāo)準(zhǔn)化要求） 對象性（因人因事而異） 技巧性（可操作性）效果贏得口碑 口碑贏得市場商務(wù)商務(wù) “公務(wù)公務(wù) ”禮儀禮儀商務(wù)會見禮儀?商務(wù)介紹的禮儀?使用名片的禮儀?商務(wù)迎送的禮儀效果贏得口碑 口碑贏得市場自我介紹三要素? 要素一：先遞名片再介紹 作用：索要名片、加深印象 節(jié)約時間、宣傳自己? 要素二：時間要簡短? 要素三：內(nèi)容要完整 第一次介紹使用全稱 “ 人大與人大 ” 、“ 作協(xié)與做鞋 ” 提供單位、部門、職務(wù)、姓名 4要素效果贏得口碑 口碑贏得市場互動：? 自我介紹演練 3個人效果贏得口碑 口碑贏得市場遞送名片的原則?做好遞交前的準(zhǔn)備?掌握遞送場合和時機?應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去?遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時針效果贏得口碑 口碑贏得市場互動：? 一圈人，老板在中間，每人都要給，怎么遞名片？? 去拜訪某公司老板，進其辦公室后發(fā)現(xiàn)人很多，而且在商量事，如何遞交名片？? 該老板介紹自己人和不介紹自己人給你，有什么區(qū)別？效果贏得口碑 口碑贏得市場專業(yè)握手禮儀的要領(lǐng)與禁忌☆ 要領(lǐng) ☆ 禁忌 伸手尊者居前、女性居前 禁使用左手 來時主人，走時客人 禁戴墨鏡、帽子、手套 力度兩公斤，時間 5秒 禁左顧右盼 禁初次見面異性做漢堡包狀 效果贏得口碑 口碑贏得市場商務(wù)會見介紹禮儀介紹別人時的原則?介紹人不同顯示接待規(guī)格不同?介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料?介紹時記住加上頭銜?按介紹的順序禮儀進行效果贏得口碑 口碑贏得市場商務(wù)會見的介紹順序禮儀?把職位低者介紹給職位高者?把晚輩介紹給長輩?把公司同事介紹給客戶?把非官方人士介紹給官方人士?把本國同事介紹給外籍同事?把男士介紹給女士尊者居后 客人優(yōu)先知情權(quán)效果贏得口碑 口碑贏得市場互動：? 一位 32歲的商務(wù)局男性科長，一位 36歲的某企業(yè)女性行政主管，怎么介紹？效果贏得口碑 口碑贏得市場商務(wù)會見的迎接禮儀商務(wù)迎接原則?明確來訪者的身份和地位?確定接待規(guī)格和檔次?接待人與客人身份相當(dāng)?正規(guī)的接待場合著商務(wù)裝?遵循提前達(dá)到的原則效果贏得口碑 口碑贏得市場商務(wù)會見的轎車上座禮儀?乘車的學(xué)問（私家車、公務(wù)車、出租車）AB C D司機社交場合上座VIP上座 公務(wù)接待上座效果贏得口碑 口碑贏得市場互動：? 同時接倆人，如何安排座次？? 同時接三人呢？社交場合、公務(wù)場合、自己駕車、有司機效果贏得口碑 口碑贏得市場商務(wù)會見的送別禮儀商務(wù)送別原則?根據(jù)來賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格。?主要迎候人員都應(yīng)參加送別。?來賓系貴賓，應(yīng)舉行專門的歡送儀式。?待來賓在視野里消失后，方可離去。效果贏得口碑 口碑贏得市場商務(wù)會見的接待禮儀商務(wù)接待原則? 將客人的等待時間壓縮在 5分鐘內(nèi)? 客人先坐原則? 不隨意打斷、拍板、許諾? 克制惱怒、抑制熱情? 禮貌、技巧的回絕? 客人離開，親自送至電梯口效果贏得口碑 口碑贏得市場商務(wù)接待的順序禮儀? 引導(dǎo)客人上樓的順序? 行進順序? 乘坐電梯的順序 無人駕駛：接待人員手扶電梯， 客人先進 有人駕駛：客人先進先出內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 前排高于后排效果贏得口碑 口碑贏得市場商務(wù)商務(wù) “宴請宴請 ”禮儀禮儀宴請準(zhǔn)備☆ 目的性（明確