從質(zhì)量管理體系看顧客與市場(chǎng)管理培訓(xùn)課件-資料下載頁
2025-02-22 14:04本頁面
【正文】 167。如果商品 售出超過一個(gè)月 —— 微笑， 給顧客 退貨或退款。 167。如果你懷疑 商品曾被不恰當(dāng)?shù)厥褂眠^ —— 微笑， 給顧客 退貨或退款。 顧客和市場(chǎng)的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測(cè)量 、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系的建立 及業(yè)務(wù)需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務(wù)需要 顧客和市場(chǎng)的細(xì)分 顧客與市場(chǎng) 四、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則： 測(cè)量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比方法適應(yīng)發(fā)展方向 及業(yè)務(wù)需要 顧客滿意的測(cè)量 如何測(cè)量顧客滿意和忠誠，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進(jìn) 如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時(shí)有效的反饋信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新 如何獲取和使用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息 如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 例如售后服務(wù)、退換貨率、索賠率、顧客投訴量的異常變化等 定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 顧客對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購買決定 —— 民意調(diào)查 —— 顧客溝通 —— 交付產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的顧客數(shù)據(jù) —— 市場(chǎng)占有率分析 —— 經(jīng)銷商報(bào)告 —— 好評(píng) —— 社會(huì)媒體 —— 投訴 —— 發(fā)票查詢 —— 保修索賠 —— 出版信息 40 41 滿意度價(jià)值鏈 員工滿意度 顧客滿意度 顧客忠誠度 股東滿意 市場(chǎng)份額 /利潤(rùn) 44 利茲卡爾頓酒店案例分析 座右銘 —— 我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們忠誠服務(wù)。 信 條 —— 以客為尊。滿足顧客所需，甚至潛在需求； 服務(wù)三部曲 —— 誠摯的歡迎，溫馨誠摯的接待、預(yù)想及滿足顧客所需，溫馨的告別等等。 服務(wù)準(zhǔn)則 —— 我對(duì)成為麗思 卡爾頓的一員感到自豪。 案例分析： 公司如何感知顧客需求的 公司是如何員工激勵(lì) 公司是如何對(duì)員工授權(quán)的 利茲卡爾頓酒店的服務(wù)利益鏈 公司是如何感知顧客需求的 ◆ 信息收集 酒店信息收集者正是那些與顧客接觸的員工。他們將了解到的顧客的特點(diǎn)、愛好以及需求記錄下來，交給經(jīng)理或直接投到“喜好收集箱”里。 ◆ 信息的儲(chǔ)存 酒店擁有自己的客戶識(shí)別數(shù)據(jù)庫。凡是曾經(jīng)入住過該酒店的顧客的信息都被存儲(chǔ)在 CLASS系統(tǒng)中，如果顧客再次光臨本酒店，系統(tǒng)里存儲(chǔ)的信息會(huì)馬上反映到前臺(tái)及所有可能與顧客接觸的員工處。 公司是如何激勵(lì)員工的 ◆ 通過講故事而獎(jiǎng)勵(lì)與表揚(yáng) ◆ 每個(gè)月 10個(gè)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工會(huì)被總經(jīng)理邀請(qǐng)，與其共進(jìn)早餐 ◆ 每個(gè)部門有一些感謝卡，用來記錄同事間的互助，增強(qiáng)他人的自豪感 ◆ 每年、每季度會(huì)評(píng)選五星級(jí)員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。 公司是如何對(duì)員工授權(quán)的 ◆ 給每位員工 2023美元的授權(quán) 例如：在餐廳里面遇到顧客對(duì)飯菜不滿意，如果員工感覺到客人確實(shí)是有理由不滿意，那么他有權(quán)決定是否給予顧客免單。 ◆ 目的：建立起一種相互信任的酒店文化，使員工成長(zhǎng)，能更好地為酒店創(chuàng)造價(jià)值。 構(gòu)建利茲卡爾頓酒店的服務(wù)利益鏈 顧客忠誠度測(cè)評(píng)方法 ? 顧客保留（或重復(fù)購買） ? 顧客保留 +推薦 ? 顧客未來的購買和推薦意愿 測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意與忠誠 顧客和市場(chǎng)的了解 ? 確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮對(duì)手的、潛在的 ? 了解需求、期望和偏好 ? 當(dāng)前 /過去的顧客信息的應(yīng)用 “ 顧客與市場(chǎng) ” 條款的系統(tǒng)理解 建立、維護(hù)和發(fā)展顧客關(guān)系 與顧客建立密切的關(guān)系 確定顧客接觸渠道及要求 及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn) 測(cè)量顧客滿意度和忠誠 運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù)和組織運(yùn)營(yíng)管理 跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量 對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng) 10 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 謝謝大家！ 48 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT
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